商场超市营业员职业技能培训星级服务标准及商场布局、店面设计与管理规范实用全书

店面营业人员职业化训练第一讲店面销售的意义与顾客心理1．前言2．店面销售的意义与机能3．花费者购物的心理意识第二讲门店销售的态度与基本技术1.门店销售的态度2.门店销售的基本技术第三讲店面销售技术实务之一1．营业前的准备工作2．营业中的销售技术第四讲店面销售技术实务之二1．善用促销信心的方法2．商品包装的知识与技术3．应付顾客的方法和技巧（一）第五讲店面销售技术实务之三1．应付顾客的方法和技巧（二）2．清理店面与商品检查、陈设的要领第六讲店面布局安排和商品组合互动1．熟习门店布局构造的基本思想2．门店商业动线规划与设计通路的基本知识第七讲店面色彩、照明与商品展现和情境开朗化1．认识店面色彩的知识2．店面陈设与商品展现3．店面灯光与要点照明4．店面情境的开朗化第 1 讲店面销售的意义与顾客心理【本讲要点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理店面销售的意义与机能店面销售的意义店面销售的目标是获取最大的销售业绩，对一般花费者所作的广告宣传及各种促销技术方案都是为了吸引更多顾客，相关店面环境、保持店内次序、注意待客礼貌等都能赐予顾客好感，并且提高销售业绩。

店面营业人员的职业化训练特别重要，营业人员的职位固然不高，却代表了店面的形象。

他们从清晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的全部都代表了公司，代表了店面的形象。

公司花销大批的人力、物力、财力，精心设计制定出来的各种经营决议和规范，最后都要在店面平时工作中表现出来。

顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但常常会认识那边的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。

所以，对成功的店面经管来说，不可以忽视营业员的职业化训练。

【自检】怎样才能提高店面的销售业绩？________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________ _______提高店面的销售机能营业人员第一要做到的一件事，就是认识顾客的需求及顾客心理，而后依据顾客的需乞降心理来设计店面的销售的方式和手段。

商场员工培训一本通第一章商场员工职业素质培训第一节商场员工必备素质一、基本工作素质1、强烈的事业心和责任感所有商场员工都要有强烈的事业心和责任感，热爱自己的本职工作，以极大的热情投入到每天的工作中，从工作中感受乐趣。

只有在这一精神的指引下才能做出出色的成绩。

2、良好的职业道德职业道德是每个商场工作人员都应具备的基本道德修养。

商场服务人员应以良好的态度、文明的语言、整洁大方的仪表、清洁卫生的环境从事日常工作，这样才能给顾客留下一个良好的印象，提升本商场的声誉。

另外，商场工作人员应以商场利益为重，不能以牺牲商场的利益来换取个人利益，违背法律道德的做法最终只会害人害己。

3、诚实守信的品德商场员工应坚持“以诚待人，以信取益”的原则，尤其是销售人员更应诚恳为顾客服务，不夸大产品的功用或价值，实事求是，不欺骗消费者，让顾客成为优良商品的受益者。

同时要兑现向顾客所做出的任何承诺。

4、丰富的知识和技能任何一个商场员工，无论其职位如何，都应该掌握丰富的知识和技能，这是顺利开展工作的前提。

因此，商场工作人员应该加强学习，善于总结，从工作中多积累经验，不断提高自己的业务技能。

5、要坚持“顾客至上”顾客是商场的“上帝”，商场工作人员只有坚持“顾客至上”，并将这种服务理念贯彻到实际工作中，才能保证为顾客提供高质量的商品和高水准的服务。

这样才能吸引顾客，并树立良好的商场形象。

同时，只有先让顾客“赢”，才能最终实现商场以及企业的“赢”，商场工作人员的利益也才能得到保障和提高。

第二章商场营业员岗位培训第一节营业员职业定位一、营业员的岗位职责商场营业员为了更好地进行销售工作，应尽快熟悉自己的工作职责并努力遵守。

具体来说，主要包括以下几个方面：1、商品知识营业员对所经营的商品、销售贷款、包装物料及其他用品负责，并要熟悉所经管商品的性能、规格、产地、数量、价格、质量、使用方法和养护知识等。

这是营业员成功进行销售的前提。

2、商品铺市营业员无论是批发经销企业还是生产厂家派来的，都要把商品铺市工作放到首位。

专柜营业员培训专柜营业的培训和商场营业员的培训是同意的, 凡进入商场专柜的营业员, 商场必须给予培训后才能上岗。

一、专柜服务规范(一)推行规范化服务对营业人员的要求1.具有良好的职业道德。

2. 较高的文化素质。

3.具备较好的业务技术素质。

4. 明确尽责的途径和要求。

(二)营业员仪容仪表规范1. 仪容端庄2. 装扮得体3. 举止文雅4. 谈吐得体(三)营业工作中的相关制度1. 营业员守则。

(1)要文明经商, 礼貌待客, 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客, 不优亲厚友。

(2)坚守岗位, 遵守劳动纪律、柜台纪律, 遵守商场的各项规章制度。

(3)不旷工, 不迟到, 不早退, 工作岗位上不聊天, 不干私活。

(4)保持良好的店容店貌, 商品陈列要丰满, 保持工作区域干净、整洁。

(5)具有良好的防损意识, 减少工作中损耗的发生, 维护自身利益及信誉。

2. 柜台纪律(1)不在柜台内吸烟, 吃东西, 干私活。

(2)不在柜台内聊天打闹。

(3)不及顾客顶嘴吵架。

(4)不因结账、上货不理睬顾客。

(5)不在柜台内看书看报。

(6)不坐着接待顾客。

(7)不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务(一)顾客的购买心理1. 顾客的认知会影响其购买行为。

2. 顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素: 商品、印象、服务。

(二)服务的要素1. 物美价廉的感觉。

2. 优雅的礼貌。

3. 令人感觉愉快、清洁的环境。

4. 让顾客得到满足, 方便。

5. 提供售前及售后服务。

6. 商品具有吸引力。

7. 提供完整的选择。

8. 站在顾客的角度看问题。

9. 全心处理个别顾客的问题。

10. 显示自我尊荣, 受到重视。

11. 前后一致的待客态度。

12. 有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

(三)顾客服务守则1. 顾客服务的十一项基本观念(1)让顾客满意。

(2)帮助顾客解决—个问题。

(3)顾客购买的动机: 在于拥有商品后的满足, 而不在于商品多么好。

润发购物中心员工手册我们的使命体现自我价值为顾客创造价值为公司创造价值行为标准负责、敬业、守信高效、务实、创新企业文化至臻、至诚、至信人才理念以人为本，广聚英才经营理念务实、安全、实惠、服务目录第一章………………………………………企业概况第二章……………………………………………入职第三章………………………………………行为规范第四章………………………………………管理制度第五章………………………………………奖罚制度第六章………………………………………岗位职责第七章………………………………………服务守则第八章…………………………安全及紧急情况处理第九章……………………………………………薪酬第十章……………………………………………离职第一章公司概况公司概况：润发购物中心成立于2015年12月，是中大型乡镇连锁超市业态。

润发购物中心经营产品囊括了食品、日用百货、大众服饰、文体小家电、大型儿童乐园等，以“服务左州，方便邻里”为经营服务理念，坚持“诚信、务实、共赢”的经营理念，满足消费者健康化、满意化、个性化的诉求，引领乡镇连锁超市不断向前发展。

第二章入职经录用员工于报到时，需缴交以下资料：1、身份证复印件1份及1寸照片2张。

2、办公室人员需学历证件复印件1份。

3、技工类证件复印件1份（如证照或技术检定证明）。

4、其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书。

第三章行为规范一日常行为规范1、不准挪用和赊销店内财物。

2、上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。

3、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉、不迟到、早退、随便请假。

4、不打架骂人、不说笑、打闹。

5、不乱蹲乱坐，不衣冠不整。

6、不怠慢顾客，更不与顾客争吵。

7、不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不趴、伏、坐于柜台和卖场内。

8、不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。

9、不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。

10、不上班接、打私人电话，不上班会客。

（特殊情况需经当班主管同意）11、不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备店长、经理处理。

商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。

特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。

为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。

根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。

营业员日常工作程序。

（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。

（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。

（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。

2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。

连锁超市店员业务知识培训教材
1. 引言
本教材旨在培训连锁超市店员的业务知识，以提供他们所需的基本技能和知识。

本培训教材涵盖了以下几个主要内容部分：产品知识、销售技巧、顾客服务、收银流程、库存管理和安全措施。

通过掌握这些知识，店员将能够更好地为顾客提供服务，并有效地管理他们所负责的工作。

2. 产品知识
2.1 了解超市销售的主要产品类别和品牌
2.2 研究各类产品的基本特点和用途
2.3 掌握价格标签和货架陈列的规范
3. 销售技巧
3.1 主动接触顾客并提供帮助
3.2 研究如何通过有效沟通推荐产品
3.3 解答顾客的疑问和提供专业建议
4. 顾客服务
4.1 建立良好的服务态度和形象
4.2 掌握礼貌用语和沟通技巧
4.3 处理顾客投诉和问题
5. 收银流程
5.1 了解收银机的操作和功能
5.2 掌握收银过程和标准程序
5.3 研究针对不同支付方式进行处理
6. 库存管理
6.1 熟悉库存管理系统和流程
6.2 研究如何进行库存盘点和补货
6.3 掌握货架陈列和商品摆放的技巧
7. 安全措施
7.1 掌握超市日常安全措施和紧急情况处理7.2 研究如何正确使用安全设备
7.3 熟悉超市的安全规定和紧急疏散程序结束语
本教材涵盖了连锁超市店员业务知识的基本要点，帮助店员提高工作效率和专业素养。

通过系统的培训和实践，店员将能够更好地适应超市工作环境，为顾客提供满意的服务体验，从而促进超市销售的增长和盈利能力的提升。

以上是本教材的简要概述，希望能够对连锁超市店员的业务知识培训提供参考和指导。

《现代商场超市连锁店星级服务培训》4价格治理技能培训培训对象商场(超市·连锁店)价格治理者培训目的合理确定商品价格培训要点商品定价大致流程一、选定价格目标1.生存为坚持生存，必须制定一个较低的价格。

能补偿可变成本和一部分固定成本的价格确实是可同意的价格，这一价格可能会小于完全成本，但必须大于变动成本。

2.短期利润最大化在估量需求和成本的基础上，制定一个能使短期利润最大化的价格。

先求出需求量，乘以价格就得到总收入，同时通过成本估量得出总成本；对总收入和总成本的运算式分不列出，即可得到边际收益和边际成本，当边际收益等于边际成本时，总利润为最大。

3.追求市场份额为了赢得最大的市场份额，进而实现最低的成本和最高的长期利润，商场(超市·连锁店)必须制定一个尽可能低的价格，并相应确立市场份额增加的目标。

4.树立产品质量以树立产品质量领先地位或特定的企业形象为目标，一样应制定一个比较高的价格，但高价必须符合“物有所值”的原则。

商场(超市·连锁店)经营的目的是为了赚取利润，故价格设定必须牵涉利润的猎取，也确实是应先找出利润目标。

但要如何来找出那个目标呢？可从盈亏平稳点的观念入手，其公式为：盈亏平稳点＝固定营业费用/(变动成本/销货净额) ＝固定营业费用/(1－成本率) ＝固定营业费用/(毛利率－变动费用率)商品打算人员在为商品定价时，脑海里一直要有那个价格目标，碰到竞争或消费者无法认同那个加价率而必须削价时，一定要想方法提高其他敏锐度较低的商品的售价，或降低进价，以补偿亏损。

二、确定需求需求是指需求量与价格之间的关系，阻碍需求的因素是非价格因素，如消费者偏好、消费者的个人收入、广告费、消费者对价格变化的期望以及相关商品的价格等。

测定需求的差不多方法是对商品实施不同的价格，观看其销售结果。

三、估算成本在估算成本时，历史成本能够作为差不多的依据，同时要注意：在不同的经营规模下，平均成本会发生变化;市场资源条件的变化会阻碍到经营成本;经营治理越成熟，在其他条件不变的情形下，平均成本会下降。

《现代商场超市连锁店星级服务培训》5第五章商品促销技能培训第一节促销方案制定技巧培训培训对象商场(超市·连锁店)的促销管理者培训目的通过培训制定出合理的促销方案培训要点促销规格及促销活动时刻的确定一、明确促销活动目的1.树立企业形象，参与市场竞争以连锁超市为例，连锁超市应发挥自身多分店的规模经营优势，制定统一的促销活动措施。

如此就能够使一些经营业绩不是专门好的分店获得广告业的支持，赢得消费者。

连锁超市通过大型促销活动和企业形象宣传达到提精湛市的知名度，扩大超市在消费者心目中的阻碍，获得消费者对超市认同感的目的。

2.刺激消费，增加销售额在企业的正常销售时期，通过采取一项或几项促销手段，推波助澜，以提高销售额。

3.向顾客介绍新商品联合生产厂家共同参与的促销活动能够直截了当向消费者举荐新的商品。

强化宣传消费新观念、新时尚、新生活方式以及与之对应的新商品，在缩短了同意某种生活观念的过程中，不仅普及了新产品，也使商家获得了利润。

二、确定促销的规模促销活动费用的大小与促销规模成正比。

这些必要的费用支出大部分是用来进行销售刺激的。

比如折扣、赠物和降价等。

由于这些费用支出要从销售额中得到补偿，因此促销活动方案的制定必须要考虑实际承担能力。

三、确定促销活动受益者的范畴促销活动能够针对任何一个进店购物的顾客，也能够是通过选择的参加购物的一部分人。

比如让利销售，超市在全面降价时确实是针对一切来店购物的顾客。

假如采纳规模购买让利活动，顾客购买商品就必须达到规定的数额后才能享受让利。

假如组织一些专门的活动，那就只有参加活动的人才能受益。

总之不管采取哪种方法，促销方案都要规定得明确而具体，同时在广告宣传中要有醒目的提示，使顾客了解促销活动的内容。

四、做好前期预备工作每一次促销活动，不论其规模大小，都必须提早做好各项预备工作，这些预备工作要紧有：方案的策划与制定；商品标价签的修改；文字宣传品的预备、印刷与分发；广告的设计、制作与安置；营业场所人员的调配和工作安排；商品库存数量的落实以及销售额的推测。