第九章饭店服务质量管理free福瑞文档

餐饮服务质量管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和提升餐饮服务质量，确保顾客满意度，提高企业竞争力。

本制度适用于我公司餐饮部门的服务过程和质量掌控，包含前台接待、服务流程、食品安全等方面。

2. 服务标准2.1 前台接待—员工应穿着整齐、工作牌齐全，供应礼貌、热诚的问候和满意的回复。

—确保前台环境乾净，供应舒适的休息区。

—接待顾客时，应自动了解其需求，并供应相关服务。

2.2 服务流程—员工应依照标准程序供应服务，包含点菜、上菜、结账等环节。

—餐饮部门应订立清楚的服务流程，并培训员工娴熟掌握。

—在服务过程中，员工应供应专业的建议和介绍。

2.3 食品安全—确保食品采购符合国家相关标准和规定。

—全部员工必需进行食品安全培训，并持有合格的健康证明。

—对原材料子进行分类、储存和处理，严禁使用过期或变质的食材。

—厨房、餐厅和食品储存区域应保持清洁，符合卫生要求。

3. 质量掌控3.1 客户满意度调查—定期对顾客进行满意度调查，了解他们的看法和反馈。

—依据调查结果，及时改进和完善服务流程，提高顾客满意度。

3.2 周期性检查—餐饮部门的负责人定期进行内部检查，确保各项制度和流程得到执行。

—对员工的服务态度、专业知识和工作效率进行评估，及时进行引导和培训。

3.3 质量指标和目标—餐饮部门应订立质量指标和目标，并定期进行考核。

—对不符合要求的情况，要进行整改措施，并追踪验证改进效果。

4. 奖惩措施4.1 嘉奖机制—对取得优异成绩的员工进行称赞和嘉奖，激励其乐观向上的工作态度。

—嘉奖可以采用物质嘉奖、荣誉嘉奖或晋升等方式进行。

4.2 惩罚措施—对违反本制度的员工，依据情节轻重予以适当的惩罚，包含口头警告、记过、备案等。

—对于严重违规行为，将依法依规进行处理，甚至解除劳动合同。

5. 培训与提升5.1 员工培训—新员工入职时，应进行岗位培训，包含工作流程、服务技巧和食品安全知识等。

—员工在岗期间，定期进行业务培训和技能提升。

饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。

饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。

2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。

在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。

饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。

2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。

员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。

2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。

饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。

2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。

饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。

3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。

以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。

可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。

3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。

目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。

3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。

通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。

3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。

同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。

3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。

可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。

餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。

2. 持续改进服务流程，提高服务效率。

二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。

2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。

三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。

2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。

3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。

四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。

2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。

五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。

2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。

六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。

2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。

七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。

2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。

八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。

2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。

九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。

2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。

十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。

2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。

注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。

所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。

餐饮服务质量管理制度范文餐饮服务质量管理制度范本第一章总则第一条为了加强餐饮服务质量的管理，提高餐饮服务的质量和水平，营造良好的餐饮文化环境，提升消费者的满意度，促进餐饮业的健康发展，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事餐饮服务活动的单位和个体经营者。

第三条餐饮服务质量管理制度的主要任务是加强餐饮服务质量的管理，提高餐饮服务的质量和水平，推动餐饮业的改革创新，促进餐饮服务业的快速发展。

第四条餐饮服务质量管理制度的基本原则是注重质量，突出服务，追求卓越，保证安全，重视创新，促进发展，坚持人民第一和顾客至上的原则，按照法律法规的要求和社会公共利益的要求，坚持公平、公正、公开的原则，根据市场需求和行业自律的要求，以提供优质的、安全的、精细的餐饮服务为目标。

第五条本制度的内容包括餐饮服务质量管理的基本要求、餐饮服务质量管理的组织机构和职责、餐饮服务质量管理的工作程序和方法、餐饮服务质量管理的监督和检查、餐饮服务质量管理的奖惩办法等。

第六条各级餐饮服务质量管理机构应按照本制度的要求建立健全餐饮服务质量管理制度，加强对餐饮服务活动的监督和检查，及时发现和纠正问题，促进餐饮服务质量的提高。

第二章餐饮服务质量管理的基本要求第七条餐饮服务质量管理应以提供高品质的餐饮服务和满足顾客需求为主要目标，为顾客提供安全、健康、卫生、营养、环保的餐饮服务。

第八条餐饮服务质量管理应加强对餐饮从业人员的培训和管理，提高餐饮从业人员的素质和专业水平。

第九条餐饮服务质量管理应加强对餐饮设施、设备和原材料的管理，保障餐饮服务的安全和品质。

第十条餐饮服务质量管理应加强对餐饮服务过程的控制和监督，确保餐饮服务的规范和标准化。

第十一条餐饮服务质量管理应做好餐饮服务的宣传和推广，提高餐饮服务的知名度和影响力。

第十二条餐饮服务质量管理应加强对消费者投诉的处理，及时解决消费者的问题和困难，维护消费者的合法权益。

第十三条餐饮服务质量管理应加强对餐饮服务行为的监督和检查，及时发现和纠正违规行为，保障消费者的权益和市场秩序。

第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。

技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。

[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1 服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。

2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。

3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。

生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。

4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。

1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。

酒店的服务质量服务行业的质量环由两个界面、三个规范、三个过程和服务业绩分析，改进构成。

1、两个界面：界面是指服务机构与服务对象的接触面。

第一界面是服务受理时，第二界面是服务实现时。

2、三个规范：（1）服务规范是服务设计过程的输出、用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品标准。

（2）服务提供规范是服务设计输出之一，用于规定服务提供过程和服务提供程序，是实现服务规范的具体措施。

（3）质量控制规范是服务设计输出之一，用于规定服务有关的关键活动，服务质量特性的评价方法和控制手段。

3、服务质量环中的三个主要过程：（1）市场开发过程指开发新服务。

改进已有服务是很重要的，改进过程的核心是正确把握顾客需要，并根据顾客的需要和服务组织能力确定服务需要。

（2）设计过程是一个服务策划的过程，设计输入是服务提要，设计输出是“服务规范”、“服务提供规范”、“质量控制规范”。

服务设计力求服务的过程简单化、标准化。

（3）服务提供过程是服务质量形成的最基本、最重要的环节。

它包括从受理服务到服务实现的所有服务作业活动之总和。

4、质量改进的管理。

应对服务过程的运行实施监督和连续评价，以识别和积极寻找服务质量改进的机会，使不合格控制在顾客受影响之前，以保证顾客对组织服务质量的满意。

作为酒店管理专业的学生，《服务质量管理》这门课程对我日后在酒店工作的帮助是十分大的，这门课使我们能够分析酒店的服务质量，并能有效的提高酒店服务质量，使我们的工作能力得到肯定。

酒店服务质量从有形服务质量和无形服务质量两个方面得以体现：（１）有形服务质量。

首先，酒店实物服务质量，通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。

其次，服务环境质量，通常要求是整洁、美观、方便和安全。

（２）无形服务质量。

是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形服务的质量更为重要。

餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。

千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。

2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。

3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。

进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。

开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。

严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。

4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。

使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。

5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。

6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。

1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。

酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。

要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。

7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。

服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。

如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。

8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。

普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。

9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。