2018导游证《导游业务》章节精华整理第三章：导游服务程序

《导游业务》学习笔记第一章旅游业基础知识（P1-12）第一节旅游活动一．旅游业发展简述①古代旅游活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范围不大、“游”还不占主要地位。

②近代旅游活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯·库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，被世界公认为是一次划时代的旅游活动，1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式世界近代旅游业的创始人。

③现代旅游活动：二战结束后。

二．旅游的概念①旅游的定义：旅游是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动”。

②“旅”和“游”之间的关系③旅游和旅行的区别：1. 旅游必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2. 旅行的主体一般在访问地通过活动获取报酬，而旅游的主体不以此为目的。

旅行的主体为旅行者，旅游的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。

三．旅游活动的种类①按地理范围分类：国际旅游（分为入境旅游和出境旅游）；国内旅游。

②按旅游性质和目的分类：1. 休闲、娱乐、度假；2. 探亲、访友类；3. 商务、专业访问类；4. 健康医疗类；5. 宗教朝圣类；6. 其他类，如探险旅游等。

③按人数分类：团队旅游（≥10人，包价形式。

方便、舒适、相对安全、价格便宜，但游客的自由度小）；散客旅游（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛苦）四．旅游客源地和旅游目的地1.旅游客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅游中称为旅游客源国。

（旅游客源地大多是经济发展水平高的国家和地区）功能：产生游客。

2.旅游目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅游中称为旅游目的地国。

功能：接待游客。

第二节旅游活动的主体和客体旅游活动的三要素：游客（主体）；旅游资源（客体）；旅游业（介体）。

第三章导游⼈员第⼀节导游⼈员的概念和分类⼀、导游⼈员的概念导游⼈员是指依照《导游⼈员管理条例》的规定取得导游证，接受旅⾏社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的⼈员。

这个概念具有三层含义：(⼀)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。

(⼆)从事导游活动的前提：经旅⾏社委派。

(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。

⼆、导游⼈员资格考试和导游证(⼀)导游⼈员资格考试《导游⼈员管理条例》规定：凡希望从事导游业务活动的⼈都必须按规定参加导游⼈员资格考试，考试合格者，由国务院旅*政管理部门委托省、⾃治区、直辖市⼈民政府旅*政部门发给导游⼈员资格证书。

1．导游⼈员资格考试的条件(1)国籍规定：参加导游⼈员资格考试的⼈必须是具有中华⼈民共和国国籍的公民。

(2)学历条件：报考者应具有⾼级中学、中等专业学校或以上学历。

(3)⾝体条件：报考者须具有良好的⾝体素质，能适应导游⼯作的需要。

(4)知识、语⾔条件：参加考试者必须具有适应导游⼯作需要的基本知识和语⾔表达能⼒。

2．考、培分开原则导游⼈员资格考试坚持考试和培训分开、培训⾃愿的原则。

(⼆)《导游⼈员资格证》1．导游⼈员资格考试合格者，由组织考试的旅*政管理部门在考试结束之⽇起30个作⽇内颁发《导游⼈员资格证》。

2．获得《导游⼈员资格证》三年未从事导游活动的，资格证⾃动失效。

(三)导游证取得《导游⼈员资格证》者可向所在地旅*政管理部门申请办理导游证。

1．申请导游证的前提条件(1)取得《导游⼈员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核；(2)与旅⾏社订⽴劳动合同；(3)或在导游管理服务机构注册；(4)品⾏端正。

2．申请领取导游证应提供的材料(1)《导游⼈员资格证》及其复印件；(2)劳动合同或登记证明⽂件的原件及其复印件；(3)本⼈⾝份证及其复印件；(4)按规定填写的《申请导游证登记表》。

3．不得颁发导游证的情况有下列情形之⼀者，不得颁发导游证：(1)⽆民事⾏为能⼒或限制民事⾏为能⼒的；(2)患有传染性疾病的；(3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；(4)被吊销导游证的。

2018导游资格证考试《导游业务》章节精华：导游服务程序与规范
导遊服务程序与服务规范
L散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。

2•导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。

3.对个体散客，导游员可釆用对话形式进行讲解。

游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。

4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。

5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。

6.地陪带团队到旅游定点商店购物。

要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题岀现。

7•在商定日程时，旅游团会提岀修改意见或増加新的旅游项目，地陪要在，哈理而可能”的情况下尽量满足其要求。

8•散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游費用的旅遊形式。

9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。

10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。

导游业务第三章教案散客导游服务程序第一篇：导游业务第三章教案散客导游服务程序第三章散客导游服务程序第一节散客旅游概述一、散客旅游的特点散客旅游又称自助或半自助旅游。

它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。

二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的发展（四）散客接待条件的改善三、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游方式（二）人数多少（三）服务内容（四）付款方式和价格（五）服务难度大第二节散客导游服务流程一、接站服务（一）服务准备1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》）2．做好出发前的准备3．联系交通工具（二）接站服务1．提前到港等候2．迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。

（2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该：①询问机场或车站工作人员。

②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。

③与散客下榻饭店联系。

④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。

⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。

⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。

如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务1．帮助办理入住手续注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。

2．确认日程安排注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。

4．推销旅游服务项目（五）后续工作应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务（一）出发前的准备1．做好物质准备。

如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。

2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

导游服务的程序与规范培训导游是旅游服务行业中非常重要的一环，他们以专业的知识和熟练的导览技巧为游客提供全面的旅游服务。

为了确保导游服务的质量和水平，需要对导游进行程序与规范培训，使他们熟悉工作流程和遵守相关规定。

本文将介绍导游服务的程序与规范培训。

一、导游服务的程序1. 接待与沟通：导游接待游客时应礼貌热情，并与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好，以便提供适合的旅游服务。

2. 行程安排：导游在制定行程时应充分考虑游客的需求和时间，并提供详细的行程安排，包括景点参观顺序、时间安排和餐饮休息等。

3. 导览解说：导游应具备丰富的旅游知识，并能将其简洁明了地传递给游客。

导览解说应准确、生动，能够引起游客的兴趣和共鸣。

4. 安全管理：导游应具备基本的安全意识，了解景区安全规定，并能有效地应对突发事件，确保游客的安全。

5. 游客服务：导游应热情周到地为游客提供各种服务，包括解答疑问、提供旅游建议、帮助购买纪念品等。

6. 文化交流：导游应尊重不同文化和宗教的差异，引导游客克服文化冲突，并促进跨文化的交流和理解。

二、导游服务的规范1. 专业形象：导游应保持整洁的仪表和专业的形象，穿着整齐、得体，与游客的需求相匹配。

2. 提前准备：导游在出行之前应对相关的景点、历史、文化等进行充分的准备和学习，以便为游客提供准确的解说和答疑。

3. 守时守信：导游应按照行程安排准时出发，并严格遵守游客的约定和承诺，不得违约或临时变更活动。

4. 语言表达：导游应使用标准流利的语言，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞，以维护良好的沟通氛围。

5. 禁止吸烟：导游在工作期间应禁止吸烟，并避免游客吸烟带来的不适和影响。

6. 禁酒驾驶：导游在工作期间严禁饮酒，并不得以酒后驾驶的方式给游客带来安全隐患。

7. 禁止携带违禁物品：导游不得携带任何违禁物品，保障游客的人身安全和合法权益。

8. 尊重游客隐私：导游应尊重游客的隐私，不得擅自拍摄或披露游客的个人信息。

第三章团队导游服务规范第一节旅游团队和导游服务集体一、旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。

10人以上成团。

在旅行社内部，按照业务需要将旅游团分为单位包团和散客成团两种类型。

单位包团成员来自同一企、事业单位，具有大致想吐的职业背景；散客团的成员构成差别较大。

(一)按旅游目的地划分1、国内游团队2、入境游团队3、出境游团队（包括港澳游）：成员构成主要是中国公民(二)按照旅游产品划分1、全包价旅游：一次性预付2、半包价旅游：降低产品报价时的直观价格3、小包价旅游（选择性旅游）：必选部分（去程交通、第一晚住宿、次日早餐）4、一日游旅游团（组合旅游）：以各种旅游目的来到当地（外地来访客人）；一日游的销售是在旅行社各门市以及受其委托的饭店商务中心、机场（车站、码头）和闹市区的商业中心等地进行。

二、旅游团队导游服务集体的组成与任务旅游团队导游服务集体通常是由全陪、地陪和领队组成。

国内旅游团的“领队”不能列为导游服务集体的成员。

全陪、地陪与领队分别代表不同旅行社的利益，在工作中有各自的职责。

三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础：旅游团队导游服务集体中的全陪是旅游目的地组团旅行社（境内组团社）的代表，地陪是旅游目的地旅行社（境内地接社）的代表，领队则是旅游客源地组团旅行社（境外组团社）的代表。

1、协作共事的基础：（1）共同的工作对象——同一团队的旅游者；（2）共同的工作任务——执行该团队的旅游计划；（3）共同的努力目标——组织好旅游活动，为其提供满意的服务。

2、共同的利益3、共同的工作目标全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系。

建立良好关系的前提是平等互利、互守信用，想旅游团提供优质服务。

4、处理问题的依据——签订的旅游协议出现矛盾和分歧时，法律、法规——准绳；签订的协议——原则；旅游协议书中的各项规定——基础。

第一章导游服务第一节,导游服务的内涵及类型1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。

2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的,未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团.B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施.3、现代导游服务类型大致可分为两大类:图文声像导游和实地口语导游。

4、图文声像导游,亦称物化导游5、实地口语导游,亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。

B、现场导游情况复杂多变.C、旅游是一种人际交往和情感交流。

7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。

C、市内交通服务。

第二节，导游服务的发展历程（一）古代社会的非商业性导游（二）商业性导游服务的产生1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动,这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年,托马斯。

库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社,标志着近代旅游业的诞生。

3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个发展阶段：A起步阶段（1923—1949)；B开拓阶段（1949-1978）;C发展阶段（1978—1988）；D全面建设导游队伍阶段（1988至今）4、1989年举行第一次全国导游员资格考试.5、导游服务的发展趋势：A导游内容高知识化；B导游手段科技化；C导游方法多样化；D导游服务个性化;E导游职业自由化。

第三节导游服务的性质和特点。

第三章旅游团队导游服务程序教学目标通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧,学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一.教学重点全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序教学难点地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序关键概念旅游团队导游服务程序沿途导游教学提示本章是全书的重点和难点.如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法:一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟.二是可通过生动形象的课件和录像,让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。

三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。

教学内容一、入境旅游团队导游服务程序1、全陪服务程序的九大程序2、地陪服务程序的八大程序二、国内旅游团队导游服务程序教案：导入向学生提三个问题：1、什么是旅游团队？旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。

国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。

2、什么是旅游团队接待业务?旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同(协议)，对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。

在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体,他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。

为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。

教学过程：第1、2课时第一节地方导游服务程序地陪导游服务程序是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。

在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准—-《导游服务质量标准》去接待游客。

《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划,做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。

”接下来，我们按《标准》要求详细介绍地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准.一、服务准备做好准备工作,是地陪提供良好服务的重要前提。

地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。

接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。

地陪须在上团前三天领取接待计划.地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。

准备工作可分为以下几个方面：(一）熟悉接待计划（表３—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前,应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团(者）的服务项目和要求,重要事宜要做记录.”地陪在接受任务后，通过阅读分析,地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的概况——组团社名称（计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等）,和全陪姓名.—-旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。

——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2.旅游团员的基本情况:客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄(有否老人和儿童)、宗教信仰、民族。