客户投诉处理通知单

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。

没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。

公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。

部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。

写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。

物业客服中心用户投诉处理制度【物业管理经验分享】物业客服中心用户投诉处理制度一、用户投诉的接待1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。

不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

二．用户投诉的接收1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

2．管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。

为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。

三．用户意见的处理1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1）由有关班组负责作出补救措施。

（2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定时间完成。

2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。

营业网点客户投诉处理规范PSBC目录第一章总则 (2)第二章基本规定 (2)第三章投诉处理 (2)第四章投诉管理 (6)第五章附则 (7)附录1：中国邮政储蓄银行客户投诉处理单附录2：中国邮政储蓄银行客户投诉整改通知单中国ⅩⅩ银行营业网点客户投诉处理规范（试行）第一章总则第一条为加强和规范中国ⅩⅩ银行营业网点（下称“营业网点”）客户投诉处理工作，提高服务质量，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条本规范适用于营业网点的客户投诉管理工作。

第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。

第四条大堂经理负责营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

无大堂经理的，须指定专人负责投诉管理。

营业网点所有员工均有受理客户投诉，以及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第五条营业网点应对外公布80客户服务电话和5580信用卡服务电话。

第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交大堂经理（或其他负责客户投诉管理的专人，下同）处理，由大堂经理负责协调、解决，并将处理结果回复客户。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。

禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复。

（三）对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户。

（四）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向上级服务管理部门报告。

营业网点要及时跟踪投诉处理情况。

（五）处理客户投诉时，要对客户的投诉进行核实，开展详尽的调查。

（六）对调查证实我行有责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要制定相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。

关于投诉处理情况的函全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：致尊敬的客户：我们诚挚地感谢您对我们公司的信任和支持。

您的投诉对我们来说是非常重要的，我们将会认真对待并尽最大努力解决问题。

我们收到了您对我们产品质量的投诉，并深感遗憾，对给您带来的不便我们深表歉意。

我们立即展开了调查，并做了详细的核实。

经过我们的专业团队分析和实地查验，确实发现了产品存在质量问题，我们对此深感抱歉。

为了弥补您的损失，我们将立即进行产品更换或退款处理，同时会对生产流程进行进一步的优化，加强质量管理体系，确保类似问题不会再次发生。

我们会认真倾听您的意见和建议，不断改进完善，为您提供更优质的服务和产品。

我们衷心地希望您能够谅解和支持我们的工作，让我们一起携手合作，共同努力，为建立一个更美好的社会做出贡献。

如果您对我们的服务还有任何疑问或建议，请随时与我们联系，我们会积极配合解决，并提供最好的协助。

再次感谢您对我们的支持和理解，希望能够早日为您解决问题，让您满意而归。

谢谢！此致敬礼公司团队敬上第二篇示例：尊敬的客户：您好！收到您的投诉我们深感抱歉，对于造成您的不愉快我们深感歉意。

经过我们的调查和处理，现将处理情况作如下说明：1. 投诉内容：您在投诉中提到xxxxxxx，表示对我们的服务不满意，给您带来了不便和困扰。

2. 调查情况：我们对您的投诉内容进行了认真的调查和核实。

经查，确实存在xxx问题，我们已经对相关责任人进行了批评教育，并进行了相应的整改措施。

3. 处理措施：为了弥补您的损失，我们决定xxxxxx。

我们也会对我们的服务流程和质量进行全面检讨和优化，以确保类似问题不再发生。

4. 预防措施：我们将建立健全投诉处理机制，加强员工培训，提高服务质量和效率，希望您能够继续支持我们，并给予我们反馈意见，帮助我们改进。

5. 感谢与道歉：再次感谢您对我们的关注和支持。

我们将以更加优质的服务回报您的信任和支持，同时再次表示由衷的道歉。

客户投诉报告范文报告人姓名：XXX报告日期：XXXX年XX月XX日背景信息：客户投诉XXX产品在使用过程中出现了问题，并对此提出了投诉意见。

投诉详细情况：客户反映其于XXXX年XX月XX日购买了本公司的XXX产品，而使用不到两个月后出现了故障。

客户通过联系客服得知需要寄回产品进行维修，但返还后再使用不久，同样出现了情况。

之后，客户反复联系客服，但得到的答复要么是需要寄回产品，要么就是简单地叫客户再次等待。

客户对于公司的处理方式非常不满意，且认为公司的XXX产品并未达到他们所标榜的高品质标准。

处理方式：针对客户的投诉，本公司已进行了以下处理：1. 对客户提交的问题进行了仔细调查，同时核实了在售的同款产品。

2. 发送了客户投诉处理通知书，向客户致歉，并对产品出现问题的原因进行了进一步分析，以及提供了有针对性的处理方式。

3. 对相同问题的产品进行了深度的检查和测试，并进行调整和更换相关零部件，确保产品质量符合标准。

结论：在本次投诉处理中，公司不仅关注客户的问题，针对性地解决了问题，也从根本上展现了公司的服务理念和质量保证。

同时，在今后的生产和销售中，公司也将更加重视产品品质，提高产品质量，在保障客户权益的前提下，提升公司品牌形象。

总结：通过此次投诉的处理，公司已经认识到产品品质是公司发展的关键因素之一，如今，在产品研发、生产、销售等各个环节中，公司已采取了更加完善的措施，确保产品的高品质和用户满意度。

同时，也欢迎各位客户提出宝贵的意见和建议，来帮助我们更好地改进产品和服务，让客户感受到真正的尊重和关爱。

XX有限公司客户投诉管理办法1总则1.1目的为进一步防范服务风险，加强客户投诉管理，实现客户投诉处理及时性、有效性，保障投诉渠道通畅，规范投诉处理程序，有效发挥客户投诉的监督作用，推进服务方式持续改进与服务水平提升，特制订本办法。

1.2释义本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉，包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。

客户投诉分类释义如下：L3管理原则1.3.1渠道畅通。

客户投诉渠道信息须全面公开，确保内外部客户知晓，并指定专人负责管理，任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户投诉反馈。

1.3.2客观公正。

对待任何客户投诉事件，均以事实为依据，客观地进行投诉调查，以相关法律、法规为准绳，公正地进行结果裁定Q1.3.3快速响应。

对待客户投诉事件必须迅速做出反应，杜绝拖延时间、推卸责任。

1.3.4四不放过。

客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效的纠正、预防措施不放过。

1.4适用范围本办法适用于XX有限公司所属各单位。

3投诉渠道管理3.1通过对各营业厅/窗口的宣传栏、便民卡、微信公众号、业务单据及宣传资料等渠道公布客服热线、投诉专线（************）。

3.2服务管理办公室须对投诉渠道进行管理，负责投诉管理工作，并负责与全国客户服务中心及当地相关政府部门、社会机构、新闻媒体等就投诉问题进行接口。

4投诉受理标准受理客户投诉时须严格遵照投诉受理标准执行，尊重客户，所有投诉均应受理，受理标准包括：3.1有明确投诉需求或有明确的投诉事项。

3.2客户未明确投诉需求，但客户态度十分强烈，表示对公司产品、员工行为规范或服务不满。

4.3客户曾向公司多次反映过或通过其它渠道投诉过或反映过，但仍无人为其回复处理。

5客户投诉受理与处理5.1直接接报投诉流程5.1.1公司任何部门或员工均可受理外部客户投诉，受理投诉后需将信息及时、准确传递至服务管理办公室，服务管理办公室收到投诉后填写《客户投■U」诉受理记录单》（附件1）,初步判定投诉性质后，转交相关责任单位进行调查处理。

客户投诉退货处理规定1.目的：为使客户对本公司产品不满意的信息及时传递至相关人员，采取适当的处理方法和改进措施，降低失败成本，促成产品质量持续改进。

2.适用范围：与本公司有业务往来的所有客户，所提供对本公司产品或服务质量的抱怨或退货事项，均适用本规定。

3.职责：3.1.销售部负责收集和传递客户投诉退货信息，并协调处理已流至客户的不合格品。

3.2.品质部负责客户投诉与退货之确认。

3.3.技术部、生产部负责策划和实施改进措施。

4.作业规定：4.1.客户投诉处理：4.1.1.销售部承接客户投诉，加以收集整理，填写《改进通知单》（以下简称《C.P.A.E》）至品控控部。

4.1.2.品控部会同技术部、生产部对客户投诉的原因进行分析，并明晰责任单位。

如非品质原因，则原《C.P.A.R》退回销售部门与客户再协调。

4.1.3.责任单位确认后，品控部即将（《 C.P.A.R》）转发责任单位，责任单位应立即采取改善措施，并将品质异常原因及采取的纠正措施记录于《C.P.A.R》相应栏目。

4.1.4.品控部负责对改善措施的跟踪、验证和报告。

如改善的成效达不到规定要求，应再会同技术部和责任部门策划再改善活动。

4.1.5.品控部对跟踪、验证的结果，填写在《C.P.A.R》的相应栏目，并复印传真至销售部，由销售部回复顾客。

4.1.6.客户投诉处理所采取的纠正措施，依《改进控制程序》处理。

4.1.7.客户投诉所产品的欲退货品，如客户同意以补偿，折让方式处理时，经销售经理审核，总经理批准，权衡双方利益处理。

4.1.8.如客户决定退货，按本程序4.2处理。

4.2.客户退货处理：4.2.1.客户退货应通知销售部分管之业务人员。

4.2.2.销售部分管此项业务的业务人员接到客户的确切通知后，应立即通知品控部和仓库作初步调查，必要时，派员到客户处调查真实原因，决定是否接受退货。

4.2.3.退回的产品由销售部开具《退货通知单》，说明退货原因，交仓库查收数量，仓库通知品控部QA确认后，签核检查结果，货仓协办退货入仓手续。