这不仅告诉顾客你重视他的投诉,而且可以使你不受他人打扰专 心于顾客的问题,或者不必担心他人听到谈话的内容。后面一点 对于暴躁的顾客尤为重要。 e 在受到严重投诉时,立即联系服务经理(包括事故、伤害等)。
二、投诉对应
步骤2 认真聆听
a 首先使烦躁的顾客平静下来。让他发完脾气。耐心聆听,不要 打断顾客,直到他表达完他的气愤。
二、投诉对应
二、投诉对应
1、投诉
顾客表达他们的不满称为投诉。 为了赢得顾客的信心和满意,必须妥善处理每一
个投诉。 另外,在未扩大化的不满变为重大投诉之前,选
择适当的方式解决和处理这些问题。
二、投诉对应
二、投诉对应
2、目标
为了赢回顾客的信任,保持他们对丰田公司的支 持。
防止问题扩大
能够意识到可能导致顾客投诉的问题,并带着这 种意识改善维修站。
将会帮助你改善客服的运营。 • 不管是现在还是将来,确认顾客已经满意。 • 目送顾客离开。
二、投诉对应
步骤7 后续跟踪服务
• 如果你将投诉转移给其他员工处理,偶尔检查一下处理 投诉的进程,并确认已经采取措施。
• 通过电话或者函件进行后续跟踪服务,了解顾客是否对 投诉的处理感到满意。
• 如果你发现顾客对投诉的处理不满意,返回合适的步骤 重新进行投诉处理程序。
• 填写顾客投诉报告,将投诉的总结记理汇报
并防止问题再次发生
小事处理不好、 容易变成大问题!
3、结果
二、投诉对应
二、投诉对应
3、结果
• 减轻来自服务顾问的压力
通过服务顾问、服务经理和经销商负责人的
共同努力,投诉可以在早期得到解决,从而减轻 了来自服务顾问的压力。
3、结果
二、投诉对应
