服务意识 酒店意识 职业道德
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服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的。
它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。
餐饮服务人员的服务意识主要指哪些方面：
1.角色意识：服务员一定要以客人的感受心情，需要为出发点来客人提供服务，使客人从物质和精神上得到满足，其主要包含内容有：
①服务员的言谈举止：仪容仪表、精神面貌、服务态度等代表酒店形象和声誉的行为方面的内容；
②要站在客人的角度去考虑所应提供的服务，即将心比心地去提供客人所需要的热情、快捷、高雅的服务，也就是主动性服务；2．宾客意识：服务员要树立宾客至上的意识。
我们是依靠宾客，而不是宾客依靠我们，我们只有真诚地尊重客人，提供迎合客人需求的服务，才能使客人得到满足。
才能真正得到客人的信赖，客源的不断增多，才能使酒店财源滚滚；
3．服务意识：就是要每一个服务员时刻为客人着想，树立客人第一的工作思想，主要表现在以下方面：
①预测并提高或及时到位的解决客人的需求；
②服务工作要按规范化的服务程序去做；
③遇到特殊情况提供专门服务，超长服务以满足客人的特殊需要；
④工作细心，把事故消灭在发生之前。
总之，每个服务员都应该坚守使客人愉快的服务意念，最终做到向客人提供热情周到，笑容可掬的服务。
1、酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生形成并发展起来的
一种观念形态。
简单来说，它是指酒店的硬件和软件建设管理意识。
酒店意识的好坏关系着酒店经营活动的成败。
2、酒店服务员应具备的意识。
3、酒店意识的核心是宾客意识。
树立宾客意识，首先要了解宾客对服务的要求，宾客对服务的需求是多方面的。
为宾客提供优质服务是宾客意识的精髓。
4、角色意识：“服务员”与“客人”这两种社会角色的不平衡，并不意味充当这两种角色的人是不平等的。
5、酒店团队意识的协调一致之表现。
①上下级之间的协调一致
②部门工作之间的协调一致
③岗位工作中配合的协调一致
④接待服务快速反应的协调一致
⑤处理投诉的协调一致
6、如何理解“客人永远是对的”这句话
①酒店业有个黄金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人永远是对的。
②服务员即使“得理”也要“让人”，即使客人错了，我们也应把“对”让给客人。
如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了。
③当我们充当客人角色时，我们希望得到的是什么样的服务呢？
三、职业道德
1、道德和社会公德
道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范。
通俗地说就是做人的道理和规矩。
社会公德：简单地说就是社会的公共道德。
是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。
2、职业道德：是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必需遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。
它包括以下内容：敬重本职工作热爱本职工作勤于本职工作
3、酒店的职业道德规范
①敬业乐业
②树立“宾客至上”的服务概念
③认真钻研技术
④公私分明
⑤树立主人翁的责任感
⑥树立文明礼貌的职业风尚
四、什么是服务
1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S—Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务
E—Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R—Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务
V—Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C—Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
服务=微笑+出色+时刻准备+平等的重视客人+邀请+创造+目光。
3、服务的六个要点
（1）能力
（2）知识
（3）自重（工作时表现的态度）
（4）形象（注意自己的仪表）
（5）礼貌（真诚待人的态度）
（6）多尽一点力（额外的工作）
五、服务质量
1、服务质量的含义：
服务质量是指餐厅服务人员向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是餐厅的中心工作。
2、服务质量的特性：
（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：指客人来到酒店消费后，费用支出与得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：酒店设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容：
（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到。
（2）完好的服务设施：指酒店用于接待服务的设施设备，它直接反映服务质量的技术水平。
（3）齐全的服务项目包括：
基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。
附加服务项目：凡是有宾客提出，但并非每个宾客都需要的服务项目。
（4）灵活的服务方式：是指服务人员在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。
包括：
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。
（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
“三明治”理论谈服务(对服务环节重要性的述述)
大家都知道一个三明治好吃不但要求夹馅质料要好，两边的也要好，才能达到美味可口的程度
我们的服务就如同三明治一样，从迎接客人到服务客人就餐到送别客人，就如同一个“三明治”，两边就是客人进入餐厅迎、送客人的过程，中间的夹馅便是服务客人就餐的过程。
一般来讲，服务于客人就餐的服务意识和服务技能、技巧固然重要，但若没有礼貌地迎、送客人每一环节的铺垫和配合就会显的美中不足，所以餐厅服务中不但要高度重视就餐服务的同时，也要重视“这两边”的作用，这样才能使“三明治”做的尽善尽美，吃起来才会有回味。
4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢？
（1）靠服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
5、怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
六、什么是客人
1 △客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
△我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。
△客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。
△我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多，谁就是强者。
△客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。
△客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。
2、调查得出客人最注重餐厅哪方面的问题
服务态度不佳占第一位
点菜后等侯时间过长第二位
卫生和设备条件不好为第三位。
七、日常工作中应从哪方面加强服务工作？
1、热爱服务工作以服务客人为荣。
2、眼观六路、耳听八方(四勤)随时准备为客人服务。
3、当客人走向自己时，无论自己在干什么都要停下来，先招呼客人
(或问您好)。
4、尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动打招呼，使客人感到
亲切。
5、认真倾听，热情回答客人提出的问题(女士优先)。
6、如客人问到自己不太清楚的问题，不能回答“不知道”，而应请
客人“稍等”，然后向有关部门咨询后正确回答。
7、坚持站立服务。
8、工作中与客人发生不愉快或与遇到其他事情，不能与客人争辩，
而应婉言解释和报上级处理。
9、了解和尊重民俗习惯。
10、语言文明规范，语气委婉温和。
