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物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。
教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。
为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。
”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。
教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
物流客户服务教学大纲物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务总学时：32课时一、课程性质与任务本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。
本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。
二、课程教学基本要求本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。
三、教学内容与要求第一章认识物流客服服务教学内容：1、认识客户服务2、认识物流客户服务3、了解物流客户服务部门4、物流客户人员职业要求教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。
第二章物流客户开发与拜访教学内容:1、物流客户需求分析2、物流客户开发流程3、物流客户拜访技巧4、物流客户的沟通技巧通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。
第三单元物流客户接待教学内容：1、客户接待礼仪知识2、物流客户接待流程3、物流客户来访、来电、来函处理教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。
第四单元物流客户投诉处理教学内容1、受理物流客户投诉2、物流客户接待流程3、投诉处理后服务跟进教学要求：通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。
第五章物流客户关系维护教学内容：1、物流客户细分2、物流客户满意度3、物流客户忠诚度4、物流客户流失处理教学要求：通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。
第六章物流客户服务绩效与分析评估1、物流客户服务绩效指标2、物流客户服务绩效的评估3、物流客户风险相关知识4、物流客户信用评估与实施教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
物流客户服务教案教案标题：物流客户服务教案教案目标：1. 了解物流客户服务的重要性和作用；2. 掌握物流客户服务的基本原则和技巧；3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力；4. 培养学生的团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 物流客户服务的概述a. 物流客户服务的定义和重要性；b. 物流客户服务在物流供应链中的作用。
2. 物流客户服务的基本原则a. 主动性：主动与客户沟通，了解客户需求；b. 及时性：及时回复客户的咨询和问题；c. 专业性：提供专业的物流知识和建议；d. 诚信性：诚实守信，信守承诺。
3. 物流客户服务的技巧a. 沟通技巧：倾听、表达、反馈等；b. 解决问题的能力：分析问题、制定解决方案、跟踪执行等；c. 团队合作：与团队成员协作，共同解决问题；d. 服务态度：友善、耐心、真诚。
教学步骤：1. 导入：通过提问和讨论，引导学生思考物流客户服务的重要性和作用。
2. 知识讲解：讲解物流客户服务的概念、基本原则和技巧，结合实际案例进行说明。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并总结物流客户服务中的关键点和注意事项。
4. 角色扮演：安排学生进行物流客户服务的角色扮演，模拟客户咨询和问题解决过程。
5. 分组展示：每个小组选择一名代表，向全班展示他们的角色扮演情景，其他学生进行评价和提问。
6. 总结归纳：总结物流客户服务的要点和技巧，强调学生在今后的学习和工作中的应用。
教学评估：1. 角色扮演表现评估：评估学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、问题解决能力和团队合作意识。
2. 小组讨论总结评价：评估学生小组讨论的总结是否准确、全面，并能够体现出物流客户服务的要点和技巧。
3. 学生互评：学生之间进行互相评价，评估对方在角色扮演和小组讨论中的表现。
教学资源：1. 教材：物流管理教材；2. 实例：物流客户服务的实际案例；3. 角色扮演材料：包括客户咨询和问题情景的角色扮演脚本；4. 小组讨论指导问题：用于引导学生进行小组讨论的问题。
