案例：国航CRM直指VIP

航空公司客户服务的提升策略与案例分析航空业作为现代交通运输的重要组成部分，客户服务质量的提升对于航空公司的发展至关重要。

本文将分析航空公司客户服务的提升策略，并通过案例分析来展示其有效性。

一、提升服务意识与培训航空公司应该注重培养员工的服务意识，加强对员工的培训，使其具备专业的知识和技能。

通过定期的培训，能够提高员工对客户需求的敏感性和主动性，提供更加优质的服务。

例如，新加坡航空公司在培训员工方面取得了成功。

他们将培训看作是提升员工综合素质的重要手段，通过模拟情景培训和跟踪监管，提升员工服务质量，赢得了广大乘客的好评。

二、建立客户关系管理系统航空公司可以通过建立客户关系管理系统（CRM）来提升客户服务质量。

该系统能够帮助企业对客户信息进行分析，了解其需求和偏好，并通过个性化的服务来提高客户满意度。

美国联邦快递公司（FedEx）就运用了有效的CRM系统，通过跟踪客户信息，实现了高度个性化的服务，提升了客户的忠诚度和满意度。

三、关注移动互联网技术随着移动互联网的普及，航空公司可以利用移动互联网技术提升客户服务。

例如，航空公司可以开发手机应用程序，方便旅客查询航班信息、办理登机手续，提供实时的客户服务。

中国南方航空公司就开发了移动应用程序，为乘客提供便利的服务，大大提升了客户满意度。

四、开展客户满意度调查航空公司应该定期开展客户满意度调查，了解乘客对于服务的评价和需求，及时发现问题并采取相应措施加以改善。

调查结果能够为航空公司提供可靠的依据，指导其提升客户服务质量。

新西兰航空公司采取了积极有效的客户满意度调查措施，通过乘客反馈建立了改进措施，并取得了显著的成果。

五、提供卓越的售后服务航空公司应该重视售后服务，为乘客提供全方位的支持。

无论是航班延误、行李遗失还是投诉与投诉，航空公司应该迅速响应，并提供积极的解决方案，让乘客感受到自己的权益得到了保护。

例如，卡塔尔航空公司就在售后服务方面表现出色，通过设立24小时热线及时解决乘客的问题，赢得了乘客的支持和信赖。

客户关系管理的成功案例分享在现今商业环境下，客户关系管理（CRM）已经成为了企业成功的关键。

客户是企业最重要的资产，他们对企业产品和服务的评价直接影响企业的生存和发展。

因此，了解客户需求、建立良好的客户关系、提高客户忠诚度已经成为了企业提升竞争力的关键。

在本文中，我们将介绍几个成功的CRM案例，让我们一起看看这些企业是如何进行客户关系管理，从而取得成功的。

1.美国航空公司美国航空公司在2006年发起了一个名为“Know Me”的计划。

该计划的目的是提高客户服务水平，从而增加客户忠诚度。

该计划可以通过改进客户服务流程、培训员工和提高技术水平的方式来实现。

该计划建立了一套完整的客户资料系统，使得员工可以随时查看客户的历史行程、喜好、偏好、投诉记录等信息。

这些信息可以帮助员工更好地了解客户需求，并能够在服务中满足客户需求。

在实际应用过程中，该计划取得了显著的成效：对于参与计划的客户，航班延误率下降了20%，客户满意度上升了13%。

2.华为作为中国的科技巨头，华为在客户关系管理方面也有着自己的秘诀。

华为将市场、客户和合作伙伴划分为三个层次，分别对应了三个管理体系：市场管理、客户管理和合作伙伴管理。

华为通过客户管理体系，实现了对全球客户的一站式服务和管理。

在实践中，华为把客户服务流程、客户需求管理和监控、客户满意度管理和维护、客户反馈和投诉管理等因素纳入客户管理框架。

华为重视客户反馈和投诉的处理。

每个客户反馈和投诉都被认真对待，并制定合适的解决方案。

华为的客服部门每天都会根据客户的反馈和投诉情况进行数据分析，并从根本上解决问题。

华为的客户忠诚度指数稳步上升，这标志着华为企业快速发展的过程中客户关系管理将继续发挥关键作用。

3.阿迪德银行作为中东财富第二大的银行，阿迪德银行在客户管理方面也表现优异。

阿迪德银行将客户需求看作是企业的核心竞争力。

银行首要的任务是与客户建立良好的关系，并贯彻这一理念。

阿迪德银行将员工培训和社交网络整合起来，以建立深度嵌入的客户关系。

航空公司客户关系管理提供航空公司客户关系管理的最佳实践和工具近年来，随着航空业的高速发展和竞争的加剧，航空公司越来越注重客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性。

在一个竞争激烈的市场中，航空公司需要通过精细化的CRM策略和工具来提高客户满意度、保持客户忠诚度并增加收益。

本文将介绍航空公司客户关系管理的最佳实践和工具。

一、CRM的定义和目标CRM是一种通过建立密切的、持久的和双向的客户关系，以满足客户需求、提供个性化服务、增加客户忠诚度和提高市场竞争力的管理战略和工具。

通过CRM，航空公司可以实现以下目标：1）增加客户满意度和忠诚度；2）提高客户价值和市场份额；3）优化运营过程和资源分配；4）提高销售和营销效果。

二、CRM实施的关键环节1. 确定目标客户群体：航空公司应根据市场调研和客户分析，明确目标客户群体。

通过分析客户特征、购买行为和偏好，可建立客户细分模型，以便分析和应对不同群体的需求和行为差异。

2. 数据收集和整合：航空公司应收集和整合各类客户数据，包括个人信息、购买历史、服务反馈等。

通过建立客户数据库和数据分析模型，可以更好地了解客户需求和行为，实现有效的个性化服务和营销。

3. 实时互动和沟通：航空公司应通过多渠道实现与客户的实时互动和沟通。

通过客户关怀电话、短信、电子邮件、社交媒体等方式，及时回应客户疑问、提供帮助，并传递个性化的推广信息。

4. 客户关系管理系统：航空公司应投资建设和使用客户关系管理系统。

该系统能够帮助航空公司全面了解客户，协调各个部门信息，提供准确的客户画像和行为分析，支持个性化服务和精准营销。

三、CRM工具和应用1. 航空公司会员计划：会员计划是航空公司实施CRM的重要工具之一。

通过会员计划，航空公司可以收集客户信息、激励客户消费、提供积分兑换和升级服务，增强客户黏性和忠诚度。

2. 移动应用程序：移动应用程序是现代航空公司CRM的重要工具。

国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。

虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。

乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。

这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。

到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。

工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。

国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。

配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。

如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。

所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。

随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。

但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。

“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。

”张先生说。

仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。

据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。

“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。

”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。

目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。

三家CRM失败案例1.误解客户1994年，通用汽车金融服务公司(General Motors Acceptance Corp)的商业抵押业务(GMACCM)被拆分成独立公司时，只拥有50亿美元的抵押资产，现在其资产超过1000亿美元。

GMACCM成功的原因之一是把业务建立在最新最先进的IT平台上。

上世纪末,它就投资300万美元把贷款文件数字化且可以快速在全球范围内互相传送。

这个平台使GMACCM可以提供更快更有效的客户服务。

“我认为，没有一个竞争对手在商业抵押方面做了与我们相同的技术投资。

”GMACCM的执行副总裁Mike Lipson说。

在GMACCM，IT项目的实施通常会落实得很顺利，但CRM却成为一块难啃的骨头。

其CIO Niraj Patel和公司其他领导人都把CRM看成能更好地留住客户、从市场脱颖而出的妙方。

于是，GMACCM邀请普华永道(PwC)帮助它重新设计客户关系体系。

Patel说：“我们的目标是，更高的自动化和更高的效率，以及能让呼叫中心员工对他们的客户有更多的了解。

当普华永道对我们的客户群的复杂性产生了根本性的错误理解并陷入其中时，问题出现了。

”(普华永道已被IBM收购，他们不愿对本文做出评论。

)对GMACCM的客户复杂性，Lipson解释道：“他们的平均贷款额是300万美元，有小到10万美元，也有大到16亿美元贷款的客户。

任何客户都有可能给我们打电话咨询，上到公司总裁，下到付款部门的某个普通员工。

”新CRM系统基本按照相同的方式对待所有的客户。

“这很不好。

”Patel说：“咨询顾问们没有对我们现有的客户结构提出质疑，依旧按照职能来划分客户服务，只对回答初次贷款问题的业务代表和处理贷款后服务问题的业务代表进行了区分。

我们的CRM系统经过这样的‘大修’后，给我们打电话的客户必须对GMACCM内部的客户服务结构有足够的了解，他们才会知道谁能回答他们的问题，然后再去找对应的部门。

”更糟糕的是，PwC建议GMACCM应试着采用效率更高、成本更低的自动应答系统来回答尽量多的客户询问。

揭秘中国民航VVIP顶级服务：迟20分钟飞机也会等2014-04-11 10:27:15 出处：河南商报编辑：萧萧赵白鸽有错吗？国航有错吗？飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，飞机会选择等待，甚至等15到20分钟都很正常。

那么，这些重要旅客都是哪些人呢?事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。

在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场，都设有专门接待重要旅客的“要客部”，几个小时的飞行中，努力为他们提供顶级的VVIP服务。

早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。

航空公司尽善尽美的服务一般来说，要客享受到的照料，从他订机票的那一刻就已经开始。

民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。

有航空界人士透露，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。

按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人，系统就会提醒：要客来了。

起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的、也是最核心的部门，是航空公司。

对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。

到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。

而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，省部级以上官员还会有专用茶具。

随后，会有车辆通过免检通道，将要客先行送达机舱门口。

“要客如果赶路太急，不需要在机场停留，可以直接把车从办公室一路开到停机坪。

”一位知情人士说。

对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。

有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。

“等15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。

民航crm模块教案全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：民航CRM模块教案一、概述随着民航业的快速发展，各大航空公司对于客户关系管理（CRM）的重要性日益凸显。

CRM模块是一种根据客户需求定制化的管理系统，通过集中管理客户信息、提高客户满意度、提升客户忠诚度，进而推动公司的销售和利润增长。

本教案将以民航CRM模块为例，介绍其基本概念、功能特点、应用范围、实施步骤等内容，帮助学员更好地了解和运用CRM模块。

二、基本概念1. CRM的定义：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过系统化的方式管理和分析客户信息，以实现客户满意度、提高客户忠诚度，从而达到增加销售和利润的目标的管理思想和方法。

2. 民航CRM模块：民航CRM模块是指针对民航公司客户需求的CRM系统，通过整合各类客户信息和业务数据，实现客户管理、营销管理、服务管理、数据分析等功能，助力民航公司提升服务水平和业绩。

三、功能特点1. 客户信息管理：民航CRM模块能够集中存储和管理各类客户信息，包括个人信息、航班记录、偏好等，实现客户信息的全面管理和分析。

2. 营销管理：通过民航CRM模块，公司可以根据客户需求和行为制定个性化的营销策略，提高市场覆盖度和营销效率。

3. 服务管理：民航CRM模块支持客户服务过程的全面管理，包括预订、值机、登机、退订等环节，帮助民航公司提升客户体验和服务质量。

4. 数据分析与报告：民航CRM模块能够实现对客户数据的智能分析和报告功能，为公司决策提供数据支持，促进销售和市场发展。

四、应用范围民航CRM模块适用于各类民航公司，包括国内航空公司、国际航空公司、地区性航空公司等，满足公司在客户管理、市场营销、服务管理等方面的需求。

民航CRM模块也能够有效解决民航行业客户管理、市场竞争、航班运营等方面的挑战，提升公司的综合竞争力。

五、实施步骤1. 需求分析：在实施民航CRM模块前，公司需要对内部需求和外部市场进行充分的分析，确立实施的目标和方向。

CRM的简介CRM是客户关系管理(CustomerRelationManagement)的简称，是IT业、营销业内的一个较新的概念，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

CRM主要包括：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀四大部分，集分销商市场营销、最终顾客市场、营销市场调查手段和职员市场营销为一体。

CRM 给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高客户满意程度、降低企业营销成本，更好的完成“顾客让渡价值”目标。

客户的分析顾客群体的分类国内一直因为机票打折而惹得媒体沸沸扬扬，但是，打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，也就是说，你的机票便宜，他会在你的公司消费，而如果一旦有其他公司更便宜的机票，他会立刻离你而去。

根据美国西北大学教授PaulWang的分析：顾客被分为交易顾客（TransactionBuyer,TB）和关系顾客（RelationshipBuyer,RB）两种。

也就是说机票打折真正吸引的是TB，这类顾客企图了解所有公司机票的价格，并比较之，由于他们购买的一般是折扣票，所以从TB身上取得的利润是十分有限的。

那么RB则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的顾客，他们可以一直的在你公司消费，甚至是终生，前提是你必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。

这类顾客期望找到一家可以依靠的供应商，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。

只要与RB能建立长期的关系，那么他必将成为常客，而且长期的为公司带来稳定有效的收益。

根据帕累托定律（2/8定律）：20的顾客给公司带来80的销售利润。

公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40-50的顾客群体（也就可以实现90左右的利润了），让他们长期的成为自己的RB，而由此可以节省争取其他顾客的成本。

经典民航crm成功案例
CRM是客户关系管理（Customer Relation Management）的简称，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

民航业由于其客户群体的特点：消费层次高、有进行CRM的知识条件和物质条件。

成功案例有以下几个：
1、经典民航公司推出了每周三定期发电子邮件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。

这一服务推出一个月内，就发展了上万名订户。

2、经典民航建立了功能更强大的新网站，乘客可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于XXX元的班次有哪些”这样的查询条件。

新网站最大的改善是向A级会员提供更加个人化的服务，如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本
资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。

3、经典民航推出了电子机票的服务，实现了无纸化操作，整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子邮件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子邮件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励。

国航股份西南分公司VIP服务管理控制程序1目的与范畴1.1目的规范国航股份西南分公司(以下简称公司)VIP服务保证工作。

1.2 适用范畴国航股份西南分公司承运的成都、贵阳和拉萨地区进出港的VIP 旅客2职责与权限2.1公司值班领导2.1.1代表分公司，负责VIP旅客的迎送。

2.2 运行质量治理部2.2.1负责本规定的制（修）订、组织实施和实施的监督检查；2.2.2 负责了解和收集办公室、成都营业部、地服部、客舱部等部门对公司VIP服务工作的意见和建议，及时和谐解决VIP服务保证过程中存在的问题；2.2.3 负责处理因服务质量引起的VIP投诉、索赔。

2.3 办公室2.3.1 负责牵头组织与省、市政府和军区接待单位的联系及征求意见；2.3.2 负责将VIP乘坐公司航班情形报告公司相关领导；2.3.3 归口治理分公司内部需按VIP标准接待客人的工作，负责将临时需按VIP接待的客人信息通知地服部。

2.4 总值班经理室2.4.1 负责VIP服务保证工作的现场监督，必要时，代表公司领导迎送VIP。

2.5运行分控中心2.5.1 负责VIP乘机生产现场保证的组织和谐工作；2.5.2 负责制作VIP通知单下发到飞行部、修理基地、客舱部、地服部、成都营业部、国货航成都营运基地、食品公司、办公室和运行质量治理部；2.5.3 负责将有VIP的航班不正常信息通知各服务保证部门和办公室，并报告值班经理和公司值班领导。

2.6 成都营业部2.6.1负责成都始发VIP的票务工作，并负责监督检查成都地区授权代理人的工作；2.6.2 负责将成都营业部把握的未在订座系统上标识的VIP信息通知地服部生产运行操纵中心生产调度室；2.6.3 负责将次日前VIP乘坐航班的变更信息通知VIP接待单位；2.6.4 负责在订座系统中标注或书面通知地服部有关VIP旅客的专门服务及专门餐食要求；2.6.5 负责VIP旅客联程航班的确认；2.6.6 协助处理VIP投诉。

客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。

2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。

从几起不安全事件谈如何做好CRM2012 9从近期几起不正常事件谈如何做好CRM摘要自美联航1981年第一次在航空公司开展CRM训练以来已经30多年，CRM一直被众多的政府组织、航空机构以及航空公司作为研究和实施的重点项目。

它被认为是在飞行安全体系中，保障航空运输业安全运行的关键措施之一。

从我们进入航校以来就开始接触到CRM，相信我们大多数飞行人员都清楚CRM是什么，可是为什么还是有许多的航空不安全事件都是由于机组的原因所导致？甚至究其原因几乎都可归咎于对于CRM的落实不到位。

是对CRM的理解不够？是执行CRM的力度不够？还是根本就没有认识到CRM的重要？亦或有另外的原因？本文首先从对CRM发展历程作简单的的阐述，再运用到航空运输以及结合到本机型和现阶段运行环境的描述说明在航班运行中我们如何将CRM落实到实处，从而尽可能的减少由于机组原因导致航空不安全事件的发生。

在部分航空不安全事件中找出导致的原因，从中吸取教训、总结经验、从而减少发生错误的机率。

关键词：CRM（机组资源管理）人的因素犯错情景意识空管原因训练CRM（机组资源管理）是什么？上个世纪七十年代美国国家运输安全委员会(NASA)根据长期以来对飞行事故的调查结果，认为人为因素是进一步改善现代航空安全水平的关键于是在1979年,NASA根据人为因素的运用情况，提出了“驾驶舱资源管理”(Cockpit Resource Management)的概念，伴随着航空运输的发展，“驾驶舱资源管理”（Cockpit Resource Management）逐步演变成“机组资源管理”(Crew Resource Management)。

既然是管理，管理的是什么：机组资源。

那么机组资源是什么？哪些是需要管理的资源？你自己算不算？你的搭档（机组人员）算不算？你的高度表算不算？ADI、HSI呢？当然算！甚至小到一颗机上的螺钉都算。

当然不止这些……诸如气象、油料、配载、机场条件，管制条件等在我看来都算资源。

民航crm模块教案
民航CRM（客户关系管理）模块教案是针对民航行业工作人员的培训课程，旨在帮助他们学习如何有效地管理客户关系，提升服务质量和客户满意度。

这个教案应该包括以下内容：
1. 课程介绍，介绍民航CRM模块的重要性和必要性，以及培训课程的目标和意义。

2. 客户关系管理基础知识，包括客户关系管理的概念、原则和重要性，以及客户分类、客户需求分析等基础知识。

3. CRM系统介绍，介绍民航行业常用的CRM系统，包括系统的功能和操作流程，以及如何利用系统进行客户信息管理、沟通和跟进。

4. 客户服务技巧培训，包括有效沟通技巧、解决问题的能力、情绪管理等客户服务技巧的培训，以提高员工的服务水平。

5. 客户投诉处理，介绍客户投诉处理的流程和技巧，包括如何妥善处理客户投诉、化解矛盾、重建客户信任等内容。

6. 案例分析和角色扮演，通过真实案例分析和角色扮演的方式，让学员们在实际操作中学习客户关系管理的技巧和方法。

7. 考核评估，设置相应的考核评估机制，对学员的学习成果进
行评估，以便及时发现问题并加以改进。

综上所述，民航CRM模块教案应该全面系统地介绍客户关系管
理的基础知识、技巧和实际操作，以提升民航行业从业人员的客户
服务水平和管理能力。

第5章国内航空公司CRM对策建议要解决第4章国内航空公司在CRM主要存在的问题，首先必须先明确CRM的基本过程，然后才能结合国内航空公司的现实情况使用CRM工具来解决其问题，笔者在本章中以“授之以渔”的方式提出自己的对策和建议。

5.1 航空公司CRM实施框架5.1.1 CRM基本过程作为航空公司，首先要明确一个重要的问题：那就是你的客户是谁，这是CRM 的前提。

这个问题现代营销学的观点已经充分探讨过这个问题，过去企业都是根据产品来决定你的客户，这个观点已经过时了，现在是根据且企业的目标市场客户需求来确定产品，这个目标市场的确定当然要根据其企业的战略定位或者其商业模式来决定。

同理，航空公司要首先明确航空公司的战略定位，这不仅是航空客户关系管理的第一步，也是整个航空公司经营成功与否的关键步骤，因此笔者将战略定位纳入CRM 基本环节进行论述分析。

航空公司的战略定位或者称商业模式确定好之后，那么就要获取客户关系，企业必须要一如既往地贯穿“客户至上”的CRM理念，更要使用先进科学的信息处理技术和工具，前面已经提到了理念决定行为，在先进客户关系管理CRM理念的指导之下，借助先进的客户关系管理CRM工具技术，对客户关系进行获取，目的是为了找到最有价值的客户，找到最能为公司创利的客户，最终提高公司利润。

客户关系管理CRM的基本过程，如图5.1，分为5个阶段：（1）战略定位；（2）客户关系获取；（3）客户关系识别；（4）客户关系维持；图5.1 CRM基本过程5.1.2 解决措施框架第4章中提到的CRM 的问题集都可以在本章中得到解答，对应关系如下表：表5.1 CRM问题集与对应的解决方法编号问题原因CRM阶段问题所在解决措施及建议1 客户与航空公司矛盾不断航空公司战略定位不清晰战略定位战略定位正确明晰2 投诉问题始终存在客户关系恢复处理无效率客户关系恢复客户投诉科学管理3 “中间人”引发航空公司与客沟通障碍客户关系获取渠道间接客户关系获取与客沟通渠道有效监管4 航空公司无忠诚客户客户关系维持管理不科学客户关系维持客户忠诚度双重提升5 常旅客计划实施效果不明显客户关系识别价值不深入客户关系识别客户价值评估管理5.2运用CRM工具对策措施根据目前国内航空公司存在的问题原因，运用相关CRM工具提出相应的对策措施。

一．CRM为核心没有会员的营销不叫营销，会员已经成为推动企业持续发展的核心，现代化企业已经把会员列为企业固定资产，企业发展必须依靠会员的忠诚度和持续消费来提高企业的造血机能，CRM会员管理软件就是来精确管理会员的，我们目前的社交软件微信微入口，将CRM和微信连通实现了和客户的时时连接。

二．拉新在企业的发展过程当中，造血机能是必不可少的，只有不断的补充新鲜血液才能提供足够可持续发展的空间，所以拉新是企业长期的重要的必不可少的生存条件，我们以活动的方式，以扫描二维码为目的，是到店客户迅速成为粉丝，并了解他们的消费习惯，通过开卡礼制造客户粘性，从而使生客转化为熟客。

把过客变为会员，进而到熟客，储值客人。

从顾客到会员，是商家和消费者建立良性关系，保持长期消费的必经之路。

南阳小馆开卡礼拉新案例从0开始积累会员，跟商家消费价位和顾客群体设计好开卡礼，店面服务员用统一标注话术推荐顾客成为会员。

收银台放置明显的摆台提醒顾客开卡有礼活动。

第一阶段开始构建会员体系时候采用大力度优惠快速吸纳会员，开卡礼 95折扣券，外加一元特价菜品券。

开始时间 2014年5月 8日截止日期 2014年5月14日。

2058人。

第二阶段恢复正常力度吸收会员，开始时间 2014年10月 7日截止日期 2014年12月23日。

新加会员16585.第三阶段保持持续，长久的转化普通顾客为会员。

2014年12月23日数据截止2015年1月20日。

新加会员4896.数据报表：券名称发送数使用数回收率时间拉动销售额开卡9516175 13207 81% 77天1689181 折券4608 3608 78% 29天470447 新开卡95折使用活动开卡礼，第一阶段6天新加会员2058人。

第二阶段77天，新加会员16585人，第三阶段28天，新加会员4896人。

总计111天，新加会员共计23539人，评价每天212人。

仅开卡礼回收率超过78%，带来同期消费168万多。