酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决策素材
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客人对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略课件
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服 务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品，您试 试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底： “X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一 气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员： “根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还算好，颇有几分冤 屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
7
情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
8
二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客 源和经济效益。
13
五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别 ？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
7
情景再现——菜肴里的虫子
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外 团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。 这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨 浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜 肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全 无，有的还感到恶心。游客当即找到导 游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
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二、对营养美味的心理需求
技能会直接呈现在客人面前，还会影响饭店的声誉和形象，并直接影响饭店的客 源和经济效益。
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五、对餐饮知识的心理需求
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别 ？”客人要有所选择。 服务员无语了。 客人不悦地对服务员说：“ 算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。 ” ……
营造良好的用餐环境可以从以下三方面入手： 1.餐厅形象——包括外观形象和内部环境。 • 外部：建筑样式、主体设计风格体现餐厅的文化氛围。 • 内部：内部装饰材料、墙壁的装饰、灯光的明暗、低碳颜色图案、及餐厅背景音乐的风格。 2.服务人员个人形象也是客人用餐环境的一个重要组成部分。身体健康、相貌端正、精神饱满、 挺拔舒展、服饰整洁、朴素雅致的服务人员形象有利于赢得客人的好感，提升餐厅的形象和档次。
培训资料：《酒店服务心理学》
培训资料：《酒店服务心理学》服务质量旳高下同步反映了客人满意限度旳高下。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人旳素质、业务水平、服务意识旳高下。
（爱岗才干敬业，提高每个人员旳服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分旳，良好旳态度要通过良好旳服务行为体现出来。
）①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它涉及文化、素质、解决问题。
二、服务语言：精确、得体、热情，能给人亲切自然旳心理感受，俗话说“礼多人不怪”。
（礼多可以，但不要热情过度，服务原则不能由于个人旳心情不好而减少。
）委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀旳感觉。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是旳感觉能给客人信任旳感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言旳体现技巧？答：1、用语精确，语言简洁，体现清晰，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切旳感觉。
④简要扼要，要有同情心，它体目前客人投诉时，一方面要表达同情。
2、用词造句要精确。
3、对旳运用语言、语调，①语言、语调要合适。
②多用祈求建议旳语调，在任何时候都不应当用简朴旳否认和回绝旳语调。
（“建议”替代“回绝”）4、避免用过高或过低旳音调说话，不容许用含鼻音旳单字说话。
5、发挥表情旳作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要注视客人。
③面部表情要根据说话旳内容而变化。
6、善于运用动作旳力量，优雅得体旳动作会增长语言旳感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术旳纯熟限度。
①一方面提高文化素质，充实服务人员旳专业知识。
②强化操作培训、纯熟掌握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务旳火候或机会，使服务发挥最大旳功能，使客人感到心理满足。
（合适旳时间、合适旳地点、合适旳服务，给客人一流旳服务，服务时机旳把握分为积极性和被动性，积极理解客人旳身份和年龄，需要进行分析，予以积极服务，掌握在一定条件下客人旳需求。
客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件
中心突出
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑， 用友好的目光关注对方，随时察觉对方对 服务的要求，同时认真听取宾客的陈述， 以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈
选择适 当词语
注意表 达差别
祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受 风的影响)
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酒店服务礼仪——酒店职业用语
礼貌服务用语 (1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来 (2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、 太太好、女士好、您好 (3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 (4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我 马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它 需要吗 (5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候 马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
10
[评析]
1. 对于客人没扔进垃圾袋中的物品就 要谨慎对待，不要自认为是无用的 而轻易丢掉（联系案例）；
2. 若在客人即将离店时服务员需彻底 清理房间，对客人放在桌上、床头 等地方的纸张等物，可以询问客人 是否有用处，若客人表示不要了， 方可扔掉。
3. 客房服务员一定要养成细心的工作 习惯
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酒店服务礼仪——酒店职业用语
5
酒店客房服务心理
案例
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好， 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人 答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间 ？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头， 说道：“那就谢谢小姐了。”
为使客人安静休息，客房应避免噪音。
酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第四章 酒店顾客的态度与消费决策 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
一、态度内涵与构成
（一）认知因素
第一节 酒店顾客的消费态度
1
2
3
4
5
第一节 酒店顾客的消费态度
文化 知识经验 个性 需要 所属团体 顾客消费态度形成的影响因素 开瓶费之争
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
三、态度的形成过程
凯尔曼（，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。
第一节 酒店顾客的消费态度
五、消费态度与偏爱（偏好）
五、顾客消费态度的改变
顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是强度的改变。
【分析】 案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。
第一节 酒店顾客的消费态度
（二）进行多形式的宣传
对客宣传的途径主要有： 在交通要道展示大型广告画； 在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； 在相关媒体做广告； 传单宣传； 在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； 请名人做宣传广告； 举办公关活动来让媒体报道； 加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； 参加旅游类博览会、交易会等。
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了 15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第四章 酒店顾客的态度与消费决策 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
一、态度内涵与构成
（一）认知因素
第一节 酒店顾客的消费态度
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第一节 酒店顾客的消费态度
文化 知识经验 个性 需要 所属团体 顾客消费态度形成的影响因素 开瓶费之争
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
三、态度的形成过程
凯尔曼（，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。
第一节 酒店顾客的消费态度
五、消费态度与偏爱（偏好）
五、顾客消费态度的改变
顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是强度的改变。
【分析】 案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。
第一节 酒店顾客的消费态度
（二）进行多形式的宣传
对客宣传的途径主要有： 在交通要道展示大型广告画； 在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； 在相关媒体做广告； 传单宣传； 在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； 请名人做宣传广告； 举办公关活动来让媒体报道； 加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； 参加旅游类博览会、交易会等。
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了 15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
感谢您的观看
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
模块四--客人的态度与酒店服务课件
其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把 握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观 点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到 好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形 象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于 人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
酒店服务心理学案例
酒店服务心理学案例第一篇：酒店服务心理学案例《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
酒店服务心理学范文
酒店服务心理学范文酒店服务心理学是指将心理学理论和方法应用于酒店服务行业，通过研究顾客的心理需求和行为模式，提供更好的服务和体验。
酒店服务心理学主要关注顾客的认知、情感和行为，旨在帮助酒店经营者深入了解顾客的需求，并提供相应的服务和管理策略，从而提高顾客满意度和忠诚度。
首先，酒店服务心理学研究顾客的认知与感知。
顾客的认知和感知过程对其酒店体验产生重要影响。
酒店服务心理学通过研究顾客的知觉、注意和记忆等认知过程，了解顾客对酒店环境、服务质量和价值等方面的主观感受。
在这基础上，酒店可以通过设计合理的布局和装饰，提供具有吸引力的服务和体验，从而更好地满足顾客的感知需求。
其次，酒店服务心理学研究顾客的情感和情绪。
顾客的情感与情绪在酒店服务体验中起着重要作用。
通过研究顾客的情感体验，了解顾客对酒店服务的喜好程度、满意度和忠诚度等方面的情绪反应。
酒店可以通过提供亲和力强、服务热情和温暖的员工，以及创造温馨舒适的环境和服务，增强顾客的积极情绪体验，提升顾客对酒店的好感度和满意度。
再次，酒店服务心理学研究顾客的行为模式和决策过程。
顾客的行为模式和决策过程是酒店经营者制定服务策略和推销策略的重要依据。
通过研究顾客的行为模式和决策过程，了解顾客的需求和偏好，掌握顾客的消费行为规律。
酒店可以通过提供个性化的服务和推销策略，诱导顾客做出更有利的消费决策，从而提高客户价值和盈利能力。
最后，酒店服务心理学还研究顾客的满意度和忠诚度。
顾客的满意度和忠诚度是酒店企业长期发展的关键因素。
通过研究顾客的满意度和忠诚度，了解顾客对酒店服务质量、体验和价值的总体评价，为提高顾客满意度和忠诚度提供参考和指导。
酒店可以通过培养和维护良好的客户关系，提供超预期的服务和体验，增强顾客的满意度和忠诚度，实现持续发展。
总之，酒店服务心理学为酒店经营者提供了一种研究和管理酒店服务的新视角和方法。
通过深入了解顾客的认知、情感和行为，并提供相应的服务和管理策略，酒店能够更好地满足顾客的需求，提高顾客满意度和忠诚度，从而实现持续发展和竞争优势。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不 会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心 理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
酒店服务心理学 教案第四章
案例导入：好的动机为何没有好的结果
1、顾客需要与酒店服务策略：
清洁卫生、安静舒适、快捷高效、热情周到、规范灵活、尊重得体、公平合理。
2、顾客动机与酒店服务策略：
注重品牌效益、保证服务质量、加强宣传力度。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：最后的“通牒”
2、讲授新课：
一、需要与动机：需要、动机、需要与动机的关系。
二、酒店顾客的需要与动机：
酒店顾客的需要;
酒店顾客的消费动机。
第二节顾客动机与服务策略
教案
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第四章顾客动机与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解需要和动机的基本知识，并掌握酒店客人对服务工作的需要与动机;掌握在顾客需要与动机影响下的酒店服务策略；培养观察分析根据顾客动机设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客动机设计相应酒店服务策略的能力。
教案教案教案课程名称课程名称课程名称酒店服务心理学酒店服务心理学酒店服务心理学教学班级教学班级教学班级201420142014级酒店管理专业级酒店管理专业级酒店管理专业授课教师授课教师授课教师学时数学时数学时数日期日期日期授课题目授课题目授课题目第四章第四章第四章顾客动机与酒店服务策略顾客动机与酒店服务策略顾客动机与酒店服务策略一教学目的
1、顾客需要与酒店服务策略：
清洁卫生、安静舒适、快捷高效、热情周到、规范灵活、尊重得体、公平合理。
2、顾客动机与酒店服务策略：
注重品牌效益、保证服务质量、加强宣传力度。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：最后的“通牒”
2、讲授新课：
一、需要与动机：需要、动机、需要与动机的关系。
二、酒店顾客的需要与动机：
酒店顾客的需要;
酒店顾客的消费动机。
第二节顾客动机与服务策略
教案
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第四章顾客动机与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解需要和动机的基本知识，并掌握酒店客人对服务工作的需要与动机;掌握在顾客需要与动机影响下的酒店服务策略；培养观察分析根据顾客动机设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客动机设计相应酒店服务策略的能力。
教案教案教案课程名称课程名称课程名称酒店服务心理学酒店服务心理学酒店服务心理学教学班级教学班级教学班级201420142014级酒店管理专业级酒店管理专业级酒店管理专业授课教师授课教师授课教师学时数学时数学时数日期日期日期授课题目授课题目授课题目第四章第四章第四章顾客动机与酒店服务策略顾客动机与酒店服务策略顾客动机与酒店服务策略一教学目的
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选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不 会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心 理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!
选D[工作证/身份证]：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事 圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。
1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？ A.与情人分手的事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾病
2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 B.柴鱼 C.鳕鱼
3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ A.意大利 B.美国人 C.中国人
4. 你喜欢下面的哪个字？ A.爱 B.美 C.和
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了
15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
课程导入
转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总 台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向客
人说：“客房已定了708号房过间桥，的你试们验只住一天就走吧?”
客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员 答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住 三天，怎么会变成一天了？”
（一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋
【分析】
案例中的大堂副理采取了积极应对， 用真诚的服务和对客人的尊重改变了客 人的态度，一个投诉圆满的解决了。
第一节 酒店顾客的消费态度
五、顾客消费态度的改变
（二）进行多形式的宣传
对客宣传的途径主要有： ➢在交通要道展示大型广告画； ➢在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； ➢在相关媒体做广告； ➢传单宣传； ➢在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； ➢请名人做宣传广告； ➢举办公关活动来让媒体报道； ➢加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； ➢参加旅游类博览会、交易会等。
导入案例：转怒为喜的客人
[评析]
当客人在心理上产生不愉快的心理体验， 出现了恼怒、指责的态度，店方主管人 员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见 并致歉，婉转地加以解释，用协商的方 式求得问题的解决，最终通过优质的服 务改变客人先前的不好态度。
酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
情境名称
一、态第二度节的消内费的涵态与度构过程成 一、态度的内涵及构成
态度是指个人对某一对象所持有的评价 与行为倾向，人们会对现实生活中的人、 事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或 否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现 出一种反应的倾向性，比如想接近或是远 离、追求或是躲避。
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
当山供奉的是哪位‘祖师爷’？”
“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。
课堂活动
小测试-1
从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。
课堂活动
11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前
12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊……你 认为滑雪者会怎样？
A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄 13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为 结果是怎样？ A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人挤入
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
那可是我们国家建筑历史上的杰作。”
丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太：“什么金顶？我怎么不知道？” 丁女士：“那你去武当山游的什么？” 张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问张太太：“武
四、顾客消费偏好的形成
五、消费态度与偏爱（偏好）
（一）态度的强度与对象属性的突出点 态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的
程度。 人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。
（二）态度的复杂程度 态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出
对态度对象掌握信息的情况。 一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。
A.纸巾/毛巾 B.化妆品 C.笔记簿/电子秘书(快译 通) D.工作证/身份证 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性
（三）态度的稳定性与可塑性 （四）态度的内隐性
案例
对武当的态度各不相同
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及 对策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、 性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异 与管理的方法；探讨群体的心理及管理
3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理
第一节 酒店顾客的消费态度
一、态度的内涵与构成 一、态度的内涵及构成
（一）认知因素
（二）情感因素
（三）意向因素
对某一对象的认识、 理解和评价，也就 是平时所说的印象。
对态度对象的情感 判断和情绪反应。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
第一节 酒店顾客的消费态度 二、顾客消费态度形成的影响因素
需要 所属团体
个性 知识经验
开瓶费之争
文化
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
第一节 酒店顾客的消费态度
三、态度的形成过程
凯尔曼（H.K.Elman，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同 化、内化三个阶段。服从 Nhomakorabea同化
内化
第一节 酒店顾客的消费态度
小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你 们有意见可以向厂方人员提。”
客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴 趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”
课程导入
转怒为喜的客人
正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声 而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经 理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地
A升级派：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的“生活扩大 充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来， 以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断 朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。 B轻松派：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔 绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过 活。 C休闲派：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活 方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢 过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有 时你也想来个完全放松的船之旅。 D文明派：以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识 领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。 你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新 知识。 E期待冒险派：在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被 局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花 费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资 金计划了。
把意见说完，然后以抱歉的口过吻桥说的：试“验你
们所提的意见是对的，眼下追究接待单位 的责任看来不是主要的。这几天正当旅游 旺季，双人间客房连日客满，我想为你们 安排一处套房，请你们明后天继续在我们 宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条 件还是不错的，我们可以给你们九折优 惠。”
客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、 符合实际的，于是应允照办了。
5. 吃拉面时，你最先下手的是什么？ A.汤 B.面 C.筷子
课堂活动
选D[工作证/身份证]：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事 圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。
1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？ A.与情人分手的事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾病
2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 B.柴鱼 C.鳕鱼
3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？ A.意大利 B.美国人 C.中国人
4. 你喜欢下面的哪个字？ A.爱 B.美 C.和
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了
15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
课程导入
转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总 台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向客
人说：“客房已定了708号房过间桥，的你试们验只住一天就走吧?”
客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员 答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住 三天，怎么会变成一天了？”
（一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋
【分析】
案例中的大堂副理采取了积极应对， 用真诚的服务和对客人的尊重改变了客 人的态度，一个投诉圆满的解决了。
第一节 酒店顾客的消费态度
五、顾客消费态度的改变
（二）进行多形式的宣传
对客宣传的途径主要有： ➢在交通要道展示大型广告画； ➢在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； ➢在相关媒体做广告； ➢传单宣传； ➢在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； ➢请名人做宣传广告； ➢举办公关活动来让媒体报道； ➢加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； ➢参加旅游类博览会、交易会等。
导入案例：转怒为喜的客人
[评析]
当客人在心理上产生不愉快的心理体验， 出现了恼怒、指责的态度，店方主管人 员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见 并致歉，婉转地加以解释，用协商的方 式求得问题的解决，最终通过优质的服 务改变客人先前的不好态度。
酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
情境名称
一、态第二度节的消内费的涵态与度构过程成 一、态度的内涵及构成
态度是指个人对某一对象所持有的评价 与行为倾向，人们会对现实生活中的人、 事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或 否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现 出一种反应的倾向性，比如想接近或是远 离、追求或是躲避。
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
当山供奉的是哪位‘祖师爷’？”
“反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。”张太太回答。 “游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。
课堂活动
小测试-1
从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和 工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的 是什么东西，可知你的事业野心有多强。
课堂活动
11. 若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？ A.刚好六点 B.六点差五分以前 C.六点差十分以前
12. 滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊……你 认为滑雪者会怎样？
A.掉入洞内，遭熊袭击 B.有人告诉了他，他遂停了下来 C.飞过此洞，躲过此灾厄 13. 有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为 结果是怎样？ A.两人都等下一班电梯 B.两人都硬要挤进去 C.只有一人挤入
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
那可是我们国家建筑历史上的杰作。”
丁女士：“我特别想亲眼看看那个金顶。” 张太太：“什么金顶？我怎么不知道？” 丁女士：“那你去武当山游的什么？” 张太太：“游什么，去拜祖师爷嘛。” 早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，丁女士接着问张太太：“武
四、顾客消费偏好的形成
五、消费态度与偏爱（偏好）
（一）态度的强度与对象属性的突出点 态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的
程度。 人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。
（二）态度的复杂程度 态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出
对态度对象掌握信息的情况。 一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。
A.纸巾/毛巾 B.化妆品 C.笔记簿/电子秘书(快译 通) D.工作证/身份证 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性
（三）态度的稳定性与可塑性 （四）态度的内隐性
案例
对武当的态度各不相同
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及 对策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、 性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异 与管理的方法；探讨群体的心理及管理
3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理
第一节 酒店顾客的消费态度
一、态度的内涵与构成 一、态度的内涵及构成
（一）认知因素
（二）情感因素
（三）意向因素
对某一对象的认识、 理解和评价，也就 是平时所说的印象。
对态度对象的情感 判断和情绪反应。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
第一节 酒店顾客的消费态度 二、顾客消费态度形成的影响因素
需要 所属团体
个性 知识经验
开瓶费之争
文化
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
第一节 酒店顾客的消费态度
三、态度的形成过程
凯尔曼（H.K.Elman，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同 化、内化三个阶段。服从 Nhomakorabea同化
内化
第一节 酒店顾客的消费态度
小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你 们有意见可以向厂方人员提。”
客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴 趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”
课程导入
转怒为喜的客人
正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声 而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经 理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地
A升级派：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的“生活扩大 充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来， 以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断 朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。 B轻松派：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔 绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过 活。 C休闲派：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活 方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢 过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有 时你也想来个完全放松的船之旅。 D文明派：以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识 领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。 你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新 知识。 E期待冒险派：在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被 局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花 费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资 金计划了。
把意见说完，然后以抱歉的口过吻桥说的：试“验你
们所提的意见是对的，眼下追究接待单位 的责任看来不是主要的。这几天正当旅游 旺季，双人间客房连日客满，我想为你们 安排一处套房，请你们明后天继续在我们 宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条 件还是不错的，我们可以给你们九折优 惠。”
客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、 符合实际的，于是应允照办了。
5. 吃拉面时，你最先下手的是什么？ A.汤 B.面 C.筷子
课堂活动