客户关系管理阶段作业三

作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。

A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。

（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。

( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。

( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。

( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。

（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。

客户服务管理员三级练习题库与答案1、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?( )A、成本高B、主观性强C、容易测量D、难以评估答案：C2、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法答案：D3、安抚客户情绪的作用( )。

A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离答案：B4、人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的( )。

A、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性答案：C5、( )服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。

A、网络服务B、现场服务C、电子服务D、上门服务答案：B6、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是( )A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延答案：D7、( )是指推动人进行活动的内部原动力,即激励人们行为的原因。

A、需求B、购买能力C、动机D、态度答案：C8、以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( )。

A、 CRM是一套智能化的信息处理系统B、 CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、 CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理数据挖掘,获得对企业决策和支持有用的结果D、 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

答案：D9、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是( )A、生产导向观念B、产品导向观念C、推销导向观念D、市场营销导向观念答案：A10、客户满意度等于可感知效果减去( )A、实际值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B11、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为( )。

客户关系管理-形成性考核三复习题（带答案）
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【题号】
【单选题】从管理科学的角度来考察crm，crm是以（）为基础的。

A. 以客户为中心
B. 以数据为中心
C. 以服务为中心
D. 以产品为中心
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案：以客户为中心
【题号】
【单选题】下列选项中不是建立crm系统目标的是（）。

A. 把企业建立成为知识型的企业
B. 实现有效的知识管理
C. 提高企业的应变能力和创新能力
D. 提高企业应用CRM的能力
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案：把企业建立成为知识型的企业
【题号】
【单选题】按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于（）。

A. 中小企业CRM
B. 企业级的CRM
C. 高端CRM
D. 中端CRM
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案：企业级的CRM
【题号】
【单选题】下列选项中不属于开发crm的基本形式的是（）。

A. 选择一软件产品，由各部门自行实施
B. 选择一软件产品，由咨询公司帮助实施
C. 企业自主开发
D. 选择一软件产品，自己实施
[认真学习课本知识，并分析作答上述题号]
参考答案：选择一软件产品，由各部门自行实施
【题号】
【单选题】数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。

A. 面向主题
B. 集成。

中国石油大学（北京）
石大远程
客户关系管理-第三次在线作业
参考答案
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客户关系管理-第三次在线作业
1. （）是从大量的数据和信息中发掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润；是一个从数据到信息再到知识的处理过程。

A、操作数据存储
B、决策支持系统
C、商业智能
D、经理信息系统
正确答案：C
2. 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（）。

A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
正确答案：D
3. （）中的数据是最丰富的、最详细的。

A、高级数据库
B、关系数据库。

答：信息技术是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、传递、处理的技术。

具体包括有关信息的产生、采集、交换、存储、传输、显示、识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。

信息技术的发展彻底改变了人类社会的面貌，信息技术的水平、规模和应用程度已经成为衡量一个国家现代化程度的重要标志，人们把这种因信息技术发展而导致的社会变革称为信息技术革命。

具有技术科学化、群体化、智能化、高新性等特征。

信息化是指信息技术在国民经济和社会生活中逐步应用的过程。

答：○1○信息化是继农业化、工业化之后人类生存和发展的一个历史阶段，其结果是导致人类2进入信息社会。

○信息化是政府促进经济发展和社会进步的重要战略；国家信息化包含领域信息化、区3域信息化、企业信息化和家庭与个人信息化等多个层面。

○信息化是各级社会组织为顺应社会发展潮流所从事的应用信息技术提高信息资源开4发和利用效率的活动。

答：一个组织的信息化管理包括4 大环节：信息化规划、信息化组织、信息化实施和信息化评价。

答：社会组织是指：一定的人群为实现某种目标，按照特定的相互关系和活动规则所组成的群体。

分为4 类：政府机构、事业单位、企业、其他。

答：企业是指从事生产、流通或者服务等经济活动，通过满足社会效益而获得利益，实行自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束制度的法人实体和市场竞争主体。

企业分类：a、按承担经济责任划分b、按所有制划分c、按产出性质划分d、按产业性质划分e、按生产、产品及销售形态划分答：生产同类产品的所有企业构成为了产业。

信息产业包括信息设备创造业、信息传递、计算机服务与构件业、信息服务相关行业(如咨询业……)等。

在信息社会中，信息产业不仅在国内生产总值(Gross Domestic Product,简称GDP)贡献方面，还是社会就业等方面，都起着举足轻重的作用。

答：企业的核心竞争力由战略、客户、资源和运作等方面的能力组成，它决定着企业的生存与发展。

在网络日益普及和发达的年代，企业信息化提供了将这些能力转化为企业效益的先进手段，其中蕴涵的先进经营管理理念和待业最佳实践，可以匡助企业建立更为科学规范的管理运作体系，从而使企业得以持续经营。

国开电大客户关系管理形考作业三答案试题1：1. 数据仓库系统的核心是（? ）。

A. 前端工具B. 数据源C. 联机分析处理技术D. 数据存储与管理技术"标准答案1：数据存储与管理技术"试题2：2. （? ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。

（? ）A. 客户平均消费金额B. 客户消费金额C. 客户消费频率D. 客户最近一次消费时间"标准答案2：客户消费金额"试题3：3. （? ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A. 重要客户B. 普通客户C. 次要客户D. 小客户"标准答案3：重要客户"试题4：4. （? ）不属于客户沟通策略。

A. 向客户表明诚意B. 站在企业的立场上与客户沟通C. 对不同客户实施不同的沟通策略D. 站在客户的立场上与客户沟通"标准答案4：站在企业的立场上与客户沟通"试题5：5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（? ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A. 客体多样性B. 供求平衡C. 矛盾复杂性D. 客户参与性"标准答案5：客户参与性试题6：1. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。

（? ）标准答案6：对试题7：2. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。

（? ）标准答案7：对试题8：3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。

（? ）标准答案8：错试题9：4. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。

（? ）标准答案9：错试题10：5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。

第3次作业一、填空题（本大题共10分，共5小题，每小题2分）1•客户关系管理解决方案的核心思想就是通过 _________ 来收集客户的意见和建议2._________________________________________________________ 客户生命周期可分为流6个阶段：潜在客户期、客户开发期、 ____________________ 、3.组织的仪式可以分为4种_______ 、________ 、________ 和______ o4.数据仓库的建立三个可以从________ 、 ________ 、 _______ 三个方而展开。

5.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的_________二、名词解释题（本大题共20分，共5小题，每小题4分）1.共同体计划2.客户知识。

3.学习型关系4.关系营销5 •客户生命周期三、简答题（本大题共30分，共5小题，每小题6分）1.如何认识客户流失的危害？2.简述数据挖掘的过程。

3.什么是客户智能？4.数据仓库应用设计的过程包括哪些？5.简述客户关系管理能力评价指标体系的设计原则四、分析题（本大题共40分，共5小题，每小题8分）1 •市场管理的主要任务是什么？2.企业实施CRM系统的目标体现在以下哪儿个方面？3.泰国的东方饭店得堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家•泰国在亚洲算不上特别发达, 但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而口又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫•错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理•他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下•一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭丿占，第一次入住时良好的饭丿占环境和服务就给他留下了深刻的卬象，当他第二次入住时儿个细节更使他对饭店的好感迅速升级•那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时俟，楼层服务牛恭敬地问道：“于先牛是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名.”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到•于先生高兴地乘屯梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里而请”, 于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了・”如此高的效率让于先生再次大吃一惊•于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先牛的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8 H在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先牛己经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点•上餐吋餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到,就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食甜上,这种细致的服务不要说在一般的酒丿占,就是美国最好的饭丿占里于先生都没有见过•这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象•后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是:亲爱的于先牛，您己经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您•今天是您的生日，祝您生日愉快.于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店,一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样单项选择题•于先生看了一下信封,上面贴着一枚六元的邮票•六块钱就这样买到了一颗心,这就是客户关系管理的魔力•东方饭丿占非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止,世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满•这就是东方饭店成功的秘诀•现在客户关系管理的观念己经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统,并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效•客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化•在这方面，泰国东方饭丿占的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴.结合材料简单阐述你对客户关系管理的必要性和现状的看法。

客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。

客户关系管理形成性考核作业一一、填空：1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。

3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。

4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。

6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。

7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。

8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。

10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。

二、单选：1、CRM是指（A）A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ）A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。

A、公司价值B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值6、客户的利益忠诚来源不包括（D）A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是( B)A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益8、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A ）因素决定的。

东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案东财《客户关系管理》在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以________为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。

A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（）。

A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财《客户关系管理》在线作业三二、多选题（共15 道试题，共60 分。