咨询电话基本礼仪

品牌连锁美容院运营电话礼仪的标准一、接听电话的准则：1、接听电话的准备①前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

②在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。

③美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

2、话铃响时①电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。

以左手拿听筒，右手准备记录。

②立即报上店名：“您好，这是××美容院③对方若是未报姓名，要主动请教。

④如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美容师。

⑤如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。

不明事项要转给知道的人来接听。

⑥即使打错电话也要亲切应对。

1、指定接听的人无法出面接听时：①当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

②当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

③当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。

④当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

3、指定接听的人正值开会中或电话中：①确定是否情况紧急。

②无法立即出面接听时要向对方致歉。

③告知对方，当事人何时方便接听。

④电话联系事项尽量做成笔记。

4、受托传话之时：①善用传话单或便条纸。

②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

③复诵事项内容以免错误。

④告知自己的姓名以示负责。

⑤传话便条要确实交给指定的当事人。

6、谈话结束时：①亲切道别。

②等对方挂断之后再放下话筒。

③轻轻放下话筒。

④将客户来电信息及时进行整理归纳，与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流。

二、打出电话的准则1、对方有人来接电话时：①自报家门，并简单说明来意。

②确认对方，对方若先报名则免确认。

③不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名。

2、指定通话的人出来接听时：①报上自家店名与个人姓名。

②再确认对方的身份，对方若先报名则免确认。

③尽量避免寒暄，及早言归正传。

④要比平常更加小心说话。

电话礼仪培训（6篇）电话礼仪培训（通用6篇）电话礼仪培训篇1一、及时接听接电话时，电话铃一响，无其他特别要紧的事情，都应主动接电话，电话礼仪培训心得。

一般电话铃响3下，必须接电话。

拿起话筒后，应立即说您好!然后通报自己的单位名称，根据情况还可报上姓名，如这里是组织部办公室，我是小冯。

电话铃响了较长时间后才接电话，应首先向对方致歉：您好，对不起，让您久等了。

如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，不要使对方尴尬。

二、声音亲切拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。

你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐。

亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中三、文明应答对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?当对方说明要找的人后，应说请稍等，然后找受话人。

如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?四、认真倾听在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话，可视情况用嗯、是的、对、知道了等作答。

没有听清听懂，致歉后再请求对方重复。

对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。

在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：请问您还有什么事情吗?当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。

挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或室机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

五、接听细节从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼益范，不可疏漏任何一个环节。

接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

拨打电话的礼仪知识在现代社会，电话已成为与人沟通最常见的方式之一。

不论是生活中的私人通话，还是工作中的商务电话，我们都需要掌握一些基本礼仪知识，以便能够与对方建立更好的沟通关系。

以下是拨打电话时需要注意的礼仪知识。

1. 打招呼在打电话时，首先需要打一个简单的招呼，例如“你好”、“您好”、“Hello”等。

这样可以表现出您的礼貌和尊重，也可以帮助对方确认通话是否连接成功。

2. 自我介绍在商务电话中，自我介绍非常重要。

在确认对方接听后，首先应该自我介绍，包括自己的姓名、公司名称以及本次通话的目的。

这样可以让对方明确您的身份和目的，也为后续的沟通打下良好基础。

3. 提供选择有时候，您拨打电话的时候，对方可能会很忙，或者没有时间跟您交流。

在这种情况下，您可以提供一个选择，问对方是否有方便的时间再进行沟通。

例如：“您现在是否有时间跟我聊几分钟？” 如果对方回答“不方便”，您可以尊重对方的意愿，并询问什么时候更适合进行通话。

4. 注意语气和说话速度在电话中，语气和说话速度非常重要。

您需要保持清晰、有条理的声音。

如果您过于匆忙或紧张，说话速度过快，很可能会产生不好的印象。

因此，您需要保持平静自然，使得对方更愿意与您交流。

5. 关注对方在电话中，很容易因为对话中不在同一空间而感到困难。

然而，您一定要注意听对方说话并积极回应，表达出您的兴趣和关注。

这样不仅可以改善与对方的关系，也可以避免误解和不必要的矛盾。

6. 总结在结束通话时，您需要总结和确认您讨论的重点和要点。

这样有助于您和对方双方更好地理解通话中沟通的核心内容。

7. 避免话题在电话中，您还需要避免一些话题，例如宗教政治等敏感话题，或者涉及到对方隐私的话题。

这些话题很容易引起争吵或者让对方心情不好，因此尽量避免涉及这些话题。

8. 电子邮件如果您在电话中没有完成某些内容，或者需要跟对方进一步沟通，那么最好在电话结束后发一封电子邮件或其他形式的书信作为记录。

这样不仅可以帮助您更好地追踪和调查问题，也可以帮助您与对方保持联系。

电话礼仪与服务用语呼叫中心是对外服务窗口，是面向客户的公司形象展示。

电话礼仪与服务用语是呼叫中心统一服务标准、树立优质服务形象的基础。

各级呼叫中心在话务工作中需遵守电话礼仪，并按照规范使用标准的服务用语，避免出现服务禁语。

2.1电话礼仪为树立公司良好服务形象，各呼叫中心应遵循电话礼仪基本内容。

电话铃响三声内接起电话；服务过程中应遵循尊重、礼貌原则，服务中使用“十字礼貌用语”——“您、请、谢谢、很抱歉、不客气”；避免使用容易引起歧义的语言；服务过程中做好记录；保持自信与热诚，塑造专业声音形象，注意声音三要素的运用；语音：声音甜美，具有磁性；语调：语调柔和，适当把握轻重缓急，抑扬顿挫；语速：语速适中，语速标准为120字/分钟，实际工作中应与客户的语速相匹配。

服务过程中保持良好的服务态度，做到耐心、关心、用心服务。

耐心：不随意打断客户的谈话，服务过程中始终表现出聆听的兴趣并适时的回应客户。

关心：换位思考，理解客户心情，了解客户需要，急客户之所急，想客户之所想；用心：认真对待工作中每一个细节，优质服务从关注细节开始；2.2服务用语（话术）为树立良好的服务形象，各呼叫中心应使用规范化服务用语，并统一使用以下基本服务用语。

拨打客户电话时应遵循“先表明身份、告知客户去电目的、礼貌询问客户意愿”的基本话务原则。

2.2.1呼入电话电话开场用语电话语音表明身份，“****，请问有什么可以帮您”“****！”——可根据节日名称、时间等变更。

如“早上好（新年好）！请问有什么可以帮您？”结束通话前的征询语“请问还有什么可以帮您？”结束通话用语“感谢您的来电，***********，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。

如“感谢您的来电，祝您工作顺利（稍后请为我的服务评分，谢谢），再见！”2.2.2呼出电话电话开场用语“您好！我是客服代表********（表明身份），请问您是XX先生/小姐吗？（确认身份）这次来电*******（来电目的），请问能耽误您几分钟时间吗？（客户意愿）”结束通话用语“感谢您对我们工作的支持，************，再见！”“***********”——可根据实际情况，增加祝福语或礼貌性的要求等。

12315接待礼仪规范一、原则：举止文明，答对有据，懂礼貌，善礼仪。

二、接听电话程序：1、接听电话或接待来访时，首先要向对方问：您好！（早上好！中午好！下午好！）2、先自报家门，再询问对方的要求等。

3、与对方交流时要认真理解对方意图，并让对方作必要的重复和附和，使对方积极反馈。

4、应备有记录本，或在计算机网络上对重要内容应逐项进行记录或录入。

5、电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。

对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

三、规范用语：1、您好，这里是××工商局12315投诉申诉举报指挥中心，请讲。

2、请问您贵姓？如何称呼您？3、请问您有什么事需要我们帮助？4、您稍等。

5、您好！请坐。

6、您别急，请慢慢说。

7、对不起，有些问题没有听清楚，请您再重复一遍。

8、对不起，您的申诉（举报）不符合受理条件，为了使反映的问题得到更快的解决，建议您到××部门申诉，电话是……。

9、对不起，您提供的证据不足，根据规定，我们暂时无法受理。

10、对不起，为更好地为您服务（为使您投诉的问题尽快得到解决），请您提供（补齐）××材料。

11、对不起，××同志外出办事，请您××时间再来（或者打××电话联系）。

12、您的申投诉（举报）已经受理，我们会尽快办理，再次谢谢您的合作。

13、感谢您提供的信息！您能否将您的电话或其他联系方式留给我们，以便我们与您联络。

14、您还有什么需要补充的吗？请讲。

15、您的申诉举报已经受理，我们将在七个工作日内办理并答复您。

16、请问您是否需要将查处的结果告诉您？17、不用谢，这是我们的职责。

18、我们的地址是：××，邮编是：××，网址是：××，信箱地址是：××。

19、谢谢，我们做的还不够，请多提宝贵意见。

电话礼仪(阅读：455) 接电话的四个基本原则
1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

重点
1、认真做好记录
2、使用礼貌语言
3、讲电话时要简洁、明了
4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语
5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语
6、注意讲话语速不宜过快
7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
7、外界的杂音或私语不能传入电话内
注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。

”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。

3、记录电话重点。

电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。

可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。

”并把记录妥善处理好。

4、电话重点请求重复。

如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。

5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。

6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。

7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。

如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。

8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。

”而不能喊“喂，喂，声音再大点。

”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。

10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。

电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。

顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。

(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。

(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧11、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。

他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。

你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。

有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。

这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

2、办公室电话礼仪（1）接听电话在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。

公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。

如：“您好，羽西公司。

canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。

canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。

”当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。

”第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。

您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。

替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。

谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

客服话术培训一•电话呼入基本服务规范用语（一）•服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。

（三）•基本规范服务用语1.电话接通时电您好。

这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助? 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是*********** （客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6.用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，弓I起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。

电话客服基本礼仪我们常常都会接到别人打来的电话，这种很多就是电话客服，那么你们知道电话客服的礼仪吗?下面是店铺为大家准备的电话客服基本礼仪，希望可以帮助大家!电话客服基本礼仪(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“ 你好，这里是 XX 公司” 。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“ 我代表单位形象” 的意识。

(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“ 听” 得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项一、电话咨询1、电话咨询接听流程2、接听客户咨询电话技巧（1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是XX公馆。

请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈；（2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。

主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。

接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。

）（3）、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。

其中，以客户联系方式的确定最为重要。

（4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

尤其是首次来电的客户。

（5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

（6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

3、接听来电注意事项（1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞；（2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；（3）、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；(4)、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；(5)、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理或主管、营销策划人员充分沟通交流；（6）、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

4、电话跟踪服务技巧（1）电话跟踪中客户与时间的选择客户一般分为两大类：上班族、无业族。

电话沟通技巧与礼仪------把微笑放在声音里一、接听和拨打电话的基本礼仪1、电话铃响二声后三声前，取下听筒2、自报姓名：第一声保持优美动听，接电话时，第一声应说："你好**医院客服中心。

（外线）"你好,客服。

（内线）打电话时，第一声要说："你好，**医院客服，请问```````3 电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以视对对方的积极反馈。

4、应备有电话记录本，重要电话应做记录。

5、电话内容讲完，应等对方结束谈话在与“再见”作为结束语。

客户放下话筒后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊重。

二、接听、拨打电话的基本技巧1、话机旁应备记事本和笔2、先整理电话内容，后拨电话3、态度友好，和善4、注意自己的语速和语调5、不要使用简略语、专用语6、养成复述习惯A、当对方讲话听不清楚时1、"对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?"或者"麻烦您再重复一遍，好吗？"2、可以重复下患者的话，表示确认。

"您的意思是……"B、有一些人接到打错了的电话时1、最好能这样告诉对方："这是天美医院，请问你想找哪里?"2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，告之。

3、即使不是，热情友好地处理打错的电话，给对方以良好品牌形象。

C、遇到自己不知道的事时1、首先，听清楚对方所讲的内容。

然后，"关于XX事很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我帮您转接XX科XX人来接电话。

2、我帮您咨询一下，待会给您回复，可以吗？3、至于这个问题，我院有位资深的专家，您看您何时有时间亲自来院检查下，我们会根据你的病情，找出病因，给您一个满意的答复。

D、接到同事的私人的电话1、以礼相待2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话3、有紧急情况要及时转达E、接到投诉电话时1、处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

客服电话技巧电话接听技巧1。

左手持听筒，右手拿笔.大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适.为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的.2。

电话铃声响过两声之后接听电话通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳.两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。

3.报出公司或部门名称在电话接通之后。

接电话者应该先主动向对方问好。

并立刻报出本公司或部门的名称,如：“您好，这里是众智软件公司……”。

彬彬有礼地向客户问好。

4。

确定来电者身份姓氏确定来电者的身份，电话是沟通的命脉,很多规模较大的公司的电话都是通过转接的。

如果接听者没有问清楚来电者的身份,在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了时间。

5。

听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有得于对该电话采取合适的处理方式，电话的接听者应该弄清楚以下的一些问题，本次来电的目的是什么？才能更好的为客户服务。

6。

注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情.不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，保持微笑的通话,也会让对方感觉到你愉快的心情!7．保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。

酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。

护士接电话礼仪对话范文一、普通咨询电话。

护士：（轻快的声音）您好，这里是[医院名称]内科病房，我是护士[姓名]，请问有什么可以帮助您的？来电者：你好，我想问一下，我爷爷在你们这儿住院，他今天感觉有点头晕，这是正常的吗？来电者：他是心脏病住进来的，血压还没量呢。

护士：（温和地）这样啊，那您先别太担心。

您可以按一下床头的呼叫铃，让值班护士给爷爷量一下血压，我们也会尽快去查看爷爷的情况的。

护士：（微笑的声音）不客气呢，希望爷爷快点好起来，如果还有什么问题随时给我们打电话哦，拜拜。

二、电话转接相关。

护士：（清脆的声音）您好，这里是外科护士站，我是护士小杨。

来电者：你好，我想找一下负责302病房的王医生。

护士：（礼貌地）很抱歉呢，王医生现在可能在查房或者忙别的事情不在护士站。

不过您可以告诉我您的事情吗？如果比较紧急的话，我可以帮您联系其他医生先看看哦。

来电者：哦，不用了，我就想和他约一下我下次复查的时间。

护士：（热情地）这样呀，那我可以给您转接他的办公室电话，如果他不在办公室，您可以给他留言，您看可以吗？护士：（愉悦地）不客气呢，请稍等，我这就给您转接。

三、应对抱怨电话（幽默化）护士：（积极的声音）您好，这里是儿科护理部，我是护士小李。

来电者：（生气的声音）你们这怎么搞的啊？我家孩子打针的地方现在又红又肿的。

护士：（轻松幽默地）您先消消气哈。

小朋友的小胳膊就像嫩豆腐一样，有时候是会有点小状况。

您能和我说说是多久之前打的针吗？来电者：就今天上午打的。

护士：（俏皮地）您看啊，可能是小宝贝太活泼了，打针之后没有乖乖听话休息呢。

不过您别担心，您可以用冷毛巾轻轻地敷在红肿的地方，每次敷个15分钟左右，过一会儿就会好很多的。

要是您还不放心，咱们可以带小宝贝来医院让医生再看看。

来电者：（气消了一些）哦，行吧。

护士：（笑着说）您就像个超级英雄在守护小宝贝呢。

要是还有啥情况，您随时给我们打电话，我们也随时准备着和您一起保护小宝贝，拜拜啦。