网店客服规范用语
- 格式：docx
- 大小：14.07 KB
- 文档页数：5
百度文库 - 好好学习，天天向上
-1 客服人员素质的高低在很大程度上决定了一个公司的重要形象。所以客服的规范用语是对公司形象提升有很大作用的。一个客服人员的语言是不是规范，那么客服的规范用语都有哪些呢？？？在言语上客服人员应该注意什么呢？？客服的规范用语：做到“请字当头，谢字不离口”说话语言表达简练易懂，吐字清淅。
一、问候语
一、问候语：“您好，欢迎光临，伊人谷客服代表XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮忙您？”
二、 回应老客户问候语：“您好，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮忙的吗？XX很乐意为您效劳！？”
3、 电话三声内接起，如遇接通后无声时，不可以直接挂掉，应该进行两次以上礼貌性询问无反映后在挂机。
二、无法听清
一、当碰到听不清客户说什么的时候，应该礼貌的请客户换部电话从头打过来，不可利用不礼貌的语言或直接挂机；
二、当碰到客户利用方言时，继续利用普通话进行服务，不可利用方言或态度生硬，若是听不懂方言，应礼貌的请客户利用普通话进行交流。
三、关于产品咨询
一、顾客：“（某产品的连接）这件还有吗？”
百度文库 - 好好学习，天天向上
-2 客服：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”
二、顾客：“（某产品的连接）这个实物好看吗？”。
客服：“请稍等，我看看连接！”
当顾客对某两件产品举棋不按时：“（某产品连接）和（另一产品的连接），两件产品哪个更好呢？”
3、我的回答：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，必然要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦！”
四，关于价钱
一、顾客：多买价钱有优惠吗？
回答：真的好感激你对我司的信赖，由于我司商品都是原厂正货直销的，都是按很底利润销售广大顾客的喔，如正价产品一次购买五件以上我尽可能帮您申请免邮费咯！价钱都是较优惠的，希望您能理解！
二、碰到再议价的客户可回答：价钱方面，我已经很诚恳的帮您申请了最低价，您若是不能接受的话，我建议你考虑下再做决定咯！商场商品都是厂价销售的喔！
四，关于运输
1：顾客：“平邮，快递多少钱？”
百度文库 - 好好学习，天天向上
-3 客服：真的抱歉，咱们此刻暂没有专职人员到邮局发货，平邮一概由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取；快递隔天到货，一般2-3天由快递业务员送到您手中。具体需要看您所在的城市来选择适合的邮寄方式。
二、顾客：我在上海希望后天必然能收到包裹
客服：我只能保证您的宝贝今天必然发出，但快递公司的工作效率或其他的特殊因素咱们无法掌握，依照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果是万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，若是后天也到不了，那我就无法给您许诺了，您能谅解的，对吗！”
五，关于归并运费、修改价钱
一、当买家拍下多件产品需要客服在支付宝里进行修改时：“拍好了，改价钱吧！”
客服：“您好， 请稍等，改好我通知您！谢谢支持！”
二、价钱改好后，当即给买家回答：“您好，价钱修改好了，请您先查对再支付，谢谢！”
六，关于确认
一、买家支付后，要从头发送地址确认：“请问，是依照您下面提供的地址为您发货吗？！…………（拷贝买家在淘宝留下的送货地址）”
二、当取得买家的肯定回答后，再发送这样的信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内的上午时间将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作！” 百度文库 - 好好学习，天天向上
-4
七，关于发货
一、顾客：发货途中损坏怎么办？
客服：发货前咱们会严格检查商品，尽可能避免质量问题.快递送货途中商品安全性咱们很难控制.所以签收物品时，并在送货人员在场时开箱验收，如物品因运输已损坏或物件丢失，请勿签收并与我方即时联系，妥帖处置好退换事宜。咱们有淘宝的店，咱们淘宝店的信用很好的！质量你可以安心，而且也有售后服务滴。服务热线 400-xxxx-xxx！谢谢
2，检查出货产品质量，若是发现有问题，及时改换，会减少和避免买家退换货物造成的没必要要的损失和麻烦；
2，包裹箱内填充紧实，避免包裹箱在发送途中被压坏，最好是每一个产品都用报纸或其他防震物品独立包装后再放入包裹箱；
3，封箱时，胶带要整齐，不要留有过量气泡；
4，填写包裹单时，将买家留下的所有联系电话一并填上，虽然快递公司只要求有电话号码，但为了避免买家电话临时停机或关机，尽可能将买家的固定电话或小灵通也写上。
八，关于评价
一、 如看到买家已经确认收到包裹超过2天还没给评价，关注买家有在线，适当主动联系顾客：“您好，我是本店客服YY，看到您已经收到产品而且支付，但还未给出评价，若是不延误您时间的话，我想问问您对本店产品的反馈意见，可以吗？”
二、 若是买家是因为忘记评价，经这一提示，.一般会那时给予评价，若是是对产品百度文库 - 好好学习，天天向上
-5 有异议，那么，请及时给予妥帖处置，售后服务不能缺哦，这样，才能逐渐成立起稳定的客户群。
九，其他
一、在设置和客户聊天的字体时:最好选择 宋体——常规——小四号，字的颜色一般选用紫色，一来因为买家一般用黑色字，起到区分作用，二来，紫色字更柔和干净，买家看起来也愉快。
二、当有5个以上的顾客同时在线咨询时，必将会在给顾客的回答上延误时间，为避免客户以为受到冷落，利用自动回答：“亲爱的，在线咨询客户较多，给您回答稍慢，请谅解哦，请将咨询问题归并发送，我会及时给您详尽回答，谢谢合作！”
有些客户肯定购买后，要求直接银行汇款，告知TA：“咱们此刻只能提供工行汇款，卡号*******，户主**。您汇款后请及时与咱们取得联系*******（电话号码），告知咱们您的汇款时间和汇款金额，并将地址告知，方便及时准确的为您发货！其实，支付宝很方便，若是您习惯网络购物我仍是建议您利用支付宝，不仅可以减少您跑银行的时间和精力、免去汇款手续费，更重要的是可以更好的保障您网购的安全性哦！”
