电话礼仪

电话礼仪一、通话前的准备通话前我们要做哪些准备呢？首先，我觉得一个人要调整好心态和情绪，因为我们在与人通话的过程中是去沟通一些内容，沟通的过程中，最然不是见面，我们不能通过肢体语言给对方一些感受，我们只能通过声音去传递。

但是你的声音也是能传递出你的情绪的，如果我们能在拎起电话之前能够先调整好自己的情绪，稳定一下，比如深呼吸，比如刚刚还在和员工发脾气，如果你拎起电话，你的嗓门可能会很大，所以肯定要给自己缓冲时间，要注意，拎起电话的一刹那，所有的所体验出来的声音就会给到对方一种情绪感，一种感受。

如果说在通话之前准备好纸和笔，也会给对方一种感受就是你可能对方说到一些比较重要的事情或者电话号码，需要你去记的时候你不用说稍等一下，我去拿纸和笔，这个可能会耽误一些时间，提前做好准备也是一个职业人士比较有效率的一面。

第三点就是说要停止一切不必要的动作，我们有时在打电话之前可能还在和别人说话，甚至有时在用餐，比如有时候你中午在办公室里面吃饭，电话过来，你的嘴巴里可能蛮是食物，所以说尽量要做好，将手上的，比如打字啊，写字啊这些手头的事情尽量要停止下来。

第四个，要有一个正确的姿势，比如说有人打打电话，听筒从手中滑下来了，发出刺耳的声音，那我想对方感受也不会太好。

好，那这些呢是我们通话前的准备，具体怎么做呢，比如说我们刚刚谈到的，通话时怎么给人一种比较好的情绪，感受，其实这个跟我们的姿势有关系。

我们在上礼仪课的时候，一个人要与人见面的时候，就是商务拜访的时候我们要微笑示人。

那么电话里，你们想对方是看不到我们的微笑的，他只能听到我的声音。

但是其实我们在与人问候的时候，你会发现，其实我们笑着说话和不笑说话，这是不一样的，我们现在可以自己试一下，我们板着脸说：你好，大家感受一下啊，我们微笑的时候说：你好。

是不是觉得这个音调也会不一样，所以当你嘴角上扬的时候，会带给别人一种感受是：你的音调是一种非常愉悦的印象，所以你面带微笑，嘴角上扬发出来的声音和板着脸说话声音是不同的。

另外，我们手持电话一般是左手，我是比较习惯是左手拿电话，右手拿笔，做些笔记工作，这样就不要再换手了，比如你右手拿着电话，对方说的你需要做些记录的时候，你还要把电话换到左手。

另外，我们的电话和我们的嘴巴的距离不能太近也不能太远，我们有写朋友可能会用免提，但是有时候你会发现用免提会让对方听不清你再说什么话，所以这也是需要注意的一个适当的距离。

另外，我们说话的这个语气，口齿也要非常的清晰，并且在交谈的过程中语速要适中，语速不能太快也不能太慢，有些人说话像机关枪一样，让对方目不暇接，耳朵可能来不及笑话你说的一些内容。

那么对于一些重要的内容，比如数字、地点，我们还要再多重复几遍，还要把说话的语速放慢。

当然，我们也会碰到有些朋友的普通话并不是太标准，有些口音，所以在打电话过程中，你的发音不准，会让别人笑话你，当然，不光是笑话，可能会因为一些发音的问题导致一些纠纷。

这里有个例子，有一位记者要某县委宣传部，联系去人事局采访，宣传部的人打电话替记者预约，用免提。

宣传部：喂，你人是猪（人事局）吗？对方：不是，你搞错了。

我不是人是猪（人事局），我娘是猪（粮食局）。

我们发现有的地方的发音，娘和粮，N和L有些人是会搞的，很容易给别人一些误会。

所以一定要让自己的发音更标准，或者让朋友经常给你纠正错误的发音，这个很重要。

好，那么还有一个，就是我们在电话里说话的时候，我们的语调，说话的重点落在哪个地方，表达的意思也会不同，比如说，我们先来看到屏幕上的这句话，“我没有说是你偷了他的钱包”，那你发音的重点不同，我们说出来的意思也是不一样的，比如-我-没有说是你偷了他的钱包，这句话表达出来的意思可能是这样的——我没有说，可能是别人说的；另外一种说法，我没有说是-你-偷了他的钱包，意思是：我是说了，我没有说你偷的，可能是别人偷的，我是说了；落点再改一下，我没有说是你-偷-了他的钱包，我想可能是你拿了他的钱包；我没有说是你偷了-他-的钱包，那意思可能是偷了别人的钱包；还有，我没有说是你偷了他的-钱包-，那意思是，你偷的不是他的钱包，可能是其他的东西。

所以，我们中国人很有意思哦，说话语音不同，表达的意思也有差别，听话听音，所以我们在电话里面跟人沟通的时候，你的语气语调都要注意，一不小心可能会让别人误会你，这个很重要。

另外一个呢，我认为做一个职场人士，作为一个有素养的人士，谈吐的时候我经常要注意一些敬语跟谦语的实用，我想这样会让别人觉得你是一个有素养的人，这里我就不多重复了，我想大家应该都了解这些。

接下来，我们谈一下拨打电话的礼仪，在拨打电话之前，我们还要先考虑一下拨打电话的时机，如果是商务人士，我们按星期来分，我们会发现星期一大部分公司在早上时间都会安排晨会，会安排本周的工作，这个时候会比较忙，所以尽量不要在周一去打电话找对方，还有在周五下班之前也尽量不要去找对方，周五的时候对方心思可能都放在周末的活动安排上面了，所以这个时间也不宜去和对方做重要事情的沟通。

那按照一天的时间来分呢，早上8点-10点对方可能会有晨会，中午吃饭的时间呢，如果不是重要的事情，也不要去找对方。

10点-11点，下午的3点-6点，这个时机去找对方是可以的；那按职业来分，如果你找的是财务部门，他在月初和月末会比较忙，行政部门是上午10点-下午3点是比较忙的，那教师是在下课后去联系他，如果是医生的话，是上午比较忙的，那公务员是上班的时间去联系会比较好。

所以一定要先找好时机，不然的话，你打电话过去对方说不好好意思我现在正在忙，可能这样也会耽误你自己的时间。

那拨打电话要注意以下几个流程，第一个是考虑时机，公司分明，这一点呢其实在刚才我们也做了一点简短的分享。

第二点，是要做好准备，纸笔记录。

第三，是要确认对方，如果当你不了解对方，那事先要确认对象，然后是问候介绍。

（举例）第四个，询问时机，拨打商务电话呢，我们要注意时间上要把控住，不能太长，如果是非常重要的事情，最好是见面去谈。

还有一个打电话过去的时候要先说明来意，我们打电话的目的是什么，还有你的内容，如果一共要说5、6件事，那重要的事情，你要多强调一下。

那最后还要注意一下，我们挂电话的次序，接下来我们会详细讲解电话的流程。

一、考虑时机，公私分明。

在这里，我想跟大家讲到的就是，有时候我们打电话过去的时候，对方没有人接，那我们等电话想到第几声的时候再挂电话，然后隔一会再播呢？有很多人响了3下，他可能就挂掉了，那符合礼仪的要求是，一般响6声再挂电话，那这个是比较好的，那我们说我们接电话要3声之内去接，但是拨打电话，你要等到6声以后再去挂电话，否则呢就是会给人一种嫌疑，就是你响一下电话，然后希望对方再回过去，可能是这样的一个嫌疑，这个也要注意的。

还有就是不要在上班时间因私去打电话，要公司分明。

二、准备好纸笔，做好充分的准备。

我们在打电话之前，如果是非常重要的电话，可以让你身边的或者同事不要打扰你，你可以把门关上，告诉同事你有个重要的电话，不要来打扰我，所以打电话的环境也要做一个准备。

第二就是心态的准备，刚才我们已经说过了。

第三点，电话前一定要准备好纸笔，另外就是针对此次电话，你最好事先罗列一个提纲出来，这样呢可以防止我们有时电话打完了，可还是有件事忘记说了，然后再打一个电话过去，这样么对方会觉得你容易忘事，办事效率不高，还有就是会浪费你的电话费。

三、确认对象，问候介绍。

商务电话，其实我们说话的模式有两种，一种特别正式的方式就是：您好，我是某某公司的，请问你是某某公司的谁谁谁吗？首先，要报出自己的公司，部门，还有名字，让对方知道你是谁？省的让对方再反过来问你是谁？第二种就是在接触一个阶段以后，你们已经比较熟悉了，这个时候呢就不用报出公司了，对方也会对你有一定的认识了，只要说你的名字就行了，所以说话的语气就不用像第一种那么正式。

第一种比较适用于陌生电话，比如第一次打电话给非常重要的人的时候，我们可以用规范性语言去播打。

为什么我们在播打电话过去的时候，我们一定要先自我介绍呢？我曾经碰到过很多人，我曾经也亲身经历过，就是我有一个同学，她打电话给我，但是她呢不肯说她是谁？她就要我猜猜她是谁？我当时正好有急事要处理，她还用猜猜猜的语气跟我说话，后来我就有点不太耐烦了。

所以我觉得，我们在与人打电话的过程中，一定要把你的全名报给对方，甚至有的人说这样说：李总，我是小赵。

小赵是谁？李总他可能认识有很多个小赵，对不对？他可能自我感觉良好，认为李总一定会认识你。

所以，免得让对方对你说：不好椅子，我还是不认识你，你先自我介绍一下，那这样会比较尴尬。

所以为了避免尴尬，还是先作下自我介绍。

四、询问时机，长话短说。

还有，我们打电话过去的时候，如果你说了半天，对方突然对你说，不好意思我现在有个会议，你等会再打电话过来，那为什么会出现这种情况呢，是因为你打电话过去的时候，没有询问对方是否方便。

因为在商务场合过程中，如果一个电话通话时长要在5分钟以上的，一般呢，我们要先播打一个预约电话，比如：你先打个电话过去，说：李先生，你好，我是谁谁谁，我有个重要的事情，可能要占用你5-10分钟的时间想跟你详细谈一下，不知道你现在放不放，如果不方便，那我等会再打电话过来。

还有，很多人会不习惯去播打预约电话，觉得这样比较麻烦，那你可以先发个短信过去，询问几点钟方便通话，那么就是通过短信的方式预约，那这样呢也避免了中间被拒绝的尴尬；还有一种，就是我们有事实在来不及去发短信，非常着急的事情一定要去打电话的呢，我觉得也可以去播打这个电话，告诉对方你的来意是什么，而且你的这个电话是非常重要的，但是确实是要占用对方一点时间，一定表示出来你对对方的一种尊重。

我们商务礼仪中要求商务电话一定是不能占用对方太多的时间，原则性的时长一般是在3分钟。

五．那么在整个通话过程中，如何提高我们的通话效率呢？首先，第一点就是一定要告诉对方你的时长，让对方有个准备；第二点，如果你的内容很复杂，那最好是先把你的结论告诉对方，你的重要的表达的意思告诉对方，然后再展开讲；第3点，如果你有几件事情要谈，你最好把件数告诉对方；第4点，如果这件事情比较复杂的，就是一定要再反复确认要点；第5点，就是要慎用免提功能，在商务场合，要用免提功能和对方通话的话，一定要先征得对方的同意。

因为对方他不知道电话这边有很多人在听，他说的话又不便于让周围的人听到的话，如果说出来，那这样就不太好了。

六、说明目的，强调要点。

我记得有一次我去一家公司培训的时候，中午的时候大约有45个员工要订盒饭，人事经理有打电话订饭，说“请给我送45份盒饭过来”但是没有和对方反复确认，结果对方只送了15份过来，也就是对方没有听清楚你的数字。

所以对于数字，以及地址，比如通知对方开会这样的一些事项，一定要反复跟对方确认。