下载文档原格式
销售心态与销售技能让客户回头的五个技巧在竞争激烈的市场环境中，让客户回头购买产品或服务是企业和销售人员追求的重要目标。
这不仅需要出色的销售技能，更需要积极健康的销售心态。
下面，我将为您分享让客户回头的五个关键技巧。
技巧一：建立真诚的关系客户在购买产品或服务时，不仅仅是在进行交易，更是在建立一种关系。
作为销售人员，要以真诚的态度对待客户，关注他们的需求和感受。
从初次接触开始，就要展现出友好、热情和专业的形象，让客户感到舒适和信任。
在与客户交流的过程中，认真倾听他们的问题和想法，不要急于推销产品。
通过倾听，了解客户的痛点和期望，然后针对性地提供解决方案。
比如，客户在购买家具时，可能会担心尺寸不合适或者风格不搭配。
这时，销售人员可以耐心询问客户的家居布局和装修风格，给出合理的建议和搭配方案，让客户感受到你的用心和专业。
此外，要保持与客户的持续沟通。
即使交易完成后，也要定期回访客户，了解产品或服务的使用情况，询问是否有需要改进的地方。
这种关心会让客户觉得你不仅仅是为了赚钱，而是真正在乎他们的满意度。
比如，购买了电子产品后，销售人员可以在一周后打电话询问客户使用是否顺畅，是否需要提供技术支持。
技巧二：提供卓越的客户服务优质的客户服务是让客户回头的重要因素。
无论在销售过程中还是售后，都要确保客户得到及时、有效的帮助。
对于客户的咨询和投诉，要迅速回应。
客户最讨厌的就是等待和被忽视，如果不能立即解决问题，也要告知客户处理的进度和预计时间。
比如，客户在网上购买商品后发现有质量问题，联系客服时，客服应在第一时间回复，并给出明确的退换货流程和时间。
同时，要超越客户的期望。
在力所能及的范围内，为客户提供额外的价值和便利。
比如，购买了汽车后，4S 店为客户提供免费的保养服务、洗车服务或者赠送一些汽车用品。
另外，培训专业的客服团队也非常重要。
客服人员要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，能够有效地处理各种复杂的情况。
技巧三：不断提升产品或服务质量产品或服务的质量是客户是否回头的根本。
赢回老客户的销售技巧随着市场竞争的激烈，企业需要不断寻找新客户来维持业务增长。
然而，许多企业忽视了老客户的价值，老客户不仅可以为企业带来稳定的收入，还能通过推荐新客户来扩大市场份额。
因此，赢回老客户的销售技巧变得至关重要。
首先，建立良好的关系是赢回老客户的关键。
老客户通常对企业已经有一定的了解和信任，因此，通过保持与他们的联系，建立良好的合作关系是非常重要的。
可以通过定期电话、邮件或面谈与老客户进行沟通。
关注他们的需求和关注点，提供有价值的建议和解决方案，让他们感受到你对他们的关注和支持。
其次，了解老客户的需求和期望对于赢回他们至关重要。
通过深入了解他们的行业、业务模式以及他们目前所面临的问题和挑战，可以更好地向他们推荐合适的产品或服务。
了解客户的需求还包括了解他们的预算限制和时间限制，这将有助于你提供合适的解决方案，并在合适的时间内完成交付。
只有真正理解客户的需求，才能提供真正有价值的解决方案，从而赢回他们的信任和业务。
在与老客户沟通时，采用个性化的销售方法也是非常重要的。
每个客户都有自己的特点和需求，不能采用同一套销售策略来对待所有的老客户。
通过了解客户的偏好、偏好和购买习惯，可以根据他们的喜好制定个性化的销售计划。
这可能包括提供特别定制的产品或服务、优惠折扣或其他个性化福利。
通过提供与众不同的服务，可以让客户感受到他们的重要性，并提高他们与企业的忠诚度。
此外，处理客户投诉和问题的态度也会影响赢回老客户的销售。
在企业运营过程中，难免会出现问题或投诉。
重要的是要及时处理这些问题，并以积极的态度解决客户的问题。
当客户遇到问题时，应快速回应并尽快解决，不应推卸责任或懈怠处理。
只有对客户的问题给予足够的重视和关注，才能赢回他们的信任并维护良好的合作关系。
最后，提供优质的售后服务也是赢回老客户的关键。
售后服务是客户满意度的重要组成部分，而满意的客户更有可能成为忠实的老客户。
为老客户提供快速响应、问题解决和持续的支持，可以增强他们对企业的信任和忠诚度。
挽回流失客户的技巧
1挽回流失客户的重要性
流失客户的挽回对于商业的发展至关重要，挽回流失客户将有助于商家的成长与发展。
商家需要采取有效的步骤来解决流失客户的问题，以保持稳定的市场份额。
换句话说，挽回流失客户是商家生存和发展的关键性部分。
2挽回流失客户的方法
（1）重新联系
通过不定期进行重新联系，可以让客户感受到你的关心，让客户在一定程度上满足，进而促进客户回归。
可以通过电话或Email方式联系客户，了解客户是否还有后续的需求，从而及时处理客户的问题。
（2）改善客户体验
客户体验是存在于客户满意度中的一个重要因素，只有把客户体验改善到一定程度，才能吸引客户的购买习惯。
商家可以调整客户的购买路径和更好的根据客户的需求为客户提供更高级的服务，以提升客户体验，并开始挽留流失客户。
（3）完善再营销策略
再营销是挽回流失客户的一种有效途径，商家可以通过完善再营销策略来进行客户回流，比如及时发送上次购买产品的优惠码，或者发送最新产品的信息等,可以有效触发客户回购的冲动。
3总结
挽回流失客户对于商家的发展至关重要，应该找准策略，采取有效的措施来挽回客户。
通过重新联系、改善客户体验、完善再营销策略等措施，可以有效地挽留流失客户，提高客户满意度，为商家带来更多的经济效益。
篇1：赢回流失顾客的黄金法则（范文2篇）随着市场竞争的日益激烈，产品或服务越来越趋向于同质化，不可避免地出现一些顾客减少购买或顾客流失。
企业所面临的挑战就是如何通过流失顾客赢回策略来重新吸引不满意的顾客。
一、顾客赢回策略相关理论研究迄今为止，国内外有关顾客关系管理的研究越来越多，而对于流失顾客赢回管理的研究相对缺乏。
顾客赢回是指公司采取积极有效的补救措施，重新恢复与流失顾客之间业务关系的过程。
赢回策略则是生产厂商为赢回流失顾客而采取的营销手段。
当前顾客赢回策略的研究主要基于两个方面: 关系投资和价格促销。
第一，关系投资。
关系投资是指厂商为取得顾客的满意信任和情感依附，通过投入大量的时间、物质以及精力，以期在厂商与顾客之间建立持久的合作关系。
关系投资不只是要实现物质互惠，更重要地是让顾客获得情感满足。
关系投资主要包括沟通、赠送礼品、移情和投其所好等。
Fock和Woo将关系看成是一种具有可持续竞争优势的无形资产。
Tung和Worm也指出，关系在中国普遍存在且根深蒂固，自古以来关系在中国社会中居于显著地位并将继续扮演重要角色。
第二，价格促销。
营销大师科特勒曾指出，价格是营销组合中最灵活的因素。
价格促销是指厂商通过降低产品价格或者一定价格下增加商品数量的方式，吸引顾客、刺激顾客购买的一种营销手段，短期内会增加购买量，扩大市场份额，对消费者的购买行为和公司利润产生影响。
但也有相关文献研究表明，价格促销存在一定的弊端。
如果厂商陷入“价格战”的怪圈，不仅给品牌质量和内部参考价格带来负面影响，也伤害到厂家的整体形象。
因此，把价格促销作为一种营销工具也具有极大的挑战性。
关系投资和价格促销是赢回流失顾客的主要策略。
但是，这两种策略哪种会带来更多的顾客信任和顾客忠诚一直是学术界争议的问题。
xx 通过实证研究发现，对流失的顾客而言，关系投资比价格促销更能显著地增强顾客对产品或服务的信任感和情感依附、降低价格敏感度。
二、顾客赢回的必要性及影响因素分析xxx等人归纳总结出研究顾客赢回管理的四大必要性:一是赢回一个流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；二是赢回一个流失顾客比获得一个新顾客更能节省成本，获得较大的投资回报；三是流失顾客的意见与建议是改进产品或服务质量的重要渠道，因此要保持与流失顾客的良好沟通；四是通过流失顾客补救计划，及时抑制顾客的负面消息传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。
客户挽回的销售话术技巧在现代商业竞争激烈的市场环境中，销售人员面临着巨大的压力。
客户的流失对一个企业来说是一种巨大的损失，因此，销售人员需要掌握一些有效的销售话术技巧，以挽回潜在的客户，保持并提高企业的销售额。
本文将介绍一些关键的销售话术技巧，帮助销售人员在客户挽回方面取得成功。
首先，建立良好的沟通和关系。
在面对客户时，销售人员要采用亲和力强的口吻，表现出自己的真诚和真实的关注。
通过问候和打招呼，适当的使用客户的名字，帮助建立良好的沟通基础。
比如说，销售人员可以这样开场：“您好，王先生！我是XX公司的销售代表，非常感谢您的支持和关注。
我想了解一下您对我们产品的看法和反馈，以及您现在是否有任何疑问或问题需要解决？”其次，了解客户的需求和痛点。
在与客户进行对话时，销售人员应始终关注客户的需求和问题，更加关心客户的痛点。
通过提问和倾听，了解客户的具体需求和问题，明确客户的诉求。
例如，“在我们之前服务的过程中，您是否遇到过一些困扰或不满意的地方？我们非常重视您的反馈，并希望能够改进，提供更加优质的产品和服务。
”接下来，提供解决方案。
在了解客户需求和问题的基础上，销售人员需要针对客户的具体情况，提供切实可行的解决方案。
销售人员可以强调产品或服务的特点和优势，以及对客户的潜在问题的解决能力。
例如，“我们的产品在质量、价格和售后服务方面都有很大的优势。
我们可以为您提供定制的解决方案，以满足您的特殊需求。
”然后，承诺保障和售后服务。
为了让客户放心并且信任你的产品或服务，销售人员需要对保障和售后服务做出承诺。
例如，“我们可以提供长期的售后服务，随时解决您在使用过程中遇到的问题和困扰。
如果您对我们的产品不满意，我们将提供无条件退货和退款的服务。
”最后，积极跟进和回访。
在销售过程中，销售人员需要保持积极的沟通和跟进，及时回访客户。
通过电话或邮件等方式，销售人员可以主动询问客户的使用情况和体验，并提供相应的帮助和支持。
销售话术中的挽回失去客户技巧在销售工作中，客户是我们最宝贵的财富。
然而，由于各种原因，我们难免会失去一些客户。
但是，作为一名优秀的销售员，我们不能轻易放弃，而是应该掌握一些挽回失去客户的技巧，从而将他们重新带回我们的客户群体中。
本文将介绍一些实用的销售话术中的挽回失去客户技巧。
首先，了解失去客户的原因是非常重要的。
通过与失去客户进行沟通，了解他们离开的原因，我们可以找到合适的方式来重新吸引他们。
在与客户交谈时，我们需要保持耐心和友好，表现出对客户的关心和尊重。
在听取客户的意见和建议时，我们要保持开放的态度，及时给予答复和解决方案。
通过这种方式，客户会感到自己的声音得到了重视，进而提高他们重新回归的可能性。
其次，针对不同类型的客户，我们可以采用不同的挽回策略。
比如，对于因为价格问题离开的客户，我们可以通过提供优惠、打折等方式来吸引他们回归。
对于因为产品质量问题离开的客户，我们可以详细解释产品质量的改进措施，向他们展示我们对产品质量的重视，并提供一定的补偿措施。
对于因为服务不周离开的客户，我们可以派遣专门的客服人员与客户进行一对一的沟通，确保他们的问题得到妥善解决。
不同的挽回策略可以有针对性地解决客户的问题，从而提高他们回归的意愿。
此外，与失去客户进行定期的跟进也是非常重要的。
通过电话、邮件或者其他渠道，我们可以向失去客户发送一些相关的信息和促销活动，以激发他们的兴趣。
同时，我们也可以主动与失去客户进行交流，了解他们是否有新的需求或者问题。
通过定期的跟进，我们可以增加与客户的互动，加强联系，从而为他们回归我们的客户群体创造条件。
此外，我们还可以通过多种方式提供额外的价值，以吸引失去客户的注意。
比如，我们可以为客户提供独家的折扣、礼品或者额外的优惠活动。
通过提供额外的价值，我们可以增加与客户的互动，提高客户的忠诚度，从而使他们更有可能重新成为我们的客户。
总之，挽回失去客户是销售工作中的一项重要任务。
通过了解失去客户的原因，采取相应的挽回策略，进行定期的跟进以及提供额外的价值，我们可以增加客户回归的可能性。
客户挽留的关键话术与技巧在现代商业竞争激烈的市场中，客户挽留成为了每个企业经营者都需要面对的一个重要问题。
客户的离开不仅意味着销售额的减少，更代表着客户对企业产品或服务的不满。
因此，掌握一些关键话术与技巧来挽留客户，成为了每个销售人员追求的目标。
首先，客户挽留的第一步是倾听。
当客户表达他们的不满或离开的理由时，我们应该首先保持冷静，倾听他们的观点和需求。
在这个过程中，我们需要给予客户足够的空间表达自己的意见，以便更好地理解他们的需求和不满。
同时，倾听也能够传递给客户一种被关注和重视的感觉，增加客户对我们的信任度。
第二，客户挽留的关键话术之一是积极回应。
当客户表达不满或提出问题时，我们不应该回避或推卸责任。
相反，我们应该积极回应并主动解决问题。
例如，如果客户抱怨产品质量不好，我们可以诚恳地道歉并承诺提供优质的产品，或者主动提出解决方案，如提供退款或更换产品。
通过积极回应，我们能够向客户展示我们对他们的关注和责任感，从而增强客户的信任和满意度。
第三，客户挽留的关键技巧之一是提供个性化的解决方案。
每个客户都是独特的，他们的需求和问题也是不同的。
因此，我们不能将所有客户都一概而论地对待。
相反，我们应该根据客户的具体需求和问题，提供个性化的解决方案。
例如，如果客户抱怨服务不周到，我们可以主动提出加强培训和提升服务品质，或者根据客户的意愿提供个性化的服务方案。
通过个性化的解决方案，我们能够更好地满足客户的需求，并增强客户的忠诚度。
第四，客户挽留的关键话术之一是强调长期合作的价值。
客户离开往往是因为他们对我们的产品或服务失去了信心，或者找到了更好的替代品。
因此，我们可以通过强调我们与客户长期合作所带来的价值来挽留他们。
例如，我们可以提到我们公司多年来一直致力于提供高质量的产品和服务，以及我们与客户的合作所取得的成果。
通过强调长期合作的价值，我们能够让客户重新认识到我们的优势，并重新获得他们的信任和支持。
最后，客户挽留的关键技巧之一是建立良好的沟通和关系。
销售话术的挽回客户技巧在销售领域中，客户的流失是无法避免的现象。
然而，成功的销售人员懂得如何运用恰当的话术技巧来挽回失去的客户，从而保持客户的忠诚度和增加销售额。
本文将介绍一些常用的销售话术挽回客户的技巧，帮助销售人员更好地应对客户流失问题。
首先，了解客户的需求和关注点是成功挽回客户的关键。
在沟通中，销售人员应当询问客户的意见和反馈，倾听并在乎客户的想法。
只有深入了解客户的真实需求，才能提供更加优质的服务和产品。
其次，及时回应客户的投诉和不满也是挽回客户的重要策略。
当客户表示不满意或抱怨时，销售人员应立即采取行动，并以积极解决问题的态度回应客户。
通过及时解决客户的问题，销售人员可以赢得客户的信任和满意，从而挽回客户。
此外，销售人员需要善于表达对客户的关心和重视。
在与客户的交流中，使用一些温暖和亲切的话语可以让客户感受到销售人员的关怀。
例如，主动向客户询问身体状况、家人近况等信息，适时表达祝福和关心，建立起一种亲密和信任的关系。
同时，销售人员还需要具备良好的沟通技巧。
在与客户对话时，使用肯定的语气和措辞，表达对客户需求的理解和支持。
同时，避免使用过于推销和强迫的话术，以免引起客户的反感。
销售人员应当尽量将客户视为合作伙伴，与其进行真诚、平等的交流，以建立良好的关系。
除了合适的沟通和表达技巧，销售人员还需要具备解决问题的能力。
当客户遇到困难或挑战时，销售人员应当坚定地站在客户一边，提供有效的解决方案。
通过解决客户的问题，销售人员能够增加客户对自己和企业的信任，有助于挽回客户。
最后，销售人员应当通过个人成长和学习不断提升自身的专业知识和销售技巧。
只有不断学习和进步，销售人员才能更好地满足客户的需求，提供满意的产品和服务。
综上所述，销售话术的挽回客户技巧包括了深入了解客户需求、及时回应投诉和不满、表达关心和重视、良好的沟通和表达技巧、解决问题能力以及个人成长和学习。
通过运用这些技巧，销售人员能够更好地与客户互动，挽回失去的客户，提升销售业绩，从而实现个人和企业的双赢。
销售挽留丢失客户的话术技巧客户流失是销售人员经常面临的一个挑战。
无论是由于竞争激烈还是由于不满意等原因，客户选择离开，这对销售业绩和公司声誉都是一个挑战。
然而，通过恰当的挽留技巧和合适的话术，销售人员可以改变客户的决定并挽回他们的合作关系。
1. 听取客户的意见和抱怨销售人员在挽回客户之前首先要倾听他们的观点和抱怨。
认真聆听客户的意见，展示出真正关心客户的态度，这可以有效地打开沟通渠道。
消除客户的疑虑，解释他们的问题，为顾客提供解决方案。
2. 强调价值销售人员需要回顾与客户合作的时候，所提供的价值和好处。
回顾过去的合作关系对客户的业务增长和成功的帮助，这将提醒客户他们与你合作的重要性，并向他们展示，你比其他竞争对手更适合满足他们的需求。
3. 提供优惠和特别待遇向丢失客户提供特别的优惠和待遇可以吸引他们重新考虑与你的合作。
这可能包括折扣、额外服务或其他增值服务的提供。
销售人员可以强调这些福利是为了感谢客户过去的合作，并表示愿意通过这种方式重新获得他们与你的合作。
4. 展示新产品和创新销售人员可以借机向丢失客户展示公司的新产品和创新。
新东西总能吸引人们的注意，如果你能够展示给他们你的产品或服务是如何能够满足他们的需求并使他们在竞争中保持优势的话，那么他们可能会重新考虑与你的合作。
5. 处理客户的问题了解丢失客户的原因非常重要，销售人员需要迅速解决客户的问题，并确保类似的问题不再发生。
通过积极沟通和解决问题，让客户重新获得信心，并为他们提供一个舒适和满意的合作环境。
6. 显示诚意和关怀销售人员应该展示符合客户需求的真诚态度，表达出对于客户离开的理解和遗憾。
通过体现对客户在合作期间的重要性，并表达愿意做出改变来反思和解决问题，以此来重新建立关系。
7. 合理的协商销售人员应该与丢失客户进行合理和公平的协商，确保两方都能从解决方案中获益。
这可能包括合理的折扣、更好的服务或其他可行的解决方案。
8. 持续交流保持与丢失客户的交流是重新建立合作关系的关键。
《销售洗脑》20条客户服务黄金法则，值得收藏作者概括了20条客户服务黄金法则，多年实践证明这些法则最有效，他们能确保客户在你的商店及和在你一起时感觉很放松和舒服。
试一试，也要敢于做不同的行为。
1.把产品卖给第一位客户零售能变成陷阱：如果你不能把产品卖给跟你交谈的顾客，你还可以卖给别人，这同样有价值。
如果你想过，为什么我不能卖给第一位顾客，你就不会掉入这个陷阱。
从失败中吸取经验比从成功中更有效。
你能直视我的眼睛，并且不眨眼地告诉我，对于每一位你交谈过的顾客，你都力争达成销售，或者为他跑腿，提供服务吗？我表示怀疑。
顾客不是，且永远不是打断你工作的因素，他们就是你的工作。
他们就是你第一时间出现在那里的理由。
我真的相信这是我成功的原因之一。
我很少关心人们将买什么东西，而是关心他们在做什么。
每个人都是我扩大客户群的机会。
如果我不能经常去收银台（帮顾客交款），我会疯的。
“你有多好？”的答案在于你以高转化率将逛商店的人变成购买者的能力，而不仅仅是你给收银台送去了多少钱。
管理者将成千上万美元花在了贮货、选址和广告上。
没有比把货品卖给每一个进门的人，不让他们逃脱更有意义的事情，对吧？另外，从成本角度考虑，吸引每位顾客进门都是有成本的。
举个例子，在钢琴或浴缸业中，每家店做广告和吸引顾客进门的费用可能有200美元之多。
在传统购物中心的商店里，这个数字可能低到10美元。
任何情况下，每个没有买你产品的人的成本会转嫁给下一位进来的顾客。
因此，假如你不能把钢琴卖给这个看钢琴的人，200美元的成本就被转嫁到下一位进来的顾客身上，下一个销售机会的成本就变成了400美元！你会知道，由于你没有努力地卖东西给每个人，生意是多么容易失败！2.不要把私人问题带入卖场当你是别家的顾客时,你期望得到及时帮助和礼貌对待——这能表明自己很受重视。
不论你在某天心情好坏，你的顾客应受的接待、需求和期望不亚于此。
调整情绪并不总是很容易，尤其是你刚经历在上班的路上爆胎了，你正处青春期的孩子昨晚与你发生争吵了，或者你被你的主管冷落了等事情。
45Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ２００６．６关系营销遵循着“顾客培育—顾客增长—顾客留住”的模式。
“顾客培育”旨在为企业发现和培育更多的潜在顾客； “顾客增长”旨在将现有顾客价值最大化； “顾客留住”是一个保持现有顾客的忠诚和赢回流失顾客的过程。
因此，顾客留住中的赢回流失顾客是关系营销的一个纠偏的控制过程，是企业满足顾客需求，留住顾客的关键措施。
许多企业错误地认为，因流失顾客损失的利润可通过新顾客来弥补，往往忽略了流失顾客的赢回问题。
格里芬（Ｇｒｉｆｆｉｎ）和罗温斯坦（Ｌｏｗｅｎｓｔｅｉｎ）的研究结果显示，向流失的顾客再次销售的可能性是２０～４０％，而向崭新顾客销售的可能性仅５％～２０％。
每一年，平均每家企业流失２０～４０％的顾客。
由此可见， 赢回流失的客户的价值对企业至关重要。
为了有效地赢回流失的顾客，企业必须遵循一定法则：法则一：充分认识流失顾客的价值在思维上，需要从战略高度来认识流失顾客的重要价值。
因此，不仅需要把赢回流失顾客作为顾客忠诚维持的控制反馈和纠正环节，而且需要把它当作企业学习、创新及提升竞争能力的一个关键环节。
不要认为已经失去的顾客已超出你所能控制的范围，因此不可能再把顾客吸引回来了。
事实上，６８％的流失顾客是没有任何理由的，因此，只要你邀请他们再次购买，许多人可能更愿意回来。
另外，要克服傲慢的心理，倾听顾客的反馈，勇于承认自己的错误。
法则二：建立赢回流失顾客的团队由于导致顾客流失的因素很多，可能涉及到诸如设计、制造、人事、营销、财务、信息等不同部门，而且采取的具体赢回措施也需要各部门的配合行动，这在客观上要求一个跨部门的组织来协调，因此，赢回流失顾客的团队是必备的。
依据具体情况，它的成员可以临时由来自企业价值链上的各个部门组成。
但是，团队的领导必须由企业的高层领导来担任。
通过高层领导来组织各部门的资源和协调各部门的活动，将有利于统一行动，有效地组织和配置资源。
法则三：识别即将或已经流失的顾客越早识别顾客的流失或者顾客的不满，留住顾客和恢复顾客满意的可能性就越大。
在关系营销的培育阶段，有的顾客已经不经常使用你的产品或服忽略流失的顾客，意味着企业不仅失去顾客，失去相关的利润及市场份额，还失去了进一步改善产品和服务以及学习与创新的机会。
那么，怎样才能有效赢回这些顾客？赢回流失顾客的黄金法则林 明46Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ２００６．６务了，因此企业应当注重信息的收集与分析，以便采取事前预防性措施。
例如，在顾客初次使用的很短时间内（依据再次消费所需要时间来确定，一般是一个消费周期时间），对顾客进行产品使用或服务的满意度调查。
为了做好顾客满意度调查，需要建立顾客信息数据库，依据顾客消费的产品或服务的类别来对顾客进行分类，并记录购买的时间和产品或服务，从而有利于跟踪每个消费者的行为，及时地发现顾客是否处于流失或即将流失状态。
在顾客信息数据库中，需要建立一个“企业营销自动反应系统（Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｍａｒ－ｋｅｔｉｎｇ Ａｕｔｏｍａｔｉｏｎ，简称ＥＭＡ）”，方便顾客把不满意的信息传递给企业。
这样，企业依据顾客的满意程度就可以预见哪些顾客可能流失。
另外，在企业营销自动反应系统中设立预警机制，及时地报出处于即将流失或已经流失状态的顾客。
某一时间内的顾客是否处于即将流失或已经流失的状态，可依据数据库中的顾客消费历史，以及本企业产品消费特征和消费周期来确定。
法则四：对流失顾客进行分类与细分由于不同的企业在感知顾客流失方面的能力是不一样的，以及不同行业的顾客、企业的服务能力与产品的差异，不是每家企业都可以根据产品的使用状态来识别顾客是否是处于流失状态的。
因此，需要深入探讨究竟是哪些客户发生流失，以及什么原因而发生流失。
格里芬对顾客流失原因分析的结论是：１４％ 的顾客是因为顾客抱怨没有得到妥善地处理而离开；９％的顾客是因为投向了企业的竞争对手而离开，例如竞争对手提供更多的价值——更低的价格，更多的性能或更好的质量等等；９％顾客的离开主要是因为企业重新定位， 使得原来的顾客不再属于服务的对象，企业因此有计划终止与顾客的关系；６８％的顾客离开没有任何特别的理由，是一种自然的情形。
例如，由于消费者地理位置变化（居住地迁移，工作地点变化），或者由于顾客的消费生命周期发生变化而不再需求了。
赢回流失顾客不应该针对所有失去的顾客，因为不是所有关系终止后的顾客对企业都具有相同的价值。
因此格里芬和罗温斯坦认为，要计算顾客的“二次生命价值（Ｓｅｃｏｎｄ ＬｉｆｅｔｉｍｅＶａｌｕｅ，ＳＬＴＶ）”，并在二次生命价值的基础上细分顾客，评估顾客和确定顾客流失的原因。
史道斯（Ｓｔａｕｓｓ）和弗雷奇（Ｆｒｉｅｇｅ）建议把流失顾客的二次生命价值分成四类：Ａ类——最有价值的１０％；Ｂ类——第二有价值的２０％；Ｃ类——第三有价值的３０％；Ｄ类——第四有价值的４０％。
企业可以通过打电话询问顾客以及与一线服务人员交流等方式，来自查是否有顾客抱怨。
顾客赢回主要针对两类目标顾客：可撤消终止或有条件撤消终止的顾客抱怨型流失顾客和竞争型流失顾客。
因此，企业需要针对这两类流失顾客，依据顾客的二次生命价值把他们进一步细分为Ａ、Ｂ、Ｃ和Ｄ类，主要应赢回Ａ和Ｂ类的顾客。
法则五：了解流失顾客的当前需求一旦对流失的顾客进行分类和细分，明确哪些顾客最有可能赢回，接下来就是去研究这些客户目前的需求是什么。
时过境迁，顾客当前的需求大多已经不是你的历史数据所体现的需求。
只有明白目标顾客当前的需求，才能采取针对措施去满足，才有可能赢回这些顾客。
企业通常可以通过对流失顾客的购买历史来推测顾客目前的需求，或者通过顾客满意度调查与沟通来了解。
例如，通过信函、电话和电子邮件等方式。
总之，要让顾客知道你的交流是个性化的，是针对他的购买历史、购买的产品和服务来进行的。
法则六：精心设计具体的赢回策略一旦你收集到顾客流失动机的信息47Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ２００６．６和当前需求的信息，接下来就是采用具体的策略：１． 沟通策略。
通过顾客满意度调查和与顾客的双向交流来了解流失顾客的真实需求，在了解流失原因的过程中给予顾客表达真实需求和意愿的机会，要让顾客倾诉。
请记住，你仅是个耐心的倾听者，要不时地肯定顾客的观点，做好自我批评和向顾客表明改善服务的意愿及拟采取的措施。
最后，别忘记表达你希望重新能为他提供服务，并感谢他参与交流。
２． 个性化策略。
采取个性化的服务，让顾客觉得他在你心中是重要的，你关心和在乎他的存在和感受。
个性化服务有利于塑造顾客的上帝地位，缩短企业与顾客之间的距离。
３． 学习策略。
企业不仅需要进行内部的经验总结和现有知识的整合与更新，还应该向竞争对手学习。
因为，竞争对手能拉走你的顾客，一定是拥有某种值得顾客追求的价值。
通过向竞争对手学习，可以采取更有针对性的赢回措施。
４． 促销策略。
善用促销手段，通过积极的促销来吸引与激励即将流失或已经流失的顾客常常是很有效的。
促销手段使顾客对你的产品或服务产生粘性，增强顾客的转换成本，提高顾客忠诚度。
例如，在折扣方面，分阶段地给顾客折扣，而不是一次性地给；在赠送礼品方面，采用积分的方法等。
５． 品牌策略。
加大品牌建设力度，提升品牌并维持好品牌的声誉，通过品牌效应的无形力量来吸引流失顾客，并增强顾客的转换成本。
法则七：在赢回后保持联络和激励在赢回流失顾客后，再次感谢顾客对你的生意的支持，并为顾客提供需要的信息，利用此机会证明你已经对过去的失误进行了纠正。
同时，强调你为顾客带来的先前没有的特别价值。
要保持同这些顾客的联络，为这些顾客提建议提供方便，以便能及时觉察出顾客是否再次处于危机状态。
此外，保持持续性的激励也很重要，因为顾客回流的初始阶段是不稳定的，可能再次流失，所以要阶段性地进行激励，例如采取赠送小礼品、购物券等促销手段。
法则八：测量、评估和持续改进设计流失顾客赢回计划时，可先尝试性地使用一种或多种方法对小部分流失顾客进行赢回效果测试，仔细地评估所采取措施的成本，所增加利润、销售与市场份额，以及顾客满意程度。
在具体评价的基础上，对不足的地方采取纠正措施，然后再把掌握的赢回流失顾客的经验和知识进行推广，并确保持续地改进。
赢回流失顾客不仅有利于企业提高利润和市场份额，而且有利于促进企业学习与创新，促进企业业务流程的优化或再造，从而实现顾客满意度与企业竞争力的提升。
因此，企业在思维上要把赢回流失顾客放在战略的高度，要成立专门的团队，并事先建立顾客数据库。
在赢回顾客过程中，要积极地采取赢回促销措施和做好双向沟通。
在赢回顾客后，要保持和赢回顾客的联络和激励，以及需要对整个赢回流失顾客进行控制，并不断地评估所使用措施或策略的效果和积极地采取改主要参考文献１．Ｇｒｉｆｆｉｎ Ｊｉｌｌ ａｎｄ Ｍｉｃｈａｅｌ Ｗ． Ｌｏｗｅｎｓｔｅｉｎ， Ｃｕｓ－ｔｏｍｅｒ Ｗｉｎ－ｂａｃｋ： Ｈｏｗ ｔｏ Ｒｅｃａｐｔｕｒｅ Ｌｏｓｔ Ｃｕｓ－ｔｏｍｅｒｓ－Ａｎｄ Ｋｅｅｐ Ｔｈｅｍ Ｌｏｙａｌ． Ｓａｎ Ｆｒａｎｃｉｓｃｏ：Ｊｏｓｓｅｙ－Ｂａｓｓ．２００１．２．Ｊａｃｑｕｅｌｙｎ Ｓ．Ｔｈｏｍａｓ，Ｒｏｂｅｒｔ Ｃ．Ｂｌａｔｔｂｅｒｇ，ａｎｄＥｄｗａｒｄ Ｊ．Ｆｏｘ， Ｒｅｃａｐｔｕｒｉｎｇ Ｌｏｓｔ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ， Ｊｏｕｒｎａｌｏｆ Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，Ｖｏｌ．ＸｌＩ（Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２００４），３１－４５．３． Ｓｔａｕｓｓ ，Ｂｅｒｎｄ ａｎｄ Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ Ｆｒｉｅｇｅ ，“Ｒｅｇａｉｎｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ，” Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒ－ｖｉｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ， １９９９，４， ３４７－６１．作者单位 宁波工程学院管理工程研究所编辑 王仕斌。
