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第四章 酒店顾客的态度与消费决策

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酒店营销管理第四章 酒店消费者行为分析

酒店营销管理第四章 酒店消费者行为分析
因素。 再次，分析酒店消费者购买行为，包括消费者购买模式、
购买类型以及购买过程。 最后，讨论商务市场、旅游市场和会议市场这三大酒店主
要市场的市场类型、需求特征。
习题
1、什么是酒店消费者行为？有哪些特点？ 2、酒店个体消费者和组织消费者行为的影响因素分别有哪
些？它们是如何影响消费者行为的？
3、酒店消费者购买决策包括哪些过程？ 4、分析商务市场的需求特点及表现，酒店应如何有针对性
第三节 酒店消费者购买行为分析
5、购后行为
购买者对其购买活动的满意感（S）是其对产品期望价值（E） 和对该产品实际感知价值（P）的函数，即S=f（E,P）
当E=P时，则消费者会满意； 当E＞P时，则消费者不满意； 当E＜P时，则消费者会非常满意。 市场营销人员应采取有效措施尽量减少消费者购买后不满意的 程度，并通过加强售后服务、保持与消费者联系、提供使他们从积 极方面认识产品特性的信息等方式，以增加消费者的满意感。
第三节 酒店消费者购买行为分析
➢ 三、酒店消费者购买决策过程
1、认识需求
酒店营销人员应注意识别能够引起消费者某种需求和兴趣的环 境，并充分注意到那些与本酒店的产品实际上或潜在的有关联的驱 使力。消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动， 并且被一些诱因所触发。在此基础上，酒店要善于安排诱因，促使 消费者对酒店产品产生强烈的需求类型。
第四节 酒店主要市场分析
➢ 二、旅游市场
为了吸引更多的休闲型客人，酒店市场营销工作可以联 合旅行社推出更加有竞争力的周末包价、家庭旅游包价、新 婚蜜月包价等。
➢ 三、会议市场
除政府会议市场外，酒店会议市场主要分为两大类：公 司会议市场、协会会议市场。
本章小结
本章共分为四节： 首先，介绍酒店消费者行为及相关的概念、特点。 其次，分别分析酒店个体消费者和组织消费者行为的影响

酒店客户服务掌握积极主动的服务态度培训课件

酒店客户服务掌握积极主动的服务态度培训课件
掌握客户需求与期望
了解客户需求的重要性
提升服务质量
通过了解客户的需求，酒 店可以提供更加贴心、个 性化的服务，从而提升服 务质量。
增强客户满意度
当客户的需求得到满足时 ，他们会对酒店的服务感 到满意，进而增加再次选 择该酒店的可能性。
塑造酒店品牌形象
积极了解并满足客户需求 有助于塑造酒店专业、贴 心的品牌形象。
处理客户投诉与纠纷的技巧
保持冷静
在面对客户投诉或纠纷时，保持冷静 和理智，避免情绪化的反应。
02
积极倾听
认真倾听客户的投诉或纠纷内容，理 解客户的诉求和期望。
01
跟踪处理
在处理完客户投诉或纠纷后，进行跟 踪处理，确保问题得到彻底解决，并 再次向客户表达歉意和感谢。
05
03
表达歉意
对于给客户带来的不便或困扰，表达 诚挚的歉意，让客户感受到自己的诚 意和关心。
01
02
03
04
客户需求多样化
不同客户有不同需求，满足客 户个性化需求是一项挑战。
服务质量要求高
酒店行业竞争激烈，提供高质 量服务是保持竞争力的关键。
工作强度大
客户服务人员需要处理大量客 户请求和投诉，工作强度较大
。
情绪管理
面对客户的抱怨和投诉，客户 服务人员需要保持冷静和耐心
。
压力管理技巧和方法
04
提供解决方案
根据客户的投诉或纠纷内容，提供合 理的解决方案，并与客户协商达成一 致意见。
05
团队协作与跨部门合作
团队协作在客户服务中的作用
提升服务效率
通过团队协作，可以快速响应客 户需求，提供高效的服务。
优化资源配置
团队成员之间可以共享资源，避 免浪费，提高资源利用效率。

【精品】饭店顾客消费行为分析

【精品】饭店顾客消费行为分析

【关键字】精品第四章饭店顾客消费行为分析[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解酒店顾客消费行为分析的意义；理解饭店顾客类型及消费行为特征；会用饭店顾客消费行为相关理论分析消费行为。

[教学重点]影响顾客购买行为的因素以及购买决策过程[教学难点]影响顾客购买行为的因素以及购买决策过程[主要概念]顾客消费行为[教学方法]课堂讲授第一节饭店顾客消费行为概述一、顾客消费行为分析的意义1、消费行为分析是了解市场的重要内容2、消费行为分析制定营销策略基础二、饭店消费者及消费行为概念（一）饭店消费者（1）饭店消费者概念指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购买使用酒店产品或接受酒店服务的个人或团体。

（2）饭店消费者的类型从消费的目的看：旅游、探亲、购物、会议、学习、商务等消费者。

★旅游消费者观光型、娱乐消遣型、周末短途、医疗保健型★商务消费者★从事文化、科技交流的消费者★探亲的消费者（二）酒店消费者行为概念指购买酒店商品的人们在选择和购买商品的思维、方法、决策过程，以及购买后的各种表现和反应。

消费者行为的假设前提：1、消费者的行为具有目的性2、消费者在消费时具有选择的余地3、消费者行为是一个具有序列性的过程4、消费者行为是可以被各种营销策略所影响的5、消费者需要教育和诱导三、消费者行为研究的理论前提（一）动机是督促人们去行动的直接的、内在的驱动力。

1、弗洛伊德理论消费行为同时受到心理和产品两方面所激励。

2、马斯洛的需求层次理论马斯洛在1943年出版的《人类激励理论》一书中，首次提出需求层次理论理论基本点：（1）人类是有需要和欲望的，随时有待于满足；需要什么，要看已满足了的是什么，已满足的需要不会形成动机，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。

（2）人类的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有低级的需要得到满足，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人们行为的动机。

通常，需要强度和需求层次的高低成反比。

餐饮业中的顾客行为与消费决策

餐饮业中的顾客行为与消费决策
品牌形象
餐厅的品牌形象，如口碑、知 名度以及特色等，也会影响顾 客的选择。
顾客忠诚度与口碑
01
回头客
顾客的回头率是衡量餐厅服务质 量的重要指标，也是建立顾客忠 诚度的关键。
口碑传播
02
03
忠诚计划
满意的顾客会成为餐厅的义务宣 传员，通过口碑推荐给亲朋好友 。
通过建立会员制度、积分奖励等 忠诚计划，可以增强顾客的忠诚 度。
100%
价格敏感度
顾客在选择餐厅时会考虑价格因 素，包括菜品价格、服务质量与 价格的比例等。
80%
体验需求
顾客对于用餐环境的舒适度、服 务质量以及特色体验的需求日益 增加。
顾客选择餐厅的因素
口碑与推荐
顾客通常会参考家人、朋友或 网络上的评价来选择餐厅。
地理位置
方便的地理位置是顾客选择餐 厅的重要考虑因素，特别是对 于忙碌的城市居民。
05
消费体验与反馈
顾客在消费过程中会形成对产品和服务质量的感知和 评价，这些评价会影响其未来的消费决策。
消费决策心理
01
02
03
04
情感与认知
情感和认知是影响消费决策的 重要心理因素。顾客在餐饮消 费中会受到情感的影响，例如 对某种食物的喜好或厌恶，这 些情感会影响其消费决策。
学习与记忆
学习是指顾客在多次消费中积 累的对产品和服务的知识和经 验，记忆则是指顾客对这些知 识和经验的回忆和再认。学习 与记忆对消费决策具有重要影 响。
互动沟通
通过有效的沟通了解顾客需求，提供个性化 的服务和解决方案。
顾客关怀
关注顾客的特殊需求，如生日、纪念日等， 送上关怀和优惠。
顾客关系价值评估
顾客满意度

酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt

酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt

跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪， 确保客户满意度得到提升。
THANKS
[ 感谢观看 ]
通过提供超出客户期望的服务 ，酒店可以树立良好的口碑， 从而吸引更多潜在客户。
提高员工服务意识对客户忠诚度的贡献
员工的服务意识和态度直接影响 客户对酒店的感受和满意度。
提高员工服务意识可以增强员工 的主动性和积极性，从而提升客
户体验。
员工的服务意识和态度也是培养 客户忠诚度的关键因素之一，忠 诚的客户更有可能长期选择该酒
详细描述
在客户入住时，酒店员工应主动询问客户的饮食、睡眠、休 闲等方面的喜好，并记录在客户档案中。通过这种方式，酒 店员工可以更好地了解客户需求，并在后续服务中提供更加 贴心的关怀。
提供定制化服务体验
总结词
提供定制化的服务体验是酒店个性化服务的重要组成部分，酒店员工需要根据 客户的需求和喜好，为其提供定制化的服务体验。
保客户满意。
有效解决客户问题的技巧
换位思考
站在客户的角度思考问 题，了解他们的需求和 期望，以便更好地为他
们服务。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求和 喜好，提供个性化的服 务，提升客户满意度。
及时反馈
在处理客户问题时，及 时向上级或相关部门反 馈情况，以便迅速解决
问题。
持续跟进
在问题解决后，持续跟 进客户的反馈，确保问
热情友好，始终微笑
前台员工应保持热情友好的态度 ，微笑面对每一位客户，让客户
感受到酒店的热情服务。
在与客户沟通时，员工应使用礼 貌用语，尊重客户的意见和需求 ，让客户感受到被重视和关注。
在处理客户的投诉或问题时，员 工应保持冷静，微笑面对客户， 积极解决问题，让客户感受到酒

《酒店管理概论》课件第4章

《酒店管理概论》课件第4章

希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 （一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价： 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值

酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt


案例二：耐心解决客户问题的客房服务
总结词
耐心、细致、周到
详细描述
客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务员需要具备耐心、细致和周到的服务态 度。培训中应强调，当客人遇到问题或需求时，客房服务员应迅速响应，并耐心倾听客 人的诉求。他们需要熟悉客房设施的使用方法，及时解决客人遇到的问题，并提供个性
化的服务，如提供旅游信息、订票服务等。
对于客户反馈的问题或需求，应及时 处理，不要让客户等待。
解答问题详尽
对于客户的问题，应Байду номын сангаас细耐心地解答 ，直到客户满意。
善于沟通
用语礼貌
与客户沟通时，应使用礼貌用语，尊重客户。
表达清晰
在回答客户问题或提供服务时，应表达清晰，避 免产生歧义。
善于倾听
与客户交流时，应善于倾听，理解客户的需求和 意见。
04
06
总结与展望
服务质量是酒店的核心竞争力
总结
酒店业作为服务行业，服务质量 是酒店的核心竞争力，直接影响 着客户的满意度和忠诚度。
描述
酒店客户服务是酒店服务质量的 直接体现，积极主动的服务态度 更是提升客户体验的关键因素。
不断优化服务流程和标准
总结
为了提供更好的客户服务，酒店需要 不断优化服务流程和标准。
案例三：善于沟通的餐厅服务员
总结词
沟通技巧、专业素养、关注细节
详细描述
餐厅服务员是酒店餐饮服务的关键人员，他们需要具 备良好的沟通技巧、专业素养和关注细节的服务态度 。培训中应强调，餐厅服务员需要主动询问客人需求 ，推荐菜品，并灵活处理客人提出的特殊要求。同时 ，他们应关注客人的用餐体验，及时解决客人遇到的 问题，确保客人用餐愉快。此外，餐厅服务员还应注 重个人卫生和食品安全知识，确保提供给客人的食品 是安全可靠的。

星级酒店的消费者行为和购买决策


谢谢您的聆听
THANKS
口碑推荐
消费者通过朋友、家人或网络上的评价和推荐来选择 酒店。
消费者对酒店价格的敏感度和支付意愿
经济型酒店
消费者对价格较为敏感，更倾向于选择性价比 高的经济型酒店。
中高档酒店
对于中高档酒店，消费者更注重舒适度和服务 质量，对价格相对不敏感，支付意愿较高。
豪华酒店
对于豪华酒店，消费者愿意支付更高的价格以获得极致的舒适和服务体验。
消费者期望酒店员工能够提供专 业、热情、周到的服务，满足其 在入住期间的各种需求。
设施完备
消费者希望酒店设施齐全，包括 健身房、游泳池、会议室等，以 满足商务和休闲需求。
消费者选择酒店的方式和渠道
线上预订平台
消费者通过如携程、去哪儿等在线预订平台查询和预 订酒店。
酒店官网
消费者可以直接访问酒店官网，了解酒店设施、服务 和最新优惠信息，并完成预订。
详细描述
不同星级酒店的目标客户群体可能存在差异，例如商 务客、度假客、家庭客等。不同客户群体对于酒店服 务和设施的需求和偏好也不同。因此，酒店需要深入 了解目标客户群体的需求和偏好，提供有针对性的服 务和产品，以满足客户需求并提升客户满意度和忠诚 度。同时，酒店还需要关注市场变化和竞争对手动态 ，及时调整经营策略，以保持市场竞争力。
会议与活动服务
其他服务
对于商务客人来说，酒店的会议和活动服 务也是非常重要的，包括会议室设施、设 备和服务等。
除了上述服务外，消费者还可能享受酒店 的其他服务，如健身房、游泳池、SPA等。
消费者对星级酒店的评价和反馈
01
在线评价
消费者通常会在预订酒店之前查 看在线评价，以了解其他客人的 入住体验和评价。

酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt (2)

在倾听过程中，通过简短 的语句或点头等方式，向 客户反馈自己的理解。
应对挑战和投诉的技巧
保持冷静
在面对客户的挑战和投诉 时，保持冷静、客观，不 要过于情绪化。
承认错误
如果酒店方面犯了错误， 要敢于承认，并表示会积 极改进。
提供解决方案
针对客户的投诉和挑战， 提供合理的解决方案，帮 助客户解决问题。
创造回头客
优质的服务能够让客户愿意再次 选择该酒店，从而为酒店带来稳 定的收入来源。
客户服务的核心价值
尊重与关怀
尊重客户的需求和意见，关心客户的感受，是酒店客户服务最核心的价值。
专业与高效
提供专业、高效的服务是酒店赢得客户信任的关键。
02
积极主动的服务态度
热情友好，微笑服务
热情友好
酒店员工应展现出热情友好的态度，让客人感受到温馨和欢 迎。
解决问题的能力
遇到问题时，应积极寻找解决方案， 确保客人满意度不受影响。
持续改进和反馈
收集反馈
通过多种渠道收集客人的反馈意见，了解服务中的不足之处。
改进措施
根据反馈意见制定改进措施，不断提升服务质量和水平。
03
提高客户服务技巧
沟通技巧
清晰简洁地表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语， 确保客户能够理解。
加强员工的沟通能力培训，使他们能够更好地与客户沟通交流，理 解客户需求。
应对突发事件的能力
培养员工在面对突发事件时的应对能力，提高他们解决问题的能力 。
感谢您的观看
THANKS
从案例中学习经验和教训
要积极主动地为客户 提供服务，关注客户 需求和意见。
在处理客人投诉时， 要勇于承担责任、态 度端正，积极解决问 题。

酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件

选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不 会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心 理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
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情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
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顾客消费态度的改变
（一）改变酒店服务产品
案例：真诚的服务
客人价值近千元的高档名牌皮鞋
（二）进行多形式的宣传(硬新闻、软新闻)
（三）改变知觉
新的知觉也能改变态度
（四）引导参加消费活动
【课程导入】平时大家消费时，做决策的时候有没有考虑这个过程是怎么形成的？
1、消费决策的基本过程
（1）认识的需要
消费者先要认清自己的需要，才会去选择和购买。
2.顾客消费偏好的形成，了解影响态度形成的因素，如何改变不利因素
教学重点
与难点
重点：酒店顾客消费决策过程的形成？酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响？
难点：如何消除顾客的消费决策风险？如何促进顾客消费偏好的形成？
教学方法
结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。
积极引导学生参与课堂学习、讨论。
使用教具
多对酒店消费情况了解也少
教学过程
教学时间
教学内容
教师活动
学生活动
【案例导入】通过案例提问，客人为什么会有情绪的变化？
引出今天授课内容：
一、态度的内涵及构成
1.内涵态度是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追求或是躲避。
实训项目
小组展示
设计一个假期外出旅游的消费计划
了解顾客的消费观
教学
后记
一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。
【课堂讨论】读书到底有用不？
（三）促进消费偏好形成的策略
酒店产品对顾客的吸引力，不仅与顾客所寻求的具体利益有关，而且与酒店所能提供这些利益的能力有着极大的关系。
首先必须努力提升酒店的形象。
其次，必须努力突出酒店的特色和优势。
提高酒店产品的吸引力是第三种努力，销售者对顾客施加影响。
第二篇顾客心理教案
课题内容
第四章酒店顾客的态度与消费决策
第一节
第一节、第二节
课型
新授
课时
4课时
教学
目标
知识与技能
过程与方法
情感、态度价值观
掌握酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响
学会从酒店顾客态度中了解顾客消费偏好
掌握消除决策风险的对策
1.顾客消费态度形成的影响因素，态度及其特征，初步了解顾客消费态度的形成
（二）信息搜索
对于反复购买的产品，一般就是回头客，但是对于初次购买的产品，先会进行信息得搜索。
（三）评估选择
根据搜索的信息进行选择
（四）购买决定
消费者通过搜索信息对产品进行了评价与选择后就会做出购买的决定。
（5）购后评估
所谓购后评估，也就是售后服务一样，这个让顾客决定是否重新会购买
2、消费决策风险与行为对策
二、顾客消费态度形成的影响因素
（一）需要
（二）知识经验
（三）个体所属团体
（四）个体特点
（五）文化因素
三、顾客消费偏好的形成
（一）态度的强度与对象属性的突出点
态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的程度。
人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。
（二）态度的复杂程度
态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出对态度对象掌握信息的情况。
提问，引导学生从日常生活去思考
通过举例，如学生在学校食堂的消费偏好，加深他们对顾客消费偏好形成的原因
将学生分组，正反两方，通过辩论让学生意识到读书的用处，改变他们的学习态度
通过播放一段“7天优品”的宣传视频，
逐步向学生渗透专业知识
引导学生分析案例，提高他们分析问题的能力
【提问】有哪些宣传途径？
通过PPT展示世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀提问，要求学生回答
构成
（1）认知因素
对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象
（2）情感因素
对态度对象的情感判断和情绪反应。
（3）意向因素
肯定或否定的反应倾向。
（二）态度的特征
（1）态度的对象性
（2）态度的社会性
（3）态度的稳定性与可塑性
（4）态度的内隐性
【案例】不同客人对武当山的态度
【课堂测试】
【提问】影响顾客消费态度的因素到底有哪些？
（一）顾客的决策风险类型
1.功能风险
2.心理风险
3.社会风险
4.经济风险
5.身体风险
6.不可抗力风险
（二）风险知觉产生的原因
1.目标不明确
2.缺乏经验
3.掌握的信息不充分
4.受相关群体的影响
（三）消除风险的措施
1.广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量；
2.寻求高价格、高收费，购买名牌产品；
3.放弃某些消费活动；
通过学生最了解的“淘宝购物环节”讲解告诉学生消费决策的过程
【提问】各种风险类型是什么？
【提问】如何来消除风险？
【提问】看了这个酒店的宣传片后大家是否有意向去这个酒店消费？为什么想去？
讨论回答
认真听
参与课堂测试
讨论，回答问题
讨论，回答问题
组队，讨论，发言
听讲
分组讨论
思考回答
记笔记
讨论回答
听讲、思考
思考回答
4.降低对产品和服务的期望值；
5.重复购买某一企业的产品。
【播放视频】某酒店的宣传片
提问，要求学生回答
举例讲解一些与酒店相关的事情，加深学生对态度特征的理解
比如当客人投诉酒店时肯定会有酒店方面的原因或是其他某种理由，当发现客人有态度倾向的时候，一定要认识辨识客人的态度对象是什么。
通过课堂测试引起学生的兴趣