客户投诉处理技巧实务 PPT

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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)

经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问
分析问题
分析期望
提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」
客户沟通五步骤
迅速受理获取信息
同理心
倾听提问
分析问题
分析期望
提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次
close
制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

专业地进行提问了解顾客的潜在要求询问个人信息以专业的态度客观地对待通过正确提问, 获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听同情顾客提出正确的问题达成处理协议检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成《如何面对投诉的顾客》课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客公司员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

《如何处理顾客投诉》PPT课件

步
顾客服务过程全护垒
3
回头客
客户满意
2
技巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及服务等
<
顾客期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客的需
双嬴
的要
互利
求或
求

投诉处理技巧讲义PPT课件

分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接触，传递出对客户的尊重和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要轻易打断客户的陈述，让客户充分表达自己的问题和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回应和确认客户所表达的内容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护企业形象，防止负面口碑传播。
避免争论和攻击

客户投诉处理方法实务PPT模板

B
C
灵活处理困难
超出顾客满意
始终以顾客为中心、不要简单拒绝顾客、多几个方案供选择
多替顾客着想、多给一句提醒、是否还有其它能帮助顾客
D
获取顾客理解消除顾客的误解、降低顾客的期望、得到顾客的确认
内部交流
外部交流
步骤5与步骤6
提出方案，领导批示
依据实际情况，参照顾客提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。
有效的协调前后台
保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。
跟踪服务
及时交流不要延误。提前让顾客知道我们的的难处，主动交流，不要让顾客主动来问。
让顾客知道我们的在行动
PA R T
0 4
投诉处理方法
投诉处理方法四法宝
01 如何通过解释赢得顾客
2、如何说服顾客接受解决方案？
解决困难的原则和要点
（1）保持始终如一的态度；（2）交流中切忌引火上身；（3）不被顾客牵着鼻子走；（4）管理好顾客的期望值。
说服顾客接受方案
（1）从顾客角度出发说明解决方法的益处；（2）从顾客角度出发消除顾客的顾虑担忧（3）强调不接受方案给顾客所带来的影响。
管理，并予以记录跟进，定期进行统计剖析。
C
在处理流程中，要注意以各种形式留证，拍照、
D
录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。
记录留证切记：（1）投诉交流电话尽量要录
音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻应
许；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留
证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批
依据；（6）涉及补偿、赔偿困难时要综合衡
对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你的第二次机会，其他的的顾客不告诉你的原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加深销售与顾客之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中 4%向你的抱怨，正确处理他的的们会再回来 96%不向你的抱怨他的的们绝不回头

《处理顾客投诉》课件

03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投诉，能够维护和恢复客户关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是保障消费者权益的重要一环，有利于维护市场秩序。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进企业不断改进，提升整体运营水平，从而获得更好的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内容和相关信息，包括投诉的时间、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投诉，避免使用模糊或含糊不清的措辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内容是否准确无误，以免出现误解或遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体原因，了解问题的实质和背景。
分析
从产品、服务、沟通等多个方面分析投诉产生的原因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以便针对不同类型的问题采取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用效果无法满足其期望，导致不满。

客户投诉处理技巧培训ppt课件

总结词
耐心倾听是处理客户投诉的第一步，需要全神贯注地听取客户的投诉内容，确保全面理解客户的需求和问题。
详细描述
在处理客户投诉时，首先要给予客户足够的关注和耐心，让客户感受到被重视和尊重。同时，要确保全面了解客户投诉的问题和需求，包括问题的起因、经过、结果以及客户的期望解决方案。
表达歉意，安抚客户情绪
回访客户
在处理完客户投诉后，应主动联系客户，了解他们对投诉处理的满意度。
满意度调查
通过满意度调查，收集客户对投诉处理过程和结果的意见和建议，以便改进。
分析投诉数据，改进产品和服务
要点一
数据整理
要点二
改进措施
对投诉数据进行整理和分析，找出投诉的集中问题和原因。
根据分析结果，针对性地改进产品和服务，提高客户满意度。
客户服务态度和沟通问题
服务人员态度冷漠、不耐烦或不尊重客户。
沟通障碍：客户表达不清或服务人员理解有误，导致客户需求无法得到满足。
客户的其他需求和问题
客户有其他合理需求未能得到满足，如特殊定制、售后服务等。客户遇到其他问题或困难，需要得到帮助和解决。
客户投诉处理流程
03
认真倾听，理解客户诉求
分析问题，提出解决方案
总结词
在了解客户投诉的问题和需求后，需要深入分析问题的根源，并提出切实可行的解决方案。
详细描述
在分析问题时，要全面考虑问题的各个方面，探究问题的根本原因，并评估解决方案的可行性和效果。提出的解决方案要符合公司的政策和价值观，同时要充分考虑到客户的利益和需求。解决方案可以是补偿、退换货、提供其他服务等不同的形式，具体根据问
客户推荐
良好的投诉处理可以促使客户向亲友推荐企业产品或服务。

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三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客
诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你
第二次机会，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中
我们应该做到
1、让客户感到尊重：被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。
理解客户情感需求的技希望得到重视－－往往会把问题描述得很严巧
重，添油加醋，大发脾气。
2、让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。
客户投诉处理技巧实务
目录
1 客户投诉概述 2 投诉处理原则
3 投诉处理流程 4 投诉处理技巧 5 常见情景案例PA R TFra bibliotek0 1
客户投诉概述
什么是投诉？
凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。
希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并
常常有威胁的语句.
步骤2：记录投诉内容
做好记录，了解要点 How---客户希望怎样处理 Where
客户所在的城市、地址等详细信息?
When
什么时间购买的产品？什么时间出现这个问题?
who
为客户服务的当事人是谁?
what
客户投诉什么? 产品？服务？
why
客户为什么会投诉?
步骤3：受理投诉确定部门
在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉
的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。
PA R T
0 2
投诉处理原则
投诉处理基础原则
快速响应、迅速处理为原则各相关人员直接或间接接到客户提出的问以诚相待是根本，承诺有度是重点注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺。
A
题，迅速与客户取得联系（电话投诉1天内，邮件投诉2天内）；快速响应并与客户沟通，明确处理意见。
责任到人是要求
投诉处理的每一个环节都应确定具体责
D
任人。
其他原则
优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；处理结果：遵循客户有利原则；处理补偿：遵循返券优于现金原则；处理跟踪：遵循客户满意原则；
优先原则

正确处理客户投诉的总原则：攻心为上，先处理心情再处理事件
安抚客户情绪、积极倾听、了解客户意向、表现出同理心耐心的倾听顾客的抱怨分析顾客不满的原因设法平息顾客的抱怨
B
C
记录留证是必备所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。在处理过程中，要注意以各种形式留证，拍照、录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。记录留证切记：（1）投诉沟通电话尽量要录音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻承诺；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批依据；（6）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
再处理事情
要站在顾客的立场上来将心比心要有投诉处理正确程序与机制
争取获得双赢
前事不忘后事之师
时效原则

重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
PA R T
03
投诉处理流程
投诉处理流程
制定规范的服务流程制度,按流程提交工单流转,多部门协同处理.
已经产生投诉的客户

质量监督型——希望看到改进理智型——希望得到满意的答复谈判型——希望得到赔偿，产品冲突等问题不在发生

受害型——希望得到同情并尽可能的给予补偿
非投诉，但抱怨型客户

无所谓型——小事一桩

怕麻烦型——又远、又烦、不划算
不相信有结果型——他们不会解决的指望别人型——别人会卖的更趋忠诚型——他们很好，可以继续交往例行公事型——该出现的事情出了，我该做的事情也做了观察型——看看以后会怎么样离婚型——再见
4%向你抱怨，正确处理他们会再回来
96%不向你抱怨他们绝不回头
为什么客户会投诉？
1 4
2
服务质量的问题
求补偿心理
3
规章制度的问题
解决问题的心理
服务技能、态度问题
求尊重心理
5
管理问题
求重视心理
6
承诺不兑现
求兑现和合理的解释
自身情绪问题
求发泄心理
不满意的顾客想要得到什么？
客户真实想法目的 : : 客户真实想法目的圆满地解决处理投诉,得到赔偿/同情发泄怒气，警告对方想看到改进想帮助对方
1
客户发泄
2
3
4
5
6
记录投诉内容
受理投诉确定部门
协商解决处理问题提交方案领导批示
目的关键---回头客 “善终”比“善始”更重要，服务行业的胜败
跟踪服务
步骤1：客户发泄
不是冲你发火，通过载体发泄
客户发泄
当客户发泄时，我们应该： 1、静静聆听，适当回应 2、在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出建议或承诺；
如果客户投诉响应慢
那么客户的价值取向是速度
工作人员态度不好
资费、额外的损失产品缺陷繁琐的流程前后的不同待遇，与他人的不同待遇
获得尊重
金钱的价值（费用）可靠性、便利性灵活性公平性
如何看待投诉？
顾客满意三定律：一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。
3、让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。 4、判断客户的情绪变化情况：从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。
希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，
或者要求见领导。希望得到理解－－往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。