客服新员工培训计划课程表

商家客服培训计划表模板一、培训目的：为提高商家客服团队的综合素质和服务水平，提升客户满意度，制定本培训计划。

二、培训对象：商家客服团队全体成员三、培训内容：第一阶段：客服基本知识与技能培训1. 客户服务理念与态度2. 客户服务技巧3. 产品知识与销售技巧4. 沟通技巧5. 投诉处理与解决6. 团队协作与协调7. 客户类型与服务需求8. 服务流程与标准第二阶段：客户体验与情绪管理培训1. 客户情绪识别与处理2. 有效沟通与倾听3. 解决问题的能力4. 提高客户满意度5. 预防和消除客户不满意第三阶段：技能实战培训1. 模拟客户电话服务2. 案例分析与处理3. 客户服务操作流程4. 售后服务与关怀5. 多渠道客户服务第四阶段：跟进与评估1. 客户服务技能考核2. 个人与团队绩效评估3. 培训效果评估4. 提出改进建议和建议四、培训时间：共计6周，每周2天，每天8小时，共计96小时。

五、培训方式：理论学习与实践训练相结合，培训地点在公司内部或者外包培训机构。

六、培训方法：讲授、研讨、案例分析、角色扮演、实地操作等多种形式相结合。

七、培训考核：分阶段和整体考核，合格者发放培训证书并予以奖励。

八、培训费用：由公司承担所有培训费用，包括培训人员的工资、培训场地、培训材料等。

九、培训效果评估：1. 培训前后客服满意度评测2. 培训前后客服团队业绩对比3. 培训前后客户投诉率对比4. 培训后客服团队员工满意度调查十、参与评定标准：培训期间出勤率、学习成绩、训练表现、岗前试训成绩等。

十一、培训结束后的跟踪措施：定期对培训效果进行跟踪调查，对有问题的地方进行再次培训和指导。

以上为商家客服培训计划表模板，作为参考。

中石化客服新人培训计划表一、培训目标本次培训的目标是通过系统的教学和实践操作，使新人了解公司及部门的相关情况、熟悉工作流程，掌握客服工作中的专业知识和技能，提高服务水平和能力，为公司提供优质高效的客户服务。

二、培训对象本次培训对象为新入职的客服人员，他们需要具备较高的责任心、团队合作精神、沟通能力和服务意识。

三、培训内容1. 公司及部门相关情况介绍2. 客服工作流程及规范3. 服务态度和行为准则4. 客户管理技巧5. 技术操作及系统应用6. 投诉处理及应对技巧7. 情景模拟练习8. 实际操作练习四、培训时间本次培训为期3周，每周6天，每天8小时，总计144小时。

五、培训方法1. 专业讲座：通过专业讲师讲解公司相关情况、客服工作流程、服务准则等内容。

2. 实操演练：以情景模拟和实际操作为主，让学员在真实的工作环境中熟悉工作流程和规范。

3. 讨论交流：通过小组讨论、角色扮演等方式，促进学员之间的交流和学习。

六、培训安排第一周时间：9:00-12:00、13:30-17:30内容：- 公司及部门相关情况介绍- 客服工作流程及规范- 服务态度和行为准则- 小组讨论第二周时间：9:00-12:00、13:30-17:30内容：- 客户管理技巧- 技术操作及系统应用- 投诉处理及应对技巧- 角色扮演练习第三周时间：9:00-12:00、13:30-17:30内容：- 情景模拟练习- 实际操作练习- 综合考核七、培训考核1. 日常考核：每天末尾进行针对当天内容的小测验2. 综合考核：最后一天进行综合考核，考核内容包括公司相关情况、客服工作流程、服务态度和行为准则、客户管理技巧、技术操作及系统应用、投诉处理及应对技巧等。

八、培训后续1. 结业证书颁发：合格学员将获得结业证书2. 岗位实习：合格学员将进行1周的岗位实习，以熟悉实际工作环境3. 岗位跟踪：公司将对新人进行3个月的岗位跟踪，以确保其工作顺利完成并不断提升专业能力。

客服培训一周计划第一天：公司文化和价值观培训上午：介绍公司的历史和发展，公司的使命和愿景，核心价值观等。

下午：讨论和分享员工对公司文化的理解和认知，以及如何将公司文化融入到日常工作中。

第二天：沟通技巧和解决问题能力培训上午：基础沟通技巧的讲解和实践演练，包括倾听能力、表达能力、问问题技巧等。

下午：解决问题能力的培训，包括问题分析、解决方案制定和执行能力的提升。

第三天：客户服务意识培训上午：介绍客户服务的概念和重要性，以及客户服务对公司发展的影响。

下午：演练客户服务场景，让员工学会如何对待不同类型的客户，并提供专业、高效的服务。

第四天：产品知识和应急处理能力培训上午：详细介绍公司的产品和服务，包括功能、优势、价格等。

下午：模拟应急处理场景，培养员工在突发情况下的冷静应对能力和解决问题的能力。

第五天：团队协作和工作效率培训上午：讨论团队协作的重要性，以及如何有效地与同事合作完成工作。

下午：学习和应用一些提升工作效率的方法和工具，如时间管理、优先级规划等。

第六天：情绪管理和客户投诉处理培训上午：情绪管理的重要性和情绪管理技巧的培训，让员工学会如何在工作中保持良好的情绪。

下午：客户投诉处理的技巧和方法，培养员工对客户投诉的应对能力和解决问题的能力。

第七天：综合测试和总结反思上午：对员工进行综合测试，检测培训成果，发现存在的问题和不足。

下午：总结培训内容，让员工进行自我反思和总结，以及对未来工作的规划和目标的设定。

以上是客服培训一周的详细计划安排，通过系统的培训，能让员工全面提升客户服务能力，增强团队协作精神，为公司的发展和客户服务质量提供更加有力的保障。

售后客服日常培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周培训内容：1. 公司背景介绍：公司历史、规模、发展现状、未来发展方向等。

2. 产品知识：了解公司产品的分类、特点、使用方法等，并进行实际操作练习。

3. 客服技能培训：沟通技巧、解决问题的方法、客户服务理念等。

4. 系统操作：了解公司客服系统的使用方法，包括工单处理、客户信息管理、数据统计等。

5. 客户服务流程：了解公司客户服务流程、常见问题处理流程等。

第二阶段：日常培训时间：每周1天，持续6个月培训内容：1. 产品知识更新：定期了解公司新产品、技术更新等，并进行产品知识培训。

2. 客户服务技巧：定期进行沟通技巧、问题解决方法的培训，提高客服人员的综合服务能力。

3. 服务流程更新：根据实际情况，不断完善客户服务流程，进行流程更新培训。

4. 团队合作培训：提高团队合作能力，加强团队协作意识，定期进行团队合作培训。

5. 案例分析：定期组织客服人员进行客户案例的分析讨论，总结经验，提高问题解决能力。

第三阶段：提升培训时间：6个月后，每月1次培训内容：1. 个人能力提升：根据个人发展情况，进行个性化能力提升培训，如沟通能力、思维能力等方面的培训。

2. 客户服务质量监督：通过模拟客户服务场景进行质量监督，发现问题并及时进行培训和改进。

3. 团队建设培训：定期进行团队活动、团队建设培训，增强团队凝聚力。

4. 行业知识培训：了解行业动向、竞争对手情况等，不断提升行业知识，为客户提供更专业的服务。

5. 个人发展规划：针对客服人员的个人发展情况，进行个性化的发展规划培训，帮助他们明确发展方向，提升职业素养。

第四阶段：定期评估时间：每季度末评估内容：1. 客服能力评估：对客服人员的沟通能力、问题解决能力、服务态度等进行评估，发现问题并进行针对性培训。

2. 服务质量评估：对客服团队的服务质量进行评估，包括客户满意度、服务效率等，发现问题并及时进行培训和改进。

3. 个人发展评估：对客服人员的个人发展情况进行评估，帮助他们明确个人发展方向，制定个人发展规划。

客服周培训计划表第一天上午9:00-9:30 开班仪式和介绍9:30-10:30 公司背景和客服部门职责介绍10:30-10:45 茶歇10:45-11:45 客服流程和流程优化讲解11:45-12:00 解答疑问下午1:30-2:30 客户服务技巧培训2:30-3:30 情绪管理和沟通技巧训练3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 案例分析和讨论4:45-5:00 结业总结第二天上午9:00-10:30 产品知识培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 技术支持和解决问题能力培训下午1:30-2:30 客服系统操作培训2:30-3:30 大数据应用和客户行为分析3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 模拟客服电话与解决问题练习4:45-5:00 总结和反馈上午9:00-10:30 团队协作和信任培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 目标管理和绩效考核讲解下午1:30-2:30 客户投诉处理和解决技巧2:30-3:30 跟进和客户忠诚度培训3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 案例分析和讨论4:45-5:00 结业总结第四天上午9:00-10:30 软技能提升和情绪管理培训10:30-10:45 茶歇10:45-12:00 团队合作和危机处理训练下午1:30-2:30 个人成长计划和职业规划指导2:30-3:30 知识测试和技能测评3:30-3:45 茶歇3:45-4:45 总结和反馈4:45-5:00 结业典礼第五天上午9:00-12:00 模拟客服电话和问题解决实战演练1:30-4:30 实战演练及模拟客户投诉处理综合考核在培训结束后，将组织评估，以检验员工的学习成果和成绩。

同时，还会在一定周期内进行跟进培训，不断巩固和提高员工的客服能力和工作表现。

客服培训计划课时安排怎么写第一节课：客服基础知识培训课时安排：2小时内容：1. 客服的定义和作用2. 客服的职责和要求3. 有效沟通技巧4. 基本客服礼仪和规范第二节课：客户需求分析和解决技巧课时安排：3小时内容：1. 如何主动了解客户需求2. 分析常见客户问题3. 提供满意的解决方案4. 解决客户抱怨和投诉的技巧第三节课：团队合作和协作培训课时安排：4小时内容：1. 团队协作的重要性2. 如何有效协作3. 有效的团队沟通和分享4. 团队目标达成的技巧第四节课：客服软件和系统的使用培训课时安排：2小时内容：1. 公司客服系统和软件的介绍2. 如何操作和利用系统提高工作效率3. 客户信息管理和记录技巧第五节课：客户关系管理和维护课时安排：3小时内容：1. 建立良好的客户关系2. 如何保持和维护客户关系3. 客户忠诚度提升技巧4. 客户投诉管理和解决策略第六节课：服务质量和客户满意度培训课时安排：3小时内容：1. 服务质量的标准和要求2. 如何提高服务质量3. 客户满意度的重要性4. 如何保证客户满意度第七节课：应对突发事件和危机公关培训课时安排：4小时内容：1. 突发事件处理流程和策略2. 危机公关的重要性和原则3. 如何有效处理突发事件4. 典型案例分析和讨论第八节课：客服岗位实操培训课时安排：3小时内容：1. 客服工作流程和环节介绍2. 模拟客服接待和处理案例3. 实际操作和演练4. 个人工作总结和反思以上是客服培训计划的课时安排，通过系统的培训和实操，将有助于提升员工的客户服务水平和专业素养，从而更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

客服新人培训流程计划表第一阶段：入职前培训第一天：公司介绍和文化理念（2小时）培训目标：让新人了解公司的发展历程和文化理念，建立对公司的认同感。

培训内容：- 公司历史与发展简介- 公司文化和价值观- 公司的组织架构和部门职责第二天：客服基础知识培训（4小时）培训目标：培养新人对于客服工作的基本了解，为后续培训奠定基础。

培训内容：- 客服工作的定义和职责- 客户服务流程和标准- 客户服务的基本技能和态度- 如何处理客户投诉和问题第三天：系统操作培训（4小时）培训目标：使新人熟悉公司的客服系统，掌握常用操作和功能。

培训内容：- 客服系统的结构和操作流程- 常见问题处理及解决方法- 客户信息管理和更新方法- 系统数据的录入和分析第四天：模拟训练（4小时）培训目标：通过模拟情景演练，让新人将前期学到的知识应用到实际工作场景中。

培训内容：- 模拟客户服务情景的角色扮演- 对模拟情景的实时反馈和讨论- 指导新人如何更好地处理客户问题和把控服务质量第二阶段：岗前培训第一周至第四周：实操训练（每周20小时）培训目标：让新人通过在实际工作中的实操训练，逐渐熟悉客户服务流程和提升服务质量。

培训内容：- 跟随师傅接听客户电话，学习处理一般客户问题- 了解公司的产品和服务，并能够向客户做简单的介绍和推荐- 学习如何利用系统进行客户信息的管理和沟通记录- 跟随师傅处理客户投诉和问题，学会解决复杂情况第三阶段：岗位巩固培训第一至第三个月：技能提升训练（每月40小时）培训目标：在新人岗位稳定后，通过强化技能提升训练，进一步提升客户服务质量和能力。

培训内容：- 针对客户服务流程进行深入分析和讨论，总结经验和教训- 学习如何运用积极语言和情绪控制技巧，增强与客户的沟通能力- 学习客户行为分析和问题解决方法，提升处理客户问题的效率和质量- 学习客户服务技能的进阶知识和方法，如主动销售和客户关系维护第四阶段：综合能力提升培训第四至六个月：综合能力提升训练（每月40小时）培训目标：综合能力提升培训是为了让新人在客服工作中能够更加全面、灵活地应对各类问题，提升整体综合能力。

售后客服新人培训计划表第一阶段：入职培训1. 公司文化介绍- 公司使命、愿景和核心价值观- 公司历史和发展- 公司组织架构和部门职责2. 岗位介绍- 售后客服岗位职责和工作内容- 与其他部门的协作和沟通方式- 相关的工作流程和规范3. 产品知识培训- 公司主打产品的特点和优势- 常见问题和解决方案- 产品使用方法和注意事项4. 客服技能培训- 有效沟通技巧- 处理客户投诉的方法和技巧- 团队合作和协作能力第二阶段：业务技能培训1. 服务流程规范- 客户服务的流程和标准操作规范- 各类投诉和问题的处理流程- 客户服务数据记录和分析2. 技术培训- 公司产品和服务使用方法- 常见问题的解决方法- 售后系统操作和使用3. 技能提升- 提高服务质量和效率的技巧- 提高口头表达和书面表达能力- 提高问题分析和解决能力第三阶段：案例分析和实操1. 案例分析- 分析真实案例，研究处理方式和结果 - 总结成功经验和教训- 学习批判性思维和解决问题的方法2. 角色扮演- 模拟客户投诉和问题场景- 逐步提高应对突发事件的能力- 跟踪记录和反馈改进建议3. 实操培训- 到一线部门实习- 辅导员带教指导- 独立处理客户服务事务第四阶段：综合实训和考核1. 多维度测评- 口头表达能力考核- 书面表达能力考核- 问题解决能力考核- 客户服务态度考核2. 综合实训- 综合性实操训练- 针对不足进行强化培训- 综合实训考核第五阶段：心理辅导和团队建设1. 心理辅导- 压力管理和情绪调控- 客户服务心理调适- 团队合作与信任2. 团队建设- 团队活动和交流- 团队建设训练- 团队目标和责任意识第六阶段：结业考核和总结1. 结业考核- 综合素质考核- 新人实际工作表现考核- 综合评估2. 总结会议- 新人培训总结- 建设新人培训档案- 发放结业证书并进行授予以上是售后客服新人培训计划表，我们将为新人提供全面的培训，以保证在岗后能够胜任工作。

一、培训目标通过本培训计划，使客服人员掌握基本的客服技能，提高服务质量，提升客户满意度，增强企业的市场竞争力。

二、培训对象企业全体客服人员，包括新入职客服人员及在职客服人员。

三、培训课时安排本次培训总课时为40课时，具体安排如下：第一阶段：基础理论（10课时）1. 客服基础知识（2课时）- 客服的定义与职责- 客服行业发展趋势2. 客户心理分析（2课时）- 客户需求分析- 客户满意度评估3. 客户沟通技巧（3课时）- 语言表达技巧- 非语言沟通技巧- 情绪管理4. 客户投诉处理（3课时）- 投诉原因分析- 投诉处理流程- 投诉处理技巧第二阶段：专业技能（15课时）1. 产品知识（5课时）- 产品功能介绍- 产品优势与特点- 产品使用方法2. 售后服务（5课时）- 售后服务流程- 售后服务标准- 售后服务常见问题解答3. 客户关系管理（5课时）- 客户关系维护策略- 客户关系价值评估- 客户关系管理体系第三阶段：实践操作（15课时）1. 模拟演练（5课时）- 客户咨询、投诉、需求处理模拟- 客户关系维护、客户满意度提升模拟2. 互动交流（5课时）- 客服团队协作与沟通- 客服部门与其它部门协作与沟通3. 实战案例分析（5课时）- 成功案例分享- 失败案例分析- 案例总结与启示四、培训方式1. 讲座：邀请行业专家、资深客服人员授课，结合实际案例进行分析。

2. 案例分析：通过分析实际案例，提高客服人员解决问题的能力。

3. 模拟演练：设置模拟场景，让客服人员在实际操作中掌握技能。

4. 互动交流：组织讨论、问答环节，促进学员之间的交流与学习。

5. 在线学习：提供在线学习平台，方便学员随时随地进行学习。

五、培训评估1. 课后作业：学员完成课后作业，巩固所学知识。

2. 模拟演练：对学员进行模拟演练，评估其实际操作能力。

3. 问卷调查：对培训效果进行问卷调查，了解学员对培训的满意度。

4. 考试：对学员进行考试，检验其掌握程度。

客服部培训计划表及培训成果第一阶段：岗前培训时间：2周内容：1. 公司介绍：了解公司历史、发展规划和核心价值观。

2. 客服部门职责：客服部门的工作内容、工作职责和工作流程。

3. 产品知识：学习公司的产品知识，包括功能、特点、使用方法等。

4. 客户服务技巧：学习如何与客户进行有效沟通、解决问题、提升客户满意度。

第二阶段：技能培训时间：4周内容：1. 客户服务技能：包括电话沟通、邮件沟通、在线聊天等各种沟通方式的技巧。

2. 技术培训：学习公司的客户服务系统、CRM系统、工单管理系统等技术工具的使用方法。

3. 技能进阶：学习客户服务的高级技能，如客户关系管理、客户投诉处理、客户关怀等。

第三阶段：专业知识培训时间：2周内容：1. 行业知识：了解公司所处行业的背景、发展趋势和市场状况。

2. 产品知识进阶：深入学习公司的产品知识，了解产品的技术原理、应用场景等。

第四阶段：实战培训时间：2周内容：1. 实操练习：在模拟客户案例中进行实际操作，熟悉客户服务流程和解决问题的方法。

2. 岗位轮岗：进行客服岗位的轮岗实习，了解不同岗位的工作内容和要求。

第五阶段：考核评估时间：1周内容：1. 考试评估：进行客服知识和技能的考试评估，评定培训成果。

2. 个人评定：对每位培训人员进行个人表现的评定，发现问题和改进方向。

培训成果经过上述的客服部培训计划，培训人员将获得以下成果：1. 熟悉公司和部门的基本情况，了解公司的核心价值观和客服部门的工作职责。

2. 掌握客户服务的基本技能和高级技能，能够熟练应对各种客户交流场景。

3. 了解所处行业的背景和发展趋势，具备与客户进行深入沟通的能力。

4. 熟练掌握公司的产品知识，能够为客户提供全面的产品咨询和解决方案。

5. 通过实战培训和考核评估，对自己的客服能力进行全面的提升和检验。

客服部培训计划表和培训成果就介绍到这里，希望能够对您有所帮助。

客服培训三周计划表第一周：第一天：晨会介绍公司文化和价值观培训了解客服职责和要求与公司产品和服务的熟悉化培训晚自习：复习公司文化和产品知识第二天：客服基本技巧培训如何与客户建立良好的沟通如何处理客户投诉和问题晚自习：模拟客服电话沟通第三天：沟通技巧培训语言表达和沟通技巧的培训如何有效地倾听客户诉求晚自习：与同事进行模拟对话第四天：大型案例分析和讨论分析公司曾经遇到的客户案例借鉴成功案例和失败案例晚自习：写一份对公司案例的分析报告第五天：客服工具和系统培训公司内部客服系统操作和使用如何高效地使用客服工具晚自习：系统操作练习第二周：第一天：产品知识培训产品特点和优势的培训如何有效地向客户介绍产品晚自习：复习产品知识第二天：服务技巧培训如何满足客户的需求如何给客户提供更好的服务晚自习：服务技巧的模拟练习第三天：客户心理学培训了解客户的心理和需求如何调动客户的情绪和潜在需求晚自习：阅读有关客户心理学的书籍第四天：投诉处理培训如何高效地处理客户投诉如何化解客户的不满情绪晚自习：模拟投诉处理场景第五天：团队协作培训如何与团队协作如何有效地与其他部门沟通晚自习：与其他培训成员进行团队协作模拟第三周：第一天：模拟考核进行客服工作的模拟考核对上周培训内容进行巩固晚自习：针对模拟考核中存在的问题进行总结第二天：专项技能培训针对个人技能进行强化培训对于模拟考核中的问题进行解决晚自习：模拟个人技能强化练习第三天：业务知识培训了解公司业务流程和相关行业知识了解市场动态和竞争对手情况晚自习：阅读行业相关书籍第四天：现场实操模拟模拟真实情景下的客服工作对模拟实操中的问题进行总结和反思晚自习：模拟实操场景的总结第五天：培训总结和交流对整个培训过程进行总结和交流对于个人的成长和不足进行分享和反思晚自习：写一篇关于客服培训的总结报告以上就是客服培训三周计划表，在培训过程中，我们将以细致的计划和严谨的教学方法，帮助员工全面提升客服技能，达到更好的服务公司客户的目的。

客服领班日常培训计划表第一部分：培训主题介绍培训主题：提升客服团队综合素质培训目标：1. 加强客服团队的服务意识和服务技能；2. 提高客服团队的沟通能力和解决问题的能力；3. 培养团队凝聚力和团队合作意识；4. 提升客服团队的应变能力和抗压能力。

第二部分：培训内容1. 客服团队服务意识的培养1.1 企业文化和价值观的传达1.2 服务意识的培养和强化1.3 客户需求的理解和满足2. 客服团队服务技能的提升2.1 专业知识的补充和提高2.2 回答疑问和解决问题的技巧2.3 成效评估和改进3. 客服团队沟通能力的加强3.1 听取客户意见和建议的技巧3.2 良好的沟通技巧和方式3.3 团队合作和沟通的重要性4. 客服团队问题解决能力的提高4.1 解决问题的方法和技巧4.2 团队合作解决问题的案例分析4.3 成功案例分享和借鉴5. 客服团队凝聚力和合作意识培养5.1 团队活动和团队建设5.2 团队凝聚力的培养和加强5.3 团队文化和价值观的传递6. 客服团队应变能力和抗压能力的培养 6.1 应变能力的提升和加强6.2 抗压能力的培养和锻炼6.3 心理健康和压力管理第三部分：培训方法1. 理论课程的讲解和分享2. 案例分析和讨论3. 角色扮演和模拟演练4. 团队合作活动和建设5. 成功案例分享和借鉴6. 个人成长和提升计划第四部分：培训进度安排第一天：服务意识和服务技能培训上午：9:00-9:30：开班仪式和培训安排介绍9:30-11:00：企业文化和价值观的传达11:00-12:00：服务意识的培养和强化下午：1:30-2:30：客户需求的理解和满足2:30-4:00：专业知识的补充和提高4:00-5:00：回答疑问和解决问题的技巧第二天：沟通能力和解决问题能力培训上午：9:00-11:00：听取客户意见和建议的技巧11:00-12:00：良好的沟通技巧和方式下午：1:30-3:00：解决问题的方法和技巧3:00-4:30：团队合作解决问题的案例分析4:30-5:00：成功案例分享和借鉴第三天：凝聚力和合作意识培养上午：9:00-10:30：团队活动和团队建设10:30-12:00：团队凝聚力的培养和加强下午：1:30-3:00：团队文化和价值观的传递3:00-4:30：应变能力的提升和加强4:30-5:00：抗压能力的培养和锻炼第四天：个人成长和提升计划上午：9:00-10:30：心理健康和压力管理10:30-12:00：个人成长和提升计划的制定下午：1:30-3:00：理论课程的讲解和分享3:00-4:30：案例分析和讨论4:30-5:00：培训总结和成果分享第五部分：培训评估和总结培训评估：1. 参训员工的满意度调查2. 培训成效的评估和监控3. 培训效果的总结和分析培训总结：1. 培训成效和成果的总结2. 培训中涌现的问题和建议3. 下一步的培训计划安排以上是客服领班日常培训计划表，希望对您有所帮助。

制度简介自我介绍 团队分组发展史护肤知识回顾护肤服务意识第一波销售技巧香水品牌细分学会描述试香时间课后作业VIP卡活动备注注意事项演练第二天第三天 上午淘宝工具第一天时间第三天 下午第四天第一阶段产品培训色彩搭配彩妆明星产品第1天客服实习第2天客服实习第3天客服实习第4天客服实习第5天客服实习回顾护肤色彩搭配实战问题模拟演练课后作业香水培训服务意识第二波第二阶段考试第五天下午肌肤困扰培训彩妆品牌 细分第五天上午第二天第一天护肤基础复习第三天第三阶段彩妆品牌 细分快捷短语客服制度毕业述职第五天考试第四天销售技巧1.致欢迎辞，简介培训期间的规章制度和考试要求、淘汰制度2.自我介绍，分2个团队，每日统计各团队得分（以发言、作业及上机实践表现为主要平时分依据）考试成绩80%+平时表现分20%3.简单介绍公司的发展史、各店铺；P级和M级发展方向4.皮肤结构、肤质分类 （演练：学员间相互分辨肤质）7.提问、解疑答惑1.回顾护肤知识重点（PK制：一组提问，另一组举手回答；反过来再操作一遍，老师再做补充。

）护肤品牌细分重点产品培训（结合销售top200的产品分品类培训）相互演练，根绝需求能够推荐适合的保养品1.①服务在销售过程中的重要性；②提升客户好感度的礼貌用语（尤其是委婉拒绝的话术）③完整的服务流程④优质服务的具体体现（案例参考）2.了解客户的需求，学会倾听，抓住重点世界10大香水品牌及其了解从宝贝描述中提炼关键词及卖点例举10款热销香水逐一品评，综合学员的客观描述，总结出适合的人群。

（演练）整理彩妆以及香水的各个品牌1.介绍各店铺办卡制度（结合具体案例， 现场演练）2.淘金币/聚划算/CRM/店铺常规活动2.内部营销系统3.2种旺旺插件的使用4.E店宝操作5.备注格式7.①淘宝交易中预防常见骗术； ②喷雾问题（记忆10个可以发喷雾的县） ③快递的选择8.上机演练淘宝工具9.解疑答惑1.色彩培训2.彩妆品牌细分3.色号的选择（按彩妆步骤）4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品品牌默写（需达到150个）打字测试（售前70字/分钟；售后60字/分钟）产品知识（70分及格）淘宝工具（70分及格）客服上机实习客服上机实习客服上机实习客服上机实习客服上机实习皮肤知识复习，将护肤知识再一次回顾按照顾客年龄细分护肤品按照顾客消费能力细分客户同时出现多种肌肤问题的处理方法 （尤其是敏感性肌肤）在电脑上操作查询各个产品，并做出该产品的分析1.回顾护肤知识重点和产品知识重点）干燥色斑敏感松弛+皱纹痘痘相互演练，给顾客肌肤建议和生活建议1.按客户消费能力分为低、中、高三档 （情景演练）2.彩妆品牌（蜜丝佛陀）进行系列细分3.色号的选择（按彩妆步骤）4.彩妆过程中经常出现的问题梳理、解析 （学员解答，老师点评补充）5.依据真人照片，分析推荐适合的妆容及产品6.提问、解疑答惑整理一个彩妆品牌的各个系列。

10086客服培训计划表第一阶段：入职培训时间：1周内容：1. 公司介绍：介绍公司的发展历程、主营业务、核心价值观等；2. 业务知识培训：介绍公司的产品和服务，包括各项业务的特点、应用场景等；3. 客户服务理念：培训员工基本的客户服务理念，包括主动服务、耐心倾听、解决问题等；4. 服务流程和方法：介绍不同服务场景下的处理流程和方法，例如投诉处理、故障排查等；5. 沟通技巧：培训员工与客户沟通的技巧，包括倾听技巧、表达技巧、回应技巧等；6. 软件操作培训：介绍公司内部使用的客服系统和工具的操作方法。

第二阶段：技能提升培训时间：2周内容：1. 解决问题能力：培训员工快速发现问题、分析问题和解决问题的能力；2. 沟通能力：培训员工提升沟通技巧，包括沟通语言的选择、表达方式、沟通频率等；3. 技术知识培训：深入了解公司产品和服务的技术知识，包括基本的网络知识、移动通信知识等；4. 技能实战演练：通过模拟客户案例，培训员工的解决问题能力和沟通能力；5. 团队协作培训：培训员工团队协作和配合的能力，包括协助同事解决问题、分享工作经验等；6. 心理素质培训：培训员工适应高强度工作的心理素质，包括情绪管理、压力释放等。

第三阶段：质量管理培训时间：1周内容：1. 服务品质标准：对员工提出服务品质的要求，包括服务态度、服务效率、问题解决率等；2. 质量监督机制：介绍公司内部的质量监督机制，包括监督部门、监督流程、监督指标等；3. 质量评估方法：介绍公司内部的质量评估方法和流程，包括考核指标、评估结果、奖惩措施等；4. 质量改进意识：培训员工不断追求提升服务质量的意识，包括定期反思、改进工作方法等；5. 技能实战演练：再次通过模拟案例培训员工的工作质量，引导员工发现问题并改进。

第四阶段：综合实战培训时间：2周内容：1. 在岗实战培训：协助员工进行在岗实战，加强员工的实际操作技能和问题解决能力；2. 案例解析：对员工进行真实客户案例解析，让员工了解不同的服务场景和解决方式；3. 实战演练：通过模拟客户案例和角色扮演，让员工在真实环境中进行实战演练；4. 实时督导：安排专门的督导员对员工进行实时监督和指导，及时纠正错误并给出改进建议；5. 回顾总结：对培训期间的工作进行回顾总结，让员工吸取经验教训、总结经验、不断提升。

客服专员培训计划表培训目标：本培训旨在帮助客服专员全面掌握客户服务技能、沟通技巧、问题解决能力，并提升客户满意度和公司形象。

培训时间：本培训计划共设置为3个月，每周工作日培训2天，每天6小时，周末休息。

培训内容：第一阶段：客户服务基础知识与技能培训第一周第一天：公司规章制度介绍第二天：客户服务理念与职责第三天：沟通技巧与非语言沟通第四天：电话沟通技巧第五天：情境模拟练习第二周第一天：邮件沟通技巧第二天：在线客服技巧第三天：投诉处理与问题解决第四天：客户关系管理第五天：情境模拟练习第三周第一天：客户信任与忠诚度第二天：危机处理与投诉管理第三天：跟进与回访第四天：服务质量检查及反馈第五天：情境模拟练习第四周第一天：客户服务文化建设第二天：团队合作与沟通第三天：工作技巧与方法分享第四天：岗位技能测试第五天：总结反馈及个人规划第二阶段：实操技能培训第五周至第八周安排学员在客服中心实习，由资深客服专员进行指导和实操技能培训，实习期间进行实时督导和辅导，学员将应用并巩固所学知识和技能。

第三阶段：综合能力提升第九周至第十二周学员分别参与公司内部客户服务活动和外部客户活动，通过实际操作，检验与提升自己的客户服务能力和实操经验。

同时，学员需撰写结业报告、接受结业考核。

培训方式：1. 理论课程授课、方式灵活多样，包括演讲、讨论、案例分析、角色扮演、游戏等。

2. 实操技能培训将重点放在学员实际操作能力的提升上。

3. 采用实习、活动等方式巩固培训内容和能力。

培训教材：1. 《客户服务理念与技能》2. 《客户服务实战指南》3. 《情境模拟练习材料》4. 《案例分析与讨论材料》5. 公司内部资料及规章制度6. 客服专员实操手册培训考核：1. 每周进行理论知识测试，学员需满分通过。

2. 实操技能培训结束前进行实操技能测试，学员需通过实操技能测试，成绩合格率不低于80%。

3. 结业考核将包括结业报告、实习评价、实操考核、结业考试等环节。