下载文档原格式
动车组乘务员运用计划
乘务员运用计划是动力车乘务员（组）的综合乘务计划，也就是根据给定的列车运行图、有关乘务员乘务规程、乘务基地条件等，对乘务员（组）在什么时间、什么地点出乘，在什么时刻、担当哪次列车，在什么时间、什么地点退乘等做出具体安排，以确保列车开行计划的实现。
乘务员运用计划主要分为乘务员运用日计划及月度计划。
1、日计划。
日计划由全体乘务交路构成，表示完成一日的列车运行图任务需要的乘务员数量以及各乘务员担当的乘务交路。
乘务交路就是一个乘务员（组）一日的工作计划，每一行是一个乘务交路，每条线段上的字符表示车次。
2、月度计划。
月度计划描述各乘务员（组）在指定月度中各日担当的乘务交路及休息计划。
3、乘务员运用计划的编制
动车组采用不固定区段使用的方式，乘务员运用方式也应与既有方式略有不同，称为不固定方式，即在其乘务基地的乘务范围内，只要满足乘务规则，乘务员可以担当任意列车的出乘任务。
《高速铁路客运组织》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运组织课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：44（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。
培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。
“高速铁路客运组织”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业核心课程，占有十分重要的地位。
三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运组织的相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。
四、课程学时分配五、教学内容模块1 高速铁路客运工作概述1.教学目录1.1 高速铁路客运服务工作1.1.1 铁路运输业的发展历程1.1.2 高速铁路客运服务工作的基本要求1.1.3 高速铁路客运服务的改善措施学习评价思考与练习1.2 高速铁路客运工作法律法规1.2.1 相关法律法规介绍1.2.2 铁路旅客运输的相关知识学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路运输业的发展历程。
（2）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。
（3）熟悉高速铁路客运服务的改善措施。
（4）熟悉客运工作的法律法规。
（5）熟悉铁路旅客运输的相关知识。
3.教学重点（1）高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）高速铁路客运服务的改善措施。
（3）相关法律法规介绍。
（4）铁路旅客运输的相关知识。
模块2 铁路客运基本规章的运用1.教学目录2.1 高速铁路客运运价概述2.1.1 铁路客运运价确定的依据2.1.2 铁路客运运价基本规定2.1.3 高等级列车和动车组票价的制定2.1.4 高速铁路客运运价制定的原则2.1.5 我国高速铁路客运运价制定的影响因素学习评价思考与练习2.2 铁路旅客运送规章2.2.1 旅客的基本权利和义务2.2.2 旅客承运人的基本权利和义务2.2.3 车票的基础知识2.2.4 售票与购票规定高速铁路客运组织目录2.2.5车票的有效期2.2.6 检票、验票和收票2.2.7 乘车条件和旅行变更2.2.8 误售、误购、误乘的处理2.2.9 丢失车票和不符合乘车条件的处理2.2.10 拒绝运送和运输合同的终止2.2.11 退票和携带品2.2.12 旅客遗失物品的处理学习评价思考与练习2.3 铁路行李、包裹运输规章2.3.1 行李票、包裹票2.3.2 行李、包裹托运人的基本权利和义务2.3.3 行李、包裹承运人的基本权利和义务2.3.4 行李和包裹的范围2.3.5 行李、包裹的托运与承运2.3.6 保价运输、包装和货签2.3.7 包裹的押运2.3.8 行李、包裹的运到期限2.3.9 行李、包裹的到达保管、通知和查询2.3.10 行李、包裹的装卸、交付和转运2.3.11 变更运输2.3.12 品名、重量不符及无票运输的处理2.3.13 无法交付物品的处理学习评价思考与练习2.教学目标（1）了解铁路客运运价确定的依据。
动车组列车员乘务工作内容1、乘务准备工作列车员乘务准备工作如下：（1）整理仪容仪表，检查对讲机等设备和资料携带情况。
做到仪容、着装达标，资料携带齐全，设备状态良好。
列车员应携带的用具及证件如下：1）公共场所从业人员健康证。
2）铁路工人培训考核手册。
3）乘务包。
4）动车组乘务作业规范。
5）车门钥匙、手持电台、橡皮手套、手表、徽章、化妆品（女乘务员）、记事卡片、笔。
6)列车广播员（兼）应携带动车组广播相关资料。
（2）列车开车前40 min在站台列队出乘接车，参加出乘会，接受列车长的命令指示，做到准时接收列车，明确乘车任务。
（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情况，按保洁质量标准督促保洁人员补做车内卫生，直至达标，并将检查结果报告列车长。
2.出乘列车员出乘工作内容如下：（1）开车前1)在与列车长所在位置相对应的列车另一端引导旅客。
做到引导有序，妥善安排重点旅客。
2)确认旅客乘降完毕，报告列车长，做到准确无误、报告及时。
（2）开车后1)巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放到指定位置并自行看管，做到行李物品摆放平稳、通道畅通。
2)协助列车长查验车票。
（3）运行中1)巡视车厢，掌握车内动态，处理服务过程中的各类问题。
做到耐心解答旅客问询，做好解释工作，对重点旅客心中有数，主动提供帮助，对特殊情况妥善处理；做到处理违章态度和蔼，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
2)做好车厢内卫生清洁，保证干净整洁，卫生达标。
3)协助列车长在到站前5 min广播站名、到开时刻，提醒旅客做好在列车运行前方车门下车的准备；在开车后5 min内通过广播预告前方停车站及相关内容（通报站名、服务实施介绍、安全提示等），做到按时播报、内容准确、音量适宜。
（4）终到前后1)协助列车长在到站前5 min广播站名，致道别辞，提醒旅客做好下车准备，请旅客尽快下车，做到按时播报，语音适宜。
2)列车到站后，向旅客告别，协助重点旅客下车，做到用统一微笑致意，主动热情，保证重点旅客安全下车。
《高铁动车客厢乘务实务》课程标准铁路客运服务所用专业：适用层次：中级/高级编制：合作单位企业专家：审定：二〇二一年八一、课程基本信息二、课程详细信息（一）课程简介《高速铁路动车乘务实务》是职业学校铁道交通运输管理专业教材，高速铁路客运乘务工作实质上就是反映在旅客运输过程中，旅客旅行心理需求与动车组客运乘务人员服务心理之间相适应的关系。
本课程主要任务是结合高速铁路运输现状，引入大量典型案例、理论联系实际，使学生掌握高速铁路动车组列车的设备设施，动车组列车客运业务知识等内容，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国交通运输事业发展的人才。
（二）课程定位本课程是铁路客运服务专业的一门专业基础课，课程主要的目的是让学生掌握旅客服务基本知识、服务技能技巧及应急服务等知识。
初步具有分析问题和解决问题的能力、能熟练查阅、运用有关资料，具有良好的服务意识和较强的应变能力，能进行高铁、动车乘务接待及相关服务工作的能力、熟悉常用服务技能技巧基础知识、为学生学习后续专业课程和解决生产实际问题奠定基础。
（三）设计思路按照以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的任务化专业课程体系的总体设计要求、以工作任务为中心构建的课程体系。
彻底打破学科课程的设计思路，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。
（四）课程教学目标（知识、能力、素质）通过本课程学习针对中等职业学校学生的实际，在教学理念上坚持理实一体化的原则，注重学生基本职业技能与职业素养的培养，将岗位素质教育和技能培养有机地结合。
同时，面临新技术的飞速发展，课程中增加了知识拓展内容，既增强课程的适用性，使课程的教学更加方便、灵活，又提高学生对新技术的适应性。
我国高速铁路运营调度系统的组成我国高速铁路运营调度系统由运输计划、运行管理、车辆管理、供电管理、客运服务和综合维修六个功能子系统构成。
各部门之间通过专用网络连接，传递各种生产所需的信息。
调度所直接指挥列车的运行，动车基地、乘务基地、维修基地等为受控部门，按调度所的安排进行工作。
调度中心一般情况下只监视各调度所的工作，对跨调度所的业务进行协调，特殊情况下调度中心也可以接管调度所的工作，对列车运行进行直接指挥。
一、运输计划子系统中国铁路和各高速铁路调度所运输计划编制部门采用统一的计划编制系统，能随时按业务需求的调整进行权限控制和功能切换。
计划编制系统依据计划编制规则要求，提供计算机辅助计划编制方式，具备牵引计算、合理性检查和模拟仿真功能。
二、运行管理子系统运行管理子系统具备实施计划接收、人工和自动列车运行计划调整、列车运行监视、列车运行调整计划下达、人工和自动进路控制、实绩运行图描绘、调度命令传送、列车跟踪及车次号校核等功能。
在异常情况下，中国铁路调度指挥中心运行管理系统能接管高速铁路调度所指挥权。
三、车辆管理子系统系统具备接收列车运行计划、动车组交路计划和列车运行调整计划的功能，可实时显示动车组的运行位置、运用情况和动车组状态。
根据列车运行调整计划、车载诊断信息等，制定动车组交路计划和车辆分配调整计划并发送至有关单位。
查询动车组的修程、修制和与动车组运用相关资料的功能，接收动车检修部门的动车组相关信息，并在动车组发生故障时，提供紧急处置预案。
此外，系统还具备动车组各项运用指标的统计与分析的功能。
四、供电管理子系统1、接收列车运行计划、供电计划、综合维修计划、列车运行调整计划和列车运行状态的功能。
2、实时监视牵引供电系统运行状态、系统设备带电状态的功能，将重要信息发往相关系统。
3、实时监视牵引供电设备技术状态和故障信息分类归档的功能，将重要信息发往相关系统。
4、可靠完善的遥控功能，包括单控、程控两种方式，程控内容可由用户根据系统控制需要编制，遥控功能具有严格的防误操作闭锁措施。
动车组列车乘务工作组织1、动车组列车乘务组组成及客运乘务组乘务形式动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。
列车上的保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。
列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上接受列车长统一领导，在特殊情况下按规定服从司机统一指挥。
其中，客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。
客运乘务组由1名列车长和2名列车员组成，动车组重联时按两个乘务组配备。
编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。
对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。
2、动车组车内设备设施使用与管理（1）动车组客运乘务人员配手持电台。
在动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道1（CH1），与随车机械师、乘警或司机进行通话联络。
在运行途中，列车长需与列车员通话时转为各自的专门频道进行通话。
通话完毕，手持电台应转回频道1进行守候。
（2）列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由客运乘务人员管理，其他人员不得占用或改作他用。
（3）动车组配电盘、车内空调、照明及旅客信息系统设备由随车机械师操作。
自动广播装置的广播内容由客运段负责按规定要求录制，车辆段负责输入自动广播装置。
（4）客运乘务员发现设备故障时，通知随车机械师及时处理。
运行中发生设备损坏时，随车机械师与列车长共同确认，并填写上部设施破损记录，双方签字。
（5）动车组出运用所前由动车所质检员组织地勤司机、客运人员、随车机械师及车载行车安全设备（列控车载设备、LKJ、CIR）检修单位进行出库联检，填写出所联检记录单。
客运人员负责车厢内服务设施完好状况的检查确认，与质检员办理交接；随车机械师负责动车组技术状态的检查确认，与质检员办理交接；行车安全设备检修单位负责对列控车载设备、LKJ、CIR设备进行出库检查确认后，填写行车安全设备合格证，地勤司机确认行车安全设备技术状态，与检修单位办理合格证交接；本务司机与地勤司机办理行车安全设备合格证和驾驶设备技术状态的交接。
《高速铁路动车乘务实务》课程标准一、管理信息二、课程性质三、课程目标（一）能力目标1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备；熟悉中国标准动车组车内环境及特点；2、熟练使用移动补票机完成相应作业；熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业；3、能够正确进行列车运输收入进款管理，正确处理票务问题；4、能够根据情况正确编制客运记录；能够根据情况正确拍发电报5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业；6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务7、能建立学习型、自控型乘务组；8、能判定旅客列车易发生的路风问题（二）知识目标1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。
2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤；了解站车无线交互系统的功能与基本操作。
3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。
4、了解客运记录的编制原则、方法及范围；了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。
5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序和标准7、了解铁路路风管理的意义（三）素质目标1、具备良好的语言、文字表达能力和与人沟通能力。
2、具有良好的服务意识和较强的应变能力。
培养严谨、认真的职业作风；2、具有良好的思想政治素质和职业道德；3、良好的团队协作精神；4、认真踏实的工作作风；5、独立分析问题和解决问题的能力，自我学习和发展的能力。
四、学习领域结构与学时分配五、学习情境设计学习组织形式与方法进行职业岗位（群）调研，分析确定各岗位所需要的技能，把各岗位所涉及的职业活动分解成若干相对独立的工作任务，对工作任务进行分析，对完成任务应掌握的知识、能力、素质做出较为详细的描述，设计本学习领域的学习情景。
在传统的教学模式的基础上，采用以学生为主体的“教、学、做”一体和任务驱动等教学方法，学习任务通过基于工作过程的六步教学法来完成。
