五星级酒店服务意识培训精品PPT课件

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酒店五星级服务标准培训教材.pptx

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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问题是什么 2. Own it and Solve it 承担责任并解决它 3. Wow the Guest 给客人惊喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如果需要，重复上述步骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道歉 Empathize 理解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来自我们的道歉表明我们pro主ble动m承担责任解决问题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解

五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)

探索提升客户体验的策略，从房间布置到个性化服务的各个方面。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt

从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工了解质量意识的重要性，掌握服务技能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客户需求的敏感性和积极响应态度，表现为乐于助人、关注客户需求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和自我驱动力，而非被动地完成任务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷淡，缺乏解决问题的积极性和能力，导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动，强化员工的服务意识观念，让他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会，激发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了解服务中存在的问题和不足，针对性地改进和提高。

酒店服务意识技巧态度培训PPT课件

倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节，为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听对方的意见和建议，不要打断对方或过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接表现，员工应保持微笑，让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候，并使用恰当的称谓，让客人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案，提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的

酒店服务意识培训ppt图文

05
提升酒店服务质量的建议
加强员工培训
培训内容
提供全面的服务技能培训，包括礼仪、沟通技巧、应对突发状况等，确保员工具备提供优质服务的能力。
培训方式
采用理论授课与实践操作相结合的方式，通过模拟真实场景进行训练，提高员工在实际工作中的应对能力。
培训周期
定期开展培训课程，确保员工的服务技能得到持续更新和提高。
促进员工成长
服务意识培训有助于员工个人职业发展，提升员工综合素质和职业技能。
培训背景
1 2 3
酒店行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展，竞争日趋激烈，酒店需要不断提高服务水平以吸引和留住客户。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断升级，客户对酒店服务的要求也越来越高，酒店需要满足客户多样化的需求。
为员工提供晋升机会，激发员工的积极性和工作，提供必要的支持和帮助，增强员工的归属感。
06
案例分享
优秀服务案例
01 02
案例一
某五星级酒店前台接待员在接待一位外国客人时，能够流利地使用英语进行沟通，为客人提供详细的信息和周到的服务，使客人感受到了家的温暖。
满足客人需求
客房服务员应关注客人需求，及时提供加急洗衣、物品配送等服务。
餐饮服务
提供多样化菜品
酒店餐饮部门应提供多样化的菜品，满足不同客人的口味需求。
优质服务态度
餐饮服务员应具备良好的服务态度，热情周到，为客人提供愉快的用餐体验。
食品安全与卫生
酒店应严格遵守食品安全与卫生标准，确保客人用餐安全。
服务质量直接影响客户满意度
服务水平的高低直接影响客户的入住体验和满意度，因此酒店必须重视服务意识培训，提高员工的服务意识和能力。

2023酒店服务意识培训教案pptppt标准课件

Байду номын сангаас寻求帮助
当自己无法解决问题时，及时向上级或相关部门寻求帮助和支持，确保问题得到妥善解决。
04
酒店服务中的礼仪规范
仪容仪表规范
服装整洁
员工需穿着整洁、得体的制服，保持衣物无污
渍、无破损。
发型整齐
员工需保持发型整齐、简洁，避免过于夸张或
随意的造型。
面部清洁
员工需保持面部清洁，男士需剃须，女士需淡
酒店服务意识培训ppt课件
汇报人： 2023-12-16
目录
• 酒店服务意识概述 • 酒店服务人员的角色定位 • 酒店服务中的沟通技巧 • 酒店服务中的礼仪规范 • 酒店服务中的常见问题及应对策略 • 酒店服务意识培训的实践与应用
01
酒店服务意识概述
服务意识的定义与重要性
服务意识
指酒店员工在与客户互动中所表现出的积极、主动、热情、周到的服务态度和行为。
耐心倾听客人的需求和意见，不打断客人讲话，通过点头、微笑等方式表示理解和关注。
在倾听过程中，记录客人提到的关键信息和要点，以便后续跟进和服务。
澄清信息
对于客人表达不清或含糊的信息，及时澄清和确认，确保准确理解客人的意图。
表达技巧
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的想法和观点，避免使用专业术语或
以上内容仅供参考，具体课件内容可根据实际情况进行调整和完善。
02
酒店服务人员的角色定位
服务人员是酒店形象的代表
01
02
03
形象塑造
服务人员的仪容仪表、言谈举止直接影响客人对酒店的第一印象。
服务态度
热情、周到、专业的服务态度能够提升酒店的整体形象。

酒店服务意识培训ppt精品模板分享(带动画)

酒店服务案例分析
06
前台服务案例分析
客户投诉处理不当前台员工缺乏沟通技巧前台员工服务态度不好前台员工工作效率低下
客房服务案例分析
客人抱怨找不到停车位客人投诉房间有异味客人要求换床铺，但房间已满客人反映空调不制冷
餐厅服务案例分析
客人对牛排不满意，要求换一份客人发现食物中有头发，要求解决客人等待太久，要求优先服务客人要求提供免费餐具，被拒绝
客房服务流程优化
客房清洁流程：每日定时打扫，保持房间整洁
客房设施维护：定期检查设施，确保正常使用
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客房服务响应时间：迅速回应客人需求，减少等待时间
员工培训：提高员工服务意识，提升服务质量
餐厅服务流程优化
菜单设计：简洁明了，突出特色菜品
预订服务：提供多种预订方式，方便客人选择
监督和评估：通过客户反馈、员工自评和上级检查等方式，监督和评估服务质量，及时发现问题并采取改进措施。
服务质量监控与改进措施
建立服务质量标准定期评估员工表现及时处理客人投诉鼓励客人提供反馈意见
员工激励与培训计划
激励制度：提高员工积极性和工作效率培训计划：提高员工技能和服务水平考核与奖励：对表现优秀的员工给予奖励和晋升机会关注员工成长：为员工提供良好的工作环境和发展空间
客户感受的关注：一位客户在酒店用餐时，对一道菜品不满意，酒店服务员在了解到客户的反馈后，立即为客人更换了菜品，并诚恳地向客户道歉，客户对服务的态度表示认可。
客户需求的预测：一位客户在酒店办理入住时，酒店服务员发现客户看起来有些疲惫，便主动为客户提供舒适的休息区域，并为客户准备了一杯咖啡，客户在休息后感到非常舒适，对服务表示赞赏。

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一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
不要厚此薄彼注意场合
25
服务意识的体现应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的反映，而且做法会比较大制作，大手笔
六种类型的客人如何引导常识性客人知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人
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第一讲服务意识的体现听的技巧
倾听艺术听与说的比例
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第三讲服务意识之体现微笑的魅力
谁偷走了你的微笑怎样防止你的微笑被盗微笑服务特训
17
第三讲服务意识之体现微笑的魅力
服务意识
1
服务意识
2
服务意识
培训目标
1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！
2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度。
3
服务意识
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
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第四讲服务意识之体现说的技巧
微笑特训
21
第三讲服务意识之体现微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
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第四讲服务意识之体现说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
5
不满的客人满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟
糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意
愿与酒店保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持联系
培训纲要绪论：为什么要有服务意识第一讲注视技巧第二讲倾听技巧第三讲微笑的魅力第四讲说的技巧第五讲肢体语言第六讲处理投诉
4
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因死亡搬走了自然的改变了喜好朋友推荐其他酒店在其他酒店得到更实惠的产品对酒店不满意服务人员对他们的需求漠不关心
站在客人的角度想问题没有霸王条款倾听全心处理个别顾客的问题效率及安全保障放心显示自我尊严微笑及问候收到重视合理，迅速的投诉渠道专业的人员不能等太久前后一致的对客态度
9
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
10
第一讲服务意识的体现注视技巧
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾酒店并对该酒店的产品保持忠诚
对他人说酒店的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感
给酒店提供有关产品和
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者额外的服务良机
7
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是酒店或酒店员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
8
•顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉礼貌清洁的环境愉快的感觉温馨的感觉可帮助客人成长让让客人得到满足方便提供完整的服务认识并熟悉客人产品具有吸引力兴趣提供完整的选择
急事-慢慢说小事-幽默的说没把握的事-谨慎的说没发生的事-不要胡说做不到的是-别乱说伤害人的事-不能说客人的事-不要见人就说私人的事-小心的说自己的事-听别人怎么说投诉的事-照直说
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服务意识之体现称赞客人
称赞的注意事项实事求是不奉承，不献媚，不拍马屁有感而发发自内心，不做作，不假惺惺因人而异
头为顶点的小三角形）很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
12
第一讲服务意识的体现注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
13
第一讲服务意识的体现注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言
衣着
动作
交通工具
通讯工具
表情
语言
态度
眼神
神态
语气
气质
年龄
其他
14
第一讲服务意识的体现注视技巧
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！
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第三讲服务意识之体现微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康获取回报
调节情绪
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第三讲服务意识之体现微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭表现友好表现真诚表现适时
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第三讲服务意识之体现微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
晕轮效应
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第一讲服务意识的体现注视技巧
目光注视标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间三角原则不熟悉-----大三角（即以肩为底线、头顶
为顶点的大三角形）较熟悉-----小三角（即以下巴为底线、额