数据业务用户感知分析

移动网用户感知提升方案目前移动通信网络都已经度过了自己的建设阶段,那么下一阶段网络优化工作的主要思路应该是经营网络。

所以下一步我们的工作将由之前的指标优化转移到提升用户感知。

用户感知的好坏最主要表现为投诉的少与多,所以提升用户感知主要工作是及时合理的处理用户投诉,解决网络服务死角，提升网络服务质量。

根据现网的投诉类型分析，得出用户感知主要有以下几点：1、用户视觉信号格数感知无线网络发展至今，我们一直在努力减少网络盲点的存在。

但由于自然环境和无线环境等原因，必然会存在一定的区域会有弱覆盖的现象，而这种情况在用户层面就会直观体现为信号格数不满，从而导致投诉。

那么针对这个现象我们要区分对待：a，信号一般，但是对用户通话,上网等业务影响不大的进行说服解释，现场演示公司业务，远期考虑建站（结合网络其他情况)为辅；b，信号差，且已经严重影响通话的通过以下途径解决:（1），通过增加小区功率增强整个小区的下行覆盖,从而改善用户所在处信号强度，使用户视觉感知手机信号格数,从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量(已经有多则成功案例).(2)，通过调整小区天馈，改变原有天线覆盖不合理的现象，使网络覆盖连续，兼顾覆盖区域无线环境复杂地带(使天线覆盖主射信号传播困难区域），改善小区整体覆盖情况，使用户视觉感知手机信号格数，从而认为网络服务质量好，进而提升网络质量。

（已经有多则成功案例）（3）,当前两者不能解决时，则需要通过增加直放站，宏站，拉远站，室内分布系统等方式解决，郊区空旷地区因覆盖不连续造成的弱覆盖，或盲区需要建宏站进行覆盖衔接、盲区补覆盖；对应山区由于地形蜿蜒变化距离区域需要建设直放站或拉远站（RRU）进行阴影区域补覆盖,需要建设拉远站点的前提必须是周边地区有相应的站点；在市区高层出现的信号弱，或由于信号穿墙衰减过大造成的弱覆盖,通过建设室内分布系统增强室内覆盖，改善用户感知。

2呼叫成功感知部分用户在进行拨打电话时出现呼叫失败,多次拨打时而成功时而失败，因此使得用户感知恶化，进而进行投诉，造成该类投诉原因较多,主要有以下几个方面:（1)拥塞：调整参数、话务分担、扩容（2) 上下行功率不平衡：调整小区功率，调整导频增益、查找干扰(3)导频污染：处理导频污染(4)设备硬件或软件工作异常导致的呼叫失败:处理故障(5）弱覆盖导致:参考弱覆盖问题处理3、通话顺畅（话音质量）感知部分用户在通话过程中出现杂音比较大，或忽然听不到对方语音等问题，一般是因为干扰造成，造成干扰的问题比较多，频率干扰/导频污染是最为常见的原因，通过修改频率/扰码或者调整天馈解决；设备故障造成的干扰需要更换设备器件来解决，天馈故障需要对天馈系统进行处理等等，通过这些方式降干扰，进而改善话质,提升用户感知。

网速慢的用户客户感知度专题分析杨锡慧;凌云志【摘要】简单说明了网络测速的必要性和原理,阐述了新装用户测速达标率与全网用户测速达标率的关系,重点分析了南京现网上测速用户不达标的用户群体特征,破析其测速不达标导致慢速慢的主要原因,并给出了切实可行的解决方案.【期刊名称】《江苏通信》【年(卷),期】2015(031)003【总页数】4页(P60-62,64)【关键词】网络测速;网速;测速达标率【作者】杨锡慧;凌云志【作者单位】中国电信股份有限公司南京分公司;中国电信股份有限公司南京分公司【正文语种】中文为了解决日益增多的用户报修网速慢问题，提高用户感知，针对网速慢进行了长期的故障跟踪和分析，提取用户报修的疑难问题，通过日常故障处理，和现网测试，查找用户报障网速慢得原因，根据长期的数据监控和分析，查找规律，寻找能提高用户感知的方案。

互联网络包括接入网、城域网、骨干网和Internet等部分，根据网站服务器所处位置的不同，用户访问网站时信息流在网络各部分传递的途径也有所不同，用户上网体验受到网站位置、接入速率、网络流量、互联互通等多种因素的影响。

由用户通过浏览器，打开测速页面或者使用测速客户端软件主动发起请求，通过HTTP（超文本传送协议）从宽带接入速率测试平台进行文件下载，并根据发送的文件大小和所用时间计算用户的宽带接入速率，如图1所示。

宽带接入速率包括普通网页测速、控件网页测速和客户端测速3种方法。

方法一：普通网页测速。

用户直接通过浏览器进入测速页面进行测速。

这种方式优点在于对用户终端环境的兼容性要求低，使用各种操作系统和浏览器的用户均可进行测速；缺点是只能实现最普通的测速功能，且只能进行单线程测速，在用户线路速率较高的情况下，可能会造成测试结果偏低。

方法二：控件网页测速。

在互联网业务中嵌入一定的测试代码，当用户使用互联网业务时，由用户终端执行该测试代码并将执行结果向业务提供商的服务器汇报，或者由业务/内容服务提供商在城域网处设置用户流量监测统计设施来统计用户的业务使用情况。

数据业务感知时延异常根因分析案例【摘要】造成现有数据网络感知时延有很多因素，如果所有因素全部平行排列评估很难找到主因，需要找到一个算法对现有问题进行逐层分析。

XX电信创新引入交叉关联法进行数据业务感知时延异常根因定位，并在福州进行试点应用，取得良好效果。

交叉关联法引用两个相关性最低的因子，结合聚类法进行主因判决，并利用增维法，逐步对问题进行剖析，最终定出影响感知时延最大的因素并进行解决。

【关键字】交叉关联分析法感知优化时延【业务类别】移动网一、背景伴随LTE 基站建设逐步进入后期，LTE 用户逐渐增多，网络优化工作的主要思路是如何更好的经营网络，工作重心也从指标优化转移到提升用户感知，特别是提升用户的上网感知，因此需要进一步挖掘网络潜力，优化现有网络配置，降低用户的网页浏览时延，从而提高用户的体验感知。

造成现有数据网络感知时延有很多因素，如果所有因素全部平行排列评估很难找到主因，需要找到一个算法对现有问题进行逐层分析。

XX电信创新引入交叉关联法进行数据业务感知时延异常根因定位，并在福州进行试点应用，取得良好效果。

该方法通过引用两个相关性最低的因子，结合聚类法进行主因判决，并利用增维法，逐步对问题进行剖析，最终定出影响感知时延最大的因素并进行解决。

二、交叉关联分析法基本原理2.1．交叉关联分析法基本原理交叉关联分析法又称立体分析法，是在纵向分析法和横向分析法的基础上，从交叉、立体的角度出发，多角度结合分析的方法，弥补了独立维度分析方法带来的偏差。

交叉关联分析涉及多维度的组合，表格比较容易把多个维度的交叉关系展现出来，因此在交叉分析中通常以表格为主。

我们平常看的表格通常叫做二维表，第一列设置为一个维度（如日期），表头罗列各类指标（把所有指标认为是一个维度—指标维），这样行列的两个维就组成了常见的二维表。

对二维表进行扩展，展现更加丰富的维度,在行列分层次放置多个维度，如下图所示：根据以上理论，我们针对目前高端到端时延小区进行交叉关联分析法进行定位，再通过不断增维层层分析定位问题小区的核心问题，最终通过相应优化方案调整解决。

67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期 总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。

关键词：宽带网络 质量监测 视频拨测分析 系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。

目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。

为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。

所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。

2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。

（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。

（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。

（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。

3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。

客户感知价值及其在用户行为研究中的应用20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。

随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。

Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。

Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。

客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。

整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。

客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。

举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。

9.11事件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。

然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。

如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。

从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。

客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。

移动互联网用户感知优良率APP提升案例xxxx年xx月目录移动互联网用户感知优良率APP提升案例 (3)一、问题描述 (3)二、分析过程 (3)三、解决措施 (4)四、经验总结 (17)移动互联网用户感知优良率APP提升案例赵启旭【摘要】随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。

一方面由于移动用户数的迅速增长，LTE系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但由于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。

另一方面随着竞争的激烈和用户需求的提高，如何使网络达到最佳的运行状态，提高通信质量，提升网络的服务水平已经成为运营商的首要任务，而提升用户感知无疑成为了现在移动工作的重点。

【关键字】用户感知APP【业务类别】优化方法、参数优化一、问题描述随着4G移动互联网络的快速发展，移动互联网的业务指标评价体系也将成为网络运营的重要环节，通过移动互联网业务感知测试APP从用户终端侧采集用户业务感知信息，通过采集的感知信息有针对性的对质差小区进行优化处理，从而提升客户体验感知，减少用户投诉。

二、分析过程通过对APP感知差小区指标关联并聚类分析，从终端接入距离、覆盖强度、CQI占比及地理化分析，找出质差小区的共性，为改善用户感知找出突破口。

APP感知质差小区筛选标准：浏览类业务感知优良率≤80%；视频类业务感知优良率≤90%；游戏类业务感知优良率≤90%。

xx质差小区明细：按以上条件筛选xx区域APP感知质差小区2月份总计161个，包含中兴区域118个，诺基亚区域43个，不同业务类型质差小区统计：城市浏览视频游戏总计APP上报小区数质差比例xx 153 2 6 161 1599 10.10%质差原因统计情况：问题类型干扰类高负荷基站故障弱覆盖越区覆盖合计xx 56 65 2 5 33 161三、解决措施根据APP质差处理方法，给出主要质差小区处理思路，对于下发的工单进行分类，然后进行对应的处理。

移动用户感知评估系统的建立与应用这里谈的用户感知，主要指用户业务使用感知。

传统的网络性能评估手段主要采用如下二种评估方式无法做到对于用户感知的准确评估：1) 话务统计的评估方式，评估的对象是小区、基站、核心网等模块，无法与用户对应；2 ）路测和拨打测试的评估方式，虽然可以在一定程度上模拟用户的感知，但是这种采样式的评估方式无法全面体现用户的感知情况。

因此，需要采用新的手段，准确地评估手机用户对于网络质量的感知情况，在此基础上进行综合分析，可以提高问题定位的准确度，缩短问题的解决时间。

一、用户感知评估指标体系简述针对影响用户感知的指标体系，1X语音业务如用户话务量、平均通话时长、掉话率、拥塞率、寻呼失败率、起呼失败率等；对于3G、4G业务，如用户连接成功率、上网速率、4G下切3G、3G下切2G比率等等。

1）针对客户群用户，如客户群用户掉话率、高掉话用户比例、客户群用户拥塞率、高拥塞用户比例、客户群用户寻呼失败率、高寻呼失败用户比例；2）按手机集群来分（通过IMED 分类），发现不同终端类型用户感知比例，数据用户下切比例差异等相应指标体系；此外，还可以按照网元维度来分，通过各种信息相互关联，对网络性能、客户群业务特征、终端评估，发现感知偏差的用户个体或者集合，及时进行改进。

二、用户感知评估系统系统架构下图是基于现有网络的用户感知评估体系的系统架构图。

通过网络的基础设施、信令监测系统，将信令监测数据、C网PCMD原始数据、DPI分析数据采集、核心网话务统计数据和告警信息到统一的平台上，再通过对数据的预处理，生成基于用户感知评估体系的报表，先于用户发现问题，针对发现的问题及时解决问题，提高工作效率，提高用户感知的满意度。

前期网络维护中心已经基于C 网的PCMD系统，完成了C网业务监控系统的开发。

但是由于受限于软件开发能力、系统硬件处理能力、PCMD话单自身的局限性，还不能做到对移动业务的全面业务感知监控。