导游服务第二章

导游实务第二章全陪规范服务流程练习题一、选择题1。

全程陪同导游员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出站时她首先应该（）A 移交行李和行李托运单B 认找地陪和旅游车C 收集旅游者意见D 向旅行社反映团队情况2、某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（）A 等待车辆修好后再游览B 未去的景点安排到第二天C 报告组团社，等待处理D 尽快租车前往景点继续游览3、旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（）A 地方陪同导游员B 乘务员C 全程陪同导游员D 领队4、以下哪项是只属于全程陪同导游员的职责（）A 落实合同B 景点讲解C 宣传调研D 安排旅游活动5、全程陪同导游员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（）A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情B 监督各地接待计划的实施C 组织旅游团顺利登机(车、船)D 做好有关联络和协调工作6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（）A对旅游者、领队的合作表示感谢B表示惜别并欢迎再次光临C对地培与司机的合作表示感谢D各地旅游接待工作的评价7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( )A提醒领队落实交通票据B协助旅游者做好行李的清点C与领队按规定办好财务手续D提醒地陪核实离站的准确时间8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国.此时他应该做的工作是( ）A协助领队帮助旅游者办理出关手续B监督各地服务质量C做好联络工作D做好协调工作9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要( ）A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单C提醒游客注意人身和财产安全D请领队保管好交通票据10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（)A.8点30分B.9点C.9点10分D。

第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

（一）图文声像导游，亦称物化导游。

（二）实地口语导游，亦称讲解导游。

三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。

大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。

导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。

（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。

第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。

导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。

（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。

导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。

（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。

导游人员所从事的工作本身就具有社会性。

导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。

（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。

导游服务规范课程设计一、教学目标本课程旨在通过学习导游服务规范，使学生掌握导游服务的相关知识和技能，能够熟练运用导游服务规范进行导游工作。

具体目标如下：1.了解导游服务的定义和作用。

2.掌握导游服务的基本原则和规范。

3.熟悉导游服务的流程和技巧。

4.能够运用导游服务规范进行导游讲解。

5.能够处理导游过程中的突发事件和问题。

6.能够与游客进行有效沟通和交流。

情感态度价值观目标：1.培养学生热爱导游工作的情感和敬业精神。

2.培养学生尊重游客的态度和良好服务意识。

3.培养学生团队合作和自我提升的意识。

二、教学内容本课程的教学内容主要包括导游服务的定义和作用、导游服务的基本原则和规范、导游服务的流程和技巧等。

具体安排如下：1.第一章：导游服务概述•导游服务的定义和作用•导游服务的起源和发展2.第二章：导游服务规范•导游服务的基本原则•导游服务的行为规范3.第三章：导游服务流程•导游服务的准备和计划•导游讲解的技巧和方法4.第四章：导游服务技巧•处理游客问题的技巧•处理突发事件和问题的技巧5.第五章：导游服务沟通与交流•与游客沟通的技巧和策略•团队合作与协调的技巧三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。

具体方法如下：1.讲授法：通过教师的讲解，使学生了解和掌握导游服务的相关知识和技能。

2.案例分析法：通过分析实际案例，使学生学会处理导游过程中的问题和突发事件。

3.实验法：通过模拟导游服务的情境，使学生能够将理论知识应用到实际工作中。

四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，丰富学生的学习体验，我们将选择和准备以下教学资源：1.教材：选择一本与导游服务规范相关的教材，作为学生学习的主要参考资料。

2.参考书：提供一些与导游服务规范相关的参考书，供学生进一步学习和拓展。

3.多媒体资料：制作一些与导游服务规范相关的多媒体资料，如视频、音频等，以增加学生学习的趣味性。

第二章导游服务工作程序练习一姓名成绩一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。

共40题，每小题0.5分，共20分。

）1.地陪的服务程序共有八大步骤。

2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。

3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。

4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。

5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。

6.导游人员自身的形象是个人行为。

7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。

8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。

9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。

10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。

11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。

12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。

13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。

14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。

15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。

16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。

17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅游团抵达饭店后进行。

18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。

19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。

20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。

21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和趣闻故事都要预先设计。

22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。