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做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范课程背景：孔子曰：质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子，在孔子看来，一个优秀的人，要具备良好的道德品行，同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的信息，才能是优秀的人，因此，无论身在职场还是日常生活中，“不修边幅”并不是什么优秀品德。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢？一个优秀的柜员至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。
2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。
3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
《银行柜台人员服务礼仪》【课程讲师】【课程时长】2天【课程对象】银行柜台服务人员【课程目标】为进一步提高营业前线人员服务水平，坚持以“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，为广大用户服务。
按照营业星级服务标准对移动营业厅内外环境、物品摆放、营业人员的仪容仪表、服务行为标准化、服务态度与亲和力、提高服务意识等服务工作进行培训。
并针对培训的效果进行跟踪检查，针对服务质量做出评估，从细微之处对营业员服务行为做出全面的提升。
【课程大纲】第一部分服务心态与服务心理学◆没有人不在为他人服务◆客人无需感谢我们◆明白客人的受服务心态◆超越客人的心理期待➢对优质服务的期待心理➢被关心照顾的独占心理➢被关注的优越心理➢享受服务的求全心理➢以自我为中心的习惯心理◆把服务点连成服务线◆仅有良好的服务态度是不够的，让自己的工作善始善终◆理解万岁，不理解也正常◆服务气质修炼第二部分仅有善意是不够的◆知其然，知其所以然——服务礼仪背后深厚的文化与历史涵义➢怎样用细节体现教养➢怎样用真诚表达尊重➢怎样用礼仪进行自我保护◆服务形象——形象设计➢服务形象的要求与禁忌➢着装不等于穿衣➢着装误区与禁忌➢休闲装的尺度➢发型要求与禁忌➢服务人员佩饰礼仪与禁忌➢形象点评——以形象表达真诚的含义◆无声的尊重与得体---服务仪态与常用服务礼仪动作专项训练➢站姿训练——纠正不良的仪态➢服务站姿、坐姿、走姿、蹲姿➢问候的仪态、等候的仪态、交谈的仪态、送别的仪态➢行礼的场合、行礼的尺度、示意礼与颔首礼➢人际距离➢手位指引礼仪、客人引领礼仪➢敲门的礼仪➢微笑与眼神——完美表情训练◆营业大厅会面与接待礼仪➢自我介绍、称呼及自我称呼的礼仪与禁忌➢过犹不及----自我介绍的常见误区及其案例分析➢居间介绍的顺序、方法、禁忌➢会谈位次礼仪➢奉茶的举止与礼仪➢告辞与送别礼仪◆与客户的沟通技巧与语言艺术人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感情交谈。
柜面服务礼仪培训计划一、培训目标柜面服务作为银行重要的客户接触渠道之一，直接关系到客户对银行形象的认知和评价，因此，提升柜面服务人员的服务意识和礼仪素养，对银行的形象塑造和服务质量提升具有重要意义。
本次培训的目标主要包括以下几个方面：1. 提升柜面服务人员的服务意识和客户导向意识，让每一位柜面服务人员都能够时刻以客户为中心，提供更加贴心和专业的服务。
2. 提高柜面服务人员的礼仪素养和沟通能力，使其在与客户交流互动的过程中，表现出专业、亲和和高效的形象。
3. 培养柜面服务人员的危机处理能力和客户投诉处理能力，提高对各种突发事件和矛盾冲突的处理能力。
4. 加强团队合作意识，培养柜面服务人员之间的合作意识和协作能力，提升整个柜面团队的服务水平和工作效率。
二、培训内容1. 服务理念培训主要内容包括阐述银行服务的意义和重要性，提出“以客户为中心，服务至上”的服务理念，分享成功的服务案例和失败的教训，引导柜面服务人员树立正确的服务态度和价值观。
2. 礼仪培训通过专业的讲解和案例分析，培训柜面服务人员的仪表仪容规范、言谈举止礼仪，以及不同场合的着装和形象管理，使其具备良好的外表形象和仪态举止。
3. 沟通技巧培训包括口头和非口头沟通技巧的培训，如如何主动引导客户需求、如何有效表达自己的观点、如何妥善处理客户投诉等。
通过模拟练习和角色扮演，提高柜面服务人员的沟通能力。
4. 客户关系管理培训介绍客户关系管理的基本理念和技巧，包括如何建立客户关系、如何保持客户关系、如何善于发现客户需求等，鼓励柜面服务人员主动了解客户，建立和维护良好的客户关系。
5. 危机处理和客户投诉处理培训培训柜面服务人员面对重大突发事件和客户投诉时的处理技巧，包括冷静应对、及时沟通、解决问题、反馈结果等，使其能够在紧急情况下迅速做出正确的决策和处理。
6. 团队合作培训通过团队活动和游戏，培养柜面服务人员的团队合作意识和协作能力，提高整个柜面团队的凝聚力和执行力，使其能够更好地配合工作和协作完成任务。
培训主题：银行柜台客户服务技巧培训培训讲师:沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：培训对象：1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员培训方式：讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等培训时间：2天培训收益：1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。
培训大纲:第一讲银行环境与客户分析1、银行服务面临的挑战2、国内银行的服务现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析6、银行客户的金融需求特征7、公司及机构客户金融需求特点8、个人金融业务需求第二讲优质客户服务1、客户流失的原因2、客户服务的涵义3、客户的期望值4、客户的满意度5、客户是如何来评价银行服务的6、服务的四种类型7、服务的四个层次8、银行客户服务圈9、优质服务准则10、案例：花旗银行的客户观11、优质客户服务-从沟通开始第三讲优质服务沟通四步骤一：对客户显示积极的态度1、重视第一印象2、着装3、仪容4、标准礼仪形态---表情5、标准礼仪形态---站姿6、标准礼仪形态---坐姿7、标准礼仪形态---行姿8、标准礼仪形态---手势9、标准礼仪形态---握手10、交换名片的礼仪11、标准的服务用语12、专业的服务技巧13、服务人员的品格素质二：识别客户的需求1、优质服务的时间标准2、预测客户需求3、客户的三种基本需求4、信息需求5、环境需求6、客户的情感需求7、倾听客户的技巧8、复述的技巧9、获得客户的反馈的技巧三：满足客户的需求1、满足客户的信息需求2、满足客户的环境需求3、满足客户的情感需求4、特殊情况满足客户需求的技巧5、不能满足客户需求的情况6、向客户说“不”的技巧7、业务说明时应注意8、业务说明的技巧四：建立忠诚客户1、银行客户常常有哪些抱怨？2、美国全国消费者统计调查3、客户抱怨/投诉的心态4、正确处理客户投诉的原则5、处理客户抱怨的步骤与话术6、学会让难伺候的客户站到你这边7、运用补救性服务8、确认客户的满意度9、与客户建立联系第四讲：服务人员的情绪管理1、关于情绪2、情绪的类型3、情绪控制重要性4、控制情绪的方法5、自我解压的技巧和方法第五讲：银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第六讲：银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响第七讲：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象着装眼睛嘴巴头发鼻子指甲2、标准的银行服务用语3、标准的礼仪形态站姿坐姿走姿手势4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态顶尖心态注重细节的心态感恩的心态责任的心态协作的心态第八讲：银行服务礼仪规范1、介绍礼仪2、接递名片、递送物品礼仪3、握手礼仪4、称呼礼仪5、座谈礼仪6、视线礼仪7、招呼礼仪8、引导礼仪9、乘车礼仪10、奉茶礼仪11、交谈礼仪12、送客礼仪13、上门拜访礼仪14、电话礼仪15、馈赠礼仪16、宴请礼仪17、接待礼仪讲师介绍：沈清仪：国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家国家高级美容师，企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
02-银行柜员服务礼仪与技巧（精选多篇）第一篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧课程背景：当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。
随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。
但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。
课程目标：了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。
熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程时间：2天，6小时/天课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；课程对象：银行柜面服务人员培训所需工具和设备：有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；课程大纲：引言：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？第一讲：感恩心态，快乐服务银行优质服务的价值银行职员阳光心态的建立你的形象就代表了公司的整体形象令人惊叹的服务要素积极对待负面反馈平凡工作，幸福人生第二讲：客户到底需要什么谁是我们的顾客？我们为什么会失去顾客？让顾客放心客户类型分类与服务服务不同年龄的顾客顾客消费心理的分析第三讲：银行柜员职业形象塑造与建立柜台人员的形象要素与职业特征专业色彩赢得尊重和信任画龙点睛的配饰搭配相由心生妆面礼仪细节决定成败之举手投足第四讲：建立信任—客户接待礼仪与技巧声音的秘密，为你的谈吐加分微笑，让你更具魅力眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势第五讲：银行柜面服务标准六流程迎接：站相迎、诚请坐了解：笑相问、双手接办理：快速办、巧提示推荐：巧引导、善推荐成交：巧缔结、快速办送客：双手递、起立送第六讲：银行柜面服务标准与技巧主动服务，在交流中引导客户的需求建立信任巧妙化解客户的防卫心理针对客户类型确定营销方案银行柜员营销技巧和步骤与不同类型客户的高效沟通技巧掌握客户心理，读懂购买信号拒绝客户有讲究柜员服务标准指导填单指导使用自助终端接递票据交接班电脑故障沟通请客户签名请客户出示证件请客户重新填写凭证客户短钞沟通回答客户提问派发银行宣传单遇客户不会签名沟通遇客户不会操作密码沟通遇客户不自觉排队沟通遇客户在前厅大声喧哗沟通第七讲：变诉为金--客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析客户的三种需求产生不满抱怨投诉的常见原因客户抱怨投诉的三种心理分析从客户类型看投诉客户抱怨投诉核心深层需求分析应对投诉的的三大策略处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情语言地雷二、客户抱怨投诉处理的六步骤耐心倾听表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施当我们无法满足客户时……三、柜员避免投诉的处理技巧与实战收缴假人民币的处理技巧无法满足客户兑换新钞的处理技巧残缺、污损人民币兑换的处理技巧办理大量零钞存款的处理技巧客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧因密码输入错误造成不能取款的处理技巧理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧未预约不能提取大额现金的处理技巧公司客户证件不齐无法提现的处理技巧客户对取款记录发生质疑的处理技巧客户取款离柜后发现短款的处理技巧客户取款离柜后发现假币的处理技巧关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧因员工失误造成存折漏打的处理技巧客户存折上的钱被盗取的处理技巧客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧下班后客户要求办理业务的处理技巧四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧邀请大堂经理的时间邀请大堂经理的技巧如何向大堂经理介绍客户需求五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器物品人员情感自我保护回顾和总结第二篇：银行柜员服务礼仪与技巧银行柜员服务礼仪与技巧培训目标：1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。
