高教版 物流客户服务 教案第4章

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物流客户服务教案模板1物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。

xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！xx物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。

企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。

海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。

xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。

工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

课题Unit 4 CustomerService(Reading andwriting)课型Reading andwriting课时2授课班级授课时间90mins授课教师教材分析本课教学内容选自高等教育出版社出版的“十四五”职业教育国家规划教材，《英语3 基础模块》中第四单元的阅读和写作（Reading and writing）板块，本阅读语料是“投诉和处理投诉”的话题，要求学生通过阅读文章，能判断如何处理投诉，概括文章的主题、梳理投诉信息、推测投诉者的投诉内容，并能使用恰当的词汇与句型完成投诉经历的描述，回复投诉信。

学情分析经过听说内容的学习，学生已能根据情境选用得体的用语进行常见的投诉，能够使用常见句型处理投诉。

通过阅读一封投诉信的回信，学习清晰地描述向其合作客户表达歉意，并解释原因和给出解决问题的方法表达和沟通，引导学生分析中西方的投诉信的不同，进一步培养概括、提炼、分析关键信息的阅读能力，以及职场语言沟通能力和思维差异感知能力。

通过写作夯实语言基础，描述投诉经历，回复顾客的投诉信，培养逻辑表达能力。

学习目标Knowledge objectives:To learn words and phrases to reply a complaint: leaflet,deliver, sincere,apology, due to,It happened that...,in charge of,try one’s best to do sth,arrange,as quickly as possible,make sure,mention,delay,cause lose to, request,reduce...by...To be able to use these sentences skillfully:Since we have been partners for so long, we’ll try our best to work out a better solution for you.Even though you didn’t express such a request, we will reduce the price of the leaflets by 15%.Ability objectives:To understand the letter and know the clear procedures to reply a complaint letter. To be able to write a letter to deal with an after-sale complaint.Emotional objectives:To understand and accept the different complaints between Chinese and English. To develop senses of service and honesty in doing business.学习重难点To get the clear procedures to reply a complaint letter.To write a reply letter using proper expressions and right procedures.教学方法小组讨论法、任务教学法、情境教学法课前准备PPT课件，语音素材，图片教学媒体PPT课件、多媒体设备、语音素材、拓展资源包等教学过程教学环节教师活动设计学生活动设计设计意图Step 1: Warming up 1.Play a video to find“More ways to make acomplaint”.1)Review the expressions to make and deal with acomplaint,and underline those appearing in thedialogue.2)Brainstorm more ways to make a complaint andcompare the difference with Chinese.●go to the shop (face to face)●make a telephone call●set an email2.Discuss and answer:What will you do in thefollowing situations?1) You received incorrectly delivered goods.2) The delivery of your order is delayed.3) The delivery man placed a wrong address sheeton your package.1.Watch the videoand review theexpressions learnedlast period.Thenbrainstorm more waysto make a complaint.2.Discuss how to dealwith the after-saleproblems and choosea proper way to makea complaint.读前活动，视频展示电话投诉的场景，复习有关投诉的表达，头脑风暴找出投诉的更多方法，设计售后问题，选择投诉方式，锻炼审辩性思维能力，为后续的阅读活动做语言和信息的铺垫。

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。

教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。

案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。

2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。

二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。

提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。

三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。

为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。

”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。

四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。

2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。

五、小结本次课主要内容，学生提问时间。

第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。

教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。

授课对象：14物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标：1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义理解物流客户服务的构成要素2.3.但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。

卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds 外排起了长队。

那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red 与Milsons是如此相似。

他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。

就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。

他迅总数持续下降。

六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。

学生分析：1.卡尔是否做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？3.1.11.2.3.所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。

客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

教师通过客户服务的概念进行解析小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。

2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。

学生通过阅读课文总结出以下知识点：1.客户服务的元素客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式2.客户服务的目的3.4.(1)(2)(3)1.活动。

教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么不同? 学生展开讨论，教师根据讨论引出物流客户服务的特点2.物流客户服务的特点(1)物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。

(2)物流客户服务是一整套业绩评价。

学生阅读课文总结各要素的概念，教师通过举例，并让学生分辨各要素，以加强学生的理解及分辨能力1.交易前要素2.3.1.2.3.四、作业练习册P7-11习题课一、判断题1.客户服务包括客户和企业的客户服务部门。

物流客户服务教学大纲物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务总学时：32课时一、课程性质与任务本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。

本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。

二、课程教学基本要求本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。

三、教学内容与要求第一章认识物流客服服务教学内容：1、认识客户服务2、认识物流客户服务3、了解物流客户服务部门4、物流客户人员职业要求教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。

第二章物流客户开发与拜访教学内容:1、物流客户需求分析2、物流客户开发流程3、物流客户拜访技巧4、物流客户的沟通技巧通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。

第三单元物流客户接待教学内容：1、客户接待礼仪知识2、物流客户接待流程3、物流客户来访、来电、来函处理教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。

第四单元物流客户投诉处理教学内容1、受理物流客户投诉2、物流客户接待流程3、投诉处理后服务跟进教学要求：通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。

第五章物流客户关系维护教学内容：1、物流客户细分2、物流客户满意度3、物流客户忠诚度4、物流客户流失处理教学要求：通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。

第六章物流客户服务绩效与分析评估1、物流客户服务绩效指标2、物流客户服务绩效的评估3、物流客户风险相关知识4、物流客户信用评估与实施教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

《物流客户服务》课程教案一、客户的内涵中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。

它不是一个统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。

详细解释(1) 汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客、隐户、荫户等。

唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。

客户多指无地佃客。

《晋书·王恂传》：“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。

”唐柳芳《食货论》：“人逃役者，多浮寄于闾里，县收其名，谓之客户。

”《宋史·食货志上一》：“真宗景德初，诏诸州不堪牧马闲田，依职田例招主客户多方种莳，以沃瘠分三等输课。

”(2)泛指由外地迁来的住户。

宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家，客户寄村疃。

”清富察敦崇《燕京岁时记·祭灶》：“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。

其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。

”李广田《没有太阳的早晨》：“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里。

”(3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼。

厂商或经纪人对往来主顾的称呼：1.客户范畴(1)消费客户。

客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家庭。

(2)B2B客户。

购买你的产品（或服务），并在其企业内部将你的产品附加到自2.客户服务所包含的内容（1）提供购买咨询。

当顾客准备购买产品时，客服人员需要向其提供有关信息和咨询。

（2）受理客户订单。

当客户购买产品时，也就是下订单时，客服人员需要迅速受理。

（3）提供技术支持。

当客户对企业的产品在技术问题上产生疑问和需要支持的时候，客服人员要迅速地对他们所提出的疑问予以解答或者给予技术支持。

（4）受理客户投诉。

当顾客产生不满并进行投诉时，客服人员需要迅速受理。

（5）管理客户关系。

搜集客户信息，分析和把握客户特征，提供有针对性的产品和服务，维护良好稳定的客户关系。

但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。

物流客户服务教案教案标题：物流客户服务教案教案目标：1. 了解物流客户服务的重要性和作用；2. 掌握物流客户服务的基本原则和技巧；3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力；4. 培养学生的团队合作意识和服务意识。

教学内容：1. 物流客户服务的概述a. 物流客户服务的定义和重要性；b. 物流客户服务在物流供应链中的作用。

2. 物流客户服务的基本原则a. 主动性：主动与客户沟通，了解客户需求；b. 及时性：及时回复客户的咨询和问题；c. 专业性：提供专业的物流知识和建议；d. 诚信性：诚实守信，信守承诺。

3. 物流客户服务的技巧a. 沟通技巧：倾听、表达、反馈等；b. 解决问题的能力：分析问题、制定解决方案、跟踪执行等；c. 团队合作：与团队成员协作，共同解决问题；d. 服务态度：友善、耐心、真诚。

教学步骤：1. 导入：通过提问和讨论，引导学生思考物流客户服务的重要性和作用。

2. 知识讲解：讲解物流客户服务的概念、基本原则和技巧，结合实际案例进行说明。

3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并总结物流客户服务中的关键点和注意事项。

4. 角色扮演：安排学生进行物流客户服务的角色扮演，模拟客户咨询和问题解决过程。

5. 分组展示：每个小组选择一名代表，向全班展示他们的角色扮演情景，其他学生进行评价和提问。

6. 总结归纳：总结物流客户服务的要点和技巧，强调学生在今后的学习和工作中的应用。

教学评估：1. 角色扮演表现评估：评估学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、问题解决能力和团队合作意识。

2. 小组讨论总结评价：评估学生小组讨论的总结是否准确、全面，并能够体现出物流客户服务的要点和技巧。

3. 学生互评：学生之间进行互相评价，评估对方在角色扮演和小组讨论中的表现。

教学资源：1. 教材：物流管理教材；2. 实例：物流客户服务的实际案例；3. 角色扮演材料：包括客户咨询和问题情景的角色扮演脚本；4. 小组讨论指导问题：用于引导学生进行小组讨论的问题。

《物流客户服务》教学大纲一、课程性质、目的及开课对象（一）课程性质《物流客户服务》是经贸教学部物流管理专业的必修课，本大纲适用于河源理工学校《三年制物流管理专业培养方案》的要求编写的。

本课程是中等职业学校现代物流管理专业的一门专门化方向课程，是从事物流客户服务岗位工作的必修课程。

其功能是使学生掌握物流客户服务的操作技能，培养学生从事物流客户服务工作的基本职业能力。

（二）目的通过本课程的学习，使学生了解物流客户服务的知识，培养学生对客户的认识，懂得如何识别客户，如何留住客户，如何使客户满意的能力。

学生通过对物流企业客户服务原理和方法的系统学习，可以掌握物流企业面向不同客户一改如何应对，并能在实践中加以灵活应用，将物流客户服务与客户服务理论与方法应用于生产实践中。

本课程强调理论与实践相结合，为其他专业课的学习打下坚实的基础。

（三）开课对象经贸教学部物流管理专业二、教学方法与考核方式（一）教学方法讲授法、案例法、讨论法（二）考核方式考试：笔试，平时成绩和期末试卷考试相结合。

三、学时分配总学时：72学时（理论课时60学时、实训课时12学时）。

四、教学内容与要求第一章物流客户服务概论【主要内容】1.1 客户服务的概念和内涵1.2 正确认识客户内涵，深入理解服务精髓1.3 物流服务【重点难点】掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的含义。

【知识点】客户、服务、客户服务、物流客户服务的含义，物流客户服务的内容、特性、作用及地位第二章物流客户服务战略【主要内容】2.1 物流客户服务战略的基本思想2.2 物流客户服务战略2.3 物流战略联盟的建立【重点难点】理解并掌握物流客户服务战略的策划、分析与制定【知识点】物流客户服务战略的策划、分析与制定，服务人员的工作职责。

第三章物流客户关系管理【主要内容】3.1 客户关系管理3.2 物流客户关系管理3.3 物流客户服务中心3.4 物流客户关系管理具体业务动作3.5 CRM案例——邮局老树开新花【重点难点】物流客户关系管理的内涵及服流客户服务中心的功能【知识点】客户关系管理的内容、以及服流客户服务中心的功能，讲述物流运输、仓储、流通加工、配送业务服务。