高速铁路动车组餐饮服务人员素质要求

动车组餐服乘务人员服务工作中应具备的基本心态一、树立自身的阻光心态面对各种不同的旅客,乐观是心胸豁达的体现,是人际交往的基础,是工作顺利和生理健康的保证,是避免挫折的法宝。

在从事餐服工作时,来自旅客、上级、个人等各方面的困扰会影响自身的心理变化,如何对待并以最快的速度调整好情绪尤为重要。

要树立为人民服务的思想和正确的人生观、价值观、世界观其次,不要对自己过分苛求,应该把奋斗目标定在自己能力所及的范围之内,使自己有圆满完成目标的可能工作中要学会自我调节情绪,排除不良干扰,自己有一个愉快的工作环境和氛围。

二、让你的服务快乐起来愉快的氛围可以缩短人与人之间的距离,化解令人尴尬的僵局;快乐是沟通彼此心灵的渠道,使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。

创造一种快乐的服务环境,让旅客在快乐中购买我们的商品,是每一个餐服人员努力的方向三、服务要充满爱心动车组餐服乘务人员在销售的过程中,让旅客体验到正面的情绪影响,将是完全抓住旅客的秘籍。

而要让旅客产生愉快的体验,就必须付出爱心,爱你的产品,爱你的旅客,爱你周围的人,让旅客看到世界光明和温暖的一面四、微笑是一种力量动车组餐服乘务人员在带着满面笑容进行餐饮食品推销时,表明你对旅客抱有积极的期望。

你的笑容越真挚,旅客快乐的感觉越强烈,那么成交的可能性也就越大。

微笑是对自己的一种鼓励,给自己的一种力量,微笑是可以传递的“兴奋剂”。

很多时候,旅客购买的不仅仅是产品本身,更是来自餐服乘务人员身上的热情、自信和力量。

五、用热情打动旅客,用自信赢得尊重当餐服乘务人员用热情的态度来感染旅客的时候,旅客也会用同样的热情来回报你。

即使一个旅客在你的热情面前仍面不改色,那也不代表他无动于衷。

冰是被热度融化的,而水也是因为热度而沸腾的。

如果让一个旅客领略到你前所未有的优质服务和热情,相信他终究第一章职业素养会被你打动并达成销售。

动车组餐服乘务人员在进行餐饮销售的过程中,会与形形色色的人打交道,有财大气粗权威显赫者,也有博学多才、学识渊博者。

高铁动车组列车服务标准手册第一章高铁动车组列车服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.2 服务范围与内容 (4)第二章列车员基本素质与要求 (5)2.1 基本素质 (5)2.1.1 思想素质 (5)2.1.2 职业道德 (5)2.1.3 业务素质 (5)2.1.4 心理素质 (5)2.1.5 仪表素质 (5)2.2 岗位职责 (5)2.2.1 接待乘客 (5)2.2.2 服务乘客 (5)2.2.3 检查监督 (6)2.2.4 应急处理 (6)2.2.5 车厢管理 (6)2.3 服务规范 (6)2.3.1 语言规范 (6)2.3.2 行为规范 (6)2.3.3 环境保护 (6)2.3.4 安全管理 (6)2.3.5 服务态度 (6)第三章列车环境卫生管理 (6)3.1 卫生标准 (6)3.1.1 车厢内部环境 (6)3.1.2 卫生间 (6)3.1.3 餐车 (7)3.2 清洁作业流程 (7)3.2.1 车厢内部清洁 (7)3.2.2 卫生间清洁 (7)3.2.3 餐车清洁 (7)3.3 环保要求 (7)3.3.1 节能减排 (7)3.3.2 废弃物处理 (8)3.3.3 环保宣传 (8)第四章乘客服务 (8)4.1 乘客接待 (8)4.1.1 接待准备 (8)4.1.2 接待流程 (8)4.2 乘客咨询与解答 (8)4.2.1 咨询内容 (9)4.2.2 解答方式 (9)4.3 乘客投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第五章餐饮服务 (9)5.1 餐饮服务标准 (9)5.1.1 餐饮品种及质量标准 (9)5.1.2 餐饮价格标准 (10)5.1.3 餐饮服务水平 (10)5.2 餐饮服务流程 (10)5.2.1 餐饮服务准备 (10)5.2.2 餐饮服务实施 (10)5.2.3 餐饮服务结束 (10)5.3 餐饮卫生与安全 (10)5.3.1 餐饮卫生 (10)5.3.2 餐饮安全 (11)第六章安全管理 (11)6.1 安全防范 (11)6.1.1 人员管理 (11)6.1.2 设备检查 (11)6.1.3 旅客行李检查 (11)6.1.4 车厢内秩序维护 (11)6.1.5 应急预案制定与演练 (11)6.2 紧急情况应对 (11)6.2.1 紧急停车 (11)6.2.2 紧急疏散 (11)6.2.3 紧急医疗救治 (12)6.2.4 紧急通讯 (12)6.3 安全教育与培训 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 培训内容 (12)6.3.3 培训方式 (12)6.3.4 培训评估 (12)第七章列车设备设施管理 (12)7.1 设备设施检查与维护 (12)7.1.1 检查频率与要求 (12)7.1.2 检查内容 (12)7.1.3 维护保养 (13)7.2 设备设施使用规范 (13)7.2.1 使用要求 (13)7.2.2 使用注意事项 (13)7.3 设备故障处理 (13)7.3.1 故障报告 (13)7.3.2 故障处理 (13)第八章乘务员作息与健康管理 (14)8.1 乘务员作息制度 (14)8.2 乘务员健康管理 (14)8.3 乘务员心理关怀 (15)第九章服务质量评价与改进 (15)9.1 乘客满意度调查 (15)9.1.1 调查目的 (15)9.1.2 调查方法 (15)9.1.3 调查内容 (16)9.2 服务质量评价体系 (16)9.2.1 评价原则 (16)9.2.2 评价指标 (16)9.2.3 评价方法 (16)9.3 服务改进措施 (17)9.3.1 建立健全服务改进机制 (17)9.3.2 提升服务硬件设施 (17)9.3.3 提高服务人员素质 (17)9.3.4 优化服务流程 (17)9.3.5 创新服务模式 (17)第十章高铁动车组列车服务创新与发展 (17)10.1 服务创新理念 (17)10.2 服务创新实践 (18)10.3 服务发展趋势 (18)第一章高铁动车组列车服务概述1.1 服务宗旨与目标高铁动车组列车服务旨在为旅客提供安全、快捷、舒适、温馨的出行体验，保证旅客在旅途中享受到高品质的服务。

餐饮服务人员的素质要求主题五餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。

餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。

（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。

在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。

（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。

二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。

其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。

（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。

服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。

与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。

餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求（良好的思想政治素质是做好服务工作用的基础，可主要分为1、政治上坚定（服务人员要遵守外事规定，讲原则、纪律、团结、识大体、顾大局、不做有损人格、国格的事）2、思想上要敬业（要记分认识餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作、努力学习，开拓向上）二、服务态度的要求（服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受）具体要求‘主动、热情、耐心、周到）三、服务知识要求1、基础知识：（如员工手册、饭店意识、礼貌礼节、职业道德、外语知识等）2、专业知识（岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间等）3、相关知识（宗教知识、如伊斯兰教人忌食猪肉及无鳞鱼、伊拉克等一些阿拉伯国家忌用左手摸头或握手等、英国人讨厌孔雀，禁送百合、法国人一般不送香水等）历史地理、民俗宗教等。

四、能力要求1、语言能力（是人与人沟通交流的工具。

餐厅里的优质服务要用语言表达，）2、应变能力（餐厅服务大多通过手工劳动完成，而且宾客需求多，所以会出现一些突发事件，如投诉、员工操作不当等，应遇事冷静，及时应变）3、推销能力、技术能力观察能力、自律能力等等。

礼节礼貌先说一说饭店产品的特点与质量的关系1、无形性（服务举例：青菜）2、生产和消费的同时性（首次满足制）3、非均质性、不可转移性（不同的顾客有不同的需求、相同的顾客在不同时候也有不同需求、服务员的服务也不可能稳定）礼节礼貌已成为人衡量一个国家或民族文明程度的重要标准特别是在“窗口行业”之称的饭店业中，尤为重要。

礼节：是人们在交往时互相表示尊重的形式礼貌：是人们在净利地对他人表示尊敬的具体的态度、动作、及语言。

礼节礼貌的总体要求：1、语言美“一句话使人笑、一句话使人跳”五声：问候声、招呼声、致辞谢声、致歉声、道路别声）做到不情形客人争辩，不说有伤客人自尊心的话，纵使你赢了，其实也是输了，因为客人是衣食父母把对的让给客人，所以服务员的语言修养格外重要。

餐厅服务员素质1.健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体状态。

2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意。

3.谦恭：谦恭是一种美德，能够带来进步。

4.清洁：着装整洁，善于修饰，讲究卫生。

5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度的发挥自己的作用。

同事之间相互勉励、帮助，切忌互相排挤。

10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司以尊重。

11.自律：学会在各种情况下的自我控制，防止事态失去控制。

12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视单位如家，不需监督可独立完成工作，这样最终会得到大家的信任。

13.适应性与灵活性：能解决新的、可预见的事件，遇事镇定，熟练的运用既定的原则和程序。

14.领导潜力：能正确认清形式和理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。

15.良好知识、技艺：掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

17.树立宾客至上的工作态度，留意对本餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客人的意餐厅服务员的规则1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟。

2.不准嚼口香糖，必要时可以漱口。

3.上班前或工作时不允许喝酒。

4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5.喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐走出来时不能边走边嚼东西。

6.保持站立、站直，没有什么比服务员倚墙、倚家具更难看的，在客人的活动区域，任何时候服务员都不能坐在客椅上。

7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。

8.工作时决不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲的无事可做。

9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台上。

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高铁餐吧乘务人员任职资格、职责、待遇、形象
一、任职资格
1、学历及年龄：17周岁-24周岁，高中及以上毕业生可放宽。

2、身高性别：女性160CM-173CM。

（条件好可适当放宽）
3、体重：（身高厘米数-110）*（1±10%）公斤，条件优秀可以放宽；
4、外在形象：体态匀称、五官端正、动作灵活、语言表达能力强，可以普通话沟通，反应灵敏，无纹身，身体裸露位置无大疤痕。

5、思想品德：思想进步，遵纪守法、爱岗敬业、团结协作、服从指挥。

6、身体条件：无慢性及传染性疾病，听力及辨色力正常，无职业禁忌症（不晕车），身体健康。

二、岗位职责
1、从事高铁上餐饮服务保障，完成餐前准备，餐品饮品配送等工作。

2、听从列车长指挥调遣，保持餐吧、餐盘等卫生整洁。

注：高铁所用餐具全是一次性，无需水洗。

三、工作性质薪酬待遇
1、根据路线、列车运行时刻表安排上班时间，工作性质为做二休二或做三休三等，每月出勤时间在15天左右。

2、资根据每月出勤量、加班、资金提成等由铁路指定部门统一核算发放，缴纳五险社会统筹保险（养老、医疗、生育、工伤、失业）。

工作形象
3、保持好个人自身卫生、工作服穿着整洁、化淡妆。

头发应梳理整齐前露出前额和耳朵（长发盘起）头发要求是黑色和自然色。

动车组列车效劳质量标准
11人员素质
111身体健康，五官端正，持有效健康证明。

112具备高中〔职高、中专〕及以上文化程度，保洁人员可适当调整。

113持有效上岗证，经过岗前平安、技术业务培训合格。

从事餐饮效劳的人员有卫生知识培训合格证明。

播送员有一定编写水平，经过播送业务、技术培训合格。

114列车长从事列车乘务工作满2年。

列车值班员从事列车乘务工作满1年。

列车长、商务座、软卧列车员能够使用简单英语。

115熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。

熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。