星级酒店行业服务意识和礼貌礼节培训(ppt)
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
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提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
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星级酒店服务礼仪培训 PPT课件
星级酒店服务礼仪培训
星级酒店服务礼仪培训：酒店服务人员的形象举足轻重，它不光体现的 是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼 仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。 留给客户一个好的印象，让客户满意, 不光是整洁统一的工作服、高档光 鲜的装修能解决的。一支训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的 从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。
• 星级酒店服务礼仪培训
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星级酒店员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素 质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。 对于在酒店工作的职业人士来说，学习服务礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质 和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、 周到、细致等良好印 象，从而形成酒店独特竞争优势。 【商场服务礼仪培训课程大纲】：课程导入： 学员自测：我在工作中有这些行为吗？ 讨论：酒店服务礼仪是什么样的？ 第一讲：酒店服务礼仪基础知识 一、什么是礼仪 二、酒店服务礼仪 （一）酒店服务礼仪的定义 （二）酒店服务礼仪的内容 （三）酒店服务礼仪的作用 三、角色定位与服务意识 （一）角色定位 （二）服务意识
星级酒店服务礼仪培训
星级酒店服务礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼 仪培训课程之一。星级酒店服务礼仪培训、使得学员了解服 务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；通过
培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；全面掌
握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提 升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面 提高竞争力。
什么是服务礼仪？
五星酒店服务礼仪培训 PPT
４５～１２０厘米之间通常是朋友和熟人间相距的距离；１２ ０～２１０厘米是一般的社交空间，人们的工作交往和社交聚 会上通常保持这个间距；
２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距 离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间， 是演讲、表演等活动所持有的距离。
由于各国的风俗习惯和语言的不同， 因此在称呼上具有差异，应按照国 外人们的习惯相称谓。称谓的方法 可以分为：按性别称谓，按职称谓、 官衔称谓，按姓名称谓，或是按国 家体制的不同区别称谓。按性别称 谓 是一种最常见、也较方便的称 谓方式，因为性别是一目了然的， 一般不易出错。
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微
收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分 别放在双膝上
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时 向左放或向右放，两手相叠后 放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交 叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并 拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的 坐姿，在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注 和恭敬时可采用这样的姿态。
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字
正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出， 双
手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即 时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交 换名片，
也可两脚分开，比肩略
窄，双手合起，放在腹
前或背后。
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、
２１０～３７０厘米，则是与一些身份、地位较高人接触的距 离，表现出交往的正式性和庄重性。３７０～７６０厘米之间， 是演讲、表演等活动所持有的距离。
由于各国的风俗习惯和语言的不同， 因此在称呼上具有差异，应按照国 外人们的习惯相称谓。称谓的方法 可以分为：按性别称谓，按职称谓、 官衔称谓，按姓名称谓，或是按国 家体制的不同区别称谓。按性别称 谓 是一种最常见、也较方便的称 谓方式，因为性别是一目了然的， 一般不易出错。
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微
收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分 别放在双膝上
形体礼仪 坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时 向左放或向右放，两手相叠后 放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交 叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
由两脚放置的不同姿式可呈不同的坐态，双膝和脚并 拢，两手放置膝上，上身挺直是一种最典型、端正的 坐姿，在一些重要的场合、时刻，以表示慎重、专注 和恭敬时可采用这样的姿态。
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字
正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出， 双
手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
名片交换的注意事项
1、看到名片上的姓名如有疑问，要即 时问明白， 2、对方人比较多时，应从领导开始交 换名片，
也可两脚分开，比肩略
窄，双手合起，放在腹
前或背后。
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、
星级酒店服务礼仪礼貌规范培训ppt课件
个人卫生
标准
非标准 ☆指甲干净、剪短、修理整齐 ☆指甲长度超过指尖 ☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净 ☆指甲缝中藏污纳垢 ☆每天洗澡、经常洗手 ☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料 ☆口中不得有异味发出 ☆工作时吃口香糖 ☆避免使用香味过浓的香水 ☆上班时吸烟或身上有烟味发出
二、表 情（微笑）
微笑是一种国际礼仪，能
5、适当借助技术上的辅助
第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。
5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜 美
（二）微笑服务的“九个一样”
（1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样；
配，与自己的气质、职业、身份相吻合）
面容：①男士面容的基本要求
男士应养成每天修面剃须
的良好习惯。
②女士面容的基本要求
其一，化妆的浓淡要考虑时
间、场合的问题。其二，在公共场所不能当众化
妆或补妆。
头发
标准： 非标准：
整洁、职业化。 散乱、不整洁的头发和刘海 男： 长度前不过眉、侧不过耳、后不过领 怪异的染发、卷发 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 其他颜色的头饰 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 头发遮住面颊 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 “不等式”发型 光头 允许使用发胶美化头发。 蓬松的发式 不可烫发和有色染发。
服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务” 的原则
（8）购物与退货一个样；
五星级酒店服务意识培训PPT(共39张)
探索提升客户体验的策略，从房间布置到个性化服务的各个方面。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
Im portance of H ospitality and Etiquette
介绍礼仪和待客之道在五星级酒店服务中的重要性以及常见应用。
五星级酒店服务意识培训
欢迎参加五星级酒店服务意识培训！本课程将帮助您了解五星级酒店服务的 重要性，并提供ห้องสมุดไป่ตู้用的技巧和策略，以提升客户满意度和忠诚度。
Introduction to Five-star H otel Service
了解五星级酒店服务的基本概念和特点，包括服务标准、行业趋势和客户期 望。
Com m unication Skills for Service Personnel
提供有效的沟通技巧，包括积极倾听、表达清晰和解决问题。
Perfecting the Art of Guest Manag ement
教授如何处理客人的需求和投诉，并实现个性化服务。
Enhancing the Guest Ex p erien c e
Understanding the Im portance of Service C u ltu re 探讨服务文化的重要性，如何建立积极的服务态度和团队合作精神。
Service Standards for Fivestar H otels
介绍五星级酒店的服务标准，从接待、客房、餐饮等方面详细说明。
《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是 愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向 下，双腿并拢大腿和小 腿成90度角，平行斜放 于一侧，双脚在脚踝处 交叉，双手虎口相交轻 握放在左腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向 下，双膝并拢左脚前伸 右脚后屈或右脚前伸左 脚后屈，双手虎口相交 轻握放在左腿上，更换 脚位时手可不必更换， 挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、 歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。 在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完 全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动 作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店服务意识与服务礼仪培训(ppt 99页)
（2） OC房清洁注意事项
清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排或上级指示 确定地时间清洁。 进房程序照进出房标准。 OC房与VD房清洁标准一样，但要注意： 1.不得乱动客人物品。 2.对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品 等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。 3.客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可 另外补一个干净的纸杯。 4.客人放在床上和床内、椅子上的衣服，如不整齐或随便堆放， 用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕头前。 5.客人原来打开的灯、空调位置不要改变。 6.清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权 不得接听房内电话。 7.如客人在房间内向客人表示歉意，打扫结束应征询客人意见并 道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关上。
1. 热情、微笑友好的对待每一位宾 客和你的同事。
2. 对任何人都彬彬有礼，无论他是 客人还是酒店的同事。
3. 熟知客人情况，恰当的称呼客人。
4 尽快满足客人的正当要求，时刻 以 “宾客至上”的思想去为客人服 务。
5 使用普通话与客人和同事交谈，多 用“您好”、“请”、“谢谢”。
6 . 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整 洁的 制服并佩戴好工号
的事情 25.在他面前大笑或讲脏话。 26.房间里有破损或脏的烟灰缸。 27.在面池或浴缸里有.头发。 28.有脏毛巾。 29.床上有头发。 30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。
客务部规章制度
一、房务部工作服务宗旨
亲爱的员工朋友，如果你能认真 遵守各项规章制度，服务规范，完成 本岗位工作任务，并且尽最大努力做 到以下几点，你就将会成为受客人、 同事及上司欢迎的人。同时大家将非 常 感谢您的支持与协助。
请假和换班：请假和换班者，首先必 须得到主管的同意，否则一律视为旷工。
酒店礼仪礼貌培训完整版(PPT71页)
—
3.优雅的服务站姿
站姿训练方法推荐
1．背靠墙 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
33
第
四
4.轻盈的服务走姿
章 ：
走姿的动作要领
仪 态
礼
仪
—
你 的 举 止 会 说 话
34
4.轻盈的服务走姿
走姿的训练方法
1.摆臂训练 2.步位步幅训练 3.稳定性训练 4.协调性训练
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
35
4.轻盈的服务走姿
行走中的礼仪
特殊情况走姿 1.陪同引导（左前两步） 2.上下楼梯（安全原则） 3.进出电梯（先进后出）
第
四
变向式的行走规范
章 ：
1.后退步
仪 态
2.侧行步
礼
仪
3.前行转身步
—
4.后退转身步
你 的
举
止
会 说
话
36
第
四
5.端庄的服务坐姿
—
第 五 章 ：
形 象 礼 仪 职 业 形 象 塑 造
62
第
五
4.酒店员工化妆技巧
章 ：
形
象
礼
仪
—
职 业 形 象 塑 造
63
第
五
4.酒庖员工化妆技巧
章 ：
底妆
形 象
礼
高明的上妆方法得注意两点：
仪
—
一是不用海绵
职
一是把
象
地拍打的脸，尤其是眼睛、鼻子、嘴的四周。
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
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1、整体的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。
第十节 服从意识
一、服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级
（一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐 层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、 主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
（二）指令的种类
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总 经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都 有责任保持酒店环境的整洁。
二、清洁保养专业化
1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。
三、清洁保养全员化
二、服从客人
除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需 求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经
济效益的基础和保证。
酒店服务意识
一、行为举止
二、服务用语
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从， 如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从， 如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来 决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”， 这就是酒店意识，也是企业意识。
第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工
都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直 接为客人服务的人服务
二、业务环节之间的合作
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人 成为忠实客人
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 员工劳动的成果。它 体现了企业及个人之 间利益的统一，追求 利润最大化，最终是 促进整个社会财富的 增长。
星级酒店行业服务 意识和礼貌礼节培
训(ppt)
优选星级酒店行业服务意识和 礼貌礼节培训
服务意识
第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
• 男性：两手自然下垂
• 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步
或小
“丁”字步站立
• 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
• 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
大部分没有从酒店的利 益出发，不切身体会 利润是酒店赖以自下 而上的基础，而利润 等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展的空间
第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。
第十节 服从意识
一、服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ上级
（一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐 层发布命令、指挥控制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、 主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反馈。
（二）指令的种类
行为举止 － 表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥； 神态真诚热情不要显得过分亲昵
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人 视线接触时，微笑并点头示意
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角 微微上翘，使唇部略呈现弧形。
行为举止 － 站姿
• 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养
从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总 经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都 有责任保持酒店环境的整洁。
二、清洁保养专业化
1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。
三、清洁保养全员化
二、服从客人
除服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需 求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经
济效益的基础和保证。
酒店服务意识
一、行为举止
二、服务用语
“服务行业”基本礼仪
您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从， 如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从， 如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来 决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。
酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”， 这就是酒店意识，也是企业意识。
第二节 服务意识
一、服务是重要的意识 二、优质服务意识
（一）规范的有效性。 （二）服务的个性化。 三、全员服务意识 四、宾客至上意识
第三节 公关意识
一、对外推广意识
酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间， 酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面
二、对内合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这 一切是为了工作
三、做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无 疑是无稽之谈
预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对
客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工
都应在第一时间弥补过失，及时改正
第六节 团队精神
一、部门之间的合作
如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直 接为客人服务的人服务
二、业务环节之间的合作
第四节 全员营销意识
一、做好本职工作即是营销
酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内部 营销则是所有部门的一项重要职责。
二、利用工作机会向客人推荐酒店产品
员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种产品，并使客人 成为忠实客人
三、不只是推荐本部门的产品
全员营销意识还要每位员工具有全局的观念
四、员工应了解酒店产品的信息
员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息
第五节 质量意识
一、服务质量标准的具体内容
酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质量标 准的理解与把握。
二、提高酒店服务质量的基本途径
（一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无
误的服务，追求一步到位的服务质量
（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够
同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满 足客人的需求
三、岗位之间的合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的， 酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神
第七节 成本与效益意识
一、赢利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全体 员工劳动的成果。它 体现了企业及个人之 间利益的统一，追求 利润最大化，最终是 促进整个社会财富的 增长。
星级酒店行业服务 意识和礼貌礼节培
训(ppt)
优选星级酒店行业服务意识和 礼貌礼节培训
服务意识
第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识
第一节 酒店意识含义
• 男性：两手自然下垂
• 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步
或小
“丁”字步站立
• 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
• 两眼平视前方，两手自然下垂 • 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
注意不要： • 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁
靠墙、东倒西歪等
行为举止 － 站姿
行为举止 － 眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去 迎候，不得视而不见，或将目光转开
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 • 目光保持柔和亲切 注意不要： • 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
大部分没有从酒店的利 益出发，不切身体会 利润是酒店赖以自下 而上的基础，而利润 等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展的空间
第八节 标准意识
酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有 相应的工作程序，因此每家酒店都制定了 相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能 使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、 程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准 化是现代酒店管理的标志，但规范服务并 不算是优质服务的最高境界，而应再加上 个性化服务，即赋予修改化的服务。