旅行社核心竞争力研究1 引言在当今社会，人们的经济不断的向上发展，因而人们对于旅游也比以往热衷，从而促使了旅游业的发展。
旅游业对城市经济的拉动性、对社会就业的带动力、对文化和环境有着促进作用，而其在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，因而成为了中国经济发展的的支柱性产业之一。
作为旅游业的一环——旅行社，时时刻刻面对着严峻的挑战，比如：企业的定位、产品的定价、客户关系、核心竞争力等。
核心竞争力往往是企业发展生存的基础性力量，所以一个企业要发展和生存，都必须不断培育和提高它的核心竞争力。
1.1 研究的背景我国旅游业起步较晚，直到1978年实行改革开放，我国旅游业才向现在的入境、出境和国内旅游发展，保持着健康、持续、快速的发展，成为了我国国民经济中发展最快的行业之一。
2008年我国旅游业连续遭受了金融危机和各种突发事件、不利因素的冲击，经受了前所未有的考验，但总体上保持了平稳发展。
到了09年，我国旅游业呈现全面回升状态，经营状况有较大的改善，旅游就业保持稳定，旅游投资持续活跃。
而到了2010年，我国旅游业明显复苏，全国保持较快增长。
国内旅游市场平稳较快增长，入境旅游市场实现恢复增长，出境旅游市场继续加速增长。
全年共接待入境游客1.34亿人次。
实现国际旅游（外汇）收入458.14亿美元，分别比上年增长5.8%和15.5%；国内旅游人数21.03亿人次。
收入12579.77亿元人名币，分别比上年增长10.6%和23.5%；中国公民出境人数达到5738.65万人次，比上年增长了20.4%；旅游业总收入1.57万亿元人民币，比上年增长21.7%。
在我国旅游业蓬勃发展的同时，我国旅行社也得到了迅速发展，截至2010年底，全国旅行社的总数为22784家，同比增加了5.24%。
东中部7个省的旅行社数量均超过了1000家，其中山东和江苏均超过了1800家，增幅最大的为海南；少于500家的有11个省、自治区、直辖市，其中兵团、宁夏、西藏不足100家；有7个省、自治区、直辖市旅行社数量减少，减幅最多的是兵团。
一家旅行社如何在众多的旅行社中鹤立鸡群，其关键还是在于打造旅行社核心竞争力。
1.2 研究的目的和意义企业要想保持竞争优势就势必要对它自身的核心竞争力进行研究。
旅行社是综合性强、关联度高的服务性行业，旅行社想在激烈的竞争市场中独占鳌头，不仅要重视市场战略、人才战略、产品战略，更要集中当地优势资源和能力打造核心竞争力，创造可持续竞争优势，从而提高旅行社的整体素质，改变我国现在旅行社繁多杂乱的状况，这对旅行社长远发展有着重大意义。
1.3 文献综述核心竞争力研究在服务业的研究还不够充分、不够深入，只是一般的讨论。
作为旅行社等的旅游企业，相关的核心竞争力研究也不够深入。
冉恒（2006）认为旅游企业的核心竞争力是旅游企业对企业文化、核心特色服务、核心组织能力、核心营销能力的学习、创新、累积与整合后形成的一股合力。
邵金萍（2007）认为旅游企业核心竞争力是指竞争性市场中旅游企业经长期积累所拥有的、带有本企业特色的且优于竞争对手的，能够不断实现顾客价值的综合能力。
王瑜（2006）认为旅行社核心竞争力是旅行社独有的、能为旅游者带来特殊效用、使企业在某一时市场具有长期竞争优势的内在能力资源。
1.4 研究方法和成果通过运用国内外的相关文献数据，研究并提出如何培育核心竞争力。
2 旅行社核心竞争力的理论概述2.1 旅行社核心竞争力的概念美国著名管理学家哈默和经济学家普拉哈拉德曾在《公司的核心竞争力》一文中提出：短期内，公司产品的质量和性能决定了公司的竞争力，但长期来说，公司的核心竞争力才是起决定作用的。
这种核心竞争力是企业在长期经营中所形成的、不易被对手仿效的、能带来利润的、具备持续发展空间的竞争能力，是企业的一种特殊资源和能力。
旅行社核心竞争力是能够给旅行社带来竞争优势和给消费者带来利益的一种知识和技能。
2.2 旅行社核心竞争力的构成要素旅行社是旅游者和旅游企业间充当中介的机构。
一方面，它需要将市场最新信息传达给旅游者；另一发面，它要给旅游者提供合理的旅游产品。
旅游产品具有无形性、综合性、不可储存性、不可转移性等特征，而这些特征影响了旅游者对旅游产品的客观评价，造就了旅行社之间的竞争。
旅行社竞争主要体现在产品的创新，服务的品质、信息的掌握等能力上，而这些能力形成了核心竞争力的要素。
2.2.1 信息资讯能力在当今竞争市场中，信息成了企业能够战胜他人的关键，谁能掌握第一手信息，就能获得先机。
作为旅行社企业的管理者，应该重视打造企业的信息资讯能力，及时地应答和处理市场、顾客等的有效信息，充分利用所掌握的信息开拓新的市场。
2.2.2 人才管控能力在现在的旅行社竞争中，人力资源是最具有活力的资源，谁把握了人才，谁就把握了企业的未来。
吸引最好的人，培育最好的人，留下最好的人，成为了旅行社的主旋律。
2.2.3 战略规划能力现在的企业竞争往往是规模化的整体资源的竞争，从以前的有形资源竞争到现在和未来的无形资源竞争。
没有战略规划的目标竞争场已经淡出如今的竞争市场，因此旅行社要培养它的战略规划能力。
2.2.4 产品创新能力随着现在市场的发展，产品更新已越来越快，产品的生存周期也在不断缩短。
因此，旅行社的生存和基业常青的关键是产品的创新能力，不管是物质层还是精神层的产品。
2.2.5 服务品牌能力现在的消费者不仅要物质享受，更要的是精神享受。
因而服务质量保障和品牌的口碑是消费者选择旅行社的首要考虑因素，旅行社应该不断打造旅行社核心服务品牌来赢得消费者的青睐。
2.2.6 执行保证能力执行力是任何旅行社企业都在努力倡导的，没有执行力，任何目标和规划都不过是一纸空文。
旅行社的管理者应该重视企业的执行保证能力，通过流程规范化的体系运作保证企业的执行力，并通过不断优化保证体系，实现企业执行能力的持续改进。
2.2.7 过程监控能力旅行社的管理者必须打造企业过程监控能力，因为企业计划需要监控，企业执行需要监控，企业目标需要监控，企业人才需要监控。
没有监控，就意味着失去了控制，企业的消耗会大大增加，企业的竞争力也就无从说起。
2.2.8 供应链的控制能力旅游产品是有一条条供应链组成，旅行社作为其中的一条供应链，它的效率、质量、和价格是旅行社取胜的重要因素。
2.3 旅行社核心竞争力的特征2.3.1 价值性核心竞争力富有战略价值，这种价值性主要表现在两个方面上，首先能够给顾客带来实际的利益；其次，有助于为企业创造长期性的竞争主动权，打开更多的通向市场的道路，并能为企业创造超过同行业平均利润的超值利润。
2.3.2 独特性独特性又称异质性，企业的核心竞争力是独一无二的、为企业所拥有的，是竞争对手所没有的。
而这种核心竞争力是企业在长期经营中以特有的方式逐步积累起来的，它与企业相伴而生，是竞争对手难以模仿或是通过努力也难以建立起来的一种能力。
2.3.3 局部性核心竞争力存在于顾客服务的某一个环节或几个环节，而不是所有环节都具有优势；或者是每个环节都不具有优势，但各个环节集合起来就具有优势。
2.3.4 集合性核心竞争力是旅行社多种知识和技能的整合。
以知识与技能为基础，影响企业经营活动的各元素长期交融和提炼，在与外界长期冲突和协调的过程中，使得部分元素发扬光大，在全面整合以及有效的相互作用下，使企业获得超越对手的综合优势，才有可能成为核心竞争力。
3 我国旅行社的现状分析我国旅行社数量总体上是呈上升趋势的，但个别地区是呈下降趋势的。
是什么造就这些旅行社的消亡？是当地旅游业不够发达，还是当地旅行社数量多，导致它们无法生存下去，归根结底，是这些旅行社核心竞争力太弱了，让它们从竞争激烈的市场中惨遭淘汰。
那是什么制约了旅行社核心竞争力的发展？我们可以通过SWOT 分析法对旅行社进行深入分析，探讨制约旅行社核心竞争力的发展原因。
SWOT分析是旅行社内部优势与劣势和企业外部的机遇和威胁综合分析的一种科学方法，此方法的分析结果可以作为旅行社制定战略的依据。
3.1 我国旅行社的发展优势3.1.1 资源优势中国旅游资源种类繁多，类型多样。
以地貌景观而论，从低于海平面155米的吐鲁番盆地的艾丁湖底，到海拔8848.13米的世界第一高峰——珠穆朗玛峰，绝对高差达9003米。
这在世界上是独一无二的。
再以旅游气候资源为例，中国有鲜明的立体气候效应，尤其在横断山脉地区，可谓“一山有四季，十里不同天”。
中国是世界文明的发祥地之一，有辉煌的历史和灿烂的文化，流传至今的宝贵遗产构成了极为珍贵的旅游资源。
在中国众多的名胜古迹中，秦始皇陵兵马俑坑和铜车马被誉为世界第八奇迹，已建成的兵马俑博物馆每年吸引上百万游人。
敦煌莫高窟的壁画被公认为世界艺术宝库。
闻名世界的万里长城，更是每个前往中国的人希望一睹的雄伟风景。
此外，中国还有56个民族，每个民族独具特的历史文化和风俗习惯，构成了一幅幅色彩纷呈、引人入胜的人文景观。
在世界经济论坛今年3月刚刚公布的全球《2011年旅游竞争力报告》中，中国在全球的排名已经从上次（2009年）的全球第47为上升到了2011年的全球第39位。
其中，我国的资源板块的优势依然突出，位居全球第12位（位次与《2009年旅游竞争力报告》持平，比《2008年旅游竞争力报告》上升了一个位次）。
其中自然资源下的世界自然遗产数量全球第3，文化资源下的文化遗产数量全球第1。
拥有这么丰富的旅游资源为旅行社的发展提供了有利的条件。
3.1.2 经济优势随着改革开放，我国的经济日新月异，经济的迅速发展带动了国民的经济水平的提升，人们开始注重旅游，这位旅行社带来无限的商机。
3.2 我国旅行社的发展劣势3.2.1 旅行社营销能力低根据麦卡锡的4PS理论，营销组合主要包括产品、价格、渠道、促销四个要素，我国旅行社在这四个方面都存在着问题。
产品同质化严重，众多旅行社都做同样的旅游产品，竞争同样的游客群体；恶性价格竞争问题突出，价格战是我国旅行社的主要竞争手段，旅行社靠削价压价来竞争客源；营销渠道扁平，通常以划分好的市场进行营销；促销方式单一，广告、人员推销、营业推广与公共关系四种促销工具的运用上存在着很多问题。
3.2.2 人力资源缺乏我国旅行社从业人才流失严重，2009年旅行社直接从业人员为340894人，2平均每家旅行社16个人，而2010年全国旅行社直接从业人员为277262人，同比减少18.67%，其中大专以上学历为170872人，平均每家旅行社12人。
虽然我国旅游专业院校每年输送人才到旅行社，但薪酬低，福利保障不健全，导致从业人员跳槽频频。
此外，高学历旅游专业毕业生从事旅游产业的意愿不高，从而导致人才的流失。
我国的旅行社市场一直都存在着旅游服务质量问题，服务质量问题实质上是管理问题，比如费用行程不透明，虽然是明码标价，但实际上能做到的少之又少，在旅途中增加不明确的费用；投诉得不到解决，不管是内部还是外部解决渠道，都让消费者满意度偏低；导游的态度恶劣，有些导游私收佣金、督促购物等。
