酒店前厅与客房管理课程标准

《酒店前厅与客房服务》课程标准一、课程信息课程代码：040422A107课程名称：《前厅客房服务与管理》课程类型：必修课；专业基础课总学时：72 理论学时：60 实训学时：12学分：4适用对象：酒店管理专业先修课程：饭店管理概论二、课程设计1、课程目标设计（1）总体目标：通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部和客房部的职能，明确酒店前厅部和客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部的运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅和客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅部和客房部运行与管理的基本程序和方法，具有前厅和客房服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

（2）能力目标1）酒店前厅预订服务能力；2）酒店前厅接待服务能力；3）酒店前厅电话总机服务能力；4）酒店前厅商务中心服务能力；5）酒店前厅门童和行李服务能力；6）酒店客房价格计算能力；7）酒店客房卫生整理服务能力；8）酒店客房部公共区域卫生整理能力；9）酒店客房部洗衣房的业务能力；10）酒店客房定员管理能力。

（3）知识目标1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格；3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准；4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法；5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；6）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；7）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；8）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；9）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；12）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；13）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

《前厅与客房服务》项目课程标准一、适用对象中职三年制酒店服务与管理专业学生二、课程性质1.课程的类型和任务本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。

其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。

2.课程的要求本课程与饭店概论、餐饮服务与管理等课程相关，中职旅游类学生在学习本课程前应具备上述相关的知识基础。

三、参考课时90学时四、总学分5学分五、课程目标1.职业技能课程的教学以前厅与客房的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代酒店前厅与客房的基本理论和基础知识，熟悉前厅与客房的基本服务程序和方法，具有熟练的总台接待、礼宾、客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店前厅与客房服务和基层管理工作，达到中级服务员水平。

同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。

职业能力目标：1.具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。

2.能进行酒店客房部基层管理工作。

3.初步具备现代客源市场分析的能力。

4.初步具备服务创新的能力。

2.职业知识使学生了解前厅与客房的基本概念，掌握前厅接待、礼宾服务、客房清扫、对客服务等相关知识；养成认真负责的工作态度和严谨细致的工作作风。

3.职业道德和情感（1）体验《前厅与客房服务》课程的意义和价值，激发学习《客房服务与管理》课程的求知欲，形成积极主动地学习、应用技术的良好态度。

（2）体验《前厅与客房服务》课程中疑难问题解决过程的艰辛和曲折，具有克服困难的勇气和信心，培养团队协作、共同提高的合作意识。

（3）熟悉从事服务工作必须具备的品质和作风，养成顾客至上的工作态度。

六、设计思路《前厅服务与管理》课程设计思路应以该课程的基本理念为指导，按照人才培养方案的要求，运用辩证唯物主义观点和方法，构建本课程的设计思路。

酒店前厅与客房管理教案一、教学目标•了解酒店前厅与客房管理的重要性；•掌握前厅工作流程和标准；•掌握客房管理流程和标准；•提升学生的沟通能力和服务意识。

二、教学内容2.1 酒店前厅管理2.1.1 前厅岗位职责•接待客人并提供礼貌、专业的服务；•安排客房分配和办理入住、退房等手续；•处理客人的投诉并提供解决方案；•协调客房清洁、维修等后勤工作。

2.1.2 前厅工作流程1.客人接待：–热情迎接客人并协助办理入住手续；–核对客人的预订信息；–提供所需的信息和答疑解惑。

2.客房分配：–根据客人的需求和预订情况安排客房；–检查客房的清洁和维修情况；–为客人介绍客房的设施和注意事项。

3.入住手续：–核对客人的身份证件和预订信息；–为客人填写登记表格并办理入住手续；–提供房卡和相关信息。

4.退房手续：–核对客人的入住时长和费用；–收取客人的房费和押金；–为客人办理退房手续。

5.投诉处理：–倾听客人的投诉并积极解决；–联系相关部门处理问题；–记录投诉情况并进行总结分析。

6.后勤协调：–协调客房清洁和维修工作；–安排客房的物品补充和更换；–确保客房的整洁和设施完善。

2.1.3 前厅服务标准•热情、礼貌地对待每一位客人；•快速、准确地处理客人的需求；•温馨、舒适地营造良好的入住体验；•积极、主动地解决客人的问题。

2.2 客房管理2.2.1 客房清洁•清洁客房的基本步骤；•使用清洁工具和用品的方法；•隐私保护和客人物品的处理。

2.2.2 客房维修•客房设施的故障排查与修复；•日常维护和保养工作；•大型维修的安排与协调。

2.2.3 客房布置与服务•客房用品和设施的摆放与布置；•为客人提供额外的服务和协助；•客人入住期间的客房需求与调整。

三、教学方法•讲授：通过课堂讲解，介绍前厅与客房管理的基本知识和流程；•案例分析：通过实际案例分析，让学生理解前厅与客房管理中常见问题的处理方法；•角色扮演：让学生分组进行前厅服务和客房管理的角色扮演，提高实际操作能力；•实地访学：组织学生参观实际酒店的前厅和客房管理工作，加深理解和体验。

《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理课程代码:07010106学分：4制定人：二、课程的目标1、专业能力目标制定时间：2011.8.28所属系部：工商管理系学时：68批准人：本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。

2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述” “客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务,不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。

最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。

3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。

其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。

（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。

（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。

2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。

（2）客房管理的基本概念与重要性。

（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。

（4）团队合作与沟通能力的培养。

二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。

（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。

（3）学会处理客户投诉和突发事件。

2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。

（2）前台接待的基本流程与技巧。

（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。

（4）客户投诉和突发事件的处理方法。

三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。

（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。

（3）学会客房销售和客房服务技巧。

2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。

（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。

（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。

四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。

（2）掌握前厅与客房服务的技巧。

（3）提高学生的服务意识和综合素质。

2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。

（2）前厅与客房服务的技巧。

（3）服务意识与综合素质的培养。

五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。

（2）提高学生的沟通能力。

（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。

（1）团队合作的重要性。

（2）沟通技巧与实践。

（3）团队合作与沟通能力的培养。

六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。

（2）了解前厅服务的质量标准。

（3）提升学生的前厅服务技能。

2. 教学内容：（1）前厅接待流程。

（2）登记入住与退房结账流程。

（3）前厅服务质量标准。

（4）前厅服务技能培训。

七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。

前厅与客房管理教案
一、教学内容
1.前厅部管理
前厅部管理涉及前厅的日常运作，包括安排前台服务人员，建立和实施程序和政策，审查和调节收入，维护服务质量，以及处理各种紧急服务事件等。

2.客房部管理
客房部主要负责管理客房及其设施的日常运作。

具体包括：负责客房的预定，检查和清洁，维护设施，收取和退款等。

二、教学目标
1.掌握前厅部管理的知识和技能
2.掌握客房部管理的知识和技能
三、教学内容
1.前厅部管理
(1)前厅部管理的任务：
安排前台服务人员，建立和实施程序和政策，审查和调节收入，维护服务质量，以及处理各种紧急服务事件等。

(2)前厅部管理的技能：
●能够正确处理客户服务，尤其是遇到非正常情况时；
●能够有效管理前台服务人员，保证前厅每天的正常运行；
●能够进行审核，保证客房客户账单的准确性和及时性；
●能够熟悉前厅的所有服务，建立并维护程序和政策，提高前厅服务质量；
●能够对前厅进行有效管理，保证前厅的收入调节和安全。

2.客房部管理
(1)客房部管理的任务：
负责客房的预定，检查和清洁，维护设施，收取和退款等。

酒店前厅与客房管理教案一、前言1. 目标：使学员掌握酒店前厅与客房管理的基本概念、流程和技巧，提高酒店服务质量和客户满意度。

2. 对象：酒店管理人员、前台接待、客房服务员等。

3. 课时：本教案共5章，共计20课时。

二、酒店前厅管理1. 教学目标：使学员了解酒店前厅部的组织结构、工作流程和客户服务策略。

2. 教学内容：（1）酒店前厅部的组织结构及职能（2）接待流程及客户服务技巧（3）酒店前厅营销策略3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演。

4. 课时：4课时。

三、客房管理1. 教学目标：使学员掌握客房部的组织结构、工作流程和服务标准。

2. 教学内容：（1）客房部的组织结构及职能（2）客房预订与入住流程（3）客房服务与管理规范3. 教学方法：讲授、案例分析、实地考察。

4. 课时：4课时。

四、客房服务技巧1. 教学目标：使学员具备客房服务的基本技能，提高客户满意度。

2. 教学内容：（1）客房清洁与保养技巧（2）客房物品配送与回收（3）客户需求识别与应对3. 教学方法：讲授、演示、实践操作。

4. 课时：4课时。

五、酒店前厅与客房服务品质管理1. 教学目标：使学员了解酒店服务品质管理的基本原理和方法，提高酒店服务质量。

2. 教学内容：（1）酒店服务品质管理原理（2）酒店服务品质改进方法（3）客户满意度调查与分析3. 教学方法：讲授、案例分析、小组讨论。

4. 课时：4课时。

六、客房销售与沟通技巧1. 教学目标：使学员掌握客房销售的基本技巧和沟通策略，提高客房出租率和客户满意度。

2. 教学内容：（1）客房销售技巧与策略（2）有效沟通与客户关系维护（3）处理客户投诉与建议的方法3. 教学方法：讲授、角色扮演、实战演练。

4. 课时：4课时。

七、客房安全与紧急事件处理1. 教学目标：使学员了解客房部的安全管理制度和紧急事件处理流程，确保客人的人身和财产安全。

2. 教学内容：（1）客房部的安全管理制度（2）火灾、客人失踪等紧急事件的处理流程（3）防范客房盗窃和诈骗的措施3. 教学方法：讲授、案例分析、模拟演练。

《宾馆前厅服务与管理》课程标准宾馆前厅服务与管理课程标准1. 引言本文档旨在制定宾馆前厅服务与管理课程的标准。

该课程旨在培养学员在宾馆前厅服务和管理方面的知识和技能，使其能够胜任宾馆前厅相关职位的工作。

2. 课程目标- 理解宾馆前厅服务和管理的重要性和责任- 掌握前厅工作流程和操作规范- 培养良好的人际沟通和客户服务技巧- 培养解决问题和处理紧急情况的能力- 培养领导和团队协作能力- 熟悉相关法律法规和安全管理3. 课程内容3.1 宾馆前厅服务- 前厅服务的定义和职责- 接待客人和提供信息的技巧- 预订和分配客房的流程- 介绍宾馆设施和服务- 处理客人投诉和问题3.2 宾馆前厅管理- 前厅管理的定义和职责- 宾馆前厅的组织和运作- 管理前厅人员的安排和培训- 前厅业绩评估和绩效管理- 前厅设备和维护管理3.3 宾馆前厅与人际沟通- 发展良好的人际关系和团队合作能力- 宾馆前厅员工的沟通技巧和礼仪要求- 处理客人不同需求和文化背景的沟通技巧- 解决冲突和应对问题的沟通技巧3.4 宾馆前厅安全管理- 宾馆前厅安全管理的重要性和责任- 宾馆安全设施和紧急情况处理- 宾馆前厅的安全巡查和检查- 疏散计划和紧急事件应对4. 评估方式- 学生课堂参与度和表现- 实际案例分析和解决问题能力- 考试、测验和作业- 实或实践经验报告5. 修业要求- 完成课堂出勤要求- 成绩达到及格标准- 完成实或实践要求6. 概述本课程标准旨在为宾馆前厅服务与管理课程提供了明确的目标、内容和评估方式。

通过该课程的研究，学员将能够获得在宾馆前厅服务和管理领域所需的知识和技能，并能胜任相关职位的工作。

> 注意：本文档提供了一份基本的课程标准，并可根据实际需求进行调整和扩展。

酒店前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：了解酒店前厅与客房管理的基本概念和重要性。

掌握前厅与客房部门的工作流程和操作技能。

培养学生的服务意识和团队协作能力。

2. 教学方法：讲授：讲解酒店前厅与客房管理的基本知识和理论。

案例分析：分析实际案例，加深学生对理论知识的理解。

角色扮演：模拟酒店前厅与客房的工作场景，培养学生的实际操作能力。

小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作和沟通能力。

二、酒店前厅管理1. 教学目标：了解酒店前厅的职能和工作流程。

掌握前厅接待、登记入住、退房结账等基本操作。

培养学生的前台服务意识和沟通能力。

2. 教学内容：酒店前厅的职能与组织结构接待流程与客源管理登记入住与退房结账操作前台服务技巧与沟通策略三、客房管理1. 教学目标：了解客房部门的工作流程和标准。

掌握客房清洁、物品补充、客情服务等操作技能。

培养学生的客房服务意识和细节关注能力。

2. 教学内容：客房部门的组织结构与工作流程客房清洁与物品补充操作客情服务与特殊需求处理客房安全与卫生管理四、客房营销1. 教学目标：了解客房营销的基本概念和策略。

掌握客房定价、促销和销售技巧。

培养学生的市场营销意识和沟通能力。

2. 教学内容：客房营销的基本概念与策略客房定价与促销方法客房销售技巧与客户关系管理市场营销案例分析五、客房服务质量管理1. 教学目标：了解客房服务质量的重要性。

掌握客房服务质量的评估和改进方法。

培养学生的服务质量意识和持续改进能力。

2. 教学内容：客房服务质量的重要性与影响因素客房服务质量评估方法与指标客房服务质量改进策略与案例分析学生分组讨论与分享经验六、前厅服务技能提升1. 教学目标：培养学生的前台服务技能和解决问题的能力。

掌握前厅服务的礼仪和沟通技巧。

培养学生处理突发事件和投诉的应对能力。

2. 教学内容：前台服务礼仪与沟通技巧处理突发事件与投诉应对前台服务技能案例分析与讨论角色扮演：模拟前台接待不同类型客户的情境七、客房服务技能培训1. 教学目标：培养学生客房服务的专业技能。

前厅客房服务与管理课程教学标准一、前厅客房服务与管理课程的性质1.前厅客房服务与管理课程性质。

前厅客房服务与管理课程是面向是中职旅游服务与管理专业开设的必选课程，是培养学生具备酒店经营部门一线岗位服务和基层管理能力的综合性课程。

本课程对学生旅游企业职业能力培养和职业素养养成起到主要的支撑或明显促进作用，是一门理论与实践相结合的应用性、实践性极强的课程。

本课程周学时为4，总学时为72 个学时。

前厅客房服务与管理” 是在旅游服务与管理专业建设指导委员会研讨以及十余家合作酒店企业的岗位实际调研的背景下，通过分析旅游服务与管理专业毕业生就业岗位群及工作领域任职要求及典型任务，基于职业岗位工作能力本位课程设计理念设置的。

本课程突出旅游管理专业职业岗位群——酒店经营部门一线岗位实践技能，使学生真正获得职业能力并形成良好的职业素养。

2.前厅客房服务与管理课程定位。

前厅客房服务与管理课程属于专业核心技能课程，在中职旅游服务与管理专业教学模块中属于专业必选技能课程模块，是旅游企业一线岗位群——酒店经营部门一线岗位能力培养中必须要掌握的核心技能。

在中职旅游服务与管理专业学生职业能力培养的教学体系中，“前厅客房服务与管理” 课程不可或缺，其教学质量的提高对整个课程体系的建设具有重要的影响。

本课程的前续课程主要是“酒店概论”、“形体礼仪”，也为后续的专业实习打下良好的基础。

3.前厅客房服务与管理课程设计理念。

该课程教学团队以旅游企业——酒店人才需求为导向，以职业能力培养为目标，以“典型工作任务”为载体，为中职学生量身设计基于岗位工作能力本位的专业课程。

在这一实践模式中，教学内容来源于真实的职业岗位工作，岗位工作知识和技能成为专业教育教学的核心内容；以具体岗位工作流程为框架把专业知识和技能融入真实的工作任务中，为学生提供全面真实的业务模拟场景；同时通过工和学有序结合，构建适应中职学生特点的立体学习平台。

学生不仅可以掌握真实岗位工作所需的知识和技能，得到仿真岗位工作经验，还可以促进综合职业能力提升和良好职业素养的形成，为学生就业和可持续发展打下坚实的基础。

前厅客房服务与管理课程标准一、课程背景前厅客房服务与管理是酒店管理专业的重要课程之一，旨在培养学生掌握前厅和客房服务的相关知识和技能，并能在实际工作中有效管理前厅和客房部门，提供高质量的服务。

二、教学目标1. 掌握前厅和客房服务的基本理论和操作技能；2. 熟悉前厅和客房的组织结构、部门职责和工作流程；3. 能够使用酒店管理软件进行前厅和客房的日常操作和管理；4. 具备良好的客户服务意识和沟通能力；5. 能够应对各类突发事件和客户投诉，并做出相应的处理；6. 掌握前厅和客房市场营销策略和方法，提高酒店的入住率和客户满意度。

三、教学内容1. 前厅和客房服务概述a. 酒店前厅和客房的组织结构和职责b. 酒店前厅和客房的工作流程2. 前厅服务管理a. 前厅接待和登记流程b. 前厅电话接听和转接的要点和技巧c. 前厅的行李处理和寄存管理d. 前厅客户服务与投诉处理e. 前厅安全管理和应急措施3. 客房服务管理a. 客房清洁和整理的标准和技巧b. 客房设备和用品的管理和维护c. 客房内设施维修与维护d. 客房服务员的责任和职责e. 客房服务的质量控制和客户满意度调查4. 前厅和客房管理软件应用a. 酒店管理软件的基本操作和应用b. 前厅和客房管理软件的使用技巧c. 利用软件进行客房预订和客户信息管理5. 前厅和客房市场营销a. 客房销售渠道和销售技巧b. 前厅和客房的市场定位和品牌塑造c. 利用市场营销手段提高酒店入住率和客户满意度四、教学方法1. 理论讲授：通过教师的讲解，引导学生掌握课程的基本理论知识；2. 实践操作：通过模拟前厅和客房的实际操作，培养学生的实际操作技能；3. 案例分析：运用实际案例进行分析和讨论，培养学生解决问题的能力；4. 实地实习：安排学生到实际酒店进行前厅和客房管理实习，了解实际工作环境和流程。

五、考核方式1. 平时表现：包括课堂听讲、实践操作等；2. 考试成绩：包括理论知识考试和实际操作考核；3. 实习报告：学生通过实地实习完成实习报告，总结实际操作经验和问题解决能力。

《酒店前厅与客房管理》课程标准一、课程定位《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一.《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。

通过本课程的学习,学生能了解饭店前厅部、客房部的职能,明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术;熟悉前厅部和客房部运转规律;养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式,并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。

二、课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练,掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识,熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

1．素质目标使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。

2．能力目标1)初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；2)会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。

5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法7)能够掌握客房专业英语词汇的听说写8)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；9)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；11）能够掌握开夜床的方法和标准；12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法; 13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法15）能够掌握地面清洁与维护保养方法；16）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；17)掌握客房人员配置和工作安排的方法；18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

高等职业学校酒店管理专业教学标准专业名称酒店管理专业代码640106招生对象普通高中毕业生/中等职业学校毕业生学制与学历三年专科就业面向毕业生能充分胜任高星级商务酒店、高级度假酒店、高档餐饮连锁、会议中心、豪华游轮、高级会所等旅游企业及其他相近企业服务类岗位。

在获得一定工作经验后，2~3年能适应基层管理工作，5~8年能胜任中级管理及以上工作，具体描述见下表：培养目标与规格一、培养目标本专业旨在培养拥护党的基本路线，具有良好的职业道德和敬业精神，德智体美全面发展，掌握酒店管理专业基础理论和基本知识，有较强的职业素养和专业服务技能，具备一定的管理知识和技能技巧的，能适应现代化旅游酒店发展第一线所需的基层与中高层管理人员等职位要求的高端技能型人才。

二、职业描述具有服务性质的一线管理岗位和具有管理性质的一线服务接待岗位。

适用岗位群：酒店一线部门的服务和管理工作，如酒店前厅总台接待服务人员和商务中心工作人员；客房部客房中心管理员；餐饮部高级宴会服务师、餐厅点菜师、宴会部预定员或接待员；人事部、销售部、工程部等文员。

为达到上述培养目标，学生应具备相应的知识、能力和素质。

（一）基本素质1.政治思想素质要求学生热爱社会主义祖国，用户党的路线、方针和政策。

2.文化修养具有较好的中华民族优良文化底蕴、文化礼仪和伦理道德修养。

3.体质状况及体育技能身体状况达到国家《大学生体育合格标准》。

4.心理素质及社会适应性具有健康的心理状态，有较强的意志和毅力。

5.勤奋进取精神勤奋刻苦，进取心强，具有切实的理想和奋斗目标。

（二）知识要求第一，具备人文社会科学与管理学科的基础知识。

第二，具备良好的职业道德和现代酒店业经营理念及服务意识，适应我国社会主义现代化建设和现代服务业绩酒店业发展需要。

第三，掌握现代酒店管理运营基本理论、专业知识和服务技能。

第四，拥有学习现代酒店经营管理新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力和探索精神。

第五，具有应用现代信息技术获取新知识、新技术的能力。