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客户投诉抱怨管理制度我是贵公司的忠实客户，在此写信向您反映一个我个人非常不满的问题。
近期我发现公司的管理制度存在着一些问题，对我的消费体验造成了不良影响，希望贵公司能够及时处理并改进。
以下是我对管理制度的投诉和抱怨：首先，我要抱怨的是关于客户服务方面的问题。
在我与贵公司沟通的过程中，我发现客服人员的态度冷漠、回复速度慢，解决问题的效率低下。
每次遇到问题，我都需要反复联系客服，还要耗费大量的时间才能解决。
这给我带来了很大的困扰，不仅耽误了我的时间，也造成了我的不满情绪。
其次，我要投诉的是关于售后服务的问题。
在购买产品后，我曾遇到过一些质量问题，联系售后服务希望解决，但是却得不到及时有效的回应。
甚至有时候需要反复催促才能得到回复。
这给我购买者带来了很大的困扰，让我感觉到贵公司对客户的态度不够重视。
另外，我还要抱怨的是关于物流配送的问题。
在我购买产品后，快递配送的时间经常延迟，给我带来了不便。
而且配送的过程中，有时候包裹会出现破损或物品丢失的情况，这让我感到很失望。
我希望贵公司能够对配送流程进行优化，确保物品在配送过程中得到妥善保护。
最后，我要抱怨的是关于投诉处理的问题。
每次我投诉给贵公司，贵公司的回复总是千篇一律，没有明确的解决方案，让我感到很失望。
我希望贵公司能够认真对待每一位客户的投诉，制定出切实可行的解决方案，并及时有效地处理问题，保障客户的利益。
总的来说，贵公司的管理制度存在一些问题，给我带来了很大的困扰和不满。
我希望贵公司能够重视客户的意见和建议，积极优化管理制度，提高服务水平，为客户提供更好的消费体验。
希望贵公司能够尽快解决以上问题，并给出合理的解释和补救措施。
谢谢！此致敬礼(客户签字)。
医疗美容投诉接待制度模板一、总则为确保医疗美容服务的质量和安全，提高医疗服务水平，维护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗美容服务管理办法》等相关法律法规，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本医疗机构提供的医疗美容服务过程中发生的投诉接待和处理工作。
三、组织机构1. 成立医疗美容投诉接待领导小组，由医疗机构负责人担任组长，相关部门负责人担任副组长和成员。
2. 设立投诉接待办公室，负责日常投诉接待和处理工作。
投诉接待办公室设在医务科。
四、投诉接待流程1. 投诉渠道（1）患者可以直接向医务科投诉；（2）患者可以书面形式向医务科投诉；（3）患者可以电话形式向医务科投诉；（4）患者可以通过其他途径反映问题，由医务科负责收集和整理。
2. 投诉接待（1）投诉接待人员应具备良好的沟通能力和职业道德，尊重患者，耐心倾听患者的投诉；（2）投诉接待人员应详细记录患者的投诉内容，包括患者的基本信息、投诉事项、投诉时间等；（3）投诉接待人员应对患者的投诉进行分析，判断投诉的性质和严重程度，及时报告领导小组；（4）投诉接待人员应根据领导小组的决策部署，协助相关部门处理投诉。
3. 投诉处理（1）领导小组对投诉情况进行分析，确定投诉处理的负责部门和责任人；（2）负责部门和责任人应认真调查投诉事项，核实事实，形成调查报告；（3）领导小组根据调查报告，对投诉事项进行审议，作出处理决定；（4）投诉处理结果应告知患者，并向患者解释原因；（5）对投诉处理过程中发现的问题，领导小组应责成相关部门及时整改。
五、投诉处理时限1. 投诉接待办公室应在收到投诉后1个工作日内进行初步审查，并报告领导小组；2. 领导小组应在收到报告后3个工作日内作出处理决定；3. 投诉处理过程中，如遇特殊情况，经领导小组批准，可以适当延长处理时限。
六、投诉处理要求1. 投诉处理应遵循客观、公正、公平的原则，确保患者的合法权益得到维护；2. 投诉处理过程中，应保护患者的隐私，不得泄露患者个人信息；3. 投诉处理结果应真实、完整、准确，不得篡改、伪造、隐瞒；4. 对涉及医疗事故的投诉，应按照医疗事故处理的有关规定进行处理；5. 对涉及违法犯罪的投诉，应及时报告公安机关。
美容美发店客户服务与投诉处理手册第一章客户服务理念与原则 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.1.1 提高顾客满意度 (3)1.1.2 增强顾客忠诚度 (4)1.1.3 扩大市场份额 (4)1.1.4 降低顾客流失率 (4)1.2 客户服务基本原则 (4)1.2.1 以顾客为中心 (4)1.2.2 诚信为本 (4)1.2.3 专业素质 (4)1.2.4 持续改进 (4)1.3 客户服务理念 (4)1.3.1 人性化服务 (4)1.3.2 个性化服务 (5)1.3.3 高效响应 (5)1.3.4 全方位关怀 (5)第二章客户服务流程与标准 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.2 服务项目介绍 (5)2.3 服务流程与标准 (6)第三章员工培训与素质提升 (6)3.1 员工服务态度培训 (6)3.1.1 服务态度的重要性 (6)3.1.2 服务态度培训内容 (6)3.1.3 培训方式与周期 (7)3.2 技能提升与考核 (7)3.2.1 技能提升的意义 (7)3.2.2 技能提升培训内容 (7)3.2.3 考核制度 (7)3.3 团队协作与沟通 (7)3.3.1 团队协作的重要性 (7)3.3.2 团队协作培训内容 (7)3.3.3 沟通技巧培训 (7)第四章客户投诉处理原则与流程 (8)4.1 投诉处理原则 (8)4.1.1 尊重客户：无论投诉内容如何，我们都应始终保持尊重客户的态度，认真听取客户意见，不轻易打断客户，耐心倾听客户诉求。
(8)4.1.2 客观公正：在处理投诉时，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方，保证处理结果公平合理。
(8)4.1.3 及时响应：接到客户投诉后，应立即响应，及时处理，避免拖延，以免影响客户体验。
(8)4.1.4 诚信为本：在处理投诉过程中，要始终坚持诚信原则，对客户承诺的事情要做到言出必行，以诚信赢得客户信任。
(8)4.1.5 持续改进：通过对投诉的处理，发觉工作中存在的问题，及时进行改进，提高服务质量，降低投诉率。
如何处理客户投诉
⑴若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；
①详细倾听顾客的抱怨内容
若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。
切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。
②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱
怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。
同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
③提出问题解决的方法
在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。
尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。
⑵激起顾客愤怒时的处理
上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：
①其他的人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。
②处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
③处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。
美容美发行业客户投诉处理手册第1章客户投诉概述 (5)1.1 投诉的重要性 (5)1.2 投诉的类型与原因 (5)第2章投诉处理原则 (5)2.1 以客户为中心 (5)2.2 积极主动 (5)2.3 公平公正 (5)第3章投诉处理流程 (5)3.1 投诉接收 (5)3.2 投诉登记 (5)3.3 投诉调查 (5)3.4 投诉处理与反馈 (5)第4章美容服务投诉处理 (5)4.1 技术问题投诉 (5)4.2 产品质量问题投诉 (5)4.3 服务态度投诉 (5)第5章美发服务投诉处理 (5)5.1 剪发技术投诉 (5)5.2 染发、烫发效果投诉 (5)5.3 护发产品投诉 (6)第6章技术培训与提升 (6)6.1 技术培训 (6)6.2 技术交流 (6)6.3 技术考核 (6)第7章产品质量投诉处理 (6)7.1 产品质量问题的识别 (6)7.2 产品退换货处理 (6)7.3 供应商管理 (6)第8章服务态度投诉处理 (6)8.1 员工培训 (6)8.2 服务流程优化 (6)8.3 激励机制 (6)第9章价格与收费投诉处理 (6)9.1 价格透明度 (6)9.2 收费标准合理性与调整 (6)9.3 优惠活动管理 (6)第10章环境与卫生投诉处理 (6)10.1 环境卫生管理 (6)10.2 设施设备维护 (6)10.3 隐私保护 (6)第11章网络与社交媒体投诉处理 (6)11.1 网络舆情监控 (6)11.2 社交媒体应对策略 (6)11.3 线上投诉处理 (6)第12章客户满意度提升策略 (6)12.1 定期客户回访 (6)12.2 投诉分析与改进 (6)12.3 客户关系管理及优化 (6)第1章客户投诉概述 (7)1.1 投诉的重要性 (7)1.1.1 反映客户需求 (7)1.1.2 改进产品与服务 (7)1.1.3 提升企业竞争力 (7)1.1.4 增强客户忠诚度 (7)1.2 投诉的类型与原因 (7)1.2.1 产品质量投诉 (7)1.2.2 服务质量投诉 (7)1.2.3 价格投诉 (8)1.2.4 交付投诉 (8)1.2.5 售后服务投诉 (8)第2章投诉处理原则 (8)2.1 以客户为中心 (8)2.2 积极主动 (8)2.3 公平公正 (9)第3章投诉处理流程 (9)3.1 投诉接收 (9)3.2 投诉登记 (9)3.3 投诉调查 (9)3.4 投诉处理与反馈 (9)第4章美容服务投诉处理 (10)4.1 技术问题投诉 (10)4.1.1 了解客户投诉的具体情况，包括投诉人、投诉时间、投诉地点、投诉内容等。
美容美发店客户投诉处理手册第1章客户投诉概述 (4)1.1 投诉的重要性 (4)1.2 客户投诉的类型与原因 (4)1.3 投诉处理的基本原则 (4)第2章投诉接收与记录 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 现场投诉：客户可在美容美发店内直接向工作人员提出投诉。
(5)2.1.2 电话投诉：客户可拨打本店客服电话进行投诉。
(5)2.1.3 网络投诉：客户可通过本店官方网站、公众号等网络平台提交投诉。
(5)2.1.4 邮件投诉：客户可通过发送邮件至本店指定的投诉邮箱进行投诉。
(5)2.2 投诉信息记录要点 (5)2.2.1 投诉人基本信息：姓名、联系方式（电话、邮箱等）。
(5)2.2.2 投诉时间：记录投诉发生的具体时间。
(5)2.2.3 投诉内容：详细记录客户投诉的具体事项，包括服务项目、工作人员、投诉原因等。
(5)2.2.4 投诉证据：如有实物、照片、录音等证据，需予以保存。
(5)2.2.5 投诉人诉求：记录客户提出的解决方案或诉求。
(5)2.3 投诉分类与初步评估 (5)2.3.1 服务质量类：涉及美容美发技术、服务态度等方面的投诉。
(5)2.3.2 产品质量类：涉及产品本身质量、使用效果等方面的投诉。
(5)2.3.3 价格争议类：涉及价格标准、收费问题等方面的投诉。
(5)2.3.4 管理类：涉及店内环境、设施、员工管理等方面的投诉。
(5)2.3.5 其他类：不归属以上分类的投诉。
(5)第3章投诉响应与沟通 (5)3.1 快速响应机制 (5)3.1.1 投诉接收 (6)3.1.2 投诉分类 (6)3.1.3 快速反馈 (6)3.2 沟通技巧与话术 (6)3.2.1 倾听与表达 (6)3.2.2 语言选择 (6)3.2.3 情感共鸣 (6)3.3 客户情绪安抚 (6)3.3.1 耐心与关心 (6)3.3.2 积极应对 (6)3.3.3 跟进与关怀 (7)第4章投诉原因分析 (7)4.1 投诉原因识别 (7)4.1.1 客户直接反馈：通过客户在店内、电话、网络等渠道的投诉内容，直接了解客户的诉求和不满。
整形医院客户投诉制度一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，加强整形医院的服务质量管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于整形医院对客户投诉的接收、处理、反馈等环节。
第三条整形医院应当建立客户投诉处理机制，明确投诉处理的责任部门和责任人，并为客户提供便捷、有效的投诉渠道。
第四条整形医院应当尊重客户的权利，公正、公平、及时地处理投诉，保护客户的隐私，不得泄露客户个人信息。
二、投诉渠道第五条整形医院应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，并向社会公布。
第六条整形医院应当在营业场所明显位置设置投诉标识，并为客户提供投诉指南。
第七条整形医院应当建立投诉档案，记录投诉的接收、处理、反馈等环节的相关信息。
三、投诉处理第八条整形医院收到投诉后，应当及时进行审核，确认投诉事项，并在收到投诉之日起3个工作日内作出回应。
第九条整形医院应当对投诉事项进行调查，核实情况，并根据下列规定作出处理：（一）投诉事项属于整形医院责任的，应当立即纠正，并告知客户；（二）投诉事项不属于整形医院责任的，应当向客户说明情况，并给予必要的解释；（三）投诉事项涉及医疗安全的，应当立即采取措施，防止事故扩大，并报告相关部门。
第十条整形医院应当将投诉处理结果以书面形式告知投诉人，并留存告知记录。
第十一条整形医院应当对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉问题得到妥善解决。
四、投诉处理人员职责第十二条投诉处理人员应当具备相应的专业知识和沟通能力，并进行专业培训。
第十三条投诉处理人员应当严格遵守工作纪律，不得泄露投诉人的个人信息。
第十四条投诉处理人员应当及时报告投诉处理情况，并为客户提供必要的帮助。
五、投诉处理流程第十五条投诉接收：整形医院通过投诉渠道收到投诉后，应当立即记录投诉内容，并告知投诉人已收到投诉。
第十六条投诉审核：整形医院应当对投诉事项进行审核，确认投诉事项是否属于整形医院责任。
整形医院客户投诉制度模板一、总则第一条本制度旨在建立和完善整形医院客户投诉处理机制，保护消费者合法权益，促进医院服务质量的提升，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条整形医院应当设立专门的投诉处理机构，明确投诉处理流程和责任人员，确保客户投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
第三条整形医院应当尊重客户的权利，对客户提出的投诉认真听取，不得拒绝、推诿或者敷衍。
第四条整形医院应当建立健全投诉档案，对客户投诉的内容、处理过程、处理结果等进行详细记录，以备查验。
二、投诉渠道和方式第五条整形医院应当公布投诉电话、邮箱、地址等信息，便于客户进行投诉。
第六条客户可以通过以下方式进行投诉：1. 电话投诉：拨打整形医院公布的投诉电话进行投诉；2. 书面投诉：将投诉内容书面形式发送至整形医院投诉邮箱或者邮寄至投诉地址；3. 现场投诉：直接前往整形医院投诉，由接待人员记录投诉内容并进行初步处理；4. 第三方投诉：向卫生行政部门、消费者协会等第三方机构投诉。
三、投诉处理流程第七条整形医院接到投诉后，应当立即进行登记，并由投诉处理机构或者指定的人员负责处理。
第八条投诉处理人员应当全面、客观、公正地了解投诉内容，收集相关证据，并与投诉人进行沟通，核实事实。
第九条投诉处理人员应当根据投诉内容，分别采取以下措施：1. 对于一般性投诉，及时进行解释、调解，化解纠纷；2. 对于重大或者复杂的投诉，组织相关人员进行调查，并根据调查结果采取相应措施；3. 对于涉及患者安全的投诉，立即采取措施，保障患者安全；4. 对于涉嫌违法的行为，及时报告有关部门处理。
第十条投诉处理结束后，投诉处理人员应当将处理结果告知投诉人，并做好记录。
四、投诉处理时限第十一条整形医院应当及时处理客户投诉，一般性投诉应当在接到投诉后3个工作日内处理完毕；重大或者复杂的投诉，处理时限可以根据实际情况适当延长，但最长不得超过10个工作日。
一、总则为规范美容院客诉处理流程，提高客户满意度，保障美容院声誉，特制定本制度。
二、客诉处理原则1. 客户至上，以客户满意度为核心。
2. 公平、公正、公开处理客诉。
3. 及时、有效解决问题。
4. 不断改进服务质量，提高客户满意度。
三、客诉处理流程1. 接受客诉（1）前台接待人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户投诉。
（2）详细记录客诉内容，包括时间、地点、涉及人员、具体问题等。
2. 初步判断（1）根据客诉内容，初步判断问题性质。
（2）若属于轻微问题，可现场解决；若属于重大问题，需上报店长或经理。
3. 问题处理（1）店长或经理接到客诉后，应立即展开调查，了解具体情况。
（2）根据调查结果，制定解决方案。
（3）通知客户，说明处理措施及预期效果。
4. 解决问题（1）按照解决方案，及时解决问题。
（2）确保客户满意。
5. 反馈与总结（1）问题解决后，向客户反馈处理结果。
（2）对客诉处理过程进行总结，分析问题原因，制定预防措施。
四、客诉处理要求1. 前台接待人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听客户投诉，不得打断客户发言。
2. 店长或经理接到客诉后，应在24小时内给予答复。
3. 对于重大客诉，店长或经理应在3个工作日内给予答复。
4. 客诉处理过程中，要保持与客户的良好沟通，及时了解客户需求。
5. 对客诉处理情况进行保密，不得泄露客户隐私。
五、奖励与惩罚1. 对客诉处理表现优秀的员工，给予一定的奖励。
2. 对因工作失误导致客诉发生的员工，给予相应的处罚。
3. 对屡次处理客诉不力的员工，进行培训或调岗。
六、附则1. 本制度自发布之日起执行。
2. 本制度由店长负责解释和修订。
3. 本制度未尽事宜，由店长或经理根据实际情况处理。
一、总则为规范医美机构的投诉接待处理工作，提高服务质量，维护医美机构形象，保障消费者合法权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本医美机构内所有涉及消费者投诉接待处理的相关部门和人员。
三、组织架构1. 成立投诉接待处理小组，由机构负责人担任组长，各部门负责人担任成员，负责组织、协调、指导投诉接待处理工作。
2. 各部门设立投诉接待专员，负责本部门投诉接待处理工作。
四、投诉接待流程1. 接到投诉后，投诉接待专员应立即登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉接待专员对投诉内容进行初步了解，判断投诉性质，并告知投诉人投诉处理流程。
3. 投诉接待专员将投诉信息报送投诉接待处理小组，由小组组长组织召开会议，研究处理方案。
4. 投诉接待处理小组根据投诉性质，采取以下措施：（1）对投诉内容进行调查核实，了解实际情况；（2）与投诉人进行沟通，了解投诉人诉求；（3）针对投诉问题，制定解决方案，报机构负责人审批；（4）实施解决方案，确保问题得到有效解决。
5. 投诉处理完毕后，投诉接待专员应将处理结果告知投诉人，并记录在案。
五、投诉处理要求1. 投诉接待专员应具备良好的沟通能力、耐心、细心和责任心，确保投诉处理工作顺利进行。
2. 投诉接待处理小组应严格按照国家法律法规和本制度要求，公正、公平、公开地处理投诉。
3. 投诉处理过程中，投诉接待专员应尊重投诉人，保护其合法权益。
4. 投诉处理完毕后，投诉接待专员应定期汇总投诉处理情况，并向机构负责人汇报。
六、投诉处理结果反馈1. 投诉处理结果应形成书面报告，包括投诉原因、处理措施、处理结果等。
2. 投诉处理结果应告知投诉人，并要求投诉人对处理结果进行确认。
3. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关监管部门投诉。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由机构负责人负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和完善。
美容院顾客投诉抱怨处理手册（制度范本、
DOC格式）.DOC
一、前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。
处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。
二、抱怨处理的事项抱怨处理的体认
1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。
2、处理抱怨是没有输赢之分的。
3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因
5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。
6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。
7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。
8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。
处理抱怨的原则：
1、安抚抱怨者的愤怒。
2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。
3、处理事件的速度要快。
4、合理补偿抱怨者的损失。
5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。
处理抱怨的技巧：
处理顾客认为商品或服务有问题时的抱怨。
1、向顾客诚心地道歉。
2、视情况予以退换商品或补偿服务。
3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。
4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。
处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨
1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。
2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。
3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。
处理服务态度不佳所产生的抱怨
1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。
2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。
3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。
处理因误会产生的顾客抱怨
1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。
2、说话语气婉转，不让顾客难堪。
3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。
抱怨处理的态度：
保持冷静客观听取抱怨
1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。
2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。
3、不与顾客发生争执。
4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。
5、耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。
6、若错误出自接待者本身，应即刻道歉。
要使顾客全部吐出心中意见。
1、倾听
2、记录发生了什么事件（当事人、工作人员）？
事情是何时发生的？
当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？
顾客真正不满的原因何在？
顾客希望以何种方式解决？
顾客讲不讲理？
这位顾客是老顾客还是新面孔？
询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？
分析原因
1、把握要点
2、顾客本身是否有错
3、本身是否应负起责任，能立刻答复吗？
寻找解决途径
1、是否符合公司方针
2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待
3、视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈通知顾客解决办法
1、及时通知
2、亲切地征得顾客了解迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。
切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。
检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西
1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。
2、从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。
发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容：产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？如何去处理可能会遇到的障碍？公司有没有办法做到符合顾客的希望？处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训？
三、抱怨处理的程序阶段应注意事项倾听顾客的申诉
1、把所有抱怨听完
2、认真诚恳地倾听
3、不抱任何成见
4、一定要把要点笔录下来分析抱怨的原因
1、抓住顾客抱怨的核心问题
2、按重要程序进行排列
3、与前例相对比，看看是否有共同点
4、弄清楚公司的方针
5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理
6、向公司报告找出解决办法
1、再次研究是否合乎公司方针
2、如属权限之外，便把问题上交。
但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题的主持人的责任把解决办法告诉顾客
1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法
2、属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序考察处理结果
1、由自己处理时，要检量结果怎样
2、如属权限外问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反应
3、要考察结果对其他同行的影响
四、如何预防抱怨的产生保证产品的完好优良
1、在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品。
2、确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
3、不销售有污损或有缺陷有商品。
提供良好的服务。
美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。
美容店要搞好员工培训。
1、员工责任为顾客提供尽善尽美的服务。
2、员工性格能亲切和蔼地接待顾客。
3、接待销售技术迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法；欢送顾客方法。
4、收付款方法关于购货款的收付注意事项。
5、产品知识产品不同系列比较研究。
6、产品管理分类；订价及盘点；补货。
7、产品陈列色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列的创造性等。
举办各种有助于员工整体水平提高的活动。
采取强制性措施，督促员工不断改进自己的技术水平和服务态度。
注意店内的安全设施。
1、经常检查陈列窗的玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有无危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。
2、店内有无设立发生紧急情况时的应对措施。
3、切实保证顾客的财产安全。
