揣摩客户心理培训类(5.6.7.8)

如何捉住顾客的心理1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客,凡事都得由你主导去发问,去寻找话题,你一定会觉得叨唠型,喋喋不休的客人简直是好应付多了。

如果你真的这么认为,那你就要小心了。

碰上这类型的客人,你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他,很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象,哪里肯轻易罢休,而这么一来,你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说,浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话,能言善道二、寂寞太久,周围的人深知道他的习性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大头,不知所以,硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己,中断你的推销,使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。

甚至他们会觉得,既然想赚我的钱,多花时间聊一聊也是应该的。

但是化身为推销员的你,可不能没有这样的自觉。

爱说话的客人,通常较容易以自我的观点为核心,去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。

既然对方是十足的自我主义者,你不妨在他的言语中偶尔出言附和他,协助他尽早做个结论。

（询问）的方式在此是绝对要避免的,否则,你不经心的一句问话,可能又会引起他口若悬河呢？其次,你的设法将他的（演讲）,四两拨千斤的导入你的行销商品之中,既然对方要讲话,让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时,若能掌握机会及时进攻,就能有些许胜算。

要特别小心的是,这类型的顾客转换话题的功夫一流,你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。

顾客服务心理培训一、引言顾客服务是企业成功的关键因素之一，通过提供优质的服务，能够赢得顾客的满意和忠诚度。

然而，要提供卓越的顾客服务，并不仅仅依赖于产品或技能方面的培训，还需要关注员工的心理素质。

因此，顾客服务心理培训是非常重要的一个环节，本文将重点探讨这一主题。

二、顾客心理分析在了解顾客服务心理培训的重要性之前，我们首先需要了解顾客的心理。

1. 顾客需求心理：顾客的需求可以分为明显需求和潜在需求两种类型。

明显需求是指顾客明确表达出来的需求，而潜在需求则是顾客虽未明确表达，但可以从其态度、行为等方面进行推测。

了解顾客的需求心理，有助于员工更好地回应和满足顾客的需求。

2. 顾客情绪管理：顾客在购买过程中可能会有各种各样的情绪，如愤怒、焦虑、兴奋等。

员工需要具备情绪管理的能力，能够冷静对待顾客的情绪，并通过有效的沟通和处理来缓解并解决顾客的问题。

3. 顾客决策心理：顾客在购买产品或服务时，会受到各种心理因素的影响，如认知、态度、信念等。

员工需要了解这些因素，以便能够更好地引导顾客做出明智的决策。

三、顾客服务心理培训的重要性顾客服务心理培训对于企业来说具有重要的意义，主要有以下几个方面：1. 增强员工的自信心：顾客服务工作常常需要员工与各种各样的顾客接触，其中可能包括有些难缠的顾客。

通过心理培训，能够增强员工的自信心和应对能力，使他们能够更好地应对各种不同的情况。

2. 提高员工的情绪管理能力：顾客常常会因为各种原因而出现情绪波动，员工需要具备一定的情绪管理能力，通过有效的沟通和解决问题，缓解顾客的情绪，增强顾客的满意度。

3. 培养员工的沟通技巧：顾客服务工作需要与顾客进行有效的沟通，而良好的沟通技巧是十分重要的。

通过心理培训，能够培养员工的沟通能力，使他们能够更好地理解和回应顾客的需求，提供更好的服务。

4. 增加顾客的忠诚度：通过提高顾客服务质量，满足顾客的需求和期望，能够提高顾客对企业的忠诚度。

而心理培训能帮助员工更好地理解和满足顾客的需求，提供更好的服务，从而增加顾客的忠诚度。

第七章揣摩客户心理，掌握最佳成交时机1.获取客户基本资料（公司的客户基本资料表）通过顾客的肢体语言来读顾客心理；获取购买决策权所属问题（1）手势（2）站姿（3）坐姿（4）眼神（5）语言的风格给顾客进行身份、购买行为定位；（1）一次置业，工薪阶层，面积要求（2）二次置业，小资阶层，面积要求（3）多次置业，个人投资行为，面积要求（4）超级客户炒房者在确定客户身份和购买定位后，迅速体现作为一个新景祥置业顾问专业性，以你的专业观点，站在顾客的角度来解说他因该如何置业，迅速获取客户的信任，获取客户对楼盘满意的点，然后适当进行诱惑4.如何控制业务活动进程节奏（1）如何诱惑客户小定，利用环境、价格、质量、目前优惠政策（2）如何进行逼定，电话的频率、目的控制，找到顾客不下定的原因，采取迂回战术，达到目的（3）如何快速签约，对已经下定的客户进行分类，然后列出层次和重点，把把握不大的放在后面集中时间和精力进行处理。

备注：本章具体实施细节，作业性技巧由现场经理进行讲解，本手册只提供大纲。

答客问基本资料地理位置在哪里？基地多少面积？这里区域计划如何？都市计划如何？盖几层楼的房子什么风格的？红线图和建照可不可以看一下？何时开工？完工？交屋？多少工作天？哪种结构？建筑师是谁？建设公司哪一家？负责人是谁？基地的座向？有些什么样的面积？几房？是否含车位面积？外地户口如何购买及办理贷款？贷款几成？哪家银行？顶楼及地下室使用权属谁？用途？这块地基以前是作什么用的？公共设施比例是多少？建材及平面可否变更？手续如何？有车位吗？出售还是出租？尺寸？面积？定金多少？多少时间补足？签约多少？需要带什么证件？保固期间多久？门禁如何管制？你们盖过哪些房子？你们公司地址？电话？什么时候签约？地点？和谁签约？哪家建筑公司施工？施工品质如何？有无履约保证？生态环境学区是哪所学校？尚有其它学校吗？市场有哪些？最近是哪一个？有几线公车？站牌在哪？站名？管辖之警局？位置在哪？附近有哪些公园？附近有哪些银行？最近的邮局在哪里？附近有哪些医院？有哪些休闲去处？主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？特种营业多不多？附近都是何种目的用地？附近有几条道路？几米宽？主要道路哪几条？离其它主要生活圈有多远距离？附近居民大都什么职业？水准如何？附近的停车问题严重吗？加盖、装璜可不可以委托你们代理？可否安装铁门窗？保固期内如有损坏？是否由公司负责？建材设备门厅用何种建材？卫浴设备、厨房设备之配备有哪些？何种品牌？建材更改如何计费？有无赠送设备？门窗是什么型式？每间卧房均有预留冷气孔式空调位置？冷热水管何种材料？不隔间、扣建材，可以扣款吗？外观建材如何？前后阳台是否有水龙头？地板、平顶、壁面用什么建材？付款特性有否保证贷款？银行利率多少？浮动利率或固定利率？收不收支票？日期可以开多少？可否到我家收款？工程付款太复杂，可否改为月付？有无银行专户收款？可到公司缴款或到工场现场缴款？可以自己办贷款吗？不贷款，优惠多少？贷款额度可否提高？契税等由谁付？大约多少？有否增值税？由谁付？大楼管理费多少？总价是否内含各种税费？有否发票？有无其它费用？违约如何处理？我带朋友来买，可不可以优待？可不可先看合约书？用我儿子名义购买可不可以办贷款？一年后这里的房价是多少？保固期过了，你们负责处理、修复、保养吗？C、竞争产品的了解掌握业务技巧客户的心理分析中国人的“YES” OR “NO”中国是一个有悠久文明的古国，国人皆以谦让为美德，其行为模式也极为特殊，最明显的一套可能表里不一，表面上一套实际上可能是意在言外。

了解顾客在想什么上图是ＡＢＢ的一则广告，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。

意思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白顾客在想什么。

人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么。

美国沃尔玛的老板在去世以前有一个习惯，在看他的门面时，他喜欢站在门口。

他说公司到底碰到什么问题，还有顾客对公司有什么想法，这要站在门口才能发现。

一家酒店最容易出现问题的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一个大堂副经理，这个大堂副经理就是应该要替酒店经理去负责观察这个市场。

可惜很多大堂副经理只是坐在那里打电脑，或者在写公文或看文件。

大堂副经理要站到大堂的中间去看整个的大堂，看它发生了什么事儿。

就像美国沃尔玛的老板一样，站到门口去看看顾客发生了什么事儿。

所以上面的图片给人们的启发是：经理人应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意顾客在想什么。

把思考力用在顾客身上黛安芬在中国成功的经验——抓住女性的心理黛安芬是一个女性内衣品牌，进入中国以后，在北京等地举办了“幕追尼”商桥的表演，从此之后内衣就卖得非常火爆。

黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你知道女性正在想什么？这一点最重要。

黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓住女性心中真正最想追求的东西。

所以思考力要思考顾客在哪里，就是经常要把脑筋摆在顾客的身上，而不是闭门造车，坐在房间里面替顾客做决策。

其它基于女性心理分析的商业活动1．女性住酒店女性住酒店不喜欢的是隔壁住的是男的。

女性如果住在一家酒店里面，旁边的房间住的是男的她特别不舒服。

在欧美很多大酒店专门设计一个楼层给女性住，其它房间不管如何客满，这个楼层只限女性居住，当然打扫房间和送东西的酒店服务员都是女性，如下图所示。

2．女性上医院女性上医院不喜欢男医生。

揣摩客户心理[培训类]（二）揣情技术对于目标人物的深层心理分析，主要是运用揣情技术。

|行销中，我们把揣情技术发展为通过对于目标对象——不同时间、——不同地点、——多角度、——多层次立体式观察分析而获得人物心理的的情报获取技术。

|需要强调的是，除了对于目标人物直接观察外，当直接对目标人物观察分析困难时，可以从其周围熟悉目标人物的相关人物入手，来间接地探询，这在行销实践中也是很常见的手法了。

——在某人非常高兴的时候与其交谈，可以了解其爱好、兴趣；——在某人非常恐惧的时候与其交谈，可以了解其讨厌、反感的东西；——如果某人拒绝透露情况，可以从其周围亲近的人物入手来间接探询。

|通过对于目标人物的…… 视线、………… 言语、……………… 行为、……………………爱好…………………………文字、………………………………书画、……………………………………兄弟、…………………………………………朋友|等方面的立体式观察分析，可以比较全面、细致地了解目标人物的性格、品性等心理内容。

这些都极大地丰富了揣情技术的观察途径与分析方法。

|需要指出的是，运用揣情技术对于目标人物的立体观察，并不一定指被动式的观察分析，行销人员也可以通过有目的地安排，令目标对象处于不同的环境场合之中，或者处理不同性质的工作事务，以此来观察分析目标对象。

例如：|对于人物品性、才能的了解，需要掌握调整焦聚式的观察技术，例如：——将目标人物置于不同的岗位；——将目标人物置于不同的场合；——令目标人物执行不同的任务；|然后观察目标人物在上述情况下的表现，就可以充分地了解其为人以及工作能力等内容，并决定如何安排使用这个人了。

|当我们与客户打交道时，也可以运用上述调整焦聚式的观察方法。

|——对于一个经济条件较好的人，要观察他消费的方式与特点；|——对于一个经济条件较差的人，要观察他对于利益获取的方式；|—观察一个人平时所结交的朋友圈，可以了解其：◆性格、◆爱好、◆品性；|——观察一个人对于同事、上级、下级的态度，可以了解其接人待物的特点；|——观察一个人的娱乐方式，以及娱乐时的表现，可以了解其个性与品性；|——观察一个人在突发事件中的反应，以及处理复杂事务的方式，可以了解其能力特点，|行销中，我们会经常运用“测深揣情”式的观察技术，来了解人物的：——爱好、——态度、——价值观、——心理倾向等方面的心理内容。

目录第一种：理智型买家第二种：贪婪型买家第三种：冲动型买家第四种：舆论型买家第五种：VIP型买家第六种：谨小慎微型买家第七种：习惯型买家第八种：感情型买家第九种：随意型买家第一种：理智型买家特点：原则性强、购买速度快、确认付款快这类买家一般受教育程度比较高，买东西有原则、有规律。

他们通常是在生活中很负责任的人，所以自己买东西前也比较理智，大多数会认真研究要买的东西，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。

他们一般最关心产品本身的优缺点自己是否需要。

他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢的买家。

见招拆招：要打动买家的心，一定要给予买家想要的东西！面对理智型的买家，客服一定要做理性诉求。

因为这类买家在购买前多数心中已有了定论，需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们确定购买。

如果强行向他们推销宣传，容易引起这类买家的反感，而且如果无法以理性的态度处理，客户将会认为该卖家的专业知识不够，从而失去客户的信任！这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言，所以各位卖家一定要对症下药哦！因为理智型的买家也是最忠诚的买家！第二种：贪婪型买家特点：讲价狠、挑剔、稍不满意就以差评要挟卖家赔偿我们先来看一下淘宝社区上的真实案例。

买家：你的衣服质量怎么样啊？卖家：衣服都是我亲自进的，质量没问题。

买家：为什么人家卖20多，你的卖40多？卖家：进货渠道不同、质量不同，价格自然不同。

买家：那你家衣服质量有人家的好吗？卖家：这个我不知道！人家衣服我又没看过，我只能说我家的衣服我认为质量是不错的。

买家：是吗？那你便宜点吧。

（中间经过漫长的讨价还价过程，买家擅自拍下两件商品，卖家为了赚信用，咬牙卖给她了。

）买家：你保证质量没问题吧？别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证！（中间经过保证质量的漫长过程。

）买家：我家快递一般都不到，你发圆通吧，我自己就用圆通（她也是个卖家）。

如何揣摩客户心理（汇金在职教育）导言第一节：推销时如何察言观色第二节：准确把握对方心态第三节：从肢体语言中洞察客户心理第四节：磨练精确的判断力第五节：掌握“上帝”的购买心理第六节：抓住客户的21条法则第七节：因人而异的推销策略第一节推销时如何察言观色推销时不管是你去客户办公室还是客户来找你，一开始你一定要先探求视觉上的信息，客户是什么模样？他的体态外表，衣着打扮如何？开什么车？对待同事的方式如何？你也要注意极细微的小地方，如手指甲、头发、鞋子、手上戴的戒指和手表等等。

1，如何提高观察能力答案是：有好奇心就足够了！好奇心是出自内心的一种疑问，要是有足够的好奇心，一个月之内能学到的知识会比别人一年学的还多！所谓好奇，包括观察、发问、学习。

只要拥有想观察、发问和学习的动力，只要你对事物充满好奇，就等于对这个世界，对周围的人、事、物张开了另一双眼睛，会补充诸多新的知识，你的经验就会迅速充实。

2，观察可见的信号客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显的生理变化，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。

3，观察对方的表情因为你与某个人开始打交道之前，你所行事的全部依据是对方的表情。

4，留心顾客的态度德国哲学家：“人的脸能准确的表现出他的本意，如果他欺骗了我们，而我们还蒙在鼓里，那只能怪我们没看出来。

”眼睛：A留心顾客的视线是否随着你的动作，或者你展示的物品而移动；B顾客的眼睛是否像要闭起来的话，或者是眼睛眨都不眨；表情：A顾客的嘴角往后拉，或者嘴部半开半闭；B顾客会随着你话题的变化而改变表情；以上四种表情或出现任何一种，说明你的推销工作起了效果。

5，注意顾客态度的变化当顾客开始否定自己，批评自己或者人开始向周围的其他人询问别人对产品的看法时，顾客即将购买的最明显的征兆：顾客的视线不动，有些处身，发呆，或者顾客的视线忽然转移到其它地方，说明顾客正在盘算着值不值得购买。

6，留意对方的逆反心理逆反心理使人们的自我意识得不到视线，尊重或是自尊心未能得到满足的一种情绪表现。

揣摩客户心理[培训类]（一）在长期的商业指导实践中，我们发现：制约行销人员行销能力与销售业绩提高的一个重要原因，就是绝大多数行销人员对于商业情报的重视程度严重不够，尽管他们自认为对于商业情报的重视程度已经很高了。

| 目前流行的一些现代式行销技术，其最大缺陷就是：行销操作过于程序化，让客户很容易就洞悉你的意图，从而给后面的工作带来难度。

| 即使运用“开放式询问”与“封闭式询问”等探询技巧，由于行销人员探询的隐蔽性做得不够好，结果常常是差强人意。

情报是决定行销成败的关键| 习惯上我们将行销中的情报信息，按照性质划分为外部情报与内部情报两大类：| ——外部情报包括：◆市场行情、◆竞争状况、◆市场潜力、◆客户分布、◆政策法规等内容。

| ——内部情报包括目标客户：◆机构运作特点、◆人员职责状况、◆内部决策程序、等内容；以及相关人物的心理特点，如：◆需求、◆爱好、◆想法、◆利益等2、外部情报与内部情报的获取，可以通过：——各种媒体、——咨询机构、—知情人员、——亲自调查等多种途径来获得。

但是，由于商业情报的特殊性与敏感性，为了确保所获得的情报信息的真实性与可*性，很多情况下，需要行销人员做亲自调查，这是一项复杂而又艰巨的工作。

运用揣摩技术3、观察高手孔子的故事揣摩技术|揣摩技术是由两种相互配合又相对独立的信息技术揣与摩组成的。

——揣是通过对于目标对象：◆不同时间、◆不同地点、◆多角度、◆多层次地观察，并运用“反应思维”而形成的一种认知判断；|摩则是通过对于目标对象的策略性试探，分析目标对象所做出的种种反应，并运用“反应思维”而形成的一种认知判断。

鬼谷子认为，揣测人物心理是一种建立在观察技术基础上的认知判断，摩意人物心理则是一种建立在试探技术基础上的认知判断。

简单地说：|——揣主要表现为静态式的观察与分析；|——摩主要表现为动态式的试探与分析。

二者相互联系、相互配合。

|这样揣与摩就在“反应思维”的基础上构成了相连的两个信息回路：|——信息回路“揣“；—信息回路“摩“。

如何捉住顾客的心理1、沉默型——客户的应对技巧2、唠叨型——客户的应对技巧3、和气型——客户的应对技巧4、骄傲型——客户的应对技巧5、刁酸型——客户的应对技巧6、吹毛求兹型——客户的应对技巧7、暴躁型——客户的应对技巧8、完全拒绝型——客户的应对技巧9、杀价型——客户的应对技巧10、经济困难型——客户的应对技巧【唠叨型客户的应对技巧】相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。

如果你真的这么认为，那你就要小心了。

碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱唠叨型客人为什么总是说个没完？一、他天生就爱说话，能言善道二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。

甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。

但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。

爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。

既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。

（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。

要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

【和气型顾客的应对技巧】和气型的客人最受推销员的喜爱。

客户心理分析及有效沟通培训资料2023-11-26汇报人：CATALOGUE 目录•客户心理分析•有效沟通技巧•建立良好的客户关系•处理客户异议和投诉•案例分析与实践CHAPTER客户心理分析01自我实现需求客户对于挑战自我和实现自我价值的需求，如成就感、掌控感等。

尊重需求客户对于自尊和被尊重的需求，如自我实现、被认可等。

社交需求客户对于人际交往和归属感的需求，如友情、爱情等。

生理需求客户的基本生理需求，如食物、安全需求客户对于自身安全和健康的需求，如医疗保障、财产安全等。

客户基本需求心理客户购买行为心理01020304理性购买心理感性购买心理从众购买心理求异购买心理高价敏感心理低价敏感心理价格公平敏感心理030201客户对产品价格的敏感心理服务态度期望问题解决能力期望服务效率期望客户对服务质量的期望心理CHAPTER有效沟通技巧02避免打断和干扰深入理解和分析保持开放和尊重的态度倾听技巧使用简单明了的语言避免使用过于复杂或专业术语，确保客户能够轻松理解。

明确表达自己的观点在沟通时，要清晰明确地表达自己的观点和立场，避免含糊其辞。

保持积极的态度以积极、自信的态度传递信息，让客户感受到诚意和可靠性。

表达清晰技巧03运用情绪引导和影响客户01自我觉察和调控02识别和感知客户情绪情绪管理技巧CHAPTER建立良好的客户关系03尊重与理解长期合作与稳定关系真诚与透明建立信任关系了解客户需求倾听与理解市场调研与分析提供个性化解决方案定期沟通与回访对客户的问题和投诉及时响应，积极解决问题，提高客户满意度。

及时解决问题建立情感联系维护客户关系CHAPTER处理客户异议和投诉04了解客户的异议分析异议的合理性准备回应真诚回应当客户提出投诉时，应认真倾听并记录关键信息，以便后续处理。

倾听并记录分析问题采取行动跟进反馈分析投诉问题，确定问题的性质和原因，从而为解决问题提供方向。

根据问题的分析结果，采取适当的行动解决问题。

揣摩客户心理[培训类]（五）5.关系和网络关系营销：与关键成员——顾客、供应商、分销商——建立长期满意关系的实践。

目的：保持长期的成绩和业务。

最终结果：建立起公司的最好资产，即一个营销网。

营销网：由公司与所有它的利益攸关者——顾客、员工、供应商、分销商、零售商、广告代理人、大学科学家和其他人——建立互利的业务关系。

交换型重点关系型重点销售导向间断型的顾客接触强调产品性能短期考虑很少强调顾客服务在满足顾客期望方面有限度承偌质量是生产人员关心的事情顾客维持导向连续的顾客接触强调顾客价值长期考虑对顾客服务强调程度高对满足顾客期望的承偌程度高质量是涉及到企业所有人员的事情6、市场市场交换一个市场是由那些具有特定的需要欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客所构成。

经济学家：市场是泛指一特定产品或某类产品进行交易的卖主和买主的集团。

营销者：卖主构成行业，买主则构成市场。

揣摩客户心理[培训类]（六）7、营销者和预期顾客在市场的交换双方中，如果一方比另一方更主动，更积极地寻求交换，我们就把前者称之为营销者（Marketer），后者称之为预期顾客（Prospects）。

营销者可以是卖主，也可以是买主。

当买卖双方都积极寻求交换是，则交换双方都是营销者。

这种情况被称为双边营销。

在一般意义上，营销者是指面对竞争者，服务于市场的企业。

环境供应商公司(营销者）竞争者营销中介最终用户市场现代营销系统中的主角和力量三、营销管理营销管理是为了创造满足个人和组织目标的交换对创意，产品和服务的设计，定价，促销和分销进行计划和实施的过程。

Marketing(management) is the process of planning and executing the conception, pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives.是一个过程，包括分析、计划、执行和控制；覆盖商品、服务和创意；建立在交换的基础上，其目的是产生对有关各方的满足；存在于任何一个市场。