I P T V典型案例中国电信股份有限公司浙江分公司网运中心2011.21 前言2011年根据紧密围绕公司的发展战略和工作重心，支撑前移，进一步强化IPTV的服务支撑体系的运维要求，以加强省NOC、市NOC和装维人员的联动，共同提升服务质量为目的，此文收集总结日常故障案例，问题分析方法，希望以此给IPTV各线维护人员带来帮助，提高故障解决率，降低故障解决时间、缩小故障影响范围，给IPTV在新一年的大力发展打下坚实的基础。
《IPTV典型案例》在以后的维护工作中会不断更新，希望大家给予意见和补充，逐步完善，不断积累。
2 装维问题分析2.1 UT平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。
根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号。
此外，还可以在电话中和用户确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台。
常见的UT平台的机顶盒型号有：1088L、1088L+、1088L-SD、1110B、1078，1110B2等。
然后和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的预处理步骤，对故障进行处理。
如果用户反映的问题不属于下列问题中的任何一种，可直接派分局上门处理。
1)尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障UT机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来为7%或35%、52%、83%及98%：第一个步骤为7%或35%，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；停留在7%是1088L、1088L-SD、1088L+的的盒子，而停留在35%的盒子类型是1110B、1110B2、1078第二个阶段是52%，是机顶盒本身载入软件的阶段，这个阶段出现问题，基本可以判定机顶盒出故障，需要更换；第三个阶段是83%，这个阶段出现问题，最有可能是机顶盒在IPTV后台之间的通信及认证上存在问题，需要逐一排查具体原因；第四个阶段是98%的阶段，到了这个阶段之后，就表明机顶盒已经通过了IPTV平台的户名/密码认证，但是在获取EPG界面的时候出现故障，出现这种情况的时候，最大的可能就是IPTV 平台的EPG服务器出现故障。
1、机顶盒拨号7%或35%无法通过★故障原因：◇无法与BAS建立连接（PC拨号测试678）◇用户名/密码错误（PC拨号测试691）◇机顶盒故障★故障预处理步骤：1.1、普通家庭用户◇如果用户为非纯装IPTV用户，首先确认用户的宽带是否能够正常使用，如果宽带不能正常使用，则参照普通宽带障碍处理。
如果用户宽带正常，则转入下列处理步骤。
◇如果条件允许，指导用户使用PC机，用IPTV的拨号账号进行拨号测试，通过错误代码判断故障原因。
▲如果PC拨号出现678错误提示，则表示故障原因为线路不通。
如果为普通ADSL接入，则考虑线路同步是否有问题。
如果LAN/EPON等接入方式，则考虑到LAN交换机/ONU交换机之间的线路是否畅通。
可直接派单到分局处理。
▲如果PC拨号出现691错误提示，则表示用户名/密码错误，或者是账号的精绑参数不正确。
首先查询平台，确认用户的IPTV拨号账号的用户名/密码是否正确，如果用户名/密码不正确，可告知用户正确的用户名/密码，让用户再次进行拨号测试。
如果在确认用户名/密码正确的前提下，可通过HP后台查看用户IPTV账号的精绑参数是否正确（如果开通HP后台权限的话）。
也可致电数据监控网管让数据监控岗查看用户账号的精绑参数是否正确。
▲如果PC拨号测试正常，而通过机顶盒拨号出现7%的故障，基本判断为机顶盒本身问题。
1.2、酒店等行业用户◇首先确定酒店等行业用户的故障范围，是整个酒店都出现7%的故障现象，还是部分楼层，或某一个机顶盒出现故障，在工单中写明故障范围。
2、机顶盒拨号52%过不去★故障原因：机顶盒载入软件出错。
★故障处理步骤：更换机顶盒。
3、机顶盒拨号83%过不去★故障原因：◇用户接入线路出现丢包，机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障。
◇业务账号用户名/密码错误（无法通过IPTV-USC服务器的认证）◇DNS域名无法解析◇业务账号与机顶盒的绑定错误◇机顶盒故障★故障处理步骤：3.1、普通家庭用户◇如果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“连接服务器超时”。
由于83%的故障原因较复杂，首先确认域名地址UTSIMS1.是否正确，确认机顶盒中的域名配置正确无误。
◇如果机顶盒进度条到了83%的时候，提示“重新输入业务账号/密码”，可通过系统查看用户的IPTV业务账号及密码，业务帐号密码一般是111111或123456，另可通过工单系统日志确认开户密码准确或重置业务帐号密码。
3.2、酒店等行业用户◇酒店等行业用户的故障可参考普通家庭用户的处理方式。
▲一般情况下，整个酒店的机顶盒都出现83%故障的可能性较低，如果出现了这种情况，则基本上可以判断酒店的上联线路上有严重的丢包现象或者是酒店交换机未开启DNS域名解析功能，或者IPTV平台的USC服务器出现故障，▲部分酒店房间的机顶盒出现83%的故障，则可完全参照普通家庭用户的处理方式。
一般情况下，可以直接派分局上门处理，做更换机顶盒后基本可以修复故障。
4、机顶盒拨号98%过不去★故障原因：机顶盒无法获取EPG首页面，可能为机顶盒故障或IPTV平台的EPG服务器故障。
★故障处理步骤：如果为单个用户故障，更换机顶盒；如果为大面积故障，直接派网运处理。
2)成功登陆后，在收看过程中出现故障1、收看时出现马赛克现象★故障原因：◇普通家庭用户◆片源故障◆用户内部网络故障◆用户线路故障，线路带宽不足，线路拥塞或丢包。
◇酒店等行业用户◆片源故障◆酒店内部网络故障◆酒店接入交换机到局端交换机之间的链路故障（线路拥塞或丢包）。
★故障预处理步骤：◇判断是否是片源故障，如果只有某一个单独的直播频道或者影片出现卡及马赛克现象，其它的频道或者影片都正常，可以派单到分公司操作维护中心进行协查，分公司操作维护中心确认是片源问题，可派单到省NOC协调上海文广处理。
2、点播时出现“无信号”在这里首先介绍一下IPTV平台的“拉片”机制：现网的IPTV(UT)平台，是一种分布式的平台，分为CMS/HMS/EMS三级架构。
一般情况下，普通用户都是由EMS直接提供服务，EMS 平台存储的片源占全部片源的60%。
当用户进行点播时，如果本地EMS平台有片源的话就会由本地EMS节点的片源直接为用户进行服务。
当用户点播的片源在本地没有存储的时候，平台就会启用“拉片”机制，去上一级存储100%片源的节点（HMS节点）拉片。
在拉片时，会出现“无信号”提示，正常情况下，1到2秒钟后，就会继续正常播放，这是UT平台本身的一种机制，在现在的情况下，无法改变。
如果当出现“无信号”后1到2秒后可以继续正常收看点播节目时，该现象属于正常的“拉片”现象，可为用户进行解释。
如果当出现“无信号”后，无法继续进行播放，IPTV界面返回到上一级目录或者跳转回首页面。
，当出现这种情况时，最可能原因如下：★故障原因：用户的接入网出现断线重拨过程，或IPTV平台的某存储ME板卡出现故障，导致读取片源时出现故障。
★故障预处理步骤：无论是家庭用户还是酒店行业用户，均派分局上门处理。
3、用户表示某一个直播频道无法收看★故障原因：◇文广的直播频道出现问题，该频道的接入存在问题◇机顶盒不支持该直播频道编码格式◇城域网的频道接入存在问题★故障预处理步骤：如为单个用户故障，则与用户确认具体哪个频道无法收看，联系分公司操作维护中心确认该频道是否正常，如果分公司操作维护中心确认该频道的接入情况正常，则转分局上门处理。
如分公司操作维护中心确认该频道存在节目源的问题，派单到省NOC协调上海文广处理。
2.2 华为平台在接到IPTV用户的故障申告时，根据用户提供的账号信息（一般为宽带账号），在系统中查询到用户IPTV相关的信息，根据业务账号确定用户为华为平台的用户还是UT平台的用户。
根据目前的规则，UT平台的业务账号为11位的纯数字账号；华为平台的业务账号为12位的纯数字账号。
此外，确认使用的机顶盒型号，来再次核实用户的IPTV接入平台，常见的华为平台的机顶盒型号有：EC1308、EC2108等。
然后，和用户确认机顶盒到电视之间的连接线以及网线是否已正确连接，指导用户先做重启机顶盒和调制解调器（ADSL接入）的操作，如果故障现象依旧存在，则参考下列的处理步骤。
根据用户的报障信息最好能够问到一些很明显的出错信息描述，例如是“网络帐号密码错误”、“PPPOE拨号失败”、“机顶盒认证失败”、“您的账号密码不存在或者用户账号密码错误，请拨打10000号咨询”、“网页无法打开”、“没有找到域名记录”、不停的弹出“用户登陆，用户账号、用户密码”界面等，这样比较容易引导用户配合进行初步的故障定位，争取在前台解决用户原因引起的故障。
具体如下：1)尚未进入EPG首页面，在登录过程中出现故障华为平台机顶盒在登录过程中有四个步骤，通过进度条表现出来就是8%、36%、77%及85%：第一个步骤就是8%的步骤，这个阶段是机顶盒的PPPOE拨号阶段，这个阶段出现故障，说明在网络接入上有问题；第二个阶段是36%，是机顶盒本身正常加载应用程序模块的阶段，这个阶段出现问题，可以判定机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒；第三个阶段是77%，是机顶盒正常加载系统参数模块的阶段，这个阶段出现问题，则需要重新更换机顶盒；第四个阶段是85%的阶段，系统启动后登陆EPG首页的阶段，若这个阶段出现问题，则是机顶盒在获取EPG界面的时候出现故障，需要根据机顶盒提示来进行定位。
1、机顶盒硬件故障★故障现象：✧机顶盒前面板的所有灯都不亮，按后面板电源键不能开机。
✧机顶盒power灯亮，开机没有输出。
✧机顶盒power灯亮，开机有开机画面显示，但是一直停在开机画面，不显示启动进度条，不显示任何ip地址，不显示任何连接方式以及启动过程。
★故障处理步骤：解决遇到以上三种现象，安排返修。
2、开机登录进度8%，网络接入失败！★故障处理步骤：✧画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅；✧画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障。
✧画面上没有网线断开的小图标提示，派分局上门处理。
3、开机登录进度36%和77%过不去★故障原因：机顶盒载入软件和系统配置参数出错。
★故障处理步骤：更换机顶盒4、开机登录进度85%,始终无法跳转到指定页面★故障原因：✧用户接入线路出现丢包，机顶盒与IPTV后台之间的通信出现故障✧机顶盒设置的认证地址输入错误✧业务账号用户名/密码错误（无法通过认证服务器认证）✧DNS域名无法解析★故障处理步骤：如果为大面积故障，直接派网运处理5、机顶盒POWER灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条停在启动100％的画面，画面有IP地址提示★故障原因：该现象属于机顶盒软件故障★故障处理步骤：通过手工升级机顶盒软件版本6、提示网络帐号密码错误★故障现象：开机后提示“网络账号密码错误”或者弹出“请输入网络账号，用户账号，用户密码”界面。
