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第四章全程陪同导游员实务第一节服务准备教学目标：使学生了解全陪的接团前需要熟悉的旅游团的情况；使学生掌握相关的物质准备和知识准备、心理准备和形象准备。
重点：物质准备和知识准备、心理准备和形象准备难点：接团前需要熟悉的旅游团的情况教学过程和教学内容：一、熟悉接待计划及相关资料1、听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求的介绍。
2、熟记旅游团名称、旅游团人数，了解旅游团成员性别构成、年龄结构、宗教信仰、职业、居住地及生活习惯等。
3、掌握旅游团的等级、餐饮标准，国内游客在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。
4、有无特殊安排，如：有否会见、座谈，有否特殊的文娱节目。
5、了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费、各地机场建设费等。
6、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。
二、物质准备1、陪团中所需旅行手续，如边防通行证（如去经济特区深圳、珠海需办理）；带齐必要的证件，如身份证、导游资格证、胸卡等。
2、必要的票据和物品，如旅游团接待计划书、分房表、旅游宣传资料、行李封条、旅行社徽记、全陪日记、名片等。
3、算单据和费用，如拨款结算通知单或支票、现金，足够的旅费等。
在这里，要强调全陪须慎重保管好所带的支票及现金。
在旅行社、尤其是国内旅行社业务来往中，有时是采用现金支付的方法，全陪所带现金数额往往较大，如不加以妥善保管而发生意外，给自己和旅行社都会带来重大经济损失。
4、回程机票，国内团的回程机票若是由组团社出好并由全陪带上，全陪则须认真清点，并核对团员名字有无写错。
三、知识准备1、根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识：了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情和旅游点的大概情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便能做相互比较，和游客做更多的沟通。
2、沿途各站的相关知识：如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。
第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。
这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。
1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。
(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。
2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。
(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。
2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。
(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。
2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。
3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。
导游服务规范与技巧预案第一章导游服务基本规范 (4)1.1 导游人员职业素养 (4)1.1.1 职业道德 (4)1.1.2 业务素质 (4)1.1.3 语言能力 (4)1.1.4 服务意识 (4)1.2 导游服务基本原则 (4)1.2.1 尊重原则 (4)1.2.2 安全原则 (4)1.2.3 诚信原则 (4)1.2.4 合作原则 (5)1.3 导游服务程序与标准 (5)1.3.1 接待前准备 (5)1.3.2 接待过程中 (5)1.3.3 结束后工作 (5)1.3.4 服务标准 (5)第二章导游语言技巧 (5)2.1 导游语言的准确性 (5)2.1.1 词汇选择准确 (5)2.1.2 语法结构正确 (5)2.1.3 表达方式清晰 (5)2.2 导游语言的形象性 (6)2.2.1 使用形象生动的词汇 (6)2.2.2 运用比喻和象征 (6)2.2.3 借助肢体语言 (6)2.3 导游语言的情感性 (6)2.3.1 倾注真挚的情感 (6)2.3.2 关注游客需求 (6)2.3.3 营造和谐氛围 (6)第三章导游讲解技巧 (6)3.1 导游讲解的基本方法 (6)3.1.1 语言表达方法 (6)3.1.2 非语言表达方法 (7)3.2 导游讲解的针对性 (7)3.2.1 针对不同游客群体 (7)3.2.2 针对不同景点特点 (7)3.3 导游讲解的创新性 (7)3.3.1 引入现代科技手段 (7)3.3.2 创新讲解方式 (8)3.3.3 融入地方特色 (8)3.3.4 结合时事热点 (8)第四章导游沟通协调技巧 (8)4.1 与游客的沟通技巧 (8)4.1.1 尊重与倾听 (8)4.1.2 表达清晰 (8)4.1.3 建立信任 (8)4.1.4 有效反馈 (8)4.2 与景区工作人员的沟通协调 (8)4.2.1 沟通前准备 (8)4.2.2 建立合作关系 (9)4.2.3 及时沟通信息 (9)4.2.4 解决问题 (9)4.3 应对游客投诉与解决问题的方法 (9)4.3.1 冷静应对 (9)4.3.2 查明原因 (9)4.3.3 积极协调 (9)4.3.4 及时反馈 (9)第五章导游带团技巧 (9)5.1 带团前的准备工作 (9)5.1.1 熟悉行程与资料 (9)5.1.2 准备必备物品 (9)5.1.3 确认交通与住宿 (10)5.1.4 建立良好沟通 (10)5.2 团队管理技巧 (10)5.2.1 建立团队纪律 (10)5.2.2 调节团队氛围 (10)5.2.3 分配任务与协作 (10)5.2.4 应对游客投诉 (10)5.3 应对突发情况的策略 (10)5.3.1 天气突变 (10)5.3.2 交通故障 (10)5.3.3 游客突发疾病 (10)5.3.4 失物寻找 (11)5.3.5 游客意外伤害 (11)第六章导游服务中的安全防范 (11)6.1 导游安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任履行 (11)6.2 旅游安全常识与突发事件处理 (11)6.2.1 旅游安全常识 (11)6.2.2 突发事件处理 (12)6.3 游客安全教育与提醒 (12)6.3.1 安全教育 (12)6.3.2 安全提醒 (12)第七章导游服务中的礼仪规范 (12)7.1 导游人员形象与礼仪 (12)7.1.1 形象要求 (12)7.1.2 礼仪要求 (13)7.2 接待游客的礼仪要求 (13)7.2.1 接待前的准备 (13)7.2.2 接待过程中的礼仪 (13)7.3 导游服务中的礼仪禁忌 (13)7.3.1 语言禁忌 (13)7.3.2 行为禁忌 (14)7.3.3 职业禁忌 (14)第八章导游服务中的法律法规 (14)8.1 旅游法律法规概述 (14)8.2 导游人员法律职责与权益保障 (14)8.2.1 导游人员的法律职责 (14)8.2.2 导游人员的权益保障 (15)8.3 法律法规在导游服务中的应用 (15)8.3.1 旅游合同管理 (15)8.3.2 旅游安全防范 (15)8.3.3 旅游投诉处理 (15)8.3.4 旅游服务质量保障 (15)8.3.5 旅游法律法规宣传与教育 (15)第九章导游服务中的环境保护 (15)9.1 环境保护意识与责任 (15)9.1.1 导游人员的环境保护意识 (15)9.1.2 导游人员的环境保护责任 (16)9.2 环保型导游服务方法 (16)9.2.1 选择绿色交通方式 (16)9.2.2 合理安排游览路线 (16)9.2.3 引导游客文明游览 (16)9.2.4 提供环保型旅游纪念品 (16)9.3 旅游环境保护宣传与教育 (16)9.3.1 加强环保宣传 (16)9.3.2 创设环保教育场景 (16)9.3.3 开展环保主题活动 (16)9.3.4 建立环保反馈机制 (17)第十章导游服务创新发展 (17)10.1 导游服务模式的创新 (17)10.1.1 个性化服务 (17)10.1.2 互动式服务 (17)10.1.3 智能化服务 (17)10.2 导游服务内容的拓展 (17)10.2.1 文化内涵的挖掘 (17)10.2.2 体验式服务 (17)10.2.3 教育性服务 (17)10.3 导游服务技术的应用与推广 (18)10.3.1 互联网技术的应用 (18)10.3.2 虚拟现实技术的应用 (18)10.3.3 大数据分析技术的应用 (18)10.3.4 物联网技术的应用 (18)第一章导游服务基本规范1.1 导游人员职业素养1.1.1 职业道德导游人员应具备良好的职业道德，尊重游客，关爱游客，维护游客的合法权益，遵守国家法律法规，遵循行业规范，诚实守信，提供优质服务。
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
标题：第三章地陪陪同导游员实务第一节接团前的准备工作教学目标：理解并掌握地陪上团前需要做的各项准备工作重点：熟悉接待计划难点：落实接待事宜教学过程和教学内容：第三章地方陪同导游员实务地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团这一整个过程的工作流程。
第一节接团前的准备工作一、熟悉接待计划地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划（见表3-1）和旅游团活动日程（见表3-2），详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
表3-1 旅游团队接待计划团接待计划（）——联字第号部、计调部、财务部由客户方组织的一行人，将于月日乘坐航班（车次），抵，月日乘航班（车次）离赴。
该团在住饭店，住房早餐由订妥。
返程机票（车票）由自理，请代为确认。
请提供等级综合服务。
请安排导游员接待服务。
客户方联系人电话名单附后勤部拟计划单位抄送：总经理、副总经理。
表3-2 旅游团活动日程单团队名称或姓名来自国家或地区语种要求抵达时间月日班次/车次离开时间月日班次/车次游客共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人陪同住宿饭店（自订房含早餐）游客房间数双人房间单人房间陪同双人房间单人房间团队等级膳食标准及要求游览活动月日上午下午月日上午下午月日上午下午月日上午下午用餐安排月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐月日早餐中餐晚餐文娱活动月日时间地点内容市内用车车号车型数量司机姓名游江（湖）时间月日点分地点码头船号备注业务员：年月日假设你的外地同学将于五一期间约他的同学共12人经北京旅行社组织到青岛旅游，委托你接待。
请根据你的安排完成上面两表：思考：假如你将要担任一个旅游团队地陪，你需要掌握上面两个表中的哪些内容？地陪人员应根据接待计划和接待日程，重点弄清、掌握旅游团的以下情况：1、旅游团的基本信息组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）全陪姓名。
