新员工柜面情景演练业务案例目录情景演练案例之一：现金存取款 (1)情景演练案例之二：转账汇款业务 (2)情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3)情景演练案例之四：开通短信提醒等业务 (4)情景演练案例之五：办理新开户业务 (5)情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6)情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7)情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8)情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9)情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10)情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (11)情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持存折前来柜面办理存取款业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效件并联网核查；3.取款业务注意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及件等物品，取款业务提示客户注意安全；6.使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效件并联网核查；2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人等信息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可根据行业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，方便更快捷；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之三：签约电子渠道业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理业务的手续费或工本费（如网银U盾）等事项；3.根据客户所填写单据容进行核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印容并在签名处签字；5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法，引导客户通过大堂经理进行激活等；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之四：开通短信提醒等业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；大堂经理—小；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生代发工资客户，前来柜面办理短信提醒业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效件并联网核查；2.根据客户填写单据容进行输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机的正确性；3.双手接递单据请客户在签名处签字；4.询问有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。
情景演练案例之五：办理新开户业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持至柜面办理新开户业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或管理费等事项；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；4.根据客户所填写单据容进行核对并输机操作、打印；5.请客户核对打印容并在签名处签字；6.如有必要，可根据行业务为客户推荐网银等电子渠道业务，方便客户使用；7.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之六：办理挂失类业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持至柜面办理挂失业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项，同时提示客户挂失有效期；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；若为金额超过5万等大额挂失业务注意联系客户经理进行真实性核实；4.根据客户所填写单据容进行核对客户信息并输机操作、打印同时须会计主管授权；5.请客户核对打印容并在签名处签字；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之七：办理对公开户类业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生至柜面办理对公开户业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件、营业执照、组织结构代码证等证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.若为代理请客户出具有效的授权书，注意查看客户所提供证件的真实性、有效性等，审查所填写单据的完整性；3.提示客户收费要求与标准；4.准备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等；5.请客户领取印鉴卡片，并引导客户填写同时加盖预留印鉴；6.整理所有单据、复印件等资料，检查是否有遗漏，告知客户业务受理时长；7.请会计主管复核后进行输机操作，同时注意进行人民银行管理系统报备工作；8.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送回单，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持至柜面办理客户信息变更等业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.根据客户所填写单据，注意查看系统客户预留信息，与客户进行核对后进行输机操作、打印，如有必要请会计主管进行授权；3.请客户核对打印容并在签名处签字；4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持银行卡、至柜面办理领卡、换卡、卡激活等业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、有效件等，同时进行联网核查；2.核对业务是否需本人办理，同时提示客户办理换卡业务的工本费问题；3.如有必要，办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签字确认；4.卡激活业务须为客户设置交易密码，进行输机操作后进行打印，双手递送单据并请客户核对打印容，在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据、银行卡与件，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据；2.注意审核客户提供信息与系统记录是否一致，与客户进行确认后发起扣款交易，进行输机操作、打印；3.请客户核对打印容并在签名处签字，如有必要应提示客户代扣类业务可办理签约自动扣收；4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务一、案例角色客户--先生；柜员--小王；会计主管--主任。
二、案例描述客户先生持至柜面办理领取自助设备吞卡业务。
请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.注意审核客户证件与银行卡信息是否一致，同时进行输机操作、打印；3.请客户核对打印容并在签名处签字，如有必要应登记相关登记簿并请客户签收；4.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。
