第一章 质量管理导论

第一章 质量管理导论

第一节质 量管理的基本术语、研究对象及其基本理论知识

质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。

本章主要阐述现代质量理论中的基本概念、基本理论以及有关质量管理基础工作等内容，为后续各章的展开打下坚实的基础。

一、产品的概念

2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”

产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。

产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。

二、质量的定义及其演进

现在我们从三个不同年代发布、实施的国际标准ISO8402：1986、ISO8402：1994、ISO9000：2000关于质量定义的变化中来分析其演进过程。

（一）ISO8402：1986标准有关质量的定义

产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和

（二）ISO8402：1994标准有关质量的定义

反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和

定义中的实体是可单独描述和研究的事物

（三）ISO9000：2000族标准中给出的质量定义

ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

特性（characteristic）是指可区分的特征。

要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。

固有的是指某事或某物中本来就有的，其反义是“赋予的”

美国质量管理专家J．M．Juran于20世纪60年代提出 “Juran质量螺旋曲线”。阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。

美国的另一位质量管理专家P．B．Crosby在《Quality is Free》一书中指出：质量就是符合要求。凡是有不符合“要求”的地方，就表明质量有欠缺。质量是可测量的（有明确的界限）。

日本的质量管理专家石川馨对质量概念的观点：质量反映顾客的满意程度，质量定义因顾客的需要和要求而变化；价格是质量的重要组成部分；狭义的质量指产品质量，广义的质量指工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。

1978年，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（Total Quality

Control ，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了我们对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。

20世纪，可持续发展概念的提出推动了质量概念的生态化发展：节约资源和保护环境。质量的代价：高质量的低代价和低质量的高代价，清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，质量成为人类对科技创新和经济发展模式的关注重点。

三、质量管理学的研究对象

质量管理学是研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学。

质量管理学的研究对象是质量

质量管理学的研究范围包括微观质量管理和宏观质量管理

四、质量管理的发展历程

按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理的发展历程大致分为以下的三个阶段：

（一）质量检验阶段（质量管理的形成、发展和积累的准备阶段）

18世纪中叶到19世纪30年代

1、特点

①人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，检验工作是质量管理的主要内容。

②事后的百分之百的检验

③由谁来执行检验这一职能经历了一个由“工长的质量管理”向“检验员的质量管理”的转变过程。

操作者质量管理：工人既是操作者，又是检验者，制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上。

工长质量管理：20世纪初， F．W．Taylor提出了操作者与管理者的分工，由工长行使对产品质量的检验。这一变化强化了质量检验的职能。

检验员质量管理：在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位、专职的质量检验员和专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。

2、优点：

可以保证产品的质量

3、缺点

质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，显露出质量检验阶段存在的许多不足：

①事后检验；无法起到预防控制的作用

②全数检验，经济上不合理

③缺乏系统观念，责任不明，容易推诿责任。

（二）统计质量控制阶段（开始于二战期间）

“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。

在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：以W．A．Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事先控制，预防废品”的观念，发明具有可操作性的“质量控制图”，出版《Economic Control of Quality of Manufactured Product》一书。另一个以H．F．Dodge博士为首的产品控制组，H．F．Dodge和H．G．Romig提出了抽样的概念和抽样方法，并设计 “抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。

20世纪40年代，美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制图法。

20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的及质量管理作出巨大贡献。

1、特点

应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的预防性的生产过程控制。

2、缺点

①过分强调质量控制的统计方法

②对质量的控制和管理只局限于制造与检验部门，忽视了其他工作对质量的影响，一定程度上

（三）全面质量管理阶段

1、促成全面质量管理的因素：

①高、精、尖产品的质量控制要求；

②社会进步带来的观念变革——质量责任；

③系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展；

④国际市场竞争加剧。基于此，美国通用电气公司（GE）质量总经理A．V．Feigenbaum和著名的质量管理专家J．M．Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念，开创了质量管理的一个新的时代。

1961年，A．V．Feigenbaum出版了《Total Quality Control》一书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”，提出全面质量管理。

TQC强调：

①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；

②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；

③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；

④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

2、全面质量管理的概念

TQM就是以质量为中心，全体职工以及有关部门参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效的利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织全体成员及社会受益，从而使得组织获得长期成功和发展。

3、全面质量管理（TQM）在国外的实施现状

60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。

在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。

◆以美国为代表的“美国系统”

在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。

◆以日本为代表的“日本系统”

从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。

◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”

为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。

在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。

4、全面质量管理（TQM）在我国的发展

粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济