天猫客服用语规范
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海参产品电商客服规范用语简述
2021年5月第一版
前言
电商客服有别于柜商客服，电商客服与顾客素未谋面，所以文字的感染力对于销售转化来说至关重要，
客服话术一方面体现企业和品牌格调，另一方面在解决顾客对于商品的疑问的同时，促成销售。
客服对待顾客的态度：积极、热心、耐心、细心、不卑不亢，有始有终，一视同仁，贯彻于沟通过程的始终。
电商客服还要兼有顾客信息收集、销售数据统计、顾客问题整理和顾客订单状态以及评价状态的跟踪与处理。
电商客服贯穿电商销售的始终，是电商销售中最容易形成订单转化的关键环节。
一， 开头语，问候语，结束语
当首次接到客人留言或问询时：
1. 您好，我是博海荟X号客服（小海、小荟等等），很高兴为您服务，请问有什么可以效劳的吗？
2. 您好，我是博海荟X号客服（小海、小荟等等），很高兴为您服务，您所选的这款商品目前有货，但存货紧张，请您及时下单支付哦。
3. 亲，十分感谢您的支持，请您稍后确认一下地址信息，我们马上安排为您发货。
4. 不客气，亲，期待能再次为您服务，祝您晚安（早安、午安）。
二， 关于应答客人关于选品的场景用语
1. 您好，您所选的这款商品非常超值，是本店的畅销（口碑很好的、回头率很高的）商品，您可以放心购买。
2. 您好，您所选的这几款商品口碑相当好，您可以每样来一点尝试一下，您一定不会失望的。
3. 您好，您所选的商品是新品，目前正在上新限时折扣中，且客户口碑反应非常好，您可以尝试一下。
4. 您好，以我个人经验而言，建议您选择A款。A款和B款的区别，A款优势如何适合您的需求。
5. 您好，这两款（或几款）商品中，如果您是用来XXX的话，建议您选择A款，如果是用来XXX的话，建议您购买B款，这款是非常超值的。
6. 您好，根据您的需求，我帮您推荐几款吧，既经济实惠，又不失体面（既营养健康，又美味百搭）。
三， 关于议价场景用语（原则1：以质量议价。原则2：话术上不让顾客空手而归。原则3：以低价位赠品或折扣，带动高价位或大单量订单）
1. 您好，此类产品的生产（养殖、捕捞、加工等）环节十分复杂，各个品牌商品的选材级别和加工流程差别很大，所以价格上也存在较大差异。（暗指：一分钱一分货，叙述中间可以穿插介绍商品的质量，内涵、功效优势等等）
2. 您好，此款商品的利润空间很小，我也很难申请到折扣，这样吧，您一次性购买X个商品，我估计能申请到最高不超过X折的折扣。
3. 您好，此款活动只对内部会员有折扣，您可以加入本店会员，本店所有商品针对会员的折扣力度非常大，您考虑一下。
4. 您好，此款商品已经是让利促销商品了，实在没有折扣空间了，但我可以申请送您价值XXX元的XXX商品。此款赠品通常只有下单满XXX元的客户才能赠送，您看可以吗？
5. 您好，实在抱歉，本店的促销活动对待每位顾客都是公平透明的，实在无法单独为您做特殊折扣，但因为您是XX（新、老、会员、优质等）客户，我可以申请附赠您价值XX元的XXX商品。您看可以吗？
6. 亲爱的顾客，看来您很懂得挑选此类商品，您选的这块商品的在本店的销量和口碑非常好，但此款商品利润较低，所以很难再做进一步折扣，不过…..（根据顾客反应，施加响应促单策略）
议价技巧总结：商品价值转移、赠品促单、定价权力转移、向顾客诉苦、价格拆分、赞扬顾客等，遇到议价客户，不急于进行回复，等待5~10分钟后，进行回复，回复时加入礼貌用语：十分抱歉，由于目前客流量较大，无法一一及时回复，让您久等了。然后再进行议价沟通。
四， 关于已下单超过15分钟未支付（催付）场景话术
1. 库存紧张法：亲，您好，看到您已下单还未支付，这款商品今日销量猛增，库存变化较大，建议您提早支付，我们也好及时为您安排发货，以免由于库存不足造成断货而耽误您的购买。
2. 货品已出库：亲，您好，您拍下的货品以出库，目前此款商品发货量较大，您现在支付的话，可以优先安排给您发货哦。
五， 已加购未下单（催单）场景话术
i. 幸运的顾客，恭喜您获得加购折扣名额，若您在12小时内下单支付，便可享受此款（或总价）XXX折的折扣优惠，您拍下后我们会立刻为您修改支付价格哦。
ii. 亲爱的顾客，看到您拍下的此款商品的库存十分紧张，希望您尽快下单支付，以免因为断货造成您无法购买。
六，客服禁止使用的语言示例
1. 禁止一切非礼貌用语。（包括辱骂、诋毁、蔑视、催促语气、非敬语称谓称呼、非礼貌语气词、推诿语气等）
例如：呵呵，嗯嗯，行行行，好好好，等会儿，哦，别问我，我不知道，我不清楚，我不懂，你看着办等等。严禁使用非敬语第二人称“你”。
2. 禁止一切广告法规定的违禁宣传词语。（其中包含绝对化用语和未经认证的级别描述）
例如：最好，最优，最佳，最美味，第一，绝无仅有，绝对有效等等。国家级，最高级，顶级等等。
3. 禁止一切无法兑现的虚假承诺用语。
例如：发货日期，到货日期，价格优惠幅度等等
如，明天一定到，今天一定给您发，下次一定给您打XXX折。
七，本店产品相关问题（不定期补充）
海参类
1， 海参养殖地点
2， 海参捕捞季节
3， 海参加工方法 4， 海参产品规格
5， 海参泡发流程
6， 海参营养价值
7， 海参饮食禁忌
8， 海参选购技巧
9， 海参产品级别和区别
10， 海参每日食用量以及使用方法建议
11， 发货方式和运输周期
水产干货类
1. 生产基地
2. 加工方式
3. 口感描述
4. 保存期和保存环境
5. 产品质量优势（例如：营养价值、捕捞地和捕捞季节优势、低盐或高蛋白优势、）
6. 食用方法推荐
7. 发货方式和运输周期
海参制品类
1. 原料生产和捕捞地
2. 原料质量
3. 加工或提取工艺简述
4. 内涵物含量
5. 营养价值和功效描述
6. 口感描述
7. 用法和用量
8. 发货方式和运输周期
其他新产品线相关问题待补充
会员制度和会员优惠力度（待线上会员制度出台后，进一步完善。）
1. 如何加入会员
2. 会员特权
3. 会员优惠
4. 会员充值以及提现制度
