(销售话术)服装售后问题处理：应对服装掉色要求退换货。

处理服装店顾客的退货要得体
顾客退换商品是经常发生的现象，在接待退换商品的顾客时，要礼貌、热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。

——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
——没关系，我帮您换一个。

——请原凉，按规定这是不能退换的。

——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。

——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其它顾客了，实在不好给您退换。

——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。

——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。

——这双鞋已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

——先生，您提出的问题很特殊，咱商量一下好吗？
顾客要求换商品时忌用的语言有：
——买的时候干嘛了，挑了半天又来退。

——你刚买走，怎么又来换？
——买的时候为什么不想清楚？
——不是我卖的，谁卖的你找谁？
——我解决不了，愿意找谁找谁去。

——不能换，这是规矩。

——不能退。

——只能换，不能退。

——您怎么一点主见没有，又不是小孩。

当顾客对某一件服装不合适或质量问题要求退货时，你要学会把这次退货转换成一次新的销售机会。

而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落。

服装售后问题处理：怎样应对客户《无小票退换货》要求1.没有小票，我怎么知道是不是我们的东西。

2.对不起，没有小票不能退换货。

3.这是公司规定，我也没有办法。

问题诊断顾客来找我们不是来找麻烦，而是希望得到我们的帮助。

即使问题的责任不出在我们身上，但为了留住顾客，导购也凡事要站在顾客的立场，处处为顾客着想并帮助顾客解决问题。

那种事不关己就高高挂起的态度必将使自己失去更多顾客的信任和支持。

“没有小票，我怎么知道是不是我们的东西”，潜含的意思就是怀疑顾客的诚实度，这将激怒顾客，使问题更难处理。

如果这样处理，那还不如不处理。

“这是公司规定，我也没有办法”及“对不起，没有小票不能退换货”，只是机械地敷衍顾客，没有给顾客合理的解决办法，将令顾客失望。

语言模板导购：张小姐，您别急，您对这件衣服哪方面觉得不大满意呢？（倾听顾客想法）导购：张小姐，都怪我当时没有给您说清楚，让您这么大雨天还往这里跑，是这样的……（给顾客解释）您放心好了，只要是我们的问题，我们一定会负责到底。

这衣服真没问题，您就放心穿吧。

（如确属误解导购可直接处理，让小票根本不成为问题）导购：李小姐，销售小票是顾客购买的唯一凭证，没有销售小票就无法证明顾客购买的具体地点，所以也将给退换货带来不便，这也是零售行业的惯例，这一点还要请您多多理解。

要不这样吧，您先回去再找找，看放在什么地方了？您放心，只要是我们的问题我们都会负责到底。

（讲行业做法而不涉及顾客本身，然后快速引导顾客将注意力转移到“寻找小票” 上去）导购：李小姐，确实非常抱歉，按照消费者协会的相关规定，如果顾客要办理退换货手续必须出示销售小票，所以我也很为难。

但考虑到您是我们的老顾客了，我也真心想帮您，这样吧，如果您能有其他方法证明这件衣服确属本店销售，我可以请示一下经理，看是否可以给您特殊对待，您看这样行吗？个人建议：服饰门店最有效率的问题解决之道让不该发生的问题不发生买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的很抱歉不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）导购：（如沟通后顾客不予理会，坚持换货）王小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……王小姐，考虑到您对本店的长期支持，经理决定这次破例给您换一件，以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。

服装售后问题处理：应对服装掉色要求退换货。

不建议的说法：1.有点掉色是正常的。

2.正常洗涤应该不会，您怎么洗的？3.这种状况我们还从来没有遇到过。

4.唉，真麻烦，怎么老出这种问题！问题诊断“有点掉色是正常的”，暗示顾客没有见识，并且这样的语言过于简单，没有把话说圆满，让顾客感觉导购在敷衍他。

“正常洗涤应该不会，您怎么洗的”，这种说法一开始就假定顾客有过错，并且接下来就开始盘问顾客，让顾客怀疑你处理问题的诚意。

“这种状况我们还从来没有遇到过”，会让顾客在潜意识中认为自己很倒霉，要不就是导购认为他在撒谎，有强烈的怀疑意味。

“唉，真麻烦，怎么老出这种问题”，这种说法表示导购对这个问题已经很厌烦了，而且这款衣服确实有严重的质量问题！导购策略这个世界上最好的顾客不是买东西的顾客，而是来投诉的顾客，因为顾客来投诉说明顾客对你还没有死心。

有研究表明，顾客每5次光临店铺就有1次不满意，而只有5%的人会说出不满意。

这5%的顾客投诉如果得到很好的处理，有91%的可能性还是你的顾客，否则他将有95%的可能性拒绝继续光临，并且利用负面口碑影响到身边的11个人。

这11个人又各自影响5个人，最后我们会失去67位潜在顾客。

所以投诉的顾客既可以是魔鬼也可以是天使，既可以是敌人也可以是朋友，一切都取决于我们的态度！导购要明白，投诉的顾客不是来找麻烦的，而是有问题寻求我们的帮助，这是我们减少损失并挽留顾客的最好时机。

所以面对顾客的投诉，我们要做到以下三点：1．聆听。

聆听是顾客焦虑心情的最好安慰剂，不去聆听或没有充分聆听就打断顾客的倾诉会让顾客感觉不舒服，并认为自己没有得到尊重。

一个专业的店铺销售人员在处理顾客投诉时绝对不会过早解释，他们知道这不会有任何效果，因为没有足够的聆听，顾客心中就会充满消极情绪，你的任何解释他都听不进去，相反他会将你的解释视为你缺乏诚意的推脱敷衍之词。

2．记录。

导购一定要学会做笔记。

这个好习惯可以让我们把顾客的投诉事实记录下来，为问题处理留下第一手资料，并且这可以让顾客感受到我们对他的重视与尊重。

电商服装客服话术
1. 亲，您这件衣服尺码选得对不对呀？就像咱买鞋得合脚一样，衣服尺码合适穿着才舒服呢！比如您平时穿 M 码，咱这款也选 M 码准没错哟！
2. 哎呀，亲，这件衣服颜色超正的嘞！就好比那雨后彩虹一样鲜艳夺目，您穿上肯定特别好看！
3. 亲，这件衣服质量那可是杠杠的呀！您摸摸这面料，跟那坚固的城墙似的，怎么穿都不容易坏呢！
4. 亲，我们的售后服务您放心啦！要是衣服有啥问题，我们就像您的贴心小棉袄一样，马上给您解决，绝对不会推脱的哟！
5. 亲，您看这衣服的款式，时尚又大方，走在街上那就是最靓的仔呀！好比夜空中最亮的星一样吸引人呢！
6. 哎呀呀，亲，这件衣服搭配那条裤子简直绝了呀！这不就是牛奶配面包，天生一对嘛！
7. 亲，您还犹豫啥呢？这么好的衣服不赶紧拿下，难道要拱手让给别人呀？
8. 亲，我们发货速度超快的嘞！就像火箭发射一样迅速，您很快就能穿上美美的新衣服啦！
9. 亲，您要是穿上这件衣服不满意，随时来找我们呀！我们可不会像那不靠谱的人一样不管不顾哟！
10. 亲，相信我，选我们家的衣服准没错！这就跟找对了路一样，一路通顺呢！
我的观点结论：电商服装客服要用亲切、热情的话语与顾客沟通，让顾客感受到诚意和专业，这样才能更好地促进销售和提高顾客满意度。

最全淘宝售前售后客服话术方案一1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

(推出活动特款)2. 是否有货?亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3. 什么时候发货?亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢4. 发什么快递?亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23)5. 什么时候到货?亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)6. 可以便宜一点吗?亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。

8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

女装售前客服话术快捷短语欢迎（库存）：亲，【店铺】很高兴为您服务，现在店铺里的商品能拍下的都有货，请放心购买哦。

如有特殊情况我们发货的时候会另外再通知您，单笔订单满XX元，免运费，建议使用购物车哟~欢迎（离开）：亲，很抱歉的哈，刚才有事离开了一下，让您久等了，马上为您解答和处理您的问题，谢谢您的耐心等待！售前问候语：欢迎光临XXX旗舰店，我就是传说中古灵精怪的客服小A，很高兴为您服务！售后问候语：非常抱歉让您进入了我们的售后流程，亲放心，不管遇到什么问题客服小A都会帮您处理好的哦，请您稍等。

转接售后：亲，您的问题售后为您解答更为专业哦，现在立即为亲转接售后客服，麻烦您稍等。

/:012谢谢亲~议价1：亲您好，我们是淘宝原创品牌设计官方店铺的哦，品质和售后都是比较有保障的哈，而且在我们这里购买是有XX赠送的哟，（说出你的活动内容）议价2：亲爱的，XXX是原创品牌的裤子，从设计、用料、生产到包装价格都已经是最实惠的了哟，也是我们自己MM拍摄的哟，价格已经不能少了哟，我们走的是明码实价的政策哟，目前的价格已经是最优惠的了哟议价3：亲爱的XXXX是品牌女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。

议价4：我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的品牌都是冲着商品质量来的哦。

议价5：亲，现在已经是最低价出售了哦，我们的衣服性价比是淘宝网上很好的了，这样价格的在别的地方找不到我这样质量的产品，这样质量的在其他地方很难用我们这个价格买到的哦，我们都是做了市场调查的呢。

议价6：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。

衣服超过质保期顾客要退
货应对话术
话术1
顾客：“我上次买的这款衣服有问题，不过由于我买完后急着出差，所以没及时发现。

给我退了吧。

”
服装销售人员：“姐，您买的这款衣服已经超过了公司规定的退货期限，不过考虑到您确实是因为出差的客观原因，并且衣服也保持了完好可销售的状态，这样吧，我跟店长申请一下，看是否可以帮您换一款。

（与店长电话沟通）姐，我们店长考虑到您这种情况，决定破例给您换一款，请问您想……”
（先向顾客表明立场，然后主动承担责任，并用换货帮顾客解决问题）
话术2
顾客：“我上次买的这款衣服有问题，给我退了吧。

”
服装销售人员：“姐，下这么大雨还麻烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然您的衣服已经超过了公司规定的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且当初我们也没有给您解释清楚，有一定的责任，所以我们破例给您换一款。

刚好，我们新进了一批新货，我觉得有几款非常适合您，请您跟我到这边来！”
（先向顾客表示歉意，并主动承担责任，然后用换货帮顾客解决问题）
话术3
顾客：“我上次买的这款衣服有问题，给我退了吧。

”
服装销售人员：“姐，出现这样的事情我们也非常抱歉：如果是我们的责任，我们一定会负责到底的，不过由于您的衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您多多包涵。

要不这样，您把衣服先暂时放在这里，我们联系厂家尽快给您修，修好以后我马上通知您过来取，您看这样成吗？”
（先委婉地向顾客表明己方的观点，然后本着人性化的原则为顾客想办法解决问题）。

服装售后话术技巧
以下是 7 条服装售后话术技巧：
1. “顾客来反馈问题啦，咱别急别躁，先好好听着呀！就像医生看病得先听病人怎么说一样。

比如说，顾客说衣服有色差，这时候咱就可以说：
‘哎呀，亲，您先别着急上火呀，咱一起来看看这是咋回事儿呀！’”
2. “遇到顾客要退换货，千万别说不行呀，得耐心去沟通！好比朋友之间商量事儿呢。

像这样说：‘亲，这衣服您是因为啥不喜欢呀，咱看看能不能找到个好办法解决呢，您说行不？’”
3. “顾客抱怨衣服质量有问题，咱得赶紧重视呀！这就好像房子漏了要赶紧修补一样。

可以这么回应：‘哇塞，亲，真不好意思给您添麻烦啦，咱肯定给您处理得妥妥当当的，您放心好啦！’”
4. “当顾客不太清楚售后流程时，咱得详细解释清楚呀！就如给迷路的人指方向一样。

可以说：‘亲，您看哈，售后是这样的哈，您跟着我说的做就行啦，很简单的啦，能明白不？’”
5. “对于顾客的合理要求，要爽快答应呀！就像答应朋友一个小忙那样干脆。

例如：‘亲，行呀，这点要求咱肯定满足您呀，这都不是事儿呀！’”
6. “顾客情绪不好的时候，咱得温柔安抚呀！跟哄小宝宝一样。

可以温柔地说：‘亲，别生气别生气，咱肯定给您解决好，让您开开心心的哟！’”
7. “不管啥情况，咱都要保持热情呀！就像火一样热烈。

比如说：‘亲呀，不管啥问题找我们，咱都热情接待哈，肯定让您满意！’”
观点结论：服装售后话术技巧就是要态度好、有耐心、会沟通，让顾客感受到我们的诚意和专业，这样才能处理好售后问题，让顾客满意呀！。

处理客户退货的要求的话术作为导购，会面对很多顾客异议，解决不好，不仅影响业绩，还会给店铺带来不好的影响。

那么顾客非质量问题退货，导购应该怎么办呢?下面是店铺为大家整理的处理客户退货的要求的话术，希望对大家有用。

错误的回答- 没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗?- 这是您自己看好的，我们不能退货。

- 如果不是质量问题我们是不能退货的。

问题诊断- “没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗”，这种说法显得过于机械生硬也没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

- “这是您自己看好的，我们不能退货”和“如果不是质量问题，我们是不给您退的”，这类说法也非常不妥。

作为导购不可以将所有的责任全推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任。

所以如果真的不适合顾客，导购要勇敢地站出来承担责任，而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因推卸责任。

导购策略许多导购在面对顾客的退货要求时，表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况。

给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任，如果是这样，我们在要去说服顾客就变得非常困难。

一个优秀的导购此时应该表现镇定。

你首先在做的是稳住顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，尽量找出顾客退货的真正原因，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易得多。

具体方法是：导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对，这一过程中的态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意退货，导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

话术模板- 您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。

请问您觉得这个产品什么地方让您不满意呢，您可以具体说一下...- 是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。

我明白您的意思了，其实这产品在款式上的优点是...之所以如此设计是因为...当您使用的时候显得...(导入卖点)- 这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关。

这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了。

处理产品退换货的话术技巧在购买产品时，难免会遇到一些质量问题或者个人需求改变的情况，这时候就需要我们与销售人员进行沟通，处理退换货的问题。

然而，并不是每个人都擅长处理这样的情况，有时候不当的表达会引起冲突甚至不愉快。

因此，本文将分享一些处理产品退换货的话术技巧，帮助您更加顺利地解决问题。

1. 控制情绪，保持礼貌和耐心在与销售人员进行退换货的沟通中，首要的原则是保持冷静和礼貌。

不论您是受到了质量问题还是改变了个人需求，都要以友善的态度与销售人员交谈。

无论销售人员如何处理您的问题，都要保持耐心，不要将情绪带入对话中，以免影响后续的解决。

2.陈述问题并提供原因当您遇到退换货的情况时，首先要清楚地陈述问题，并提供充分的原因。

例如，如果您发现购买的产品存在质量问题，可以说：“我购买的这台电视遇到了频繁的画面闪烁情况，我怀疑它存在质量问题。

”通过明确说明问题和原因，有助于销售人员更好地理解您的需求，为您提供更准确的解决方案。

3.询问退换货政策在与销售人员交流时，要了解退换货的相关政策。

询问销售人员关于退换货政策的问题可以帮助您更好地掌握解决方案。

例如，您可以询问：“请问，如果我发现购买的产品存在质量问题，退货是否需要支付运费？”通过了解退换货政策，您可以更加明确地了解自己的权益，为对话提供指导。

4.提供解决方案并要求合理处理针对退换货问题，您可以提出合理的解决方案。

例如，如果您购买的产品存在质量问题，可以要求销售人员为您提供一个同样型号或者同等价值的新产品。

当然，在提出解决方案的同时，也要注意方式和语气的选择，不要给销售人员造成压力或挑战，否则可能导致处理问题的结果不尽如人意。

5.与销售人员协商解决方案在处理退换货问题时，与销售人员进行充分的沟通和协商是非常重要的。

毕竟，销售人员是直接与您进行交流的窗口，他们通常会尽力为您提供最佳的解决方案。

因此，要保持理性和积极主动，与销售人员共同寻找解决问题的最佳途径。