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A管理模式-横向沟通-教学课件

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管理沟通讲义ppt(共36张PPT)

管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。

管理学沟通课件 PPT

管理学沟通课件 PPT
一方只发送信息,另一方只接受信息。
② 双向沟通:信息得发送者与接收者得位置不断改变得
沟通方式,信息发出后,还要及时听取反馈意见,直至双 方对信息有共同得了解。
从沟通得速度来说,单向沟通比双向沟通速度快; 从内容得正确性来说,双向沟通比单向沟通好; 从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理 性,单向沟通显得非常安静规矩。
正式沟通得形态(5)
❖ 全通道式
开放式得网络,其中每个成员之间都有一定得联 系。由于沟通渠道多,成员得满意度都较高,所以士 气高昂,合作气氛浓厚。但由于沟通渠道太多,易造 成混乱,且又费时,影响工作效率。
思考题4
吴总经理出差两个星期才回到公司,许多中层干 部及办公室人员,马上就围拢过来,大家站在那里,七嘴 八舌一下子就开成了一个热烈得自发办公会,有人向 吴总汇报近日工作进展情况,另有人向吴总请求下一 步工作得指示,还有人向吴总反映公司内外环境中出 现得新动态。根据这种情况,您认为下述说法中哪一 种最适当地反映了该公司得组织与领导特征?
❖ 冲突得观点
保持适度冲突;设法消除冲突产生得负面效应、 利用冲突产生得正面效应。
❖ 冲突处理方式
1、谨慎地选择需要处理得冲突 2、仔细研究冲突双方得代表人物 3、深入了解冲突得根源 4、妥善得选择处理办法——回避、迁就、强制、 妥协、协作
案例思考3
周晓就是某化学品质检小组组长,有两个检验员 先后就递交检验报告得程序提出建议。小罗认为检 验结果要送给生成部门得领班,小李则认为要送给该 部门得主要操作者。两人工作都很出色但非常喜欢 竞争。
正式沟通得形态(3)
❖ 环式
表示五个人之间依次联络与沟通。 这个网络中畅通渠道不多,组织成员满意度较高。 如果需要在组织中创造一种高昂得士气,可以采用。

管理沟通PPT课件

管理沟通PPT课件

38
《管理沟通》
组织沟通类型
工商管理系唐果
• 内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和
非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）
和口头沟通（快速传递、即时反馈）
• 外部沟通
39
《管理沟通》
组织沟通的方式
6
《管理沟通》
管理沟通的学习方法
工商管理系唐果
• 上记住基本概念、方法、技能
• 课堂是训练管理沟通技能的重要平台， 积极参与，勇于表达，有目的地训练自 己。
• 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚 持使用，养成习惯，直至形成个人风格 。
• 随时寻求他人的反馈，相互分享经验， 相互完善各自的沟通技能。
工商管理系唐果
下行沟通的组织策略
• 制定沟通计划 • 建立公开、简捷的沟通系统 • 坚持言简意赅的沟通风格 • 授权 • 建立多通道反馈机制
48
《管理沟通》
工商管理系唐果
上行沟通的组织策略
• 建立信任氛围 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入现场 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
36
《管理沟通》工商管理系唐果组织沟通37《管理沟通》
工商管理系唐果
组织沟通的概念
• 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个 人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符, 并最终实现组织目标.
• 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的 轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日 常活动而发生.
• 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信 息传送者有一定的约束.

《管理与沟通技巧》PPT课件_OK

《管理与沟通技巧》PPT课件_OK
工作中主要的7种人际关系
不同部门的 高级别的同事
上级
客户
同部门 同级别的同事
个人
供应商
2021/9/2 不同部门
下属
37
不同级别的同事
沟通技巧
——协调各种关系的技巧
➢ 协调各层次人际关系的原则
五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
13
管理的普遍性
各种规模的组织：
小型的
大型的
组织的各种领域：
制造——营销 人力——财务 研发——服务
管理是不 可缺少的
各种类型的组织： 营利性的 非营利性的
所有的组织层次：
2021/9/2
底层
高层
14
工作的现实
管理者？ 被管理者？
2021/9/2
15
学习和成长的需要
个人时间管理 团队学习
➢ 聊天工具（QQ、MSN等）
2021/9/2
25
造成沟通困难的因素
➢ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
➢ 人的记忆力有限
➢ 对于重点的强调不足或条理不清楚
➢ 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主
➢ 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求
➢ 准备不足，没有慎重思考就发表意见
➢ 失去耐心，造成争执
➢ 传真（Fax）
➢ 出版物（2021P/9u/2blications）
24
人际沟通的方法（续）
➢ 公示板（Bulletin boards） ➢ 影视带（Audio/videotapes）
➢ 热线（Hot lines）
➢ 电子邮件（E-mail）

《管理沟通技巧》PPT课件

《管理沟通技巧》PPT课件

a
29
口头沟通和书面沟通各有优缺点，
把两者结合起来加以使用，沟通效 果最好。
a
30
(2)非语言沟通(Nonverbal Communication)
是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它 包括动作、表情、声调等。如“察言观色” 等。它主要有两种：
•①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目 光、表情、手势等身体运动或静态无声的身 体姿态等形式所进行的沟通。
•②副语言：是通过非词语的声音、如重音、 声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进 行的沟通。
a
31
2.单项沟通和双向沟通
• 单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送 者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、
无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低， 接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
• 双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟 通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。
一个笑话：
“说者无意，听者有心”！
由此也给我们提出了？
a
9
几个值得深思的问题
• 什么是沟通？ • 沟通的重要性如何？ • 沟通的基本过程是怎样的？ • 沟通的方式和渠道各是什么？ • 沟通的障碍是什么？ • 如何克服沟通的障碍，进行有效的沟通？ • 沟通有哪些技巧？
a
10
一、 沟通的概念
• 人和人之间通过语言或非语言的方式传 递和理解信息、知识的过程;
• 3、管理者的最基本能力：有效沟通 ——英国管理学家L·威尔德
• 4、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽 ——美国女企业家玛丽·凯
a
22
三、沟通过程(Communication process)
沟通过程就是信息交流的过程。人际之间的沟 通过程可分为六步：

《管理学--沟通》PPT课件

《管理学--沟通》PPT课件
2021/7/11
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式

管理沟通PPT课件


双盲型 被动型 强制型 平衡型
既不暴露也不反馈 只反馈不暴露 只暴露不反馈 合理使用暴露与反馈
专横独断 经验不足的下属 隐晦假面 比较熟悉的下属 滔滔不绝 比较主动的下属 沟通顺畅 独立有效的下属
15
管理模式
高
支持式
Supporting 低
授权式
Delegating
与员工的沟通程度
指导式
Coaching 高
• 外部环境最大的特点是具有不确定性，这种不确定性包括 两个方面，即环境的复杂性与环境的多变性。
1、复杂性 2、多变性
14
三、管理者类型及其管理模式 约哈瑞窗
1
公开的我：OPEN 你知道，我知道
2
背脊的我：BLIND 你知道，我不知道
3
隐秘的我：HIDDEN 你不知道，我知道
4
潜在的我： UNKNOWN 你不知道，我不知道
管理员工的程度
命令式
Directing
低
职员的工作经验和工作积极性
16
2.5 有效沟通的策略
1.重构组织结构 2.营造新型的组织文化氛围 3.健全完备、高效的沟通网络 4.提升管理沟通能力：感同身受
高瞻远瞩 随机应变 自我超越
17
2023/10/4
18
一、管理职能与沟通 4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
分担计划 分配工作量
授权职责
绩效评估
培训
控制生产进度
实施计划
安排职位
激励
撰写报告
4
管理职能关联图
事前
计划 组织
事中
沟 沟
事后
领导 控制

《管理沟通》完整版ppt


沟通过程中的概念
准备沟通的信息 4 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 4 管道: 信息传递的渠道。
4 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 4 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。
接收到的信息 4 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 4 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信
(二)、 沟通信息的发出
信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则
1、信息需不需要发出 对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：“院士都是老家伙，做事要靠年轻人”。
因此态度在很大程度上决定着一个人工作行 为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行 动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和 其他事物相处，或准备如何与人相处。
你的职位权力与人格权力。
什么是领导？什么是管理？
要做到改变别人不容易， 首先要做到改变自己！
沟通与管理：
管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人， 管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。
2、如何准确表达
“以言伤人，重于刀剑”说话的温度.ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉” 这家工厂虽然规模不大，但曾两次荣获省科
学大会奖，三次被授予省优质产品称号，产 品远销全国各地和东南亚地区
说话的时机：
成事不说 遂事不谏 既往不咎
尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准 确地解释你的观点或看法。
语言和其代表的事物有差别
以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好”

《管理：实务篇》第六十五讲：横向沟通

《管理：实务篇》第六十五讲：横向沟通文质彬彬，然后君子子曰：“文胜质则史，质胜文则野，文质彬彬，然后君子。

”德鲁克对曰：“专业人员认为，普通人应该并且可以做出努力来理解他们，甚至认为他们只要能够和同行的少数专业人员沟通就够了，这真是傲慢的自大。

即使是在大学或研究所，这样的态度也会使专业人员的工作变成无用，使专业人员的知识学问变成卖弄玄虚的手段。

”这段文字是先秦文化中孔子对文与质的阐述，这一哲学概念最初是用在人格的修养评判上，“质”是指质朴的品质，“文”则是指文化的修养。

“质胜文则野”就是指一个人没有文化修养就会很粗俗；“文胜质则史”就是指一个人过于文雅就会显得像个酸秀才，书呆子，注重繁文得节而不切实际。

所以要“文质彬彬”，既要有文化修养，又不要迷失了本性，只有这样，才能够称得上是真正的君子。

孔子的“绘事后素”论，同样也是谈到文与质的问题，“素”是质，“绘”是文，以文求质，以质载文，二者相得益彰，才是君子风范。

如果用君子来说明“知识员工”的话，今人又可以从另外一个角度来理解：知识员工最有价值的资产是头脑中的知识，知识员工用知识来创造价值，这正是知识工作者与体力工作者的不同之处。

现代企业由大量的知识员工组成，他们每一个人都有自己的优势，有自己的擅长领域，有自己的价值，当然也有自己的不足。

这些都很正常，必竟知识工作者也是人。

然而必须要提防的一个陷阱是，知识本身并不具有生产力，知识只有被运用起来才会具有生产力。

而知识员工却总是容易陷入到这个陷阱中，从而大大高估了自己，殊不知仅有自己是不够的，他们还需要合作者来共事。

如果知识是“质”的话，那么知识员工还需要“文”的配合，因此德鲁克才会说“专业人员认为，普通人应该并且可以做出努力来理解他们，甚至认为他们只要能够和同行的少数专业人员沟通就够了，这真是傲慢的自大。

即使是在大学或研究所，这样的态度也会使专业人员的工作变成无用，使专业人员的知识学问变成卖弄玄虚的手段。

管理者与沟通培训课件(PPT 36张)


19
积极倾听者的行为
不要打断说话者
表现出共鸣
复述说话者的内容
积极倾听
通过眼神接触来表 示自己对该话题的 兴趣
避免让人分心的 动作或手势
提问
赞同性的点头及恰 当的面部表情
20
15.4 组织沟通
• 正式沟通
– 按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进 行的沟通。
• 非正式沟通
– 不受组织的层级结构限制的沟通
有各种渠道收集客户意见，及时调整 策略，取得更好的业绩。 任何可以改进业绩的建议都会得到采 纳并付诸实践 运用团队的集体智慧，问题得到很快 解决
6
意见出现分歧，问题迟迟得不到解决
15.1 沟通的本质和职能
• 15.1.1 什么是沟通
– 沟通就是意思的传递和理解.
• 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受. • 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同.
– 人际沟通
• 两个或多个人之间的沟通
– 组织沟通
• 组织中沟通的各种方式、网络和系统等
7
在组织中，正式组织 与非正式组织共同作 用控制个体的行为.
15.1.2 沟通的四大功能
控制 沟通的功能 信息 情绪表达 激励
沟通通过以下途径激 励员工：明确告诉员 工应该做什么；如何 来做；没有达到标准 时应如何改进工作
• 全通道式网络
– 沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动。
24
三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
25
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
– 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传 播渠道。
– 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减 少谣言的负面作用。
26
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HOTSALES
电 子 商 务 专 家
协调运作‘ 共同完成工 作
自动化运作
非程序化向 程序化行为 转化
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
例如 ：
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
首先，竖不得干涉 横
在横向联络系统正常运作的时候，垂直指挥系统不得进行干涉 例如：领取支票时，应该执行支票申领程序，但 有时会出现公司高管凭一句话也能领到支票。 从表面上看，这样做虽然很便捷，但这是不按 照工作程序办事的行为，这样做的坏处是： 可能出现漏洞。 开了先例，破坏了制度，别的领导也会这样干。
分别负起自己的 最终责任
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
没有行政隶属关系 例2：绩效管理部每月要收集 各部门的工作成果及PDCA ，进行整理。在这项工作中 几乎所有部门都要与之发生 联系，而绩效管理部只是HR 的下属部门，与研发中心、 营销中心、客服中心没有隶 属关系。而它们之间的关系 是服务和被服务的关系。
各部门之间按部门职能互相提 供服务。这 种服务的工作标 准，应与业务部门对客户的服 务标准相同。这也是考核各个 部门工作质量的重要依据。 各部门按照部门的职能提供服 务，才能使企业正行运作和协 调发展。 各部门之间彼此相互扯皮，只 能影响工作效率，甚至使企业 陷入瘫痪。只有制定了工作程 序才能明确。
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
只对自己的工作负责 例5；公司的审计部门针对公司各类使用款项进行审 核，如在审核中发现问题，需要进一步调查，导 致审计不通过而无法使用该笔资金影响了后期工 作。审计部门对此不负任何责任。被审计的部门 另想办法解决。不能因为个案开口子破了规矩。
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
Management
Horizontal communication
企业，不能干什么都等下命令，它应该自动化运 作。靠程序、靠一批科学的程序、靠职工熟悉运 用程序的能力。这是企业自动化运作的水平。
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
财 务 人 部 事 行 政 部 8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
• 按照工作流阶段限定各自的工作和责任， 各管一段，各尽其责。 • 权力也是按事物阶段限定的。 • 各部门、各岗位的工作行为所尽责任，所 有权力，是用程序和流程固定下来的。
8/23/2018
HOTSALES
电 Байду номын сангаас 商 务 专 家
相互工作、 推动工作
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
例如：在“用人”问题上。 人事部和用人部门之间相互的 相互制约、 关系是：用人部门在编制、工 有效控制 资待遇、基本素质考核和背景 调查方面对用人部门有制约作 。 用；用人部门在用人申请、推 荐、专业考核和岗位确定上， 对人事部门有制约作用。二者 相互制约，上级部门有任命权 。没有用人部门的提名，人事 部门的审查考核，用人部门和 上级部门不可能任命。上级部 门也受到了制约，它的任命必 须根据用人部门的提名和人事 8/23/2018
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
没有指挥关系 例3；品牌中心、财务部、审 计部都不能指挥行政采购部 ，但在采购申请、价格与成 本、货物验收等方面制约采 购，她们之间的关系是控制 关系。同理，HR与营销中心 、财务部与研发中心之间都 不存在指挥与被指挥的关系 。
乐队 指挥
谁指挥谁？
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
横向联络系 统
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
• 跨部门运作 • 例1：营销中 心在销售商机 宝的过程中需 要了解部分词 的具体定位及 价格，这时就 需要产品部给 予配合查询。 8/23/2018 这个过程还需
横向协作
沟通
督促
投诉
负责 承担后果
无级别意义
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
横向思维是指接收和利用其他事物的功能,特征 和性质的启发而产生新思想的思维方式. 纵向思维是利用逻辑推理直上直下地思考,而横 向思维是当纵向思维思考受阻时大脑急转弯,在 横向思索中去发现富有创新性的目标或答案.
横向沟通优先于纵向沟通 8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
横向联络系统与垂直指挥系统有本质区别
决策 垂直指挥系统 横向联络系统
性质 隶属关系 主要形式 行为依据 责任
级别
行政 上下 命令 上级指示 上级对下级的工作 行为和结果负责
下级服从上级
反 馈
检 查
服务与制约 无 程序 法律与规定 只对自己的工作行为 和结果负责
人民 警察 8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
没有级别意义、只有职能区别 例4；一个部门总监带企业的物品出公司大门，也 要受到门卫保安的盘查，出示出门手续。部门总 监比一个门卫级别大得多，但毫无意义。如果让 级别有意义，级别低的就不敢管级别高的，就产 生了不合理的特权。
8/23/2018
品 牌 中 总 心 经 理 营 销 中 心
渠 道 中 心 董 事 客 长 服 中 心
研 发 中 心
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
垂直指挥系统
一是指挥
二是请示报告
三是行政隶属
赋予了：指挥权、检查权、控制权、评价权、奖 惩权等。下级必须服从上级，上级对下级的利益 产生直接的影响。 8/23/2018
8/23/2018
HOTSALES
电 子 商 务 专 家
例如：上海众凯企业管理咨询有限公司为业务A 的金牌活跃客户，平均每月谷歌业务回款在15000以 其次，监督维护 上，推广网站。于2010年8月5日 业务员B以该客户的另一法定名称上海众凯教育信 息咨询有限公司签约到款10000元，推广网站 ，该网站在有链接，属其子网站。双方实际联系人 都为同一客户，网站显示联系方式一致。同时通过 绩效管理部调查，业务员B有表示后期续费2万就给 8.8折扣的过度承诺行为。经过后期与业务人B的沟 各级领导没有违反程序的权力，却有维护权力的义务 通，也意识到自己错误，且表示后期会配合业务员 A做好续费工作。