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客户抱怨处理程序
一．目的：为客户提供适时且有效之服务,以建立公司与产品之优良形象,建立公司于产品
交货后与客户之间的服务项目及产品质量的维护﹑确保公司对外之承诺以及公司
之商誉.
二．范围：适用于与本公司有往来之客户,所销售产品之售后服务.(含客户抱怨之处理)
三．权责﹕
3.1营销单位为公司与客户间之窗口.
3.1.1 拜访客户,与客户建立良好关系.
3.1.2协调处理出货产品是否有规格不符与不良品及交期等服务不佳之情形.
3.1.3正常交货以外,客户要求服务之协调.
3.2责任单位
3.2.1间题分析与对策之实施: 营销
3.2.2客户诉怨处理及技术支持:品保/开发
3.2.3将出货产品重新检查:品保\
3.2.4报告或数据提供:营销\
3.3相关单位:品保.开发及营销
四．定义
无
五．作业内容：
5.1客户诉怨处理流程：（如作业流程图）
5.2客户服务管理：
5.2.1往来客户由业务单位将客户数据收集与保存。
5.2.2当客户反应有不良品情形发生,由承办业务品保人员前往了解实际情形,并接
收客户提供的「联络单」并复印一份交品保课按【矫正与预防措施程序】协调
责任单位尽速处理解决并由业务回馈客户。
5.2.3客户若有其他服务项目要求亦由业务部协调配合以完成服务。
顾客投诉抱怨管理制度一、制定管理制度的必要性顾客投诉抱怨是客户在使用产品或服务过程中出现问题或不满意的反馈，是客户对企业经营状况和服务质量的直接反映。
对于企业来说，及时了解并处理顾客投诉抱怨，不仅可以挽回客户，提升客户满意度，还能够改善产品和服务质量，强化企业品牌形象。
因此，建立一套完善的顾客投诉抱怨管理制度对企业至关重要。
首先，制度可以规范投诉抱怨的管控流程，明确责任主体和处理标准，避免因管理不善而引发更大的问题。
其次，制度可以提高企业对客户投诉抱怨的反应速度和处理效率，增强企业对客户的关怀和服务意识。
最后，制度还可以帮助企业收集和分析投诉抱怨数据，为企业提供改善产品和服务的参考依据，实现持续改进。
二、建立管理制度的基本原则1. 客户至上：顾客投诉抱怨管理制度的核心原则是客户至上，即将客户的需求和利益放在第一位。
企业应该尊重客户的意见和反馈，主动解决问题，确保客户满意。
2. 及时响应：企业应当建立快速响应机制，对客户的投诉抱怨及时作出反应，展现出企业的诚信和责任。
3. 公平公正：企业应当做到公平、公正、透明的处理客户投诉抱怨，避免利益冲突和偏袒行为。
4. 持续改进：企业应当将客户投诉抱怨作为改进产品和服务质量的动力，不断完善管理制度，提升客户体验。
5. 团队协作：企业应当建立跨部门的合作机制，共同解决客户投诉抱怨，确保问题得到快速解决。
三、制定管理制度的步骤和内容1. 确定管理责任主体：企业应当明确投诉抱怨的管理责任主体，例如设立专门的投诉抱怨处理部门或委派专人负责。
2. 制定投诉抱怨处理流程：企业应当制定投诉抱怨的处理流程和标准，包括接受投诉抱怨、调查核实、解决问题、反馈结果等环节。
3. 建立投诉抱怨反馈机制：企业应当建立投诉抱怨的反馈机制，定期向客户反馈问题处理情况，并尽量满足客户的合理要求。
4. 设立投诉抱怨数据统计和分析系统：企业应当建立投诉抱怨数据统计和分析系统，对投诉抱怨情况进行及时、全面的统计和分析，发现问题的根源，并提出改进措施。
客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期：_______。
1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。
2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。
3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。
3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。
4.0职责4.1销售部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3 PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。
5.0作业程序5.1销售部业务助理、经理接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。
若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意第1页见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务经理处理；5.3业务经理根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务经理负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。
公司客户抱怨与投诉处理规范1.目的为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理规范。
2.适用范围2.1 凡客户对产品或技术服务有不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理制度的规定处理。
2.2 本规范包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
4.客户投诉分类4.1一般性投诉4.1.1 建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求。
4.1.2 误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉。
4.1.3非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的。
4.1.4 产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。
4.2严重性投诉4.2.1客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的。
4.2.2 客户投诉涉及媒体、律师、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的。
4.2.3客户投诉索赔金额较大的。
4.2.4 其他严重损害公司利益或声誉的。
5.投诉调查与处理5.1 各部门职责5.1.1 市场部。
（1）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及对客户投诉理由的有效性进行确认。
（3）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助。
（4）填写“客户投诉处理单”，并迅速传达投诉信息与处理结果。
（5）建立客户投诉记录，每月汇总上报客户投诉情况。
（6）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时地反馈交涉结果及客户满意度。
5.1.2 技术部。
（1）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告。
（2）针对投诉问题提出改善对策。
5.1.3 质控部。
（1）检验确认客户所投诉产品的质量，调查投诉案件。
（2）对责任部门问题处理及改善措施进行检查、督促执行和效果确认。
5.1.4 生产运营部。
用户投诉埋怨处理制度为提升用户满意度，降低用户流失，增加忠诚用户，提升企业盈利水平，制订本制度一、目标1、立即响应用户埋怨，正确处理用户埋怨，恢复用户依靠感。
2、总结埋怨处理经验，提出整改方法，遵照PDCA标准，经过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造用户忠诚度，提升用户满意度，提升企业形象。
4、改善服务质量，形成预防机制。
二、起源经过多种渠道接触到埋怨1、主机厂工单：关键指用户经过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给企业投诉。
2、上门投诉：关键指因产品或服务存在问题，用户返回要求处理投诉。
3、现场投诉：关键指在服务过程当中，用户因不满造成埋怨，形成投诉。
4、电话投诉：关键指用户主动来电通知或客服回访员回访当中，用户反应出来问题或不满，形成投诉。
5、其它渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等三、目标1、投诉响应立即率：100%2、投诉结案率：100%四、适用范围企业各个层面接触各类埋怨五、操作准则1、各部门经理和用户管理员负责用户埋怨处理；2、各部门经理接到用户投诉时，应具体统计用户名称、联络方法、埋怨时间、埋怨内容等各项目，并即填写《企业用户埋怨处理表》；3、各部门经理应首先识别用户埋怨原因，通常来说，埋怨原因能够分为以下多个：3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关要求处理；3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻求原因并提出处理和预防措施；3.3用户使用不妥或误操作：受理人员在初步判定并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并通知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围，可指导用户向保险企业索赔；3.4交车检验未发觉问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；3.5其它原因：假如属于处理成本不高，不管是何者责任，在说明情况后，立即给处理，确保用户满意；4、责任部门接到《企业用户埋怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依指示处理；5、用户管理员收到责任部门送回《企业用户埋怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；6、用户管理员不得超越权限向用户做任何处理回复、协议或认可，只应对《企业用户埋怨处理表》中指示事项以电话转达用户（不得将《企业用户埋怨处理表》影印件送用户）；7、《企业用户埋怨处理表》处理期限自用户管理员受理起，通常埋怨二十四小时内回复，重大埋怨48小时内处理完成。
客户埋怨与服务处理管理制度第一章总则第一条目的和意义为了加强企业与客户的沟通，处理客户埋怨，提升客户满意度，树立企业良好形象，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于企业全体员工，包含管理人员、销售人员、客户服务人员等。
第三条定义1.客户：指企业的购买者、消费者、使用者等。
2.埋怨：指客户对企业产品、服务或经营活动不满意所表达的看法、要求或不满情绪的表现。
第二章客户埋怨管理第四条埋怨受理1.全部员工都有义务尽快受理客户的埋怨，并记录相关信息。
2.埋怨受理应采用书面或电子形式，记录客户的姓名、联系方式、埋怨的具体内容、时间等信息。
3.埋怨受理应尽量确保真实、准确、完整。
第五条埋怨分类1.埋怨应依照不同的问题性质进行分类，如产品质量问题、服务不到位、处理时间过长等。
2.依据埋怨分类，将埋怨转交给相应部门或人员负责处理。
第六条埋怨登记和统计1.全部埋怨都应在埋怨登记表中登记，并记录埋怨的处理过程及结果。
2.埋怨登记表中应包含客户姓名、联系方式、埋怨时间、问题分类、处理人员、处理看法、处理结果等内容。
3.对埋怨进行统计分析，及时发现问题，并采取措施进行改进。
第七条埋怨处理时限1.埋怨应在接到后的24小时内予以初步回应。
2.对于一般的埋怨，应在接到后的3个工作日内予以认真回复。
3.对于涉及较为多而杂或严重的埋怨，应在接到后的7个工作日内予以认真回复。
第三章服务处理管理第八条服务态度1.对待客户，要以礼貌、耐性的态度进行服务。
2.对待埋怨，要理解客户的需求和不满情绪，乐观解决问题。
第九条服务流程1.接待客户时，要认真了解客户的需求和问题，并记录相关信息。
2.依据客户的需求和问题，及时布置相应的人员进行处理，并及时沟通进展情况。
3.处理完毕后，应向客户进行回访，了解客户满意度，并记录相关信息。
第四章考核与改进第十条考核机制1.对客户埋怨的处理情况进行定期考核，包含受理时效、处理时限、处理结果等。
2.进行埋怨处理考核时，应采用量化指标和定性评价相结合的方式，并进行综合评定。
