华润置地营销案场服务标准知识培训工程管理共44页文档

华润置地工程管理制度第一章总则第一条为了规范和完善华润置地的工程管理制度，提高公司的工程管理水平，确保项目的质量、安全和进度，保障公司的经济效益，特制定本制度。

第二条本制度适用于华润置地的所有工程项目，包括建设工程、土地开发工程、景观工程等。

第三条公司工程管理部门是本制度的主体执行部门，主要负责制订、实施、检查、监督和评估公司的工程管理制度。

第四条公司各部门和项目部是本制度的执行主体，要认真执行公司的各项规章制度，确保项目按照公司的要求进行管理和实施。

第二章项目立项管理第五条项目立项是项目管理的第一步，必须符合公司的发展战略，经过公司领导层的审批批准后方可实施。

第六条项目立项申请必须提交项目建议书，包括项目概况、项目总投资、项目建设规模、项目建设内容、项目建设周期等相关内容。

第七条项目立项申请书必须包括项目建设的必要性、可行性、经济性等方面的分析，经公司的相关部门评估后方可进入下一步审批程序。

第八条项目负责人是项目的领导者，要全面负责项目的建设工作，确保项目的质量、安全和进度。

第九条项目立项后，要及时组建项目团队，明确各成员的职责，分工合作，确保项目的顺利实施。

第十条项目立项后，要制定项目管理计划，包括项目的总体目标、项目阶段目标、项目进度计划、项目质量计划、项目安全计划等具体内容。

第三章施工管理第十一条施工管理是工程项目管理的核心工作，施工单位必须符合国家的相关法律法规和公司的要求进行管理。

第十二条施工单位必须具备相应资质，施工人员必须具备相应技能，施工单位负责人必须具备相应职称，才能参与公司的工程项目。

第十三条施工单位在施工前必须制定详细的施工方案和施工组织设计，经公司审批后方可实施。

第十四条施工单位必须组建专业、高效的施工团队，各岗位人员要具备相关专业知识和实践经验，确保施工质量。

第十五条施工过程中，要加强现场管理，确保施工安全，做到“安全第一、预防为主”。

第十六条施工过程中，要及时处理各类施工纠纷和问题，保持施工现场的秩序和和谐。

华润置地年度培训计划一、培训目标华润置地作为一家大型房地产开发企业，致力于为客户打造高品质的居住和商业空间，为员工创造发展机会并激发他们的潜能。

因此，培训计划的目标是提升员工的专业能力和管理水平，帮助他们适应市场发展的需求和公司发展的变化。

二、培训内容1.专业知识培训包括房地产开发相关法律法规、市场分析、项目开发流程、销售技巧等方面的知识。

通过培训，员工将能够更好地理解企业的战略目标，提高市场竞争力，并为项目的开发和销售提供更专业的支持。

2.管理技能培训包括团队管理、项目管理、沟通技巧、决策能力等方面的培训。

这些培训将帮助员工提升领导能力，建立有效的团队合作，提高工作效率，从而更好地实现企业目标。

3.职业素养培训包括沟通能力、自我管理、团队合作、创新思维等方面的培训。

这些培训将帮助员工提升个人素养，增强自我管理能力，提高团队协作能力，并发挥个人潜能，更好地适应职场竞争。

三、培训方式1.内部培训利用公司内部资源，安排主管或者专业人员进行培训，这种方式可以直接针对公司的具体业务进行培训，更加符合实际需求。

2.外部培训邀请行业专家或者知名企业的培训机构开展针对性培训，这样员工可以接触到更丰富的知识和经验，提升专业技能。

3.在线培训利用互联网资源开展在线培训，这种方式具有灵活性和便捷性，员工可以根据自己的时间安排进行学习，提高学习效率。

四、培训计划1.每季度安排专业知识培训和管理技能培训每季度安排至少一次专业知识培训和一次管理技能培训。

专业知识培训主要针对房地产开发相关的法律法规、市场分析、项目开发流程等知识进行培训；管理技能培训主要包括团队管理、项目管理、沟通技巧等方面的培训。

2.设立岗位培训计划根据员工的岗位需求，制定相应的培训计划，例如销售人员的销售技巧培训、项目经理的项目管理培训等。

3.举办主题培训活动定期举办主题培训活动，例如市场分析专题讲座、项目策划专题研讨会等，通过邀请行业专家进行开讲，提升员工的专业知识和市场洞察力。

华润置地（成都）公司2009年《华润置地住宅物业服务标准》推行实施计划
一、华润置地（成都）物业公司关于《华润置地住宅物业服务标准》推行实施工作小组人员名单
1．组长：唐勇
2．副组长：蒲滨
3．组员：周宜孜、胡德喜、马晓敏、吕蜀蓉、张学政、刘定梅、彭莉、卢洪林、王莉、段涛
4．培训负责人：吴刚
二、《标准》推行实施计划
注：编制计划时，计划中的执行人是住宅物业项目负责人或相关职能部门负责人，如品质部，最终由各利润中心确定；督导人应是利润中心物业工作负责人；责任人应是利润中心负责人。

工程管理手册华润置地一、前言华润置地致力于成为全球领先的综合型地产公司，为客户提供高品质、高附加值的综合地产服务。

为了确保工程的顺利进行和高质量完工，制定了本工程管理手册，以规范和指导工程的管理实践。

二、管理体系1. 管理原则华润置地工程管理遵循“以人为本、安全第一、质量至上、精益求精”的管理原则，致力于打造绿色、智能、健康的优质生活空间。

2. 组织架构工程管理团队分为总部管理团队和项目管理团队，总部负责整体协调和管理，项目团队为项目主要执行团队，分布在各地开展具体的工程建设工作。

三、工程管理流程1. 项目立项阶段1.1 项目可行性研究•进行项目前期调研，分析市场潜力和竞争环境；•组织专业团队编制项目规划书，明确项目定位和发展方向。

1.2 项目立项决策•提交项目立项报告，经过公司审批批准立项；•确定项目负责团队和项目经理，明确项目目标和时间进度。

2. 工程实施阶段2.1 施工准备阶段•制定施工计划和组织结构图，明确施工目标和责任分工；•确保材料供应和施工设备到位，组织好人员培训和安全教育。

2.2 施工过程管理•进行施工进度监控和质量检查，及时调整工程进度；•做好安全防范措施，确保施工过程安全顺利进行。

3. 完工验收阶段3.1 施工验收•完成施工工程后，进行工程验收，确保符合设计要求和施工标准；•对现场进行环境清理和整理，保证施工现场整洁。

3.2 客户交付•将工程交付给客户，办理相关手续和资料；•监督客户使用情况，进行后续服务和维护。

四、质量管理1. 质量方针•坚持优良品质，追求内外兼修；•突出重要的、预防的、全员的、全过程的、全方位的质量管理理念。

2. 质量管理体系•建立健全的质量管理制度，强化过程控制和监督；•进行内部和外部质量审核，及时改进和提升工作质量。

五、安全管理1. 安全方针•安全第一，预防为主，全员参与；•坚决杜绝违章作业，确保施工现场的安全。

2. 安全管理体系•制定安全管理规章制度，加强安全教育和培训；•定期组织安全演练和应急预案，确保应对突发事件能力。

华润置地工程部管理制度第一章总则第一条为规范和提高华润置地工程部的管理水平，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于华润置地工程部全体员工，包括管理人员和普通员工。

第三条本管理制度的宗旨是秉持“以人为本、科学管理、精益求精”的管理理念，全面提升工程部的管理水平和员工的工作效率。

第四条工程部各级领导干部应严格遵守本管理制度，发挥模范带头作用，切实履行管理职责，促进工作的顺利进行。

第五条工程部全体员工应认真学习和遵守本管理制度，积极配合领导干部的管理工作，共同推动工作的顺利开展。

第二章组织结构第六条工程部的组织结构包括总经理办公室、设计部、施工部、质量管理部、安全管理部、物资供应部等。

第七条总经理办公室负责工程部的日常管理工作，协调各部门之间的合作与协调，保证工程部各项工作的顺利进行。

第八条设计部负责工程项目的设计工作，制定项目设计方案，提供设计技术支持，协助施工部进行施工工作。

第九条施工部负责工程项目的具体施工工作，组织施工队伍，保障工程质量和工期要求的完成。

第十条质量管理部负责对工程项目的质量进行监督和检查，制定质量管理制度和标准，确保工程质量的达到要求。

第十一条安全管理部负责对工程项目的安全进行监督和管理，制定安全管理制度和标准，保证工程施工的安全性。

第十二条物资供应部负责工程项目所需物资的采购和供应，保证施工所需物资的及时供应。

第三章岗位职责第十三条各部门领导干部的具体岗位职责如下：（一）总经理办公室主管全局，负责工程部的日常管理工作，协调各部门之间的合作与协调，为各部门提供...（二）设计部主要负责工程项目的设计工作，制定项目设计方案，提供设计技术支持，协助施工部进行施工工作...（三）施工部主要负责工程项目的具体施工工作，组织施工队伍，保障工程质量和工期要求的完成...（四）质量管理部主要负责对工程项目的质量进行监督和检查，制定质量管理制度和标准，确保工程质量的达到要求...（五）安全管理部主要负责对工程项目的安全进行监督和管理，制定安全管理制度和标准，保证工程施工的安全性...（六）物资供应部主要负责工程项目所需物资的采购和供应，保证施工所需物资的及时供应...第四章工作流程第十四条工程部的工作流程包括项目立项、设计阶段、施工阶段、验收阶段等。

华润物业管理公司培训大纲培训目的：通过培训，使学员掌握基本公文写作知识、接待客户的礼仪，提高他们的沟通能力、执行能力、绩效管理技能、以及团队协作的意识，成为一名的管理者。

培训内容：一、基本公文写作知识；二、社会交往礼仪；三、管理技能（包括：领导艺术实践、绩效考核、高效沟通技巧、命令与执行四个方面内容）时间安排：第一天上午，王联萍讲师讲授《基本公文写作知识》；第一天下午，王珍珍讲师讲授《社会交往礼仪》；第二天全天，陈文江讲师讲授《管理技能》。

课程主要内容：第一讲基本公文写作知识第二讲社会交往礼仪第三讲管理技能一、领导艺术实践1、领导定义2、观念/ 诚实与正直/ 自尊3、团队合作/ 目标4、时间管理5、授权二、高效沟通技巧（一）沟通的基本知识1、沟通的定义2、沟通的种类3、有效的信息发送（二）高效沟通的步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点3、处理异议4、达成协议5、共同实施（三）人际风格沟通1、分析型2、支配型3、和蔼型4、表达型（四）接近客户的技巧1、会见客户的商务礼仪2、常用的接近话语的要点3、获取客户好感的六大法则三、命令与执行1、命令的含义2、工作分配3、命令的下达方法4、状况共有与自我命令5、执行/执行力的意义与本质6、执行力的三大基石四、如何对下属进行绩效考核1、绩效考评是什么2、为什么要进行绩效考评3、绩效考评的内容4、绩效考评的程序5、一线主管对考评的责任6、绩效考评的方法7、考评结果在工作中的应用8、考评后对员工的反馈谈话。

销售案场管理制度(华润)销售案场管理制度第一章总则为规范销售案场的管理，提高销售业务质量，本制度制定。

本制度适用于公司销售案场的管理。

第二章管理机构销售案场以销售中心作为管理机构，根据公司的相关规定和要求，制定并严格执行销售管理制度，确保销售业务的顺利进行。

销售中心应负责以下工作：1. 确保每个销售案场的规划与建设符合公司标准。

2. 组织协调销售案场的开发、落地和销售工作。

3. 负责组织协调各种营销和宣传活动，提高销售业绩。

4. 确保销售案场的管理工作有序、规范、高效。

第三章管理制度销售案场进行管理时，应执行以下制度：1. 开业前的准备工作。

销售案场开业前，应组织开业前策划会议，制定详细的开业计划及宣传方案，并对每个销售人员进行充分的培训和考核。

2. 业务流程制度。

销售案场业务流程应具有规范性和统一性，并应制定相应的流程制度。

每个工作环节必须有相应的制度保障，确保质量和效率。

3. 业绩考核制度。

对销售人员应执行定期、总结性的综合考核制度，考核内容应包括销售业绩、客户满意度等。

4. 培训制度。

针对不同职位和不同岗位的销售人员和经理，公司应根据实际情况，制定相应的培训制度，加强员工从业认知和岗位技能。

5. 安全生产制度。

销售案场应建立健全安全生产制度，确保销售现场安全有序。

6. 监督检查制度。

销售案场应定期组织内部检查，发现问题及时整改，并定期接受公司内部检查，确保销售业务的质量和规范。

7. 公司制度要求。

销售案场的管理应遵循公司制度的要求，严格执行公司的各项规定和相关政策。

第四章案场管理1. 具体的职责分工。

销售案场应根据不同的职能和职位，明确各种具体职责和分工，确保各项工作有序进行和高效执行。

2. 优秀的服务意识。

销售人员应具有优秀的服务意识，通过提供专业的产品知识和服务，帮助客户实现真正的需求满足。

3. 积极的推广策略。

销售人员应制定积极的推广策略，扩大公司的知名度和市场占有率，同时保证客户资源的有效跟进和利用。

销售案场管理制度批准：审核：拟稿：主责部门城市公司营销管理部相关部门执行日期备注目录第一部分销售案场管理 (3)一、置业顾问行为准则 (3)二、置业顾问客户接待条例 (3)三、置业顾问客户登记管理条例 (4)四、开盘认购及销控管理条例 (5)五、案场表单的申领及填写 (5)六、考勤纪律 (6)七、仪表服饰 (7)第二部分销售案场例会 (8)一、早会 (8)二、周会 (8)第三部分附件 (9)第一部分销售案场管理一、置业顾问行为准则1.1 诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为；1.2 间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序；1.3上班时间必须统一佩戴工号牌；1.4 来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。

1.5 接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。

1.6 接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。

1.7 在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。

1.8 不得以任何理由中止正在接待的客户。

1.9必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。

1.10带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。

1.11收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。

不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。

1.13在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。

1.14不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。

1.15若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。

二、置业顾问客户接待条例2.1 置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。

2.2 置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。

2.3 置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。

2.4 只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。