香奈儿衣服掉色,客服竟然这么说

顾客说衣服掉色严重怎么办？一位顾客拿着几天前买的衣服上门投诉：“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的，怎么掉色还是这么严重？”错误应对1、“掉色？不会吧，以前从没有顾客反映过这款衣服掉色。

”（这种说法的言外之意是顾客在说谎，是对顾客诚信度和人格的否定和侮辱，很容易导致顾客的不满）2、“不可能，您肯定没有按要求洗，否则是不会掉色的。

”（这种说法把问题的责任完全推到了顾客身上，而且从言辞和语气上看，完全是跟顾客针锋相对，不但不利于问题的解决，反而可能引发顾客更大的不满）3、“这种料子的衣服多多少少都会有点掉色，我们也没办法。

”（这种说法等于承认了顾客的观点，而且向顾客声明没有解决的办法，这是一种不负责任的表现，很容易引起顾客更大的不满）4、“那您再换一件别的款式的吧。

”（这是一种消极做法，还没有了解问题发生的具体情况以及对问题做出解释、说明，就直截了当地主动要求给顾客换货，这无疑是在告诉顾客：这件衣服质量确实有问题，所以不得不通过换货的办法来解决。

—旦顾客产生这种想法，就会对服装销售人员和服装店产生不信任感和负面印象）掉色是服装经常出现的问题，也是很多顾客比较在意和经常投诉的问题，因此，这类投诉的处理是服装销售人员需要掌握的重点工作。

当顾客出此类投诉时，即使事实并非顾客所说的那样严重，仅仅是顾客夸大其词或主观形成的片面认知，抑或是由于顾客保养、操作不当引起的，服装销售人员也要认真对待、耐心处理，力争让顾客满意。

在处理这类投诉时，服装销售人员首先要认真聆听顾客的陈述，检查衣服的掉色情况，迅速、准确地判断导致衣服掉色的具体原因。

如果真是由于服装质量不合格造成的掉色，应迅速给予顾客恰当合理的解决方案，比如退换，尽量避免因处理不当导致顾客的投诉进一步扩大。

如果是顾客主观形成的片面认知或者是由于顾客保养、操作不当引起的掉色，则应向顾客简洁、明了地解释说明，告诉顾客正确的保养、洗涤方法，消除顾客心中的负面影响和障碍。

《骆驼祥子》——贫穷到底有多可怕之前一个新闻特别炽热：一个女生买了35000的香奈儿外套结果掉色了，便打电话问客服，客服说：不好意思，我们不论如何的产品从来不考虑洗涤。

接下来网友就炸了：你以为人家要和你一样穿着衣服去搬砖吗？你以为人家会吃麻辣烫弄得下半身味吗？上次一转移阵地同事去试穿高档皮鞋，感觉很舒适，就咬咬牙想要想买一双，就问售货员怎么保养，结果她艰难的挤出一句：对不起，跟您说实话，这个鞋针对的客户去的地方不会有灰尘，而且穿过就不会再穿了。

这样的回答比比皆是，我当时也是笑的前俯后仰：贫穷吗挺可怕的，限制了我们的想象力。

当然了，这都是笑谈。

贫穷全然可怕的是不仅能杀人，而且能毁掉一个人，让他变的尽毁。

还记得老舍笔下的祥子吗？祥子带着农民的思维来到了做一个人力车夫，他的梦想很简单，就有拥有一辆自己的小车。

努力奋斗三年，第一辆车被大兵抢去，他的理想就这样破灭了；在兵营里逃出的祥子拉着几头骆驼，感觉卖了骆驼理想还能实现，于是又省吃俭用准备买车了，可是钱却被孙侦探抢走了，祥子的理想又成真了；祥子和虎妞结婚后，虎妞买了二强子的车，祥子又有了车，可是虎妞难产死了，祥子卖掉了车。

就是因为贫穷，祥子才愚昧；他相信神婆，在虎妞断气神婆逃走时才察觉到想到去医学院；也是因为贫穷，祥子才残忍，因为没有30块钱，就不去医院了，而且看着自己的妻子孩子在自己的眼皮死去。

可是虎妞也没有办法，这是世界就是这么不公道，在没有公道的世界里，穷人仗着狠心维持个人的自由，那很小很小的一点自由。

祥子变了，他愈加不爱说话了，可是他交了朋友，他花钱，给车夫朋友买烟；他再也不想着选车了，只想着怎样让自己更舒服一点；他经不起诱惑，去了“白房子（妓院）”也染上了病；他以前所有看不上的玩意，现在也感觉要说，因为他抗争不得。

后来，当祥子觉悟，想要再重新奋起的时候，想起了美丽的小福子，他想去找小福子，想努力生活，可是小福子死了。

这是压死骆驼的最后一根稻草，祥子终是绝望了。

2、部分面料穿着不舒适错：不会呀!应该不会有这种问题才对!错：我们客户很多，都没有人提过这种问题!错：这种面料很舒服的!错：怎么会不舒适呢？错：什么地方不舒适了？错：应该不会，客户反应都挺好的!对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因) 对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且……对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢!原来如此! ……(从面料或是设计上去沟通)4、面料都是化纤的，怎么那么贵；错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有……的问题，而我们在化纤中加入……成分，除了保留了化纤的……优点之外，还增加了……的优点。

对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异，市场货和特步和NIKE之间还是有区别！像我们这款的特点就是在……对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。

）16、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料！错：里面穿的时候加多一件就可以了！错：变形？面料本身不至于产生这种问题对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，……（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说一说这种状况吗？面料本身确实会产生这种状况对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？是的！其实每一种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为这种面料的优点是……所以客户在保养和穿着上最好可以……26、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我倒是没有遇过！错：怎么老是出这种问题！错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）唉呀！真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？30、这款衣服会缩水吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！错：应该不会！错：放心吧！会缩水一定会跟您讲！错：不会！对：这一点您可以放心，因为这是……面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心地穿。

网购的衣服收到，洗过之后发现质量有问题，卖家拒绝退货大家好，今天给大家带来的案例是一件雪纺上衣一位网友网购的衣服收到，洗过之后发现质量有问题，卖家以影响二次销售为由，拒绝退货！让我们一起来看看到底能不能退，并投票说说您的看法买家申请退货的理由：手洗一次，衣服谢谢透明硬的线全部出来了，而且弄不回去，还刺皮肤。

看下面的图卖家：拒绝了售后服务申请。

拒绝原因: 商品已经影响二次销售，拒绝说明：抱歉亲，穿洗过影响二次销售不好处理退换要求买家：手洗一次，衣服谢谢透明硬的线全部出来了，而且弄不回去，还刺皮肤，差不多三百的衣服就这样的质量，洗一次就这样了，怎么不是质量问题？质量有问题却说因为洗了不能退卖家至始至终都是以洗过影响二次销售为由，拒绝买家的退货申请。

买家没办法，只好申请了淘宝介入。

----------------------------------------------------------------------------------------淘宝方面发起了大众评审，让网友来判定，结果如下：这个案例的争议在于衣服收到，洗过之后能不能退。

针对质量问题，淘宝的处理原则是退货退款。

因此即使是您使用后发现了质量问题，淘宝依旧是支持退货退款的。

温馨提醒：请您收货时仔细检查货物，即使是质量问题支持退货退款，也需要您尽量保证货物的完好，以免产生额外的纠纷。

下面是关于商品质量问题的一些常见问题，大家好可看看，以后遇到了可以明白该怎么处理。

1.由于商品质量问题无法与卖家协商一致，已申请淘宝介入处理，这时候需要做什么吗？若您收到的商品存在质量问题且可通过肉眼做出判断的，请您及时主动的按照淘宝的要求提供相关凭证，以便淘宝处理哦。

举例：如果收到手机屏幕有坏点、花屏或白屏，建议提供实物图片凭证样式如下2.商品的质量问题肉眼看不出来，这时候已申请淘宝介入处理了，还需要我做什么吗？如果您收到的商品存在质量问题且通过肉眼无法做出判断的，淘宝会要求卖家提供厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

关于客户投诉真皮内里掉色问题处理随着真皮成为鞋的一种普及材料，在终端接踵而来的，是面对一系列客户投诉问题。

其中最常见的问题之一有：真皮内里掉色现象；首先，不容质疑：" 真皮掉色属正常现象"！证实方法：首先，可以让拔打：12315 这个是免费的消费者协会咨询电话，可以咨询真皮掉色是否属于产品质量问题；其次，国家三包上也有规定,此问题不属于三包范围；最后，也可以跟厂家申请拿关于产品的权威质检报告；对于顾客投诉问题，我想先跟大家说一组数据：l 100 个不满意的客人中有4 个会来投诉的l 1 个满意的客人会把自己的满意平均告诉3.5 个人l 1 个不满意的客人会把自己的不满意平均告诉11 个人从上面三点可以看出，我们最怕的不是来投诉的客户，而应该是那些不来投诉的顾客。

对于那些来带着问题和质疑来投诉的顾客，我们应当首先怀着一种感激的心理来对待。

因为至少，她们给了我们一个机会。

做为品牌店最终端的导购员，首先要对产品质量标准熟悉，在销售过程中就要不断的对顾客传播各类产品的保养知识以及注意事项。

在处理顾客投诉时，我们首先要注意以下几点问题：1.态度正确；好的服务态度和耐心是与顾客成功沟通的开始。

有时候顾客本身并不是太计较事件问题本身，但往往是导购员较差的服务态度，造成顾客的心理落差，导致事件更为严重；俗话说得好：伸手不到笑脸人。

笑容是最美的妆容；请记住，不论在什么时刻，请保持你的微笑，倾听顾客的声音。

再悉心的为顾客进行解说和服务。

(哪怕是找岔的顾客，也请导购员不要忘了服务)2.坚信立场；坚信立场，需要导购对产品专业知识熟悉做为基础，如果自己都无法坚信产品质量的立场，那又如何让顾客来信服你了?如果做为导购员，对产品专业知识不清楚，自己也无法判断真皮掉色是否属正常现象，那你又如何将其传达给顾客?让顾客相信你了?3.附加相关说明资料；良好的服务态度，专业自信的产品说明后，再附上相关质量的证明资料，相信我们的顾客会更容易理解和明白；能消费品牌产品的顾客，相信大部份也都是具备着一定基础素养的中高端女性。

童装掉色可以投诉315在我们的日常生活中，当我们在消费的时候，如果遇到侵犯我们消费者权益的事情的时候，我们在和经销商无法讲清道理的时候，我们可以通过拨到12315，来维护我们消费者的权益。

那么童装掉色可以投诉315吗?劣质童装的危害大吗?一些童装的夏季衣物或是紧贴身体穿用的衣物，往往特别容易掉色，其中有单一颜色的，也有多种颜色印花的。

按照常规的分析和推论，名牌服装其染色牢度应该是没有问题。

为什么还会出现这样的状况?随着科学技术的进步，童装常选择一些更为接近天然成分的染料来进行染色。

这类染料牢度比较差，但其对人体无害，环保。

因此童装掉色没必要投诉315。

衣物在洗涤时有时会发生掉色现象，而掉色现象是有规律的。

天然纤维织造的纺织品比化学纤维(尤其是合成纤维)纺织品容易掉色。

也就是棉、麻、丝、毛纺织品要比锦纶、涤纶、腈纶等等容易掉色。

其中尤其以丝织品和棉织品容易掉色;其次，颜色比较浓重的纺织品、色彩比较鲜艳的纺织品容易掉色。

也就是说黑色、深色、大红色、艳绿色、鲜蓝色、艳紫色等等容易掉色;而那些浅色和一些比较黯淡颜色的纺织品则不易掉色。

因此不难看出，如果一件鲜艳红紫色而厚重的纯毛大衣，几乎必然会掉色。

而同样一件腈纶大衣就不会掉色。

又如一件黑色真丝连衣裙，在水洗时是一定会掉色的，而同样的涤纶连衣裙则几乎不会掉色。

因此为使衣料不掉颜色，应选用中性洗涤剂在凉水中洗涤，如用丝绸洗涤剂、洗发水、洗洁精等，切勿用洗衣粉、肥皂或热水浸泡。

深浅颜色的衣服应单独洗涤，避免深浅颜色相互沾染。

在洗涤的时候，在温水里放些盐(一桶水一小匙)，水的温度千万不要高;洗后要马上用清水漂洗干净，不要使肥皂或碱性的洗涤剂久浸或残留衣料中;同时不要在阳光下曝晒，应放在阴凉通风处晾干。

客户问答处理销售情景1：顾客很喜欢某款纯绒衣服，询问是否会褪色、缩水或起球。

话术A：先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯绒的穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。

不过，先生，我可以负责地告诉您，我卖这个品牌已经X年了，经过我手上卖出去的纯绒衣服至少有XX件，到现在为止，只要按照所说的方法来穿着，出现您说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）销售情景2:你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。

话术A:哦，真是很可惜，这都是我们的错。

不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。

来，我帮您做一个简单介绍……（转介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。

来，小姐，这边请……（转向介绍衣服）话术B:哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。

不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。

来，先生，这边请……（转向介绍衣服）话术C:呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。

我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。

小姐，请跟我这边来……（转向介绍衣服）销售情景3：你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好。

1、商品问题差评举例：
顾客评价：质量太差了。

边角都没有处理清楚，线头一堆！！裤子打开都是味道，质量奇差，做工粗糙的不行，绝对不值这个价格。

解释示例：亲爱滴，很遗憾这次的购物给您带来这样不好的感受，小店是有7天无理由退换的哦，如果亲喜欢可以留着穿，不满意千万别委屈自己一定要联系我们哦，小店的衣衣能成就亲的美丽是我们的最大心愿，所以每次发货前都会让客服妹子反复检查之后再发出，以后这些方面我们会继续加强管控，谢谢亲的宝贵建议，祝亲购物愉快！！
2、主观感受类差评：
顾客评价：太小了，这神马啊，根本穿不上，差评!
解释示例：亲爱滴，看到没有帮亲解决掉问题好心痛哦，偶们家150到165不同身高得客服都有试过这款衣衣哦，如果亲对尺码不确定，欢迎联系哈，亲穿不了可以给您退换的哦，看到您穿得合体的、美美的是我们共同的愿望：）希望我的留言可以帮助到亲在后续的淘宝经历中找到挑选合适自己尺码的方法，祝亲淘宝快乐！！！
3、顾客评价：我给所有的卖家都是全5分的好评，除过你家！像你这样的卖家，本来鞋子就贵了，却要不断打电话骚扰让改好评。

原本打算要改了，看来还是算了！
解释示例：知道亲亲是非常好的买家，亲在众多店铺中挑选到我们就是缘分，您的购物体验是我们非常重视的所以客服妹纸会联系亲帮您提供后续服务，致电时间恰逢您不方便接听的时段！缘分的蹉跎啊......对的人总是在对的时间相遇才能成就幸福结局......呵呵！如有退换货需求或者任何建议欢迎主动叮咚，祝您购物愉快。

服装销售专业话术第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1.喜欢的话，能够试穿。

2.这是我们的新款，欢迎试穿。

3.这件也不错，试一下吧。

问题诊断“喜欢的话，能够试穿”与“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。

有的导购只要看到顾客一进店或者者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但事实上说的都是废话，由于顾客买衣服确信要试穿。

“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，能够说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。

导购策略服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求与越来越挑剔的要求。

要想在竞争猛烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就务必在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包含沟通中与顾客的语言应对。

就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不能够过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心能够通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，假如对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感受合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，关于导购推荐具有积极的推动作用。

语言模板导购：小姐，您真是非常有眼光。

这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。

以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，特别适用于犹豫不决的顾客）（假如对方还不动）小姐，事实上衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，假如您不穿在身上也看不出效果。

服装销售回答技巧销售情景22顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小错误应对1.多穿几次就习惯了。

2.怎么会小呢，很合身呀？3.可能是您不习惯，我觉得挺好。

问题诊断“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。

“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。

导购策略导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。

语言模板导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。

要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。

导购：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。

其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点）因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。

销售情景23我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对1.不会呀，怎么会呢？2.不会的，这款很洋气。

3.不会吧，配你正好合适。

问题诊断“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。

“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！导购策略当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。

我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。