电子课件-《口语交际训练(第二版)》-A42-9574 第四章 秘书事务应用口语 第七节 协商

（4）诱导反对。有时协商的对手已产生浓厚兴趣，却又 犹豫不决，此时就要及时启发、诱导他们尽早说出这些意 见，这样才有可能解决问题，促成定局。例如：“你们是 不是觉得还有更好地付款的方式？”或者是“你们的场地 是不是已经租用给别人了，对方的押金多少？有反悔的余 地吗？”
案例：
一位律师准备卖他的夏季小别墅，他坚持他的售价，而买主夫妇 则一再迟疑，寻找各种降价理由。一天，律师突发其想，他将他很喜 爱的独木舟放入河水中，然后请这对夫妇泛舟一游，让他俩在游船上 私下商谈。这对夫妇泛舟回来表现出很开心的样子，似乎很喜欢这独 木舟。
4．促成定局的技巧
定局是协商过程中经过双方人员的努力，促使对方下 定决心成交的阶段。这一阶段如果能掌握一定技巧，把握 定局的时机，那么最后的定局便是顺理成章了。
可采用以下一些协商技巧：
（1）主动暗示。在条件基本成熟时，欲定局的一方可以 主动向对方做出间接的暗示，然后再作一些诱导式的提问。 例如： “今年春天来得早，天气早暖，对吗?如果您现在 做出决定，我们可在三个月内把冷冻设备安装好。您需要 多大的冷冻面积。”
（2）提供选择。通过提供两种或两种以上的不同选择， 引导对方选择。采用这种技巧的目的，是通过把成交的主 动权交给对方来催使对方消除疑虑，下定决心，做出定局 的决定；运用“提供选择”的技巧，可以在不损失己方基 本利益的前提下，采取各种不同的方法。
（3）分段决定。为避免在定局时产生大的矛盾和阻力， 而把定局分成几部分，让对方分段作出决定。例如：“昨 天我们已经谈好了交易的主要条件，上午我们又全面讨论 了各项条款，下午我们是不是可以讨论合同条款的书写问 题了？”
4．善于寻求双方一致
协商的最终目的就是寻求一致，但在协商过 程中免不了会有分歧。在协商时应该尽可能创造 ‘一致”，对有可能不一致的提法则要尽量避免。 要千方百计强调“一致”是使协商容易成功的法 宝。
案例：
奥克拉荷马州的乔治强斯顿是一家建筑公司的安全检 查员，检查工地上的工人有没有戴安全帽是他的职责之一。 当他看见工人不戴安全帽时，他便会问是否帽子戴起来不 舒服，或是帽子尺寸不合适，然后用愉快的声调告诉工人 戴安全帽的重要性。然后，他用协商的口气提醒工人最好 在工作时带上，告诉工人说，为了一家人的幸福还是要注 意自己的安全，这是对自己妻子孩子的责任。为了防患于 未然，一定要把安全帽戴好。
吴：“是的，我们老板也这么认为。不过，他所感兴趣的只是那块土地， 不是房子。”
马：“那是自然的。不过，我不断接到买主打来的电话，就在您来之前， 我还回绝了一位买主，因为价格谈不好。”
吴：“价格是可以变化的，我认为时机更重要。要不是我们老板对这栋 房子感兴趣，我也不会占用您我的宝贵时间了。”
马：“是的，我知道。那么。请问你们的出价是多少？”
吴：“我们老板愿意出70万，现金交易。”
马：好的，让我再考虑考虑吧！
2．学会倾听和观察
协商要想取得成功，必须接收对方的全部信 息。要专心一致地听取对方的意见，不仅要听到 对方的言语，还要听清对方话后真正想要表达的 意思，真正了解和掌握对象的需求、愿望，准确、 全面接受对方语言中传递的信息。
案例：
案例：
某推销员向一家商品包装企业的厂长推销新型打包机，下面是他与厂长 的对话：
推销员：“王厂长，您好，我带来了一种新型打包机，您一定会感兴趣 的。”
厂长：“我们不缺打包机。” 推销员：“王厂长，我知道您在打包机方面是个行家。是这个样，这种机 器刚刚研 制出来，时间不长，性能相当好，可很多用户不愿使用。我来是想请您帮着分 析一下看 问题出在哪里，占不了您几分钟的时间。您看，这是样品。” 厂长：“哦，样子倒挺新的。” 推销员：“用法也很简单，咱们可以试一试。”（接通电源，演示操作） 厂长：“这机器还真不错。” 推销员：“您真有眼力，不愧是行家。您看，它确实很好。这样，我把这 台给您留 下，您先试用一下，明天我来听您的意见。”
3．善于灵活变通
协商中，勇往直前，坚持自己的主张，固然 是一种值得赞赏的勇气，但我们常常会面对很多 意想不到的困难。因此，顺势而为、善于变通有 时候也是一种不错的选择。要学会随机应变巧办 事，要适度且不断地改变自己的观点，以至达成 目标。
案例：
老板叫你去跟客户谈生意，要求你在保证价格不变的 情况下谈成功。但是跟客户洽谈的时候，客户却坚决不肯 接受你们提出的价格。这时候，你就不要将老板的话当成 完全的圣旨了，你可以在价格不变的原则上为客户提供其 他的优惠，如良好的售后服务，送赠品等，甚至可以稍微 让一下价格让客户知道你已经让步了。有了这些变通措施， 客户心里就会平衡很多，最终实现你们的双赢，这就是灵 活变通。如果当时你完全遵守老板的命令，很可能跟这个 客户谈崩，那么你就是没完成任务，很可能受到老板的责 骂。相反，若是你在不危及本公司利益的前提下稍微提出 些优惠措施完成了任务，老板是不会为这点儿小钱责怪你 什么的，毕竟他更不愿意失去一位客户。
案例2： 不久，又一家公司的采购员走上来，先递过一支香烟，问销售员：
“多少钱1斤？”
“4元”
“整筐卖多少钱？”
“零买不卖，整筐4元一斤。”对方仍然坚持不让。
买主却不急于还价，而是不慌不忙地打开筐盖，拿起一个苹果在手里掂量着， 端详着，不紧不慢地说：“个头还可以，但颜色不够红，这样上市卖不出价 呀。”
案例：
马先生有一套位于市中心的房子，此房的地点价值远远大于居住价值。 他想卖掉此房，有一家开发公司想买下来，派吴先生出面开始协商。
吴：“您好，王先生，很高兴见到您。我在电话里已经告诉过你，我们 老板对你的房子有兴趣，特派我来与您商谈价钱。”
马：“很好，吴先生，这栋房子对任何搞房地产地都有吸引力，很有价 值。”
案例：
有一个人早晨路过一个报摊，他想买一份报纸却找不到 零钱。这时他在报摊上拿起一份报纸，扔下(瞧这动作)一 张拾元钞票(算你有钱；吓唬谁呢?)，漫不经心地说： ‘找钱罢!’报摊上的老人很生气地说：“我可没功夫给你 找钱。”从他手中拿回了报纸。这时另一位顾客也遇到类 似的情况，然而他却聪明多了。只见他和颜悦色地走到报 摊前，对老人笑着说：“你好，朋友！（出口的问候和称 呼就透着尊重。）你看，我碰到难题了（降低自己的位置， 以求助者的身份出现），能不能帮帮我？（请求帮助，是 承认别人比自己优越，因而也就意味着一份尊重)我这儿 只有一张拾元钞票，可我真想买您的报纸(希望买，也是 友好的表示)，怎么办呢？”老人笑了，拿过刚才那份报 纸塞到他手里：“拿去吧，什么时候有了零钱再给我。”
3．“讨价还价”，弹性协商的技巧
多数情况下，协商双方都会有一种“讨价还价”心理。 当一方提出条件之后，另一方不会马上无条件接受，而是 会很快地提出自己的条件或要求对方降低条件，这就是 “讨价”。如果先提出条件的一方根据要求修改了条件， 提出一个新的条件，这就是“还价”。“讨价还价”会让 双方都获得某种心理满足，然后达成一致的协商。
1. 传递信息要明确 2．学会倾听和观察 3．善于灵活变通 4．善于寻求双方一致
1. 传递信息要明确
协商之前，首先要能够清晰掌握自己的想法、 感受及行为，明确自己的需求条件和所要达到的 目标。
其次，在协商过程中，要能清楚明白地表达 自己的想法和用意，要用尽可能少的语言表达尽 量多的内容，即言简意赅。
2．争取同理的技巧
在协商过程中，双方都会站在各自的立场上 向另一方提出各种条件，这些条件一是对自己最 有利，二是要有成功的可能性。但首先要能充分 了解对方的需求情况和实际情况来提出一定的条 件，要寻求相互理解和与对方的共同心理。要试 着了解对方，争取对方的信任。对自己提出的条 件要加以清楚的解释，让对方清楚条件提出的原 因。同时，在进行解释时应该注入一定的感情， 让对方也能理解自己进行协商的诚意，体谅到自 己的难处。这样，协商相对会变得顺畅起来。
经过实践证明，这样的协商效果很好。乔治找到了自己 与工人在安全帽佩戴方面的一致性，再也没有工人不愿意 戴安全帽了。
三、协商的技巧
1．调节气氛的技巧 2．争取同理的技巧 3．“讨价还价”，弹性协商的技巧 4．促成定局的技巧
1．调节气氛的技巧
协商是人与人之间的活动，人是有感情、有 自尊的，如果提出要求的人和颜悦色，尊重对方， 那么气氛就是友好而和谐的，协商也就容易成功。 反之，如果提出要求时不尊重别人，拿出一副盛 气凌人的架子，那协商多半是要失败的。
一位连锁酒店老板准备买20台电冰箱，他走进一家 大商场，陪同他一起去的还有两位朋友，售货员介绍了没 几分钟，一位朋友便对那位顾客讲：“好极了，这款冰箱 很适合你的需要。”在一番讨价还价之后，另一朋友表示 赞同，那位老板也点点头。可是这位蹩脚的售货员没有认 真倾听和观察到这一切，还在继续介绍其他款式电冰箱的 性能和功用。后来，买主又表示出好几个强有力的成交迹 象，而那个所谓的售货员还是继续往下讲。直到那三个人 离开商店去别处选购时，他还在夸夸其谈。
《口语交际训练》
协商
教学目标
1. 掌握协商的要点和要求 2.熟悉不同情境下各种协商的方式和方法
一、案例导入
案例1：
一单位要组织一场庆典活动，秘书到一家果品公司采购苹果，问销售 员：“多少1斤？” “4元” “3元行吗？” “少一角也不卖。” 目前正是苹果上市的时候，这么多的买主，卖主显然不肯让步。 “商量商量怎么样？” “没什么好商量的。” “不卖拉倒！死了张屠夫，未必就吃混毛猪！” 几句话说呛了，买卖双方不欢而散。
接着伸手往筐里掏，摸了一会儿摸出一个个头小的苹果。
“同志，您这一筐，表面是大的，筐底可藏着不少小的，这怎么算呢？”
边说边继续在筐里摸着，一会儿，又摸出一个带伤的苹果。
“看！这里还有虫咬，也许是雹伤。你们这苹果既不够红，又不够大，有的 还有伤，无论如何算不上一级，勉强算二级就不错了。”
这时，对方沉不住气了，说话也和气了：“您真的想要，那么，您还个价 吧。”
四、练习·实训
Hale Waihona Puke 合作讨论1 .下面事例中卖方运用了怎样的协商技巧？ 卖方看到买方对他们生产的洗衣机不太满意，就问对方在哪些方面不 满意。 买方答：“我不喜欢产品的外型，乍看上去不结实。” 卖方说：“如果我们改进产品的外型，使之增加防腐能力，你会感 到 满意吗？” 买方答：“就这一点而言，那当然好，不过交货时间太长了。” 卖方问：“如果我们把交货时间缩短，你能马上决定购买吗？” 买方答：“完全可以决定。”