客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗

客衣纠纷引发的思考--------------------------------------------------------------------------------一饭店住着某公司的一批常住客。

一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。

”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。

当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。

客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。

最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。

点评：在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，如衣物破损、丢失，污迹未洗净，纽扣丢失，客衣染色褪色等。

洗衣服务环节及涉及人员较多，往往因有关人员工作不够细致或缺乏常识而出现差错。

如何有效预防客衣纠纷的发生？结合本案例，笔者认为饭店应从以下方面加强管理和控制。

首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。

有的饭店要求服务员每天定时逐一检查所有客房，收集住客送洗衣物，也有的饭店要求住客将洗衣袋挂在房门外待服务员收取，但这两种方法都有明显的缺点。

客房服务员考点巩固三1、问答题客人反映在客房失窃时怎么办？正确答案：（1）如客人反映的是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现。

请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在（江南博哥）什么地方。

如确实找不到的话要及时向领导汇报。

（2）如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。

2、填空题清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的（）的含量多少和质量高低。

正确答案：表面活性剂3、填空题酒店公共区域清洁保养工作会直接影响酒店的日常运营及设施设备的（）。

正确答案：使用寿命4、单选用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。

A、必须依法参加B、可以自愿参加C、根据自身条件参加D、可以选择参加正确答案：A5、单选（）是布件织物的质量标志之一。

A.颜色质量B.耐洗次数C.规格尺寸D.厚薄程度正确答案：B6、单选旅游饭店星级的划分与评定中规定：客房面积中所谓不含卫生间的面积指的是（）。

A.扣除卫生间后的客房净面积B.扣除卫生间、门廊后的客房净面积C.扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积D.扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积正确答案：C7、问答题查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？正确答案：（1）及时报告并做记录。

（2）如有贵重物品等应按酒店规定做清点。

（3）及时上交并作登记手续，不可自作主张予以处理。

8、填空题在客房内，（）是饭店与宾客沟通，传递服务理念，推销服务产品的重要手段。

正确答案：客房印刷品9、填空题酒店布件用品、员工制服和（）的洗涤与熨烫的部门是由洗衣房负责的。

正确答案：客人衣物10、单选（）适用于垃圾多而杂的区域或用于清除地面上的大垃圾等，但不适用于客用区域。

A、吸尘B、扫尘C、推尘D、扫地正确答案：D11、问答题洗衣房承接客衣洗涤服务时的洗涤流程有哪些？正确答案：1）打码分类。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项与多项选择题题库及答案（试卷号2469）A.前厅服务台B．总服务台C．楼层服务台D．客房服务台2．()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。

A．安全B．卫生C．整洁D．制度3．自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即()、明度和彩度。

A．色调B．暖色C．冷色D．色相4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。

A．5%B．10%C．15%D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。

A．客房服务B．客房配备C．客房清洁D．客房对象6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，()是全套房饭店的主要客源市场。

A．特殊客人B．旅行客人C．商务客人D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。

前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A．卫生标准B．清洁标准C．国家标准D．生化标准8．讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A．舒适程度B．服务水平C．经营效益D．周到服务9．()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。

A．智能化趋势B．个性化服务C．家居化趋势D．服务中心10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。

A．使用频率B．数量C．遗漏D．伸缩性11．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。

A.500平方米B．1000平方米C．1500平方米D．2000平方米12．客房是宾客生活、起居、的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、()、舒适与效率的原则。

A．美观B．清洁C．健康D．周到13．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。

A．伸缩性B．数量C．使用频率D．遗漏14．在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，()都占有主导地位。

专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。

案例一：西服上少了一粒钮扣港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项，住在一家四星级酒店2018房，第二天早餐后外出时，将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内，摆在床尾，待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。

当西装洗好送到房务中心，细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装，进行进房前的例检，突然她发现西服少了一粒钮扣。

她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。

房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。

她俩在洗衣房负责人和员工的配合下，找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方，也找遍了西服停留过的一切场所，都无踪影，失而复得的希望不存在，唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生，将事故的原因向王先生讲清楚，一方面恳请王先生谅解，另一方面听取王先生的处理要求，并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。

晚上八点，王先生回到酒店，楼层主管和当值服务员来到2018房间，向王先生说明原因，当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后，和气地接过西服，打开自己的行李箱，从自带的针线盒中取出一粒“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这是我在买这套西装时，特别向供货商要的，如果连备扣都没有，我这上档次的西服也就穿不出去了，即使穿了也不完整，也会掉价。

”扣子风波担心的事总算平息。

为了感谢王先生，酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用，并为王先生赠送了一盘什锦水果。

【点评】这件事故的发生，一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查，未发现这个问题；二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。

客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查，做到“十清”：一是房间号码要记清；二是填写洗衣单与衣服件数要点清；三是衣服质量要看清；四是有无破损、是否缺钮扣要查清；五是不能洗，或不易洗，或干洗，或湿洗的方法要讲清；六是客人特殊要求要记清；七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清；八是收费单据要算清；九是差错事故要查清；十是送交客人要当面点清。

客房服务案例优质详解在酒店行业中，客房服务可是至关重要的一环。

今天就来给大家详细讲讲那些优质的客房服务案例，让咱们一起瞧瞧怎样才能把客人伺候得舒舒服服，开开心心。

我先给大家讲一件我亲身经历的事儿。

有一次我入住了一家五星级酒店，那天我因为工作忙得焦头烂额，心情也不太好。

晚上回到房间，我发现床头多了一个小小的卡片，上面手写着“亲爱的客人，希望您今天的疲惫能在我们的房间里得到舒缓，特意为您准备了一份安神茶，愿您有一个甜美的梦。

”哇，那一刻，我心里顿时暖暖的。

咱们先来说说客房清洁这方面。

优质的客房清洁服务那可真是一丝不苟。

比如说，卫生间的镜子，那必须得擦得一尘不染，连个指纹印都不能有。

我曾经在一家酒店，他们的服务员清洁卫生间的时候，会用专门的清洁剂先喷一遍镜子，然后用干净的软布仔细地从左到右，从上到下擦拭，最后再用干布轻轻擦干，整个过程那叫一个认真。

还有床铺整理，被子要叠得整整齐齐，四个角都得对齐，枕头要蓬松饱满，摆放得规规矩矩。

有一家酒店的服务员，在整理床铺的时候，会先把床垫上的杂物清理干净，然后铺上干净的床单，床单的边角都要掖得严严实实，一点褶皱都没有。

再来说说客房用品的补充。

好的客房服务，会在客人入住前就把各种用品准备齐全。

像牙膏、牙刷、梳子这些一次性用品，不仅要保证质量，还要摆放得美观。

我记得有一次，我入住的酒店，他们在一次性用品的包装上还印了温馨的小提示，比如“记得早晚刷牙，保持口腔健康哟”，让人感觉特别贴心。

而且，客房里的毛巾、浴巾也要干净柔软，数量足够。

有一家酒店就做得特别好，他们会根据客人的入住人数，提前准备好相应数量的毛巾和浴巾，并且叠成各种可爱的形状，比如小兔子、小花朵，让人一看心情就好。

客房服务中的细节处理也是非常重要的。

比如说，客人的鞋子，服务员会帮忙摆放整齐，并且在鞋里放上除臭剂。

客人的衣服，如果有褶皱，服务员会主动帮忙熨烫。

有一次我在一家酒店，我把一件衬衫随意放在了椅子上，等我回来的时候，发现衬衫已经被熨烫得平平整整，挂在了衣柜里，还附上了一张纸条，写着“希望这件衬衫能让您更精神”，真的让我特别感动。

客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗内容提示：客房服务员小江代台湾客人填写洗衣单，结果是，客人的名贵西服因湿先出现了破损，一场赔偿纠纷不可避免。

本案涉及：对洗衣赔偿纠纷的处理案例正文：江苏省某市一家酒店住着湾某公司的一批长住客。

某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。

当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。

”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，在西装口袋盖背面出现了一来自3722资料搜索网最大学习库下载点破损。

台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理就干洗，为何湿洗？小江连忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部经理接到台湾客人的投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元时，吃了一惊，立刻找到小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。

经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工作的常务副总经理做了汇报。

常务副总也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

案例评析：本例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。

第一，客房服务员不应接受代填单子的要求，而应婉转地加以谢绝。

《客房服务与管理》教案《客房服务与管理》教案授课内容：《客房服务与管理》第三章《客房服务与管理》第三章 客房的清洁保养客房的清洁保养 第一节第一节客房清扫的准备 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的： 知 识: 了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

其英文专有名词。

能 力: 通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。

重点难点：客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。

教学方法: 讲解、提问与学生演练相结合。

讲解、提问与学生演练相结合。

教学用具：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD 。

教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？来说重要吗？回答问题回答问题从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。

欲。

【板书】第一节】第一节 客房清扫的准备客房清扫的准备一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定【讲解】1． 清扫工作以不干扰客人为准。

一般应在客人不在房间时进行；客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。

客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行。

2． 养成进房前先思索的习惯。

进房前，要尽量替住客着想，揣摩客人的生活习惯。

摩客人的生活习惯。

3． 注意房间挂的牌子。

注意“请勿打扰”(Don (Don’’t Disturb)标志和反锁标志。

和反锁标志。

4． 养成进房前先敲门通报的习惯。

进房前先敲门通报，待客人养成进房前先敲门通报的习惯。

进房前先敲门通报，待客人 允许后，再进入房间。

允许后，再进入房间。

5． 养成开门作业的习惯。

在房内作业时，必须将房间打开。

养成开门作业的习惯。

在房内作业时，必须将房间打开。

6．讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

讲究职业道德，尊重客人生活习惯。

客人在深夜醉倒南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。

这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。

他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。

客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。

”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。

”随后退了出来，将门虚掩。

一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。

小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。

”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。

”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。

小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。

天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。

最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”［评析］：客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。

保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。

第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

酒店服务经典案例:干洗还是湿洗酒店服务经典案例：干洗还是湿洗江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。

那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：”小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。

”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：”这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：”先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：”我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：”先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：”这真不讲理，我要向你上司投诉！”客房部曹经理接到台湾客人投诉--要求赔偿西装价格的一半2万日元。

他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。

曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。

蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。

考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

［评析］：本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。

在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

《客房操作与管理实务》精选案例集《客房操作与管理实务》案例集1、为客人找“家”电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在紫东阁华天大酒店娱乐部收银台前的沙发上。

此刻已是凌晨3点半钟，消防中心已开始清场，服务员小黄靠上去小心地呼唤:“先生，您好，请您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨:“我要回房间，我要回去，送我回去。

”原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。

小黄马上把此事报告了当班经理唐红军。

唐经理走过来很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。

但客人的回答却让其大失所望:房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。

他只记得朋友请客吃宵夜，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友姓钟，手机已经关机……小黄和唐经理感觉到事情的严重性，凭一个名字在上百家大小酒店中寻一个房间，那不是大海捞针吗,但是一想到这个客人在醉意朦胧中能想到自己的酒店，还不由自主来到这里，那是因为他信任我们，相信我们的服务，又怎能让他失望呢,一定要帮客人找到“家”。

“您好，是前台吗,麻烦您帮忙查一下晚上十一点钟左右有没有一位钟先生在此开房,”时间一分一秒过去，小黄和唐经理额头上冒出小汗珠，几乎所有上星级的酒店都电话查询过了，但还是杳无音讯。

此刻，客人也已坐起来睁着期待的眼睛，望着抱着话筒的小黄和唐经理。

事到如今，只有再从客人身上找线索了。

客人似乎觉得，自己只是一个过客，又没有在这里消费;让他们这样费神有点不好意思，也极力回想他朋友告诉的地址，并把包里的名片和电话本给小黄和唐经理翻阅，可毫无线索，正在大家一筹莫展之际，客人突然冒出一句:“我朋友临走时给了我一张名片，只是……只是不记得放哪了……”名片,小黄突然想起客人出电梯时曾咬着一根类似香烟的纸滚筒，随意丢在门口垃圾桶旁，难道那会是“联络图”,他飞似地跑过去，捡起，打开，真的有点不敢相信自己的眼睛:“XX大酒店”。

找到了～找到了～小黄激动得大叫。

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题7T1答案盗传必究案例7：客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。

” 小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。

”帮客人换新毛巾后，客人这才满意。

15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满抱怨说：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而旦我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。

” 接着又去换了红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己两次对服务员发火很过分，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

小汤的做法对吗？为什么？答：小汤的做法是对的。

小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的"这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。

具体表现在两个方面：其一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。

然而小汤却周到、体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

其二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。

案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。

此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！"当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。

”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的而子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服务员忽略了？"这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、顾全了客人的而子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。