项目三任务一确认订单

项目三,,全陪,,任务一,,服务准备:全陪导游服务程序项目三全陪任务一服务准备任务一服务准备一、填空题1、全陪的知识准备包括___________、______________、_______________。

2、全陪准备带团用品包括___________________、_____________________。

二、单项选择题1、如果接待的是境外团，全陪要在旅游团抵达本地的前（）同首站地陪取得联系，了解其准备工作，并约好次日的会合时间和地点。

72小时两天一天半天2、如果接待的是国内旅游团，全陪要在旅游团出发前的（）同旅游团的游客取得联系，约好次日的集合登机的时间和地点。

24小时12小时2小时1小时三、多项选择题1、全陪的服务准备工作主要有熟悉接待计划物质准备语言和知识准备与接待社联系2、全陪要根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识，了解和充实客源地（国）的（）方面的知识。

地理位置历史沿革政治制度礼貌礼节3、全陪了解和熟悉旅游团情况包括熟悉旅游团成员的基本情况听取该团负责人对接待方面的要求和注意事项的介绍了解旅游团收费情况掌握行程安排四、综合分析1、张丽第一次做全陪，2月份带团去海南，团队成员多以家庭为单位，包括老人和孩子，在熟悉接待计划时要关注哪些要点？2、一信奉伊斯兰教的宗教旅游团，在旅游期间要求每天做五次祈祷，你应该怎么做既能满足游客的要求，同时又不耽误旅游行程？任务二迎接服务一、填空题1、全陪入境站迎接境外旅游团的全过程包括_________、_________、___________和________。

2、全陪欢迎辞的内容与地陪欢迎辞_______________，但______________不同，努力不与地陪欢迎辞内容冲突，要＿＿＿＿＿＿。

最后要将____________介绍给全团游客。

二、单项选择题1、全陪提前抵达接站地点与地陪一起迎候旅游团的时间是（）。

2小时1小时40分钟30分钟2、如果首站迎接的是国内团，全陪向游客提供的服务主要是（）接团前的准备迎接旅游团致欢迎辞转移服务3、全陪入境站迎接服务不包括熟悉接待计划了解接待社工作安排提前抵达接站地点首次讲解三、多项选择1、全陪(转自： 蓬勃范文网:项目三,,全陪,,任务一,,服务准备:全陪导游服务程序)欢迎辞的内容主要包括介绍自己表示欢迎介绍司机表示提供服务的真诚愿望 2、全陪首次讲解的内容包括介绍交通情况致欢迎辞简要介绍旅游行程安排调整时差3、全陪介绍注意事项包括介绍交通情况住宿情况安全状况货币兑换四、判断题1、全陪欢迎辞的内容包括介绍自己以及和司机所在的旅行社。

《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。

3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。

五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。

六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。

项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。

供货进度计划及保证措施的承诺尊敬的_____：首先，非常感谢您给予我们参与此次项目的机会。

作为供应商，我们深知供货进度对于整个项目的顺利推进至关重要。

为了确保按时、按质、按量地完成供货任务，我们制定了详细的供货进度计划，并采取了一系列切实可行的保证措施。

在此，我们郑重地向您作出承诺。

一、供货进度计划1、订单确认阶段在接到您的订单后的_____个工作日内，我们将完成订单的审核和确认工作。

与您沟通确认订单的详细要求，包括产品规格、数量、交付时间等。

2、生产准备阶段订单确认后的_____个工作日内，我们将启动生产准备工作。

包括采购原材料、安排生产设备调试、准备生产工艺文件等。

3、生产阶段根据产品的复杂程度和生产工艺，我们预计生产周期为_____天。

在生产过程中，我们将严格按照质量标准进行生产，并安排专人进行质量监控，确保产品质量符合要求。

4、检验阶段生产完成后，我们将对产品进行全面的检验，检验时间预计为_____个工作日。

检验内容包括外观、尺寸、性能等方面，确保产品符合相关标准和您的要求。

5、包装与发货阶段检验合格后的_____个工作日内，我们将对产品进行包装，并安排发货。

选择合适的运输方式，确保产品能够安全、及时地送达您指定的地点。

二、保证措施1、组织保障成立专门的项目管理团队，由项目经理负责统筹协调供货进度。

团队成员包括生产、采购、质量、物流等各部门的负责人，确保信息沟通顺畅，问题能够及时解决。

2、原材料供应保障与优质的原材料供应商建立长期稳定的合作关系，确保原材料的及时供应。

同时，建立原材料库存预警机制，提前储备一定量的常用原材料，以应对突发情况。

3、生产能力保障优化生产流程，提高生产效率。

定期对生产设备进行维护和保养，确保设备的正常运行。

合理安排生产计划，预留一定的产能余量，以应对紧急订单和生产中的突发问题。

4、质量控制保障建立完善的质量管理体系，从原材料采购到产品出厂，全过程进行质量监控。

严格执行质量检验标准，对不合格产品坚决不予出厂。

任务一选择电商物流模式不同的物流模式各有优劣，企业在选择自营物流、外包物流和物流联盟，并没有一个统一的标准。

从企业竞争战略、战术考虑，最重要的决策变量有来两个：一是外包物流与自营物流比较，是否谁更能提高企物流营效率；二是外包物流与自营物流比较，谁更能降低电子商务企业运营成本。

归于一点就是物流服务提供商的服务与自营物流服务相比较，谁能在既定约束条件下更好地满足电子商务企业所要求的物流服务标准。

某B2C型电子商务企业2012年的营业额为9亿元，其税后利润为8500万元。

2012年，该司主要与国内3家快递企业合作，从全年的合作情况来看，共接到物流方面的投诉1000余起，为了解决物流方面存在的问题，该司召开了3次会议，与会人士一致认为，物流成本、服务质量仍然是影响企业的关键问题，政策环境和内管管理问题尚在其次。

企业经过成本核算，发现物流成本数额，第三方物流〉物流联盟〉自营物流；当地政策环境在第三方物流模式、物流联盟模式和自营物流方面没有什么区别；而企业的内部管理非常规范、有序。

小张、小李、小陈、小胡对这家电子商务企业是第三方物流模式、自营物流模式、还是物流联盟模式产生了分歧。

小张和小李认为该企业应该采用物流联盟模式，而小陈认为应用第三方物流模式，小胡则主认为应采用物流联盟模式。

这家电子商务企业究竟应该选择什么样的物流模式呢？同时，小陈在利用课用时间，有天猫网上开了一家网店，成为青年服饰的淘宝卖方，学校附近有联邦快递、中通快递、圆通快递、顺丰速运四家，都提供上门服务。

小陈应该如何选择快递服务商？一、矩阵选择法（一）电子商务企业物流模式选择矩阵每个电子商务企业的实际情况有所不同，选择物流模式的约束条件也各异，但电子商务企业在选择物流模式时，至少应该考虑物流服务对本企业的影响程度和本企业经营物流的能力，其决策参考模型可用图3-2表示。

图3-2 电子商务企业选择物流模式的参考模型（二）电商物流模式选择结果根据图3-2所示原理，可进行电商物流模式选择，其选择结果如下。

公司项目订单管理制度为了规范公司的项目订单管理流程，提高订单执行效率，确保项目顺利完成，制定以下项目订单管理制度。

一、订单录入流程1. 项目经理将接到的项目订单信息及时录入公司系统中，并派发给相关部门；2. 订单信息包括项目名称、客户信息、订单金额、交付期限等内容，必须准确无误；3. 销售人员在录入订单信息时必须与客户确认无误，并签署确认文件。

二、订单执行流程1. 项目经理根据订单信息制定项目计划，明确项目目标和执行路径；2. 各部门按照项目计划分工合作，确保项目按时交付；3. 项目经理负责项目进度跟踪和风险管理，及时调整项目计划。

三、订单变更流程1. 若客户要求变更订单内容，销售人员必须及时与客户沟通，并获取书面确认；2. 销售人员将变更信息通知项目经理和相关部门，重新制定项目计划；3. 若变更导致成本增加或交付期限延迟，必须与客户协商并签订变更协议。

四、订单完成流程1. 项目完成后，项目经理将项目结果交付客户，并征求客户意见；2. 销售人员负责与客户确认项目验收，并获取满意反馈；3. 销售人员将项目完成情况记录在订单系统中，归档保存。

五、订单评估流程1. 项目完成后，项目经理和相关部门负责进行项目总结和评估；2. 根据项目执行过程中的问题和不足，提出改进建议；3. 销售部门根据项目评估结果制定改进措施，提高订单管理效率。

六、异常处理流程1. 若项目遇到重大问题或延误情况，项目经理必须及时向公司领导汇报，并提出解决方案；2. 公司领导根据情况调配资源，协助解决问题并确保项目恢复正常进行；3. 项目经理负责协调相关部门，确保异常事件得到解决并及时整改。

七、责任追究流程1. 若订单管理中出现严重失误或影响项目交付，将对责任人进行追究；2. 公司领导将组织评审会议，确定责任人并提出处理意见；3. 对失误影响较大的责任人给予相应处罚，确保类似问题不再发生。

以上为公司项目订单管理制度，所有员工必须遵守执行。

附录网店客户服务习题附录A 网店客户服务概述任务一初识网店客服一、判断题。

1. 网络共享性与开放性使得人人都可以在互联网上所取和存放信息。

（√）2. 客户就是企业需要服务的对象。

（√）3. 经济组织提供的服务为无偿服务，非经济组织提供的服务为有偿性服务。

（×）4.客服的最终目的就是要达到客户满意。

（√）5. 与网店相比，传统实体商店主要具有开店方便快捷、店铺形式多样、经营管理高效、交易迅速安全的优势。

（×）二、不定项选择题。

1. 按客户所处的位置，可分为（ AC ）A. 外部客户B.老客户C. 内部客户D.新客户2. 客户服务工作的主要内容包括( BCD )。

A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务3. （ C ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

A..咨询B. 售前咨询C. 售中引导D. 售后服务4. 按网站性质不同，网店可分为（ AD ）。

A. 自建网站型网店B. C2C型网店C. B2C型网店D. 借助第三方平台型网店5. 客户服务主要分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为( ABD )、和三类。

A. 文字客服B. 视频客服C. 售中客服D. 语音客服三、填表题。

根据表A-1中列出的网店客服的类型，分别写出各类型客服主要的工作内容。

表A-1 网店客服类型及主要工作内容表任务二提升网店客服岗位的基本素质一、判断题。

1. 一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

（√）2. 客服要拥有博爱之心，真诚对待每一个人，并且要勇于承担责任。

（√）3. 忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。

（√）4.客服要有良好的服务态度，不需要具有丰富的专业知识。

( × )5. 客服需要做好本职工作，不需要善于协调与同事之间的关系。

( × )二、不定项选择题。

供货安装进度计划及保证措施一、进度计划本文档旨在明确供货和安装进度计划，并确保项目能够按时完成。

以下是具体的供货和安装进度计划：1. 供货进度计划：- 第一阶段：确认订单和支付款项- 时间：2022年1月1日至2022年1月10日- 任务：确认订单并支付首款- 第二阶段：生产和包装- 时间：2022年1月11日至2022年2月28日- 任务：生产所需货物，并按要求进行包装- 第三阶段：发货和物流安排- 时间：2022年3月1日至2022年3月15日- 任务：安排合适的物流方式，并确保准时发货- 第四阶段：交货确认和支付尾款- 时间：2022年3月16日至2022年3月30日- 任务：确认货物完好无损，支付尾款2. 安装进度计划：- 第一阶段：准备工作- 时间：2022年1月1日至2022年1月15日- 任务：收集所需材料和工具，并进行现场勘察- 第二阶段：安装阶段一- 时间：2022年1月16日至2022年2月15日- 任务：进行初步安装，测试设备功能- 第三阶段：安装阶段二- 时间：2022年2月16日至2022年3月15日- 任务：完成最终安装，并进行设备调试和质量检查- 第四阶段：验收和保养- 时间：2022年3月16日至2022年3月31日- 任务：与客户进行最终验收，完成保养计划并进行培训二、保证措施为确保供货和安装进度得以顺利进行，我们采取以下保证措施：1. 根据供应链调查，我们已选择可靠的供应商，并采购高质量的原材料，以保证供货的可靠性和质量。

2. 我们将与物流公司合作，制定详细的发货计划，并确保货物能够准时送达客户指定地点。

3. 在安装方面，我们将确保所有的安装工作人员都具备相关的技能和经验，并确保他们熟悉操作规程和安全注意事项。

4. 我们将在项目开始之前与客户进行充分的沟通，以确保我们充分理解客户的需求，并根据需求制定详细的安装计划。

5. 在整个供货和安装过程中，我们将与客户保持密切的沟通，及时解决可能出现的问题，并确保客户对整个项目的进展情况了解清楚。