门店营运指导手册

店铺运营管理手册一、前言在当今竞争激烈的商业环境中，拥有一家成功运营的店铺并非易事。

店铺运营管理涉及到多个方面，从商品采购到客户服务，从市场推广到财务管理，每一个环节都需要精心策划和有效执行。

本手册旨在为店铺管理者提供一份全面、实用的指南，帮助您有效地管理店铺，提高运营效率，提升客户满意度，从而实现店铺的长期盈利和可持续发展。

二、店铺定位与规划（一）明确店铺定位首先，您需要明确店铺的定位，即确定您的店铺要销售什么样的产品或服务，目标客户群体是谁，以及您的店铺在市场中的独特价值主张是什么。

这将有助于您制定有针对性的营销策略和运营策略。

（二）制定发展规划在明确店铺定位的基础上，制定一份详细的发展规划。

包括短期、中期和长期的目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间节点。

同时，要根据市场变化和实际运营情况，定期对规划进行评估和调整。

三、商品管理（一）商品采购选择合适的供应商，确保所采购的商品质量可靠、价格合理。

建立良好的供应商关系，争取有利的采购条款，如优惠的价格、稳定的供货周期等。

（二）商品库存管理合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。

使用库存管理系统，实时监控库存动态，及时补货和调整库存结构。

（三）商品陈列根据商品的特点和销售数据，进行合理的陈列布局。

突出热销商品和主推商品，营造舒适、便捷的购物环境，提高顾客的购买欲望。

四、员工管理（一）招聘与培训招聘具备相关经验和技能的员工，并为新员工提供系统的入职培训，使其尽快熟悉店铺的业务流程和工作要求。

（二）绩效考核建立科学合理的绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行评估，根据评估结果给予相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。

（三）团队建设营造良好的工作氛围，加强员工之间的沟通与协作。

定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。

五、客户服务管理（一）服务理念树立“客户至上”的服务理念，确保每一位顾客都能得到热情、周到的服务。

（二）服务流程制定规范的服务流程，从顾客进店咨询到购买后的售后服务，每一个环节都要有明确的标准和要求。

第一章门店基本职能与岗位职责第一节门店基本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口,最基本职能为：一、销售职能1为顾客提供所需要药品（商品)2完成门店的营业计划3进行销售流程的实施与改进4了解行业市场竞争的态势5了解同行的发展态势6及时了解产品价格变化二、顾客服务职能1为顾客提供优质的亲情服务2为顾客提供高质量、专业的医药服务3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务4为客户提供预期的专业健康服务。

5为客户提供专业的礼仪文化服务一、顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户.二、信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据三、企业形象、品牌宣传功能1通过员工的介绍及身体力行,宣传公司企业文化.2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务,提高聚客能力2、通过门店推介商品资源的开发和维护,增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力四、赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品,经营健康，经营财富,努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。

第二节门店岗位设置与岗位职责门店根据日常经营管理需要,配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安)等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。

门店标准化运营手册一、引言。

门店标准化运营手册是为了规范门店运营管理，提高门店经营水平，确保门店运营工作的顺利进行而编写的。

本手册旨在为门店管理人员提供一系列的操作指南和标准化流程，帮助他们更好地管理和运营门店，提升门店的服务质量和经营效益。

二、门店管理制度。

1. 门店管理组织架构。

门店管理组织架构是门店运营的基础，包括门店经理、店长、营销主管、财务主管、客服主管等职位。

门店管理人员应明确各自的职责分工，建立良好的协作机制，确保门店运营工作有序进行。

2. 门店人员管理。

门店人员管理要建立健全的招聘、培训、考核、激励机制，确保门店员工具备良好的服务意识和专业技能，提高服务质量和客户满意度。

三、门店运营流程。

1. 门店开店准备。

门店开店准备包括选址、装修、设备采购、人员招聘等工作。

在这一阶段，要确保各项准备工作符合公司标准，保证门店开业顺利进行。

2. 门店日常运营。

门店日常运营包括营业时间安排、商品陈列、服务流程、客户接待等工作。

门店管理人员要加强对日常运营的监督和管理，确保各项工作按照标准化流程进行。

3. 门店销售管理。

门店销售管理包括销售目标制定、销售策略制定、促销活动开展等工作。

门店管理人员要根据市场需求和公司要求，合理制定销售计划，提高门店销售业绩。

四、门店服务标准。

1. 服务态度。

门店员工要以礼貌、热情、耐心的态度对待每一位顾客，提供优质的服务体验，树立良好的企业形象。

2. 服务流程。

门店服务流程包括顾客接待、商品介绍、售后服务等环节。

门店员工要按照标准化流程进行服务，确保服务质量和服务效率。

五、门店安全管理。

1. 安全防范。

门店安全防范包括防火、防盗、防抢等安全措施。

门店管理人员要加强安全意识教育，做好安全防范工作，确保门店安全。

2. 应急预案。

门店应急预案包括突发事件处理、紧急救援等措施。

门店管理人员要制定完善的应急预案，提高应对突发事件的能力。

六、总结。

门店标准化运营手册是门店运营管理的重要工具，对于提高门店管理水平、提升服务质量、增强竞争力具有重要意义。

店铺营运管理手册1. 引言欢迎来到我们的店铺营运管理手册！本手册旨在提供给店铺管理人员和团队成员一个清晰的指导，以确保店铺的高效运营和良好管理。

本手册将涵盖店铺运营的各个方面，包括团队管理、销售与营销、库存管理等等。

请详细阅读本手册，并根据相关部分执行和遵守。

2. 团队管理2.1 招聘与选拔•招聘需求的确定：根据店铺的实际需要，确定所需职位和招聘人数。

•编写招聘广告：准确描述所需职位的职责和要求，并突出店铺的优势和特点。

•筛选简历：根据简历的学历、工作经验和技能等方面，进行初步筛选。

•面试：面试合格的候选人，进行面试环节，考察其能力、沟通技巧等方面。

•背景调查与参考检查：对录取人员进行背景和参考调查，确保其真实性和可靠性。

•确定录用：根据综合评估结果，确定录用人员，并向其发出录用通知。

2.2 岗位培训与发展•岗位培训计划：针对不同岗位，制定相应的培训计划，明确培训内容和时间安排。

•培训方式：包括内部培训、外部培训和岗位轮岗等方式，确保员工全面发展。

•岗位交接：员工调动或离职时，进行岗位交接，确保工作连续性和信息无缝衔接。

•岗位晋升机制：建立合理的晋升机制，激励员工积极发展和提升自身能力。

2.3 绩效评估与激励机制•绩效评估指标：根据岗位职责和店铺目标，确定相应的绩效评估指标。

•绩效评估周期：制定固定的绩效评估周期，如季度或年度评估，对员工进行全面评估。

•绩效反馈与奖惩：根据绩效评估结果，进行正向反馈和奖励，或提供改进意见和培训辅导。

3. 销售与营销3.1 销售技巧与客户服务•产品知识培训：提供持续的产品知识培训，确保员工了解产品特点和优势，能够有效销售。

•客户服务培训：培训员工与客户有效沟通和解决问题的技巧，提高客户满意度和忠诚度。

•销售技巧：提供销售技巧和方法培训，例如陈列技巧、促销技巧等，提升销售效果。

3.2 店铺形象与促销活动•店铺形象管理：确保店铺环境整洁、产品陈列有序、品牌标识和宣传物料展示良好。

终端店面运营手册美步整木定制1目录使用说明MOBO整木定制家居经营理念店面管理制度01/标准店店面架构与职责03/店面基本管理制度13/店面人员行为模版17/财务管理制度18/折扣、佣金、代金券、运输费等管理规定激励制度和晋升制度19/家居顾问激励制度19/设计师激励制度20/店面组长激励机制20/店长激励机制21/设计主管激励制度21/传、帮、带激励机制23/晋升激励制度周报表25/家居顾问个人报表(附件）27/家居顾问小组/店面报表28/设计师个人报表29/设计师小组报表31/销售店长月度质询表（案例）33/设计店长月报表（案例) 店面会议管理店面会议制度/35晨会流程/35周会流程/36月度会流程/36人事制度导购面试指引/37设计师招聘指南/37招聘解析/38员工试用期管理制度/40转正考核/44店面考勤及休假管理规定/48 员工职业发展规划引导/49员工离职管理规定及流程/49 员工出入管理流程图/51日常使用表格模板/52售后薪资提成机制/54店面销售标准化动作标准化动作目的/5 5第一通电话：预约量尺电话/55 第一个会（量尺碰头会)/55第二通电话：量尺回访/55第二个会（方案演练会）/56 第三通电话：邀约看图/562使用说明在MOBO美步整木定制高速发展的步伐中，科学管理的理论和原则对企业永续经营的决定性意义不言而喻，但如何把科学的管理理论和原则应用于实践，贯彻落实到每个店面，是MOBO美步整木定制发展最为迫切的需要。

本手册的使用对象是MOBO美步整木定制店面的实际经营管理者。

店面的良好运营与有效管理是确保MOBO美步整木定制店面体系顺利推进的根本保障。

基于此，MOBO美步整木定制营销中心把改善店面运营水平与管理能力，不断提高盈利水平与可持续发展能力视为关键工作。

本手册关注于MOBO整木定制店面的内部运营与管理，对MOBO美步整木定制店面的运营与管理进行了系统的阐述。

通过本手册，MOBO整木定制店面能够在销售管理、财务管理、推广管理、库存管理等运营管理上与组织架构设置、人员招聘、管理、激励等内部管理方面进行有效的运作。

某某某公司门店营运手册第一章：公司介绍1.1 公司背景某某某公司是一家领先的零售企业，拥有多家门店分布在全国各地。

本手册旨在为公司门店的运营提供准确的指导和规范。

1.2 公司使命我们致力于为客户提供高质量的产品和优质的服务，成为行业的领先者，并为员工创造良好的工作环境和发展机会。

第二章：门店运营流程2.1 开店前准备在开店前，必须完成以下准备工作：- 寻找合适的门店位置- 处理相关的政府批准手续- 进行装修和内部设置2.2 人员招聘与培训为了保证门店的正常运营，我们需要招聘和培训合适的员工。

具体步骤包括：- 制定招聘计划- 发布招聘广告- 面试和选拔合适的候选人- 进行员工培训和指导2.3 产品采购与库存管理为了满足客户需求，门店需要定期采购产品并进行合理的库存管理。

以下是相关流程：- 分析市场需求和趋势- 与供应商洽谈采购合同- 定期盘点和调整库存量- 按需补充库存2.4 销售与客户服务门店的主要目标是销售产品并提供优质的客户服务。

以下步骤是关键：- 培训员工以提供专业的销售服务- 确保产品陈列和展示满足公司要求- 建立客户关系并提供售后服务2.5 店面管理与运营门店的管理和运营是保持良好业绩的关键之一。

以下是重要的店面管理流程：- 管理员工的工作时间和考勤记录- 管理现金流和收支- 确保门店的安全与卫生- 监督并评估员工的工作表现第三章：销售与营销策略3.1 定位与市场分析在制定销售和营销策略之前，必须对市场进行定位和分析。

以下是关键步骤：- 确定目标客户群体- 分析竞争对手和市场趋势- 确定长期和短期的销售目标3.2 促销与广告促销和广告活动是吸引客户和提高销售的重要手段。

以下是一些常用的促销与广告策略：- 打折销售和优惠券- 礼品赠送和购物积分- 利用社交媒体和网络广告3.3 客户关系管理保持良好的客户关系对于长期业务成功至关重要。

以下是客户关系管理的关键要点：- 建立客户数据库- 定期与客户保持沟通- 处理客户投诉和纠纷第四章：绩效评估与改进4.1 绩效评估指标我们需要定期评估门店的业绩，并根据评估结果进行改进。

门店运营管理手册一、开门迎客，笑脸相迎1.1 每日晨会，精神满满每天早上，大伙儿聚一块儿，开个简短晨会，喊喊口号，鼓鼓劲儿。

咱们得跟打了鸡血似的，带着满满的热情开始新的一天。

1.2 环境整洁，顾客舒心店里得干净敞亮，货架上的商品摆放得整整齐齐，就像家里的客厅，让人一进门就心情舒畅。

二、商品管理，精挑细选2.1 货品新鲜，品质保证咱们卖的东西，得保证新鲜、质量过硬。

顾客买得放心，用得舒心，下次才会再来。

2.2 定期盘点，心中有数每个月底，得好好盘一盘库存，哪些货卖得好，哪些积压了，心里有数，进货才能更精准。

2.3 促销活动，吸引眼球时不时搞点促销活动，比如打折、买赠、抽奖啥的，让顾客觉得实惠，也能吸引新顾客进门。

三、顾客服务，贴心周到3.1 热情接待，耐心解答顾客进门，咱们得笑脸相迎，有啥问题耐心解答，别让人家觉得咱们冷漠。

3.2 售后无忧，口碑相传东西卖出去，不是完事儿了，得关心顾客用得咋样。

有问题及时解决，让顾客觉得咱们靠谱，这样口碑自然就传开了。

四、员工管理，团结一心4.1 技能培训，提升能力定期给员工培训，教他们怎么服务顾客、怎么推销商品，让他们变得更专业、更有自信。

4.2 奖惩分明，激励士气干得好的得表扬、奖励，干得不好的也得指出问题、督促改进。

这样大家才有动力，团队才能更团结。

五、财务管理，精打细算5.1 收支清晰，账目明白每天的收入、支出都得记清楚，别糊里糊涂的。

月底一算账，赚了还是赔了，心里得有数。

5.2 成本控制，开源节流该花的钱得花，不该花的钱得省。

比如水电费、办公用品这些，能省则省，别浪费。

总之啊，这门店运营管理啊，就像织一张网，得方方面面都照顾到。

只要咱们用心去做，就没有啥难题是解决不了的。

看着小店一天天壮大起来，那种成就感啊，比啥都强！。

目录1 门店顾客服务总体要求 (2)2 员工服务礼仪规范 (2)2.1仪容仪表 (2)2.2行为规范 (3)2.3商务礼仪 (6)2.4待客礼仪 (8)2.5门店禁忌 (9)2.6服务用语 (11)3 售后服务及顾客投诉的处理 (12)3.1售后服务方式 (12)3.2顾客投诉分类 (13)3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................... 错误!未定义书签。

1门店顾客服务总体要求1．搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。

2．做好门店的分类陈列及关联陈列, 设立明确的指示牌, 为顾客指引提示。

3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。

4．做好会员管理, 处理好顾客的投诉。

5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。

2 员工服务礼仪规范2.1 仪容仪表2.1.1头发⏹要常洗常梳, 保持干净；⏹不准漂染过于明显的异色；⏹发型要大方, 不准留奇特怪异的发型；⏹女士留长头发者应将头发并于脑后扎结, 不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛, 长发需用深色端庄的发饰绑扎；男士不可留长发或理光头, 头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领, 不得烫发、染发。

2.1.2面部⏹注意清洁与适当的修饰；⏹女士需淡妆上岗, 唇红颜色得体；⏹女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；⏹男士不可留胡须, 大鬃角；表情愉快, 心境平和。

2.1.3着装⏹统一工作服, 不得出现不同季节的制服混杂的现象；⏹制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱⏹工牌统一佩戴在左胸偏上方, 不要歪斜；⏹长袖衬衣袖口不能卷起, 袖口的钮扣要扣好；⏹统一着暗色皮鞋或黑鞋, 保持鞋面干净有光泽；⏹不可光脚穿鞋, 袜子要干净、无异味；⏹员工着装时领口不可松开一粒扣子；⏹女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜, 不得露出袜口；⏹男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；⏹围裙必须干净整齐。

⏹男员工穿深色袜子, 并注意与鞋子和服装颜色的搭配；除手表外, 不得配戴其它大件或夸张的饰物。

门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5)第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)第三节、门店的基本职能描述 (7)第四节、门店的具体职能工作 (7)第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12)2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16)3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18)4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19)5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21)第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人 (22)2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23)3、个人表情标准要求及责任人 (23)4、个人举止标准要求及责任人 (23)5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管理 (25)2、门店交接班管理 (28)3、督导管理 (29)4、顾客退换货管理 (36)5、商品损耗管理 (38)6、会员管理 (38)7、顾客订货管理 (40)8、赠品管理 (41)9、资料档案管理 (41)10、备用金管理 (42)11、发票管理 (42)12、突发事件的管理 (43)第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)2、收银员作业流程与标准要求 (44)3、盘点管理流程 (46)4、商品优化管理流程 (49)5、促销管理流程 (51)6、陈列管理流程 (54)7、传帮带培训管理流程 (56)第六章、门店考核制度 (70)第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。

意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。

前言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南二、目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。

三、益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：−零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

−有了销售才有公司的发展和壮大。

−有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机−每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你做为顾客来到公司购物：−你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？−你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？−你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？−当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。

为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。

目录第一章运部职能第二章营运部岗位工作要求第一节营运经理的工作第二节营运主管的工作第三节理货员的工作第三章责任.第一节责任划分第二节责任归属第三节营运与采购会议第四节店长会议第四章商品进场前的工作第一节商品选择第二节订单第三节收货第五章商品进场后的工作第一节货品保管第二节商品标示第三节商品陈列第四节促销第五节盘点第六节退厂处理第七节库区管理第八节清洁管理第六章防损防盗第一节损耗控制及防盗第二节灾害.第七章抱怨第八章礼节第一节外表修饰第二节礼节常识第三节服务常识第九章超市常用设备与基本用语第一节卖场常用设备、用具第二节超市基本用语第一章营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。

店面运营指导手册培训资料1. 概述店面运营是指通过合理的经营管理和优质的服务，使店面能够顺利运作并获得良好的经济效益。

本手册旨在为店面经营者提供详细的指导和培训资料，帮助他们掌握店面运营的关键要素和技巧，提高店面经营的效率和竞争力。

2. 店面选址与装修2.1 选址要点•考虑目标客户群体的特征和消费习惯•寻找交通便利、人流量大的地段•注意周边竞争情况2.2 装修设计•根据店面的经营定位和风格，进行装修设计•注意空间的合理利用和品牌形象的展示•考虑顾客的舒适度和购物体验3. 商品采购与管理3.1 供应链管理•确定供货渠道和合作伙伴•订立供货合同，明确交货期限和质量要求•建立供应商评价机制，及时调整合作伙伴3.2 库存管理•建立科学的库存管理系统，实时掌握库存情况•定期进行库存盘点，及时处理滞销和过期商品•控制库存周转率，减少资金占用3.3 商品陈列•根据商品的特性和销售情况，合理陈列商品•注重商品的整体形象和陈列布局•定期调整陈列方式，提高商品的吸引力4. 客户服务与销售技巧4.1 客户关系管理•建立客户档案，记录客户信息和消费偏好•定期与客户进行互动，提供个性化的服务•处理客户投诉和纠纷，维护良好的客户关系4.2 售前服务•提供详细的产品信息和咨询服务•主动了解客户需求，提供个性化推荐•建立售前服务流程，提高销售转化率4.3 售后服务•提供快速、及时的售后服务•处理客户退换货，保证客户权益•收集客户反馈并加以改进，提升售后服务质量5. 店面营销与推广5.1 品牌建设•根据店面定位和目标客户群体，进行品牌建设•提升品牌知名度和形象，与目标客户建立良好的认知和关联•打造独特的品牌识别系统，增强品牌辨识度5.2 营销策略•制定针对性的市场营销策略，吸引目标客户•运用多种营销手段，如促销活动、会员制度等•监测和分析市场反馈，调整营销策略5.3 线上推广•建立线上销售渠道，拓展销售市场•运用社交媒体和电子商务平台，进行线上推广•加强线上与线下的整合，提升品牌影响力6.员工管理与培训6.1 招聘与选拔•根据岗位需求，制定招聘标准和面试要点•进行全面的面试和选拔，确保员工素质的匹配•定期评估员工绩效，提供晋升和激励机制6.2 培训与发展•为员工制定培训计划，包括新员工培训和在职培训•注重培养员工的专业技能和服务意识•提供员工发展通道，激励员工持续学习和提升6.3 绩效管理•建立科学的绩效评估体系，量化员工绩效考核指标•定期进行绩效评估，及时发现问题并进行改进•设立奖惩机制，激励员工积极工作和创新7. 管理与运营数据分析7.1 管理决策•根据店面运营数据，制定决策和调整经营策略•分析销售数据、库存数据、客户数据等，发现问题和机会•运用数据分析工具，提升决策的科学性和准确性7.2 运营报表•设立运营报表指标体系，包括销售额、毛利率、库存周转率等•定期汇总和分析运营数据，编制运营报表•通过运营报表，监控经营情况，发现问题并及时处理7.3 竞争情报•了解市场竞争情况，收集竞争对手的信息和活动•分析竞争对手的优势和劣势，制定应对策略•持续监测竞争情报，调整经营方向和策略8. 总结本手册对店面运营的关键要素和技巧进行了详细介绍，并提供了培训资料。

连锁门店运营手册纲要门店运营手册目录第一章开店前准备工作一、门店的选址1.服务半径及街道等级的判断2.辐射范围目标人群的判断3.业态及消费习惯的判断4.时间周期的状态考核5.附近交通状况及便利性的判断6.经营面积的需求7.空间格局的需求8.供电的需求9.供、排水的需求10.租期的需求11.装修的需求二、门店的装修1.设计招标及合同签立1）具备的资质2）硬装及软装的搭配3）设计案例展现4）特定的设计风格属性5）设计团队的人员配置6）设计的周期7）双方的权责8）价格区间及付款方式9）落地呈现的调整2.设计、审核、确认图纸1）平面图2）效果图3）电路图4）照明图5）立面图6）门面图7）施工图8）服务动线说明3.装修招标1）具备的资质2）能够承接设计中的所有装修项目3）使用公司规定的材料和工艺4）能满足日常维护要求5）价格区间及付款条件6）固定的装修施工队伍及人员配置7）同行业装修服务经验8）接受装修合同4.装修的合同条款要素1）装修项目说明2）装修期限3）施工队伍人员要求4）装修价格及付款条件5）验收条件6）后期维修条款7）违约条款5.门店装修工作进度安排1）设计的工作进度及周期2）装修的工作进度及周期3）加工及制作的工作进度及周期6.门店装修情况的跟踪反馈7.门店装修的验收1）设计图纸的参照及比对2）装修项目数量、位置及质量的核对3）装修材料及工艺的复核4）水、电供应的工作情况5）开关、插座及照明的工作情况6）门、窗、抽屉、锁具等的使用情况7）工程空调、热水供应的工作情况三、员工的招聘1.招聘途径1）社会招聘2）介绍招聘3）推荐招聘4）门店招聘2.聘用标准1）品质条件2）基本条件3）招聘程度4）岗位专业3.招聘流程1）提供相关应聘文件2）约见面谈或组织面试3）组织笔试4）复试5）通知聘用6）填表7）报到四、员工的培训1.培训的目的2.培训的要求1）态度2）专业知识3）技能3.培训的原则1）培训的分类2）培训情况的判断4.培训的方法1）集中授课2）现场观摩3）门店传帮带5.培训的内容1）企业文化、经营理念2）制度规范、管理办法3）岗位相关专业知识4）服务管理技能技巧5）店务系统操作方法五、设备及用品的准备1.收银系统2.通讯及网络3.门店指示系统4.商标及标贴5.音响、电视等功能型设备6.办公用品7.清洁、消毒用品8.服务用手边工具9.布草10.展示用品11.品牌及项目宣传物料12.开业活动物料六、业前的配货准备1.美容仪器设备的准备2.公用货品的准备3.客装商品的准备4.货架展示商品的准备5.开业礼品的准备七、营业手续的办理1.证照事务的办理1）营业执照2）税务登记证3）机构设置2.税务事务的办理1）税额的申报与确定3.消防事务的办理1）相关消防证件的办理4.城管事务的办理1）额外搭建2）广告灯箱八、业前的财务工作1.财务三表的建立2.项目筹备期的财务流程3.项目筹备期的用款进度规划4.项目筹备期的财务核算第二章门店的经营管理一、门店人事组织结构1.门店的组织结构说明2.门店的组织结构图二、门店工作岗位职责1.店长2.顾问3.前台4.美容师5.学员6.保洁员三、门店行政管理规定1.考勤管理制度1）工作时间的规定2）迟到、早退、旷工的管理规定3）请假的规定4）休假的规定2.门店人员管理1）岗位变动的管理a)岗位变动类型（晋升、降职、转岗、辞职及辞退）b)管理流程2）人员培训的管理a)培训类型b)培训流程c)培训要求d)培训管理3.奖罚管理1）奖励及处罚规定2）处罚的方式及办法3）处罚的程序4.门店的行政管理制度四、门店员工福利管理1.带薪休假2.外派培训3.旅游活动4.员工关怀5.其他福利五、门店薪资管理制度1.合同薪资的计算方式2.补贴的条件及计算方式3.发薪的方式4.发薪的日期5.试用期薪资的管理6.年终奖金及分红的管理六、门店绩效管理制度1.绩效管理的意义1）工作目标及工作标准2）员工的发展空间3）团队协同发展2.绩效管理的特点3.绩效考核的内容1）业绩考核2）技能考核3）专业考核4）其他综合考核4.绩效考核的标准第三章门店的业务运作管理一、门店的排班管理1.门店排班的规则2.门店轮牌的规则3.排班及轮牌的监督4.排班及轮牌的管理流程二、门店的收银管理1.收银系统的应用1）电脑的基础应用2）博卡系统的应用3）POS机的应用2.收银财务的基础知识1）工商、税务检查2）发票的申报与交付3）收据的填写与交付3.收银工作的流程4.收银报表的制作5.门店服务明细的制作6.门店销售明细的制作三、门店的会议管理1.会议的种类2.会议的形式3.会议的目的4.会议的流程5.会议的要求6.会议的基础规定四、门店的业绩管理1.业绩的分析1）项目的分析判断2）员工的分析判断3）客户的分析判断2.业绩的制定3.业绩的拆解与分配4.业绩的汇报与总结五、门店的客户管理1.新客的接待与管理2.休冬眠客户的管理3.会员客户的管理4.客户档案的管理5.客户关怀的管理6.客户投诉的管理六、门店的配料管理1.配料的规范2.配料的流程3.配料的记录4.配料的监管七、门店的货品管理1.货品的种类2.货品的库存3.货品的盘点4.货品的残损5.货品的申购6.货品的调配7.货品的退换第四章门店的服务与营销一、仪容仪表1.发型发色2.制服装饰3.妆容妆扮4.标准姿势（站、坐、蹲、走）二、礼仪接待1.颔首礼2.指引礼3.递物礼4.端茶礼5.迎宾礼6.送客礼7.电话礼仪三、客户护理服务流程1.客户服务前2.客户服务中3.客户服务后四、客户服务的其他工作1.水饮的煮泡2.果餐的制作五、门店的活动管理1.活动的意义2.活动的建议与申报3.活动的作业流程4.活动的准备5.活动的实施6.活动的分析与总结六、门店的促销管理1.促销的意义2.促销的建议与申报3.促销的作业流程4.促销的方式方法七、门店的宣传推广1.门店门头的形象推广2.门店周边的广告宣传3.门店的线上推广4.微信宣传的管理办法5.团购推广的管理办法第五章门店的店务管理一、门店的陈列管理1.商品货品的陈列2.品牌文化的陈列3.活动氛围的陈列二、门店的卫生管理1.卫生的标准2.卫生的管理3.卫生的检视三、门店的设备管理1.设备的种类1）作业仪器类设备2）店务支撑类设备2.设备的管理标准3.设备的维护办法四、门店的物业管理1.物业费用的查询及确认2.水、电费用的查询及确认3.门店周边的维护及管理五、门店的工程管理1.门店工程事务的检视2.门店工程事务的报备3.门店工程事务的检修4.门店工程事务的验收第六章运营管理工具（附件表格）。

XXX门店营运手册前 言第一章：认识XXX第一节、公司简介第二节、“XXX”品牌释义第三节、公司文化第四节、品牌战略目标第五节：产品介绍第六节、市场渠道策略第二章：店长营运管理第一节、塑造管理者的形象第二节、具备全面的管理才能第三节、店长应承担的工作职责第四节、店长应有的权利第五节、店长的日常工作重点第六节、店铺人员管理的内容及重点第七节、店员的培训与辅导第八节、店员绩效考评与激励第九节、店员的表现评估第十节：人员安排及有效沟通第十一节、促销活动的组织实施第三章：门店运营管理第一节：门店组织架构第二节、门店行政管理第三节：门店日常动作流程第四节：店铺货品的数量控制和调整 第五节：店铺货品的陈列展示第六节、店铺货品的盘点第七节：门店现金管理制度第八节：客户投诉处理第九节、安全管理规章第四章：货场应用管理第一节、开业日程表第二节、商品规范管理第三节：门店日常营运第四节、货品分类第五节、产品集中第六节、货 品 组 合第七节、XXX货场八式第八节、货 品 陈 列第九节、货场实际演练第十节：货架排列第十一节、存 货 管 理第十二节、 销售情况查询第十三节、分产品销售情况查询第十四节、具有天气情况销售报表第十五节、过去七日销售及库存报表第十六节、销售毛利报表第十七节、店铺损益表第十八节、处理货品程序第十九节、 人员服务第五章：产品服务第一节、健康食品服务第二节、老年特需品、医药器材系列商品服务第三节：合理运用店内设施提供服务第四节：运用商品特性提供服务第六章：中老年特色服务第一节：健康咨询第二节：健康体检第三节：管家型服务第四节：精神家园XXX门店营运手册第一章：公司简介杭州XXX实业有限公司，是一家致力于中国中老年健康产业发展的专业性实力公司，公司总部设在杭州市，员工近100人。

公司本着弘扬孝道的理念，主营中老年服务、中老年用品、中老年文化事业等领域，致力于打造“健康生活爱心专家”品牌形象。

公司自创办以来，始终遵循着“服务”和“产品”二条腿走路的发展模式。

专卖店运营手册专卖店运营手册（一）第一章开店前工作1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。

由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。

装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。

2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径¨可通过门口招聘启事¨可通过报纸广告¨可通过原有员工介绍招聘流程¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。

培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。

如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。

3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地童装目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。

另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。

4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。

*电话、传真机（或具上网功能的电脑）*打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗*收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉*VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况）*挂衣勾、清洁用品、5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。

第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。

1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格；2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。

门店运营手册店营运手册目录第一章人事管理 (3)第二章考勤管理 (10)第三章任务描画 (11)第四章值班经理制度 (22)第五章门店商品清点 (23)第六章巡店指南 (25)第七章效劳规范 (28)第八章运营管理 (43)第九章商品促销管理 (59)第十章费用管理 (59)第十一章信息管理 (60)第十二章人事考核管理 (61)第十三章附那么 (61)随着公司的快速开展，我们面临着史无前例的应战，公司员工的平均任务阅历增加，迫切需求对门店停止规范化、系统化的管理。

门店是公司最基础的运营单位，门店运营管理的好坏，关系着公司的笼统、品牌、效益，以及公司的生活与开展。

为了强化管理，促进运营，降低本钱，使门店任务无机有序地展开，契合公司运营管理规范要求，特制定本手册。

第一章人事管理第一节编制管理第一条门店人员编制，由门店测算剖析后提出建议，报事业部、人力资源部审批。

第二条门店必需严厉控制编制，降低人力本钱。

第二节人员录用第一条门店在编制内可以依据任务需求停止人员调整、补充，如超编制减员必需填报«员工增减审批表»经事业部、人力资源部审批，由门店或人力资源部操持招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需按人力资源部规则填写相关表格。

一、聘用原那么：地下招聘，择优录用。

采用公允、公正、地下的原那么，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别等而有所区别及遭到歧视。

二、聘用条件：〔一〕女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。

〔二〕品貌端正。

〔三〕普通话规范。

〔四〕热爱商业任务，具有批发业任务阅历优先。

（五）门店员工的亲属原那么上不布置在本店任务，特殊状况须经事业部同意。

（六）以下状况均将被视为不契合录用条件:1、曾经被本公司解职或未经同意私自离任者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、通辑在案者；4、经公司指定医院体检不合格者；5、未满16周岁者；6、有诈骗、隐瞒行为者；7、患有肉体病或传染病者；8、酗酒、吸毒者；9、任务才干不契合要求者。

线下门店营运工作指南手册一、接待顾客抱怨（投诉）工作指南顾客是我们成功的最主要的因素，我们希望顾客在清洁、怡人的环境下购物，同时，希望顾客非常喜欢到我看来药房购物。

但是，偶乐顾客会因为某些小事而产生抱怨。

你的责任便是处理顾客的抱怨，使顾客高高兴兴地离店。

如何处理顾客是否再度光临。

在你无法正确处理顾客抱怨时，请你及时与你的上级店长联系，由富有经验的管理人员来处理。

公司处理顾客抱怨的基本原则是：顾客永远是对的（顾客永远是最重要的），如果公司的利益与顾客的利益发生冲突的时候，我们应首先保证顾客的利益。

在门店工作中，面对顾客因各种原因而产生的不满和抱怨是很平常的事，而顾客抱怨处理方式的不当往往比顾客抱怨的真正原因更加令顾客气愤！只有勇于接受顾客的批评，妥善处理顾客的抱怨，才能不断改进我们的工作。

要做到“保证顾客满意”是很不容易的事，而顾客的抱怨就是我们不断进步的指南针。

一、心态指南1、处理顾客抱怨的心态，要考虑利用巧妙处理顾客抱怨而产生信赖感和亲切度，这是我们追求的。

要诚意迅速地应对，感谢顾客的告知，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感受。

2、对于告诉我们不满和我们抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激，因为这样才能让我们知道店里存在的缺点和有待改善、落人之后的地方。

3、让顾客发泄心中的不满，我们才有机会解释、处理和改进。

如果顾客一言不发地走去向亲友大做宣传，或改到别家店去买东西，其结果又会怎样呢？如果我们不能妥善处理顾客的抱怨，可能会发生员工与顾客争执的险恶情形，在这种情况下顾客通常会有几种行为表现。

（１）自认倒霉，忍气吞声；（２）破口大骂，或讲一些有损门店或XXX声誉的话来；（３）回家向街坊邻居、亲友诉说在店内的遭遇，发泄心中的不满，获得其他人的安慰与支持；（４）向有关部门或新闻媒体投诉，希望讨个说法。

无论是谁来处理顾客的抱怨，都应尽量避免以上情况的发生。

值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处理的。