1.2客户服务的分类与内容

客户服务管理目录第一章客户服务概述 (7)第一节客户服务基础 (7)一、服务与客户服务 (7)二、客户服务的特点 (7)三、客户服务的重要性 (8)第二节客户服务的内容 (8)一、客户服务的提供者 (8)二、客户服务的实施 (9)三、客户服务的载体 (11)四、客户服务的目标 (12)五、客户服务的接受者 (13)第三节客户服务的核心与准则 (14)一、客户服务的核心要点 (14)二、客户服务的精髓 (14)三、客户服务的标准 (15)第二章客户服务理念 (15)第一节认知客户 (15)一、什么是客户 (15)二、客户的分类 (15)第二节树立正确的客户服务理念 (15)一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念 (16)二、企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念 (16)第三节客户满意经营战略 (17)一、客户满意概述 (17)二、客户满意状态 (17)三、客户满意含义 (17)四、客户满意经营战略（CS战略） (17)第四节CS经营战略引发的思考 (19)一、客户信息系统是基础 (19)二、重视内部客户 (19)三、抛弃简单而传统的绩效考核 (19)四、推行现场管理 (19)第五节打造企业的“忠诚”客户 (19)一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 (19)二、忠诚的意义 (20)三、忠诚客户的竞争效应 (20)四、“CS”与“客户忠诚”的管理 (20)第三章客户服务技巧 (21)第一节客户接待的技巧 (21)一、接待客户前的准备 (21)二、欢迎你的客户 (21)第二节客户情绪管理 (22)一、与客户情绪沟通的七个要点 (22)二、客户情绪管理必须注意的五个问题 (22)第三节优质客户服务的特性及技巧 (22)一、优质客户服务的特征 (22)二、提供优质客户服务的技巧 (22)三、如何赢得客户的技巧 (22)第四节不同类型客户的应对策略 (23)一、男性客户的服务技巧 (23)二、女性客户的服务技巧 (23)三、沉默客户的服务技巧 (23)四、健谈型客户的服务技巧 (23)第五节留住客户的技巧 (23)一、客户服务的基本准则 (23)一、十种客户服务的好习惯 (23)二、客户服务的“九准九不准”（略） (24)二、留住客户的技巧 (24)第四章客户服务质量管理 (24)第一节质量及全面质量管理概述 (24)一、质量的含义 (24)二、全面质量管理的含义 (24)三、客户服务在全面质量管理中的应用 (25)第二节客户服务质量管理分析 (25)一、客户服务内部质量管理的特点 (25)二、客户服务质量管理的原则 (26)三、休哈特-戴明环 (26)第三节客户满意度的衡量和测评 (26)一、客户满意度衡量 (26)二、客户满意度测评 (27)第五章大客户服务管理 (28)第一节客户服务分级 (28)一、客户服务分级的必要性 (28)二、客户服务分级的作用 (28)三、客户服务分组的主要理论 (28)四、客户分级管理 (29)第二节核心客户管理 (29)一、核心客户 (29)二、客户金字塔 (30)三、核心客户管理的步骤 (30)四、核心客户资料卡的管理 (31)五、发掘核心客户价值 (31)六、与核心客户的联系 (31)七、客户接待技巧（略） (32)八、与核心客户实现双赢 (32)第三节大客户服务管理 (32)一、大客户管理 (32)三、大客户管理工作的复杂性 (32)四、识别和定位大客户 (32)五、了解大客户的需求 (32)六、服务大客户 (33)七、维护大客户关系的关键因素 (34)八、影响大客户忠诚的因素 (35)九、大客户的档案管理 (36)第四节提高大客户忠诚的策略 (36)一、优先保证大客户的货源充足 (36)二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力 (36)三、新产品的试销应首先在大客户中进行 (36)四、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助 (36)五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作 (36)六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案 (36)七、经常性地征求大客户对营销人员的意见 (36)八、对大客户制定适当的奖励政策 (36)九、保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏 (36)十、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 (36)第六章客户服务关系管理 (36)第一节客户关系的建立 (36)一、制订客户发展计划 (36)二、客户开发工作的内容 (38)三、发现客户线索 (38)四、与客户进行有效沟通 (38)五、把握客户的心理与需求 (39)六、制定有效的客户进入策略 (40)七、获得客户承诺 (40)八、售前支持 (41)九、如何提高公司在客户中的价值 (41)第二节客户关系维护 (41)一、客户维护的价值 (41)二、维护客户关系的原则 (42)三、维护客户关系的步骤 (42)四、制订客户维护计划 (42)五、制定客户回访制度 (43)第三节客户关系挽留 (43)一、挽留忠诚的客户 (43)二、挽留濒临流失客户 (44)三、挽留高价值客户 (45)四、挽留满意度不高的客户 (45)五、建立客户流失预警机制 (46)第四节客户关系管理 (46)一、客户关系的类型 (46)三、客户关系管理的定义 (47)四、客户关系管理的作用 (47)五、客户关系管理的功能 (48)第五节CRM系统介绍 (48)一、客户关系管理(CRM) (48)二、使用客户关系管理系统的好处 (48)三、CRM应用系统的分类 (48)四、CRM系统的体系结构 (49)五、CRM系统的物理模块划分（略） (49)六、CRM系统的五大关键内容 (49)第六节CRM系统的实施 (49)一、CRM的实施原则 (49)二、CRM的实施步骤 (50)三、CRM使用 (50)第七章客户服务培训 (50)第一节员工培训 (50)一、培训是一门科学 (50)二、尊重客户 (50)三、向客户学习 (50)四、真正做到顾客至上（略） (51)第二节员工压力的缓解 (51)一、应对压力的基本原则 (51)二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生 (52)三、提高情商，减缓压力 (52)四、减轻压力的技巧 (52)五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 (53)第三节个性化服务 (53)一、与顾客结盟 (53)二、实施SCM (53)三、以“网”取胜 (53)第八章客户服务中心 (53)第一节客户服务中心的发展历程 (53)一、客户服务中心概述 (53)二、客户服务中心的由来 (53)三、客户服务中心的发展历程 (54)四、客户服务中心的发展趋势 (54)第二节CTI技术及应用简介 (55)一、CTI技术 (55)二、CTI的主要功能 (55)三、CTI的发展 (55)第三节客户服务中心的作用 (55)一、客户服务中心的作用 (55)二、客户服务中心的功能 (55)第四节客户服务中心的设计与建设 (55)一、CRM系统客户服务中心的结构 (55)二、CRM中建设客户服务中心的挑战与困难 (56)三、客户服务中心在典型行业的应用 (56)第五节客户交互中心 (56)一、CIC基本功能 (56)二、CIC的特点 (57)三、CIC的具体应用 (57)第九章客户服务中的公关专题活动 (57)第一节联谊活动 (57)一、联谊活动的形式 (57)二、联谊活动的组织策划 (57)三、联谊活动的原则 (58)第二节庆典活动 (58)一、庆典活动的程序操作 (58)二、庆典活动的类型 (58)三、庆典活动的注意事项 (58)第三节赞助活动 (58)一、赞助活动的作用 (58)二、赞助活动的基本类型 (59)三、赞助活动的主要步骤 (59)第四节新闻发布会 (59)一、新闻发布会的特点 (59)二、新闻发布会的准备 (60)三、新闻发布会的注意事项 (60)四、新闻发布会的程序 (60)五、新闻发布会的效果评估 (60)第五节开放参观 (60)一、开放参观的作用 (60)二、开放参观的活动步骤 (61)三、应注意的事项 (61)第六节展览会 (61)一、展览会的特点 (61)二、展览会的类型 (61)三、展览会的组织程序 (62)四、展览会相关部门及责任 (62)五、应该注意的问题 (62)第七节危机管理 (62)一、公关危机 (62)二、危机公关 (63)第十章客户投诉与投诉处理 (64)第一节客户投诉 (64)一、客户投诉的含义 (64)二、对客户投诉的认识 (64)三、客户投诉的重要性 (65)四、客户投诉的内容 (65)五、客户投诉的原因 (66)六、客户投诉的障碍 (67)七、客户投诉的管理 (67)第二节投诉的处理 (68)一、巧妙处理客户抱怨的策略 (68)二、有效处理客户抱怨的技巧 (68)三、客户投诉管理策略 (68)第三节客户关系的修复 (69)一、分析客户关系断裂的原因 (69)二、采取服务补救 (69)三、修复客户关系的措施 (70)第一章客户服务概述第一节客户服务基础一、服务与客户服务(一)服务⏹服务，就是为一定的对象工作。

银行网点客户服务流程手册第一章银行网点客户服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程的合理性 (4)1.1.4 服务流程的规范化 (4)1.1.5 服务流程的个性化 (4)1.1.6 服务流程的监控与改进 (4)第二章客户接待与识别 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务流程 (5)1.1.9 服务设施 (5)1.1.10 身份识别原则 (5)1.1.11 身份识别流程 (5)1.1.12 身份识别措施 (6)第三章业务咨询与解答 (6)1.1.13 个人业务咨询 (6)1.1.14 企业业务咨询 (6)1.1.15 个人业务处理 (7)1.1.16 企业业务处理 (7)第四章业务办理流程 (8)1.1.17 客户接待 (8)1.1 银行员工应主动迎接客户，礼貌问候，了解客户的需求。

(8)1.2 针对客户提出的存款业务咨询，员工应耐心解答，提供专业的建议。

(8)1.2.1 资料审核 (8)2.1 银行员工应认真审核客户提供的有效身份证件及其他相关证明材料。

(8)2.2 保证客户身份信息真实、准确，防范洗钱等风险。

(8)2.2.1 业务办理 (8)3.1 客户填写存款业务申请表，明确存款金额、期限等信息。

(8)3.2 银行员工按照规定程序办理存款业务，保证操作合规。

(8)3.3 将客户存款资金转入指定账户，并及时出具存款凭证。

(8)3.3.1 业务确认 (8)4.1 银行员工向客户确认存款业务办理无误，并将存款凭证交予客户。

(8)4.2 告知客户存款利率、到期日期等相关信息，提醒客户关注。

(8)4.2.1 后续服务 (8)5.1 银行员工为客户提供定期存款到期提醒服务。

(8)5.2 针对客户需求，提供存款续存、提前支取等后续业务咨询。

(8)5.2.1 客户接待 (8)1.1 银行员工主动迎接客户，了解客户贷款需求。

药品批发客户管理制度一、总则1.1 本制度是为了规范药品批发企业对客户的管理，提高客户服务质量，保护消费者的合法权益，加强与客户的合作关系，促进企业的可持续发展。

1.2 本制度适用于药品批发企业与客户之间的管理，包括客户的准入、分类管理、服务内容、合作协议等方面。

1.3 本制度的内容应与相关法律法规和行业标准相一致。

二、客户准入2.1 客户应符合国家相关法规和规定，在经销批发药品方面具有合法资质。

2.2 客户应具备稳定的销售渠道和销售能力，有一定的市场影响力和销售实绩。

2.3 客户应具备健全的财务基础，具备一定的支付能力和信用等级。

2.4 客户应具备合法的经营场所和仓储能力，符合药品储存条件的要求。

2.5 客户应有完善的售后服务体系，能够及时处理客户投诉和问题。

2.6 客户应遵守药品经营管理规定，不得从事违法违规的经营行为。

2.7 批发企业在合作客户中应优先选择有药品经营质量标准强制性认证的经销商，比如GSP认证。

2.8 批发企业与新客户合作时，应向客户提供相关的经营培训，使其了解批发企业的管理要求和合作流程。

三、客户分类管理3.1 分类标准（1）按销售规模不同，分为A、B、C三个级别；（2）按与企业的历史合作及信誉度等方面的不同，可分为优质客户和一般客户；（3）按客户的经营性质不同，如医院、诊所、药店、批发商等。

3.2 客户分类依据（1）销售规模：客户的年度销售额为评定销售规模的主要依据，销售规模越大，分类越高。

（2）合作历史及信誉度：客户与企业的合作历史和信誉情况是客户分类的重要依据，合作时间越长、信誉越好，分类越高。

（3）经营性质：客户的经营性质和经营规模也是客户分类的重要依据，不同经营性质的客户分别进行分类管理。

3.3 客户分类管理要求（1）针对不同等级的客户，制定不同的销售政策和服务内容；（2）针对重要客户，拟定专门的合作协议和服务方案；（3）加强对优质客户的品牌培育和形象营销；（4）对于不同性质的客户，制定相应的管理细则。

《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。

许多企业均已设立了客户服务部门。

提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。

3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。

5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。

6.功能及职能较为综合。

三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。

服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。

汽服店的客户管理制度一、客户信息管理1.1 客户信息的采集为了更好地管理客户，汽车服务店将采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息、维修记录等，并建立客户档案。

1.2 客户信息的分类汽车服务店将客户信息分为新客户和老客户，并对其进行分类管理，以便更好地针对客户需求进行服务。

1.3 客户信息的更新汽车服务店将定期对客户信息进行更新，保持客户信息的准确性和完整性。

1.4 客户数据保密汽车服务店将严格保护客户信息，不得将客户信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全。

二、客户沟通管理2.1 客户接待汽车服务店将建立专门的客户接待区域，配备专业的客户接待人员，为客户提供热情周到的服务。

2.2 客户需求分析汽车服务店将通过与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时进行记录和分析，为客户提供个性化的服务。

2.3 客户反馈管理汽车服务店将建立客户投诉和建议的渠道，并及时对客户的反馈进行处理和回复，确保客户满意度。

2.4 客户关系维护汽车服务店将建立客户档案，定期对客户进行回访和跟进，维护客户关系，提高客户忠诚度。

三、客户服务管理3.1 服务流程规范汽车服务店将建立明确的服务流程和标准化的服务操作手册，确保服务的质量和效率。

3.2 服务质量监控汽车服务店将建立服务质量监控机制，对服务进行评估和检查，发现问题及时整改，提高服务质量。

3.3 服务技术培训汽车服务店将定期对员工进行专业技术培训，提高员工的服务技能和专业水平。

3.4 服务满意度调查汽车服务店将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进服务。

四、客户奖励和回馈4.1 客户奖励制度汽车服务店将建立客户奖励制度，对老客户进行积分奖励，提供优惠和礼品等回馈。

4.2 客户活动策划汽车服务店将定期组织客户活动，如客户聚会、抽奖活动等，增加客户的归属感和忠诚度。

4.3 客户关怀汽车服务店将定期对客户进行关怀，发送节日祝福信息、生日礼品等，增强客户的情感连接。

客户服务分类策略（1篇）客户服务分类策略12016客户服务分类策略1、客户分类的概念及分类方法1.1究竟什么是客户分类很多企业希望能够做客户分类，但究竟什么是客户分类，客户分类具有以下特征：1)客户分类不能只基于产品，客户分类不是交易分类。

2)客户分类不能只有定量。

3)客户分类不是一次性的行动。

4)客户分类需要定期进行优化。

1.2客户价值分类的方法1.2.1基于四象限法的客户价值分类“客户四象限价值分类法”，是用以评价客户在企业中的价值度，分别以客户的忠诚度和“相对”利润为横、纵坐标轴，利用业务合作过程中的管理流程，做好各阶段运营数据的积累，采用相对科学的评分规则，对忠诚度所涵盖的购买比例、购买连续性、违约率等和“相对”利润的加权计算，按评分规则进行打分，用数据模型定位客户在象限中的位置，确定客户地位和维护指数，达到客户细分管理的目的。

1.2.2基于RFM的客户价值分类目前，自__神经网络技术以近度(R)、频度(F)、值度(M)作为客户分类变量的研究也取得了一定的成果。

RFM是客户购买行为数据，不涉及客户个人隐私且容易获得，是非常重要的客户分类变量，其基本思想是通过以下3个重要的客户行为指标来判断客户价值：“R”表示客户最近一次交易离现在的时间间隔，“R”值越低，客户的价值越高;“F”__客户的购买频率，表示一段时间内客户发生交易的次数，“F”值越高，客户的价值越高;“M”表示客户在企业的消费金额，是一段时间内利润的度量，“M”值越高，客户的.价值也越高。

比较各类客户的RFM均值与总RFM均值，单个指标对比有大于(等于)或小于均值两种可能结果。

如果单个类别客户的均值大于总均值，标记“↑”，反之则标记“↓”。

这样一共划分为8种类型：类型1(R↓F↑M↑)：这类客户与企业交易频繁、交易量大且最近一次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。

类型2(R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短、购买金额大，购买频率较低，对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户;但是，这类客户具有很高的潜在价值，因此这类客户可视为企业重要的发展客户。