模块四--客人的态度与酒店服务课件
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酒店行业员工服务意识培训课件全
进店顾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通顾客、专家型
◎客户性情与是否讲理
◎从众心理VS独立分析能力
◎大客户VS一般客户
◎大奔VS拖拉机
什么是顾客满意？
◎期望VS获得
分寸和火候，有没有可能总结出一套
员工工作中遇到的问题？
◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度
恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，
再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到
员工工作中遇到的问题？
◎怎样接待顾客可以有效地向他销售
我们相关的产品与服务？遇到顾客抱
怨或投诉，有何方法可以有效地在最
。若是意见相同，要热烈反应
。意见略有差异，要先表赞同
。持有相反意见，勿当场顶撞
。想要有些补充，要用引伸式
。如有他人在场，宜仔细顾虑
平行沟通技巧
。彼此尊重，从自己先做起
。换位思考，站在他的立场
。平等互惠，不让对方吃亏
。了解情况，选用合适方式
。依据情报，把握适当时机
。如有误会，诚心化解障碍
上对下沟通技巧
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............
——让你内心平静，............
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾
如何认识并了解顾客的不同需求
酒店行业,培养良好的客户服务态度：以客为尊培训ppt
通过优质的客户服务，酒店可以建立口碑，扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户。
客户服务质量对酒店员工满意度的影响
良好的客户服务不仅有利于客户 ，也有利于酒店员工。提供优质 的客户服务能够增强员工的职业
满足感和自豪感。
当员工在提供客户服务时得到认 可和赞扬，他们会更加积极地投 入到工作中，提高工作效率和质
率和收入。
客户满意度与口碑传播密切相关 ，满意的客户更有可能在网络上 分享他们的入住体验，为酒店带
来更多潜在客户。
客户满意度是酒店评级和排名的 重要因素，直接影响酒店在在线
预订平台上的排名和曝光率。
优质客户服务对酒店品牌形象的影响
优质的客户服务有助于塑造酒店品牌形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。 良好的客户服务能够传递出酒店的专业素养和价值观，提升品牌认同感和忠诚度。
01
02
03
热情友好
对待客户要热情友好，展 现出乐于助人和关心客户 的需求。
积极主动
在工作中积极主动，不等 待客户提出要求，而是提 前预判并满足客户需求。
耐心细致
在服务过程中保持耐心， 对客户的疑问和要求给予 细致的解答和帮助。
良好的沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建 议，了解客户的真实需求 和想法。
总结词
提供个性化服务，满足客户需求
详细描述
某五星级酒店通过客户调研，了解客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如 房间布置、餐饮安排等，提升客户满意度。
成功案例二：某酒店集团客户满意度提升计划
总结词
制定客户满意度提升计划，持续 改进服务质量
详细描述
某酒店集团制定了一套客户满意 度提升计划，通过定期调查、分 析客户反馈，针对性地改进服务 流程和设施，提高客户满意度。
客户服务质量对酒店员工满意度的影响
良好的客户服务不仅有利于客户 ，也有利于酒店员工。提供优质 的客户服务能够增强员工的职业
满足感和自豪感。
当员工在提供客户服务时得到认 可和赞扬，他们会更加积极地投 入到工作中，提高工作效率和质
率和收入。
客户满意度与口碑传播密切相关 ，满意的客户更有可能在网络上 分享他们的入住体验，为酒店带
来更多潜在客户。
客户满意度是酒店评级和排名的 重要因素，直接影响酒店在在线
预订平台上的排名和曝光率。
优质客户服务对酒店品牌形象的影响
优质的客户服务有助于塑造酒店品牌形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出。 良好的客户服务能够传递出酒店的专业素养和价值观，提升品牌认同感和忠诚度。
01
02
03
热情友好
对待客户要热情友好，展 现出乐于助人和关心客户 的需求。
积极主动
在工作中积极主动，不等 待客户提出要求，而是提 前预判并满足客户需求。
耐心细致
在服务过程中保持耐心， 对客户的疑问和要求给予 细致的解答和帮助。
良好的沟通技巧
倾听能力
善于倾听客户的意见和建 议，了解客户的真实需求 和想法。
总结词
提供个性化服务，满足客户需求
详细描述
某五星级酒店通过客户调研，了解客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如 房间布置、餐饮安排等，提升客户满意度。
成功案例二：某酒店集团客户满意度提升计划
总结词
制定客户满意度提升计划，持续 改进服务质量
详细描述
某酒店集团制定了一套客户满意 度提升计划，通过定期调查、分 析客户反馈，针对性地改进服务 流程和设施，提高客户满意度。
酒店客户服务：掌握积极主动的服务态度培训课件ppt
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪， 确保客户满意度得到提升。
THANKS
[ 感谢观看 ]
通过提供超出客户期望的服务 ，酒店可以树立良好的口碑， 从而吸引更多潜在客户。
提高员工服务意识对客户忠诚度的贡献
员工的服务意识和态度直接影响 客户对酒店的感受和满意度。
提高员工服务意识可以增强员工 的主动性和积极性，从而提升客
户体验。
员工的服务意识和态度也是培养 客户忠诚度的关键因素之一，忠 诚的客户更有可能长期选择该酒
详细描述
在客户入住时，酒店员工应主动询问客户的饮食、睡眠、休 闲等方面的喜好，并记录在客户档案中。通过这种方式，酒 店员工可以更好地了解客户需求，并在后续服务中提供更加 贴心的关怀。
提供定制化服务体验
总结词
提供定制化的服务体验是酒店个性化服务的重要组成部分，酒店员工需要根据 客户的需求和喜好，为其提供定制化的服务体验。
保客户满意。
有效解决客户问题的技巧
换位思考
站在客户的角度思考问 题，了解他们的需求和 期望，以便更好地为他
们服务。
提供个性化服务
根据客户的特殊需求和 喜好，提供个性化的服 务，提升客户满意度。
及时反馈
在处理客户问题时，及 时向上级或相关部门反 馈情况，以便迅速解决
问题。
持续跟进
在问题解决后，持续跟 进客户的反馈，确保问
热情友好，始终微笑
前台员工应保持热情友好的态度 ，微笑面对每一位客户，让客户
感受到酒店的热情服务。
在与客户沟通时，员工应使用礼 貌用语，尊重客户的意见和需求 ，让客户感受到被重视和关注。
在处理客户的投诉或问题时，员 工应保持冷静，微笑面对客户， 积极解决问题，让客户感受到酒
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析： A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
酒店客户服务：与客户保持积极互动的技巧培训课件ppt
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
酒店客户服务：与客
户保持积极互动的技
巧培训课件 汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 积极互动的技巧 • 客户服务的实际应用 • 案例分析 • 总结与展望ห้องสมุดไป่ตู้
REPORT
CATALOG
沟通技巧提升
员工掌握了有效的沟通技 巧，能够更清晰、准确地 与客户交流。
服务流程优化
培训使员工熟悉了酒店的 服务流程，提高了服务效 率和质量。
未来客户服务的发展趋势
1 2
个性化服务需求增长
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个 性化的服务以满足客户的不同需求。
智能化服务的应用
借助先进的技术手段，如人工智能、大数据等， 为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
描述
使用简单、明了的语言，避免专业术 语。对于重要信息，重复或总结以确 认客户理解。同时，注意非言语沟通 ，如眼神接触和微笑。
应对挑战的技巧
总结
面对客户的投诉或问题时，处理方式和态度至关重要，它直接影响到客户关系 的维护和酒店的声誉。
描述
首先应保持冷静，不与客户争辩。积极倾听并表达同情，然后迅速采取行动解 决问题。如果无法立即解决，应告知客户解决方案和时间表。
酒店为一位过生日的客户送上了精心准备的惊喜，包括 特别定制的蛋糕和房间布置，客户非常感动并在社交媒 体上分享了这次美好的体验。
一位客户在入住时发现房间设施故障，前台迅速安排维 修并给予客户适当的补偿，客户对酒店的效率和专业性 表示高度赞赏。
失败案例反思
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
酒店客户服务：与客
户保持积极互动的技
巧培训课件 汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 积极互动的技巧 • 客户服务的实际应用 • 案例分析 • 总结与展望ห้องสมุดไป่ตู้
REPORT
CATALOG
沟通技巧提升
员工掌握了有效的沟通技 巧，能够更清晰、准确地 与客户交流。
服务流程优化
培训使员工熟悉了酒店的 服务流程，提高了服务效 率和质量。
未来客户服务的发展趋势
1 2
个性化服务需求增长
随着消费者需求的多样化，酒店需要提供更加个 性化的服务以满足客户的不同需求。
智能化服务的应用
借助先进的技术手段，如人工智能、大数据等， 为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
描述
使用简单、明了的语言，避免专业术 语。对于重要信息，重复或总结以确 认客户理解。同时，注意非言语沟通 ，如眼神接触和微笑。
应对挑战的技巧
总结
面对客户的投诉或问题时，处理方式和态度至关重要，它直接影响到客户关系 的维护和酒店的声誉。
描述
首先应保持冷静，不与客户争辩。积极倾听并表达同情，然后迅速采取行动解 决问题。如果无法立即解决，应告知客户解决方案和时间表。
酒店为一位过生日的客户送上了精心准备的惊喜，包括 特别定制的蛋糕和房间布置，客户非常感动并在社交媒 体上分享了这次美好的体验。
一位客户在入住时发现房间设施故障，前台迅速安排维 修并给予客户适当的补偿，客户对酒店的效率和专业性 表示高度赞赏。
失败案例反思
酒店客户服务：礼貌和友好的客户对待技巧培训课件ppt
总结词
积极回应，主动改进
详细描述
对于挑剔型客户提出的问题和建议，酒店员工应积极回应 ，并主动采取措施改进服务，提高客户满意度。
总结词
保持冷静，避免争执
详细描述
面对挑剔型客户的抱怨和指责，酒店员工要保持冷静，避 免与客户的争执和冲突。应采取积极、友好的态度，化解 客户的负面情绪。
情绪化型客户
总结词
理解情绪，给予关心
详细描述
情绪化型客户通常有自己的特殊需求和意愿。酒店员工 要尊重他们的意愿，提供个性化的服务，以满足他们的 需求。
固执型客户
总结词
尊重意见，给予充分选择权
详细描述
固执型客户通常对自己的观点非常坚持。酒店员工要尊重 他们的意见，并给予他们充分的选择权，以满足他们的需 求和期望。
总结词
耐心解释，提供专业建议
。
感谢您的观看
THANKS
非语言沟通技巧
总结词
通过面部表情、肢体动作和姿势来传达友好和关注。
详细描述
保持微笑和眼神接触，展现友善的态度。同时，注意姿势和肢体动作，保持放 松和专业的形象。在适当的时候，可以点头或轻微的肢体接触来表示理解和关 注。
04 应对不同类型客户的策略
挑剔型客户
总结词
耐心倾听，提供专业解答
详细描述
挑剔型客户通常对服务要求较高，喜欢提出各种问题和意 见。对待这类客户，酒店员工需要耐心倾听他们的需求和 意见，并提供专业、详细的解答，以满足他们的期望。
提高员工在接待客户 时的对服 务的要求越来越高
礼貌和友好的客户对待是酒店成功的 重要因素之一
酒店需要不断提高员工的服务水平， 以吸引和留住客户
02 酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
积极回应，主动改进
详细描述
对于挑剔型客户提出的问题和建议，酒店员工应积极回应 ，并主动采取措施改进服务，提高客户满意度。
总结词
保持冷静，避免争执
详细描述
面对挑剔型客户的抱怨和指责，酒店员工要保持冷静，避 免与客户的争执和冲突。应采取积极、友好的态度，化解 客户的负面情绪。
情绪化型客户
总结词
理解情绪，给予关心
详细描述
情绪化型客户通常有自己的特殊需求和意愿。酒店员工 要尊重他们的意愿，提供个性化的服务，以满足他们的 需求。
固执型客户
总结词
尊重意见，给予充分选择权
详细描述
固执型客户通常对自己的观点非常坚持。酒店员工要尊重 他们的意见，并给予他们充分的选择权，以满足他们的需 求和期望。
总结词
耐心解释，提供专业建议
。
感谢您的观看
THANKS
非语言沟通技巧
总结词
通过面部表情、肢体动作和姿势来传达友好和关注。
详细描述
保持微笑和眼神接触，展现友善的态度。同时，注意姿势和肢体动作，保持放 松和专业的形象。在适当的时候，可以点头或轻微的肢体接触来表示理解和关 注。
04 应对不同类型客户的策略
挑剔型客户
总结词
耐心倾听，提供专业解答
详细描述
挑剔型客户通常对服务要求较高，喜欢提出各种问题和意 见。对待这类客户，酒店员工需要耐心倾听他们的需求和 意见，并提供专业、详细的解答，以满足他们的期望。
提高员工在接待客户 时的对服 务的要求越来越高
礼貌和友好的客户对待是酒店成功的 重要因素之一
酒店需要不断提高员工的服务水平， 以吸引和留住客户
02 酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
酒店客户服务：在客户服务中表现出卓越的工作态度培训课件ppt
表达歉意
对客户的困扰表示歉意， 展现出解决问题的诚意。
提供解决方案
根据客户的问题提出合理 的解决方案，并确保客户 满意。
提供个性化服务的技巧
了解客户需求
通过沟通了解客户的喜好 和需求，提供个性化的服 务建议。
提供定制化服务
根据客户的需求提供定制 化的服务，如特别的房间 布置或特别的餐饮服务等 。
记住客户喜好
02
CATALOGUE
卓越服务态度的要素
热情友好
01 02
热情友好
在客户服务中，热情友好是至关重要的要素。员工应保持微笑，主动问 候客人，并展现出真诚的关心和友善。通过积极的态度和亲切的表达， 让客人感受到宾至如归的温暖。
微笑服务
微笑是热情友好的外在表现，能够迅速拉近与客人的距离。员工应时刻 保持微笑，展现出愉快和轻松的情绪，让客人感到放松和舒适。
职业着装
穿着整洁得体，符合酒店服务行 业的着装规范。
专业举止
举止大方得体，展现出专业素养 和服务意识。
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户，展现 出良好的礼仪修养。
04
CATALOGUE
培养卓越服务态度的途径
培训和发展
培训课程
提供专业的客户服务培训课程，包括沟通技巧、 解决问题能力、情绪管理等方面的培训。
倾听和沟通技巧
倾听技巧
积清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观点 ，避免使用专业术语，确保客户理 解。
身体语言
保持微笑和眼神接触，使用开放性 的肢体语言，展现友好和关注。
处理投诉和解决冲突的技巧
01
02
03
积极倾听
认真听取客户的投诉和不 满，不要立刻辩解或反驳 。
酒店客户服务：运用积极语言和态度与客户互动培训课件ppt
化服务流程和细节，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
案例一 客人对房的清洁度不满意，投诉至前台，酒店立即安排清洁并 给予客人一定的补偿，客人最终满意离开。
案例二
客人反映房间内设施损坏，酒店迅速维修并给予客人一定的优惠， 客人表示理解和满意。
案例三
客人对酒店的服务态度不满，投诉至客服部门，酒店高层亲自致歉 并给予补偿，客人最终撤销投诉并表示愿意再次入住。
04 客户互动技巧
快速响应客户需求
总结词
及时回应，展现专业素养
详细描述
在客户提出问题或需求时，应迅速作出反应，展现出酒店服务的专业性和效率 。通过快速响应，客户能够感受到酒店对他们的重视和关心，增强客户对酒店 的信任和满意度。
灵活处理客户问题
总结词
灵活应变，满足客户需求
详细描述
在面对客户的问题和投诉时，应保持冷静并灵活处理。根据不同的情况和需求， 采取适当的措施，确保客户的问题得到妥善解决。通过灵活处理问题，能够提升 客户对酒店的满意度和忠诚度。
对未来酒店客户服务的展望
技术与服务的融合
01
随着科技的进步，酒店客户服务将更加智能化、个性化。未来
，客户将能够享受到更加便捷、贴心的服务体验。
持续的员工培训
02
为了保持服务质量的领先地位，酒店应持续开展员工培训，不
断更新服务理念和技能，以适应客户需求的变化。
关注客户体验
03
酒店应更加关注客户体验，通过收集和分析客户反馈，不断优
意和诚意。
保持微笑和眼神交流
微笑
微笑可以传递友好和热情，让客 户感到舒适和欢迎。
眼神交流
通过眼神交流，表达对客户的关 注和尊重，增强沟通效果。
酒店客户服务：运用积极语言和态度与客户互动培训课件ppt
02
客户在享受优质服务的同时，也 会对酒店留下良好的印象，增加 再次选择该酒店的可能性。
提升酒店形象
通过员工积极的语言和态度，可以传 递出酒店对客人的尊重和关注，提升 酒店形象。
一个拥有良好形象的酒店更容易吸引 新客户，同时也能提高老客户的忠诚 度。
促进客户回头率
积极的语言和态度能够让客户感受到酒店的用心服务，从而 增加客户回头率。
随着客户需求日益多样化，酒店客户服务 需要不断更新和改进，以满足客户更高的 期望。
为了提供更优质的服务，酒店应重视员工 培训，不断提升员工的服务意识和技能水 平。
创新客户服务模式
建立良好的客户关系管理机制
在传统服务模式的基础上，酒店应积极探 索和创新客户服务模式，以适应市场变化 和客户需求。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好 地了解客户需求，提供个性化服务，并维 护和提升客户忠诚度。
态度表示失望。
03
失败案例三
某酒店餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，没有注意到客人对某些食
物过敏。当客人发现菜品中含有过敏原时，服务员没有及时采取补救措
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
施，导致客人感到不满并投诉。
06
总结与展望
培训成果回顾
学员掌握运用积极语言和态度的重要性
01
通过培训，学员们深入理解了积极语言和态度在酒店客户服务
客户回头率是酒店稳定客源的重要保障，也是酒店长期发展 的关键因素之一。
03
积极语言和态度的运用
问候与道别
问候
在客户进入酒店时，员工应热情 问候，表达欢迎之意。例如：“ 您好，欢迎来到我们酒店。”
道别
在客户离开酒店时，员工应礼貌 道别，表达感谢之意。例如：“ 谢谢您的光临，祝您旅途愉快。 ”
客户在享受优质服务的同时，也 会对酒店留下良好的印象，增加 再次选择该酒店的可能性。
提升酒店形象
通过员工积极的语言和态度，可以传 递出酒店对客人的尊重和关注，提升 酒店形象。
一个拥有良好形象的酒店更容易吸引 新客户，同时也能提高老客户的忠诚 度。
促进客户回头率
积极的语言和态度能够让客户感受到酒店的用心服务，从而 增加客户回头率。
随着客户需求日益多样化，酒店客户服务 需要不断更新和改进，以满足客户更高的 期望。
为了提供更优质的服务，酒店应重视员工 培训，不断提升员工的服务意识和技能水 平。
创新客户服务模式
建立良好的客户关系管理机制
在传统服务模式的基础上，酒店应积极探 索和创新客户服务模式，以适应市场变化 和客户需求。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好 地了解客户需求，提供个性化服务，并维 护和提升客户忠诚度。
态度表示失望。
03
失败案例三
某酒店餐厅服务员在为客人提供用餐服务时，没有注意到客人对某些食
物过敏。当客人发现菜品中含有过敏原时，服务员没有及时采取补救措
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
施，导致客人感到不满并投诉。
06
总结与展望
培训成果回顾
学员掌握运用积极语言和态度的重要性
01
通过培训，学员们深入理解了积极语言和态度在酒店客户服务
客户回头率是酒店稳定客源的重要保障，也是酒店长期发展 的关键因素之一。
03
积极语言和态度的运用
问候与道别
问候
在客户进入酒店时，员工应热情 问候，表达欢迎之意。例如：“ 您好，欢迎来到我们酒店。”
道别
在客户离开酒店时，员工应礼貌 道别，表达感谢之意。例如：“ 谢谢您的光临，祝您旅途愉快。 ”
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（一）什么是态度
态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事 件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向 蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向 性。
态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感 受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可 以决定一个人的生活方式。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
模块四--客人的态度与酒店服务
改变态度
（1）选择一项酒店 产品或服务，从改 变客人态度的角度， 制订该酒店产品或 服务的促销宣传计 划； （2）实际促销一周 后，根据促销的活 动记录，尝试总结 该促销计划在改变 客人态度方面的成 效，并对促销宣传 计划做进一步的完 善。
任务实训
任务完成
通过该任务的学习，学 生了解了影响客人态度 形成的因素，明确了客 人态度的改变，改变客 人态度的酒店服务心理 策略。
其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把 握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观 点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到 好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形 象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于 人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
1.态度的成分
增加所提供的沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息的适当重复 参照群体引导 幽默 时机 广告
模块四--客人的态度与酒店服务
名人风格
凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马 逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》 和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美 丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人， 包括比尔•盖茨、苏珊•萨兰登、罗曼•波兰斯基、 查尔顿•赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典 王室等。。
模块四--客人的态度与酒店服务
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
任务一 客人的态度分析
模块四--客人的态度与酒店服务
案例导入
任务执行
“希尔顿欢迎计划”
客人的态度构成与特 点
客人态度的形成过程 客人态度对酒店消费
行为的影响
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意 向。
模块四--客人的态度与酒店服务
分析客人态度
（1）学生以学习 小组为单位，以 另一年级的学生 为假想客人，对 其进行一次酒店 消费态度的调查； （2）分析学生群 体的酒店消费态 度与其他群体相 比，有何特殊之 处，并形成简单 的书面报告。
通过该任务的学习， 学生了解了客人态度 的含义、构成和特点， 明确了客人态度形成 的过程，理解了客人 态度对酒店消费行为 的影响。
模块四--客人的态度与酒店服务
态度的两种改变形式的具体内容
改变形式 一致性改变 非一致性改变
原来的态度 赞成
非常赞成 反对非常反对 赞成 反对源自模块四--客人的态度与酒店服务
改变后的态度 非常赞成 赞成 非常反对 反对 反对 赞成
（三）改变态度的难易
模块四--客人的态度与酒店服务
名片效应
名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度， 要把对方与自己视为一体。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而 成。 认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形 成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导 和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。
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酒店服务心理学
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
模块教学目标
1.了解态度的内涵、构成 和特点 2.明确酒店客人态度的形 成过程 3.理解客人的态度与酒店 消费行为的关系 4.熟悉影响酒店客人态度 改变的因素 5.掌握改变酒店客人态度 的心理服务策略
1.能够对酒店客人的态 度形成做出正确的分析 2.能够运用适当的方法 改变酒店客人的态度， 促进其积极态度的形成
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
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任务二 客人态度的改变与酒店服务
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案例导入
任务执行
“万豪成立Canvas实 验室 打造餐饮商业 概念”
影响客人态度形成的 因素
客人态度的改变 改变客人态度的酒店
服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
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一、客人的态度构成与特点
（三）客人态度的特点
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二、客人态度的形成过程
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三、客人态度对酒店消费行为的影响
（一）态度的功能
1、工具性、适应性和功利性的功能 2、自我防御的功能 3、价值表达的功能 4、认识和评价的功能
态度是个体对特定对象（人、观念、情感或者事 件等）所持有的稳定的心理倾向。这种心理倾向 蕴含着个体的主观评价以及由此产生的行为倾向 性。
态度反映了个人对人物、事件、观念等的心理感 受。态度不仅可以影响一个人的行为，而且也可 以决定一个人的生活方式。
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一、客人的态度构成与特点
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改变态度
（1）选择一项酒店 产品或服务，从改 变客人态度的角度， 制订该酒店产品或 服务的促销宣传计 划； （2）实际促销一周 后，根据促销的活 动记录，尝试总结 该促销计划在改变 客人态度方面的成 效，并对促销宣传 计划做进一步的完 善。
任务实训
任务完成
通过该任务的学习，学 生了解了影响客人态度 形成的因素，明确了客 人态度的改变，改变客 人态度的酒店服务心理 策略。
其要点在于：首先，要善于捕捉对方的信息，把 握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观 点，形成一张有效的名片。其次，寻找时机恰到 好处地向对方出示自己根据“名片”打造出的形 象，这样就可以达到目标。掌握名片效应，对于 人际交往以及改变他人态度具有很大的使用价值。
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三、改变客人态度的酒店服务心理策略
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
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一、客人的态度构成与特点
1.态度的成分
增加所提供的沟通信息的影响力 弱化态度主体对态度改变的自我防御 信息的适当重复 参照群体引导 幽默 时机 广告
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名人风格
凭借其无与伦比的地理位置和卓越的设施，亚马 逊阿里亚乌度假酒店曾被好莱坞电影《狂蟒之灾》 和电视真人秀《幸存者》选作拍摄地点。这个美 丽的度假胜地曾接待过许多来自世界各地的名人， 包括比尔•盖茨、苏珊•萨兰登、罗曼•波兰斯基、 查尔顿•赫斯顿、西班牙王室、摩洛哥国王、瑞典 王室等。。
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模块四 客人的态度与酒店服务
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任务一 客人的态度分析
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案例导入
任务执行
“希尔顿欢迎计划”
客人的态度构成与特 点
客人态度的形成过程 客人态度对酒店消费
行为的影响
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一、客人的态度构成与特点
酒店客人的偏爱直接影响酒店客人决策过程的意 向。
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分析客人态度
（1）学生以学习 小组为单位，以 另一年级的学生 为假想客人，对 其进行一次酒店 消费态度的调查； （2）分析学生群 体的酒店消费态 度与其他群体相 比，有何特殊之 处，并形成简单 的书面报告。
通过该任务的学习， 学生了解了客人态度 的含义、构成和特点， 明确了客人态度形成 的过程，理解了客人 态度对酒店消费行为 的影响。
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态度的两种改变形式的具体内容
改变形式 一致性改变 非一致性改变
原来的态度 赞成
非常赞成 反对非常反对 赞成 反对源自模块四--客人的态度与酒店服务
改变后的态度 非常赞成 赞成 非常反对 反对 反对 赞成
（三）改变态度的难易
模块四--客人的态度与酒店服务
名片效应
名片效应指的是要让对方接受你的观点、态度， 要把对方与自己视为一体。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
态度的层次性结构 态度是由三种具有层次性的心理成分配置组合而 成。 认知成分是态度形成的基础，情感成分是态度形 成的核心，意向成分是态度的外现，它具有指导 和动力作用，制约着人对某一事物的行为方式。
模块四--客人的态度与酒店服务
酒店服务心理学
模块四 客人的态度与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
模块教学目标
1.了解态度的内涵、构成 和特点 2.明确酒店客人态度的形 成过程 3.理解客人的态度与酒店 消费行为的关系 4.熟悉影响酒店客人态度 改变的因素 5.掌握改变酒店客人态度 的心理服务策略
1.能够对酒店客人的态 度形成做出正确的分析 2.能够运用适当的方法 改变酒店客人的态度， 促进其积极态度的形成
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
模块四--客人的态度与酒店服务
任务二 客人态度的改变与酒店服务
模块四--客人的态度与酒店服务
案例导入
任务执行
“万豪成立Canvas实 验室 打造餐饮商业 概念”
影响客人态度形成的 因素
客人态度的改变 改变客人态度的酒店
服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（三）客人态度的特点
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的形成过程
模块四--客人的态度与酒店服务
三、客人态度对酒店消费行为的影响
（一）态度的功能
1、工具性、适应性和功利性的功能 2、自我防御的功能 3、价值表达的功能 4、认识和评价的功能