医院门诊药房窗口服务规范

一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。

2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。

佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。

在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。

3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。

接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。

4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。

5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。

6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。

7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。

8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。

及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。

9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。

2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。

提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。

3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。

禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。

4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。

熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。

第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。

提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。

医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。

所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。

使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。

第一条服务中的总体标准1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。

2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。

微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。

3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。

语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。

接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。

”文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。

”4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。

医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。

工作通话应亲切、简洁。

第四条药房服务规范1、准时开窗，佩戴胸卡。

态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。

2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。

医院窗口科室的礼仪规范广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。

医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。

狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。

如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。

医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。

患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。

窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。

因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。

窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。

所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。

在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。

窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。

个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，形象就是总体的印象和评价。

医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。

而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。

所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。

形象是一种客观存在。

梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。

形象是一种服务。

医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。

形象是一种宣传。

形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。

形象是一种品牌。

在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。

医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。

患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。

窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。

因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。

窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。

所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。

在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。

窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。

个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。

而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。

所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。

形象是一种客观存在。

梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。

医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。

形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。

在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。

如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。

就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。

形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。

投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。

如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。

药学门诊规章制度模板范文第一章总则第一条为规范药学门诊工作秩序，保障医疗质量，提高服务水平，制定本规章。

第二条本规定适用于药学门诊的各项工作，包括医生、药师、护士、病人等的行为规范。

第三条药学门诊应遵循医疗伦理和法律法规，严格执行医疗质量管理规定，确保医疗安全。

第四条药学门诊应建立健全的管理体制，明确各员工的责任和职责，加强内部协作，提高工作效率。

第二章门诊流程第五条病人前来药学门诊就诊，应先到接待台办理挂号手续，领取诊疗卡及排队号码。

第六条排队候诊期间，病人应保持队形，不得打破现场秩序，如有紧急情况可提前向医生或护士说明。

第七条医生按照排队顺序为病人诊断，开具处方或进行相应检查，药师根据处方配药，护士进行相关护理。

第八条病人取药、缴费、维权等问题应到指定窗口办理，遵守规定，不得私自借药或私下交易。

第九条病人就诊结束后，应及时离开诊室，不得滞留影响其他病人就诊。

第十条在门诊工作中，医生、药师、护士应以病人为中心，提供优质高效的医疗服务。

第三章服务质量第十一条药学门诊应严格遵守医疗卫生法律法规，确保医疗安全和质量。

第十二条医生应遵循《医师执业行为规范》，保守病人隐私，尊重病人合法权益。

第十三条药师应具备执业资格，严格按照处方配药标准操作，不得违规行为。

第十四条护士应熟悉医疗护理知识，规范执行医生的医嘱，细心照料病人。

第十五条病人应遵守医疗秩序，如实告知病情，不得故意隐瞒或虚构病情。

第四章管理制度第十六条药学门诊应建立科学合理的管理制度，包括人员管理、财务管理、药品管理等方面。

第十七条医生应及时上班下班，不得迟到早退，如有特殊情况应提前向主管部门请假。

第十八条药师应做好药品调度工作，保障药房运转正常，不得私自调剂或冒用他人处方。

第十九条护士应严格遵守医嘱，确保病人按时按量服药，不得擅自更改医嘱。

第二十条窗口工作人员应礼貌待人，热情服务，解答病人疑问，确保工作效率。

第五章督察检查第二十一条药学门诊应定期组织内部检查，发现问题及时整改，确保医疗质量。

医院门诊药房服务规范
1、救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病人利益出发，完善便
民措施。

2、对待病人一视同仁，尊重病人的人格与权利。

3、举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心、体贴病人。

4、廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。

5、发放药品是应将患者姓名、用法、用量及注意事项详细写在药袋上，耐心向患者交代清楚，并为患者提供塑料袋。

交代用药事项时要用患者通俗易懂的语言告诉服用方法，如“半片、半格”等。

6、计价迅速准确，发药仔细、认真，对病人的咨询解答耐心、热心。

7、门诊药房为患者提供系统、完善全新的药学服务，设有用药咨询窗口,为广大患者答疑解惑；促进科学、安全、合理用药。

8、服务便捷高效，病员流量增大时应及时增加窗口工作人员分流病人，为老幼、伤残、行动不便等患者提供优先服务。

9、严把质量关，不销售假冒伪劣药品，严防差错事故，保证病人用药安全
10、使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语，杜绝服务忌语。

药房门诊工作制度一、总则药房门诊工作制度是为了确保药房在门诊工作中能够提供优质、高效、安全的服务，保障患者用药安全，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医院实际情况制定的。

本制度适用于药房门诊工作的各个环节，包括药品采购、储存、配送、调剂、发放、咨询和用药指导等。

二、药品采购与储存1.药品采购药品采购应严格按照国家药品监督管理局的规定，选择具有合法资质的药品供应商，确保药品的合法性、合规性。

采购过程中应遵循公平、公正、公开的原则，合理选择药品品种、规格和厂家，确保药品质量。

2.药品储存药品应按照药品的性质、储存要求进行分类储存，避免药品受潮、受热、光照等影响药品质量的因素。

特殊储存要求的药品应严格按照规定进行储存，如冷藏、干燥、避光等。

药品储存过程中应定期进行质量检查，确保药品质量安全。

三、药品配送与调剂1.药品配送药品配送应按照医嘱和处方要求，及时、准确地将药品发放给患者。

配送过程中应确保药品的包装完整、标签清晰，避免药品受到污染或损坏。

2.药品调剂药品调剂是指根据医生的处方，将药品进行分剂、分装、贴标签等操作，确保患者用药的准确性和安全性。

调剂过程中应严格执行操作规程，认真核对处方和患者信息，避免出现差错。

四、药品发放与咨询1.药品发放药品发放应根据患者的年龄、性别、病情和药物过敏史等因素，合理选择药品品种、剂量和给药方式。

发放过程中应向患者详细解释药物的用法、用量、不良反应及注意事项，确保患者正确使用药物。

2.用药咨询药房工作人员应积极参与临床用药工作，为医生和患者提供药物相关信息。

对患者提出的用药疑问，应耐心解答，提供专业的用药指导，确保患者安全、有效、合理地使用药物。

五、药品不良反应监测与处理1.药品不良反应监测药房应建立药品不良反应监测制度，定期收集、整理和分析药品不良反应信息，为临床合理用药提供参考。

2.药品不良反应处理发现药品不良反应事件时，应及时向医院相关部门报告，并根据相关规定进行处理。

医院窗口服务礼仪规范医院作为公众生活的重要组成部分，是公众身体康复的场所。

医院窗口则是公众同医院联系的桥梁，医院窗口行风与效能的高低直接关系着公众看病时间的长短。

下面是店铺为大家准备的医院窗口服务礼仪，希望可以帮助大家!医院窗口服务礼仪转变窗口人员的服务观念1. 以患者为导向，患者需求至上2. 做营销就是做服务3. 服务力等于竞争力4. 服务无所不在5. 服务永无止境6. 做服务就是做细节和做小事7. 服务没有最好只有更好提高窗口人员的服务意识1. 我是在为自己工作2. 我就是我自己的老板3. 患者是我的衣食父母4. 患者付钱购买医院服务5. 每个患者都是平等的6. 绝大多数患者都是通情达理的7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态制定窗口服务规范1. 门诊一站式服务中心的服务规范2. 收费窗口服务规范3. 药房窗口服务规范4. 医保窗口服务规范改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2. 整顿(Seiton)3. 清扫(Seiso)4. 清洁(Seiketsu)5. 素养(Shitsuke)6. 安全(Safety)。

医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。

3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。

4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

保持调剂室安静，专心工作。

5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。

二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。

2.语言文明，语气语调到位。

态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。

3.工作室内禁止吸烟。

三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。

2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。

3.加强药品的管理，保证药品质量。

4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。

5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。

四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。

2.地面整洁，无乱丢乱倒。

3.卫生制度健全。

五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。

”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。

指导其精确服用、保存药品。

3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。

”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。

”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。

”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。

”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。

”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。

窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。

窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。

3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。

要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。

着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。

沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。

对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。

沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。

通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。

食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。

2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。

大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。

摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。

心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。

医院窗口服务礼仪规范医院窗口服务礼仪转变窗口人员的服务观念1．以患者为导向,患者需求至上２．做营销就是做服务3．服务力等于竞争力4。

服务无所不在５. 服务永无止境6．做服务就是做细节和做小事7。

服务没有最好只有更好提高窗口人员的服务意识1．我是在为自己工作2。

我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4．患者付钱购买医院服务5．每个患者都是平等的６. 绝大多数患者都是通情达理的7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准8．并不是患者来打扰我,而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9。

并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存摆正窗口人员的服务心态１．爱岗敬业的心态2。

积极主动的心态3。

认真负责的心态4. 耐心细致的心态５。

热情周到的心态６．置换反思的心态７．给与付出的心态8．好学上进的心态9. 宽容的心态10。

领导的心态11．比别人多做一点的心态制定窗口服务规范１。

门诊一站式XX的服务规范２。

收费窗口服务规范３。

药房窗口服务规范4。

医保窗口服务规范改善窗口服务环境—6S环境管理１。

整理（Seiｒi）2．整顿（Seitoｎ）３。

清扫(Ｓｅiso)4. 清洁(Seikeｔsｕ)５。

素养（Shitsuke)6。

安全（Ｓafety）点击下页查看窗口礼仪概述力措施,对照“规范药房标准”认真进行了自查自纠并限时整改。

医院设有“药事管理委员会"和“购销药品、医用材料、器械审核验收小组”，制定有药事管理委员会工作制度和“验收小组"工作职责,**和一名业务副**具体负责药品的质量管理工作.院药事委员会负责执行国家有关药品质量管理的法律法规和行规章，建立健全**项规章制度并指导、督促制度的执行,同时还负责开展对药房工作人员药品质量管理方面的教育或培训。

“验收小组"负责指导和监督药品验收、保管、养护中的质量工作等。

院考核领导小组每月对**项药品质量管理制度检查和考核，均有记录并与科室、个人的效益工资挂钩。

挂号室、收费处文明服务规范基本要求：准时开窗，准确挂号、收费，唱收唱付，有问必答，耐心、热情、文明服务。

优质服务具体要求1、准时开窗，挂牌上岗。

2、备足零钱，不拒收大票及分币。

3、挂号后唱票（科别）核对。

4、经手现金，唱收唱付；票据唱票交付。

5、严格执行收费标准，无多收少付。

文明用语1、请问您挂那个科？2、对不起，XX专科门诊今天没有，请XX时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。

4、这是找您的钱，请收好。

忌语1、快一点，你到底挂什么号？2、你自己挂错了，不管我的事。

3、我不能给你退，爱找谁找谁去。

4、没有零钱找，自己去兑换了再来。

住院处文明服务规范基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。

优质服务具体要求1、准时开窗、挂牌上岗。

2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。

3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。

4、有问必答，提供帮助。

5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。

6、入、出院高峰时，要人员充足，开足窗口，全力以赴，减少病员等候时间。

7、24小时提供服务，并办理入、出院手续文明用语1、对不起，请稍候（如有病员等候）。

2、请出具交费收据。

3、请您到X号窗办理。

4、这是您的缴费收据，请收好，办理出院手续时还要用。

忌语1、这么点钱怎么能住院，回去拿钱！2、怎么交这么一点钱，还不够麻烦的！3、和你讲几遍了，你怎么听不清，烦死了！4、病房出院信息还没有传过来，急什么。

药房文明服务规范基本要求：认真细心，严格查对，交代用法，耐心解答。

优质服务具体要求1、准时开窗，挂牌上岗。

2、严格查对，唱药交付，核对姓名，说明剂量和用法。

3、严格执行《药品管理法》，不使用伪劣假冒药品、保健品。

4、做好药品咨询，耐心解答病人询问。

文明用语1、对不起，请先去付款再来拿药。

2、对不起，XX药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？3、请您到西（中）药房发药窗口取药，这种药是西（中）药。

门诊西药房工作制度一、在药剂科领导下工作。

二、工作人员工作服穿着整洁，佩戴工作牌，文明礼貌服务。

三、保持工作环境整洁干净，严禁室内吸烟。

四、药剂人员树立高度责任心，一切以病人的用药安全为原则，严格执行“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

五、认真执行《处方管理办法》，对错误处方或缺药处方应退回请原处方医师更改，药剂人员不得擅自更改；对滥用药品、配伍禁忌、超剂量的处方和涂改处方，药剂人员有权拒绝调配，必要时经处方医师更正或重新签字方可调配。

六、麻醉药品、精神药品和医疗毒性药品的使用、保管和调配必须严格执行有关管理制度。

七、有计划的请领、储存药品，防止积压、损坏和浪费。

八、药品按其性质、剂型、用途和储存条件保管。

九、每月定期检查药品有效期和质量，发现问题及时处理，并有记录。

十、已经发出的药品原则上不予退换，因特殊原因(如药物不良反应、禁忌症等)需退药的，必须按照相关管理规定执行。

十一、每季度盘点一次、做到帐物相符。

十二、药房二十四小时有人值班，值班人员按时交接班，不得迟到、早退，不得擅自离岗，并完成值班日的各项工作任务。

十三、其他人员非公事不得进入西药房。

门诊西药房工作制度（2）门诊西药房是医疗机构中负责发放西药的部门，负责为患者提供西药以及对西药的正确使用指导。

为了确保门诊西药房的工作效率和质量，制定一套科学合理的工作制度是非常重要的。

下面是一份关于门诊西药房工作制度的详细内容，以供参考。

一、岗位职责1. 药房管理员：负责药房的日常管理工作，包括药品采购、入库、销售和配药等。

2. 药剂师：负责药品的调剂和配药工作，确保患者用药的合理性和安全性。

3. 药品保管员：负责对药品进行分类、整理和存放，确保药品的品质和有效期。

4. 系统管理员：负责门诊西药房相关信息管理系统的运行和维护工作。

二、工作流程1. 接诊环节（1）患者前来取药时，需要首先到药房接待窗口进行登记；（2）药房管理员根据登记信息查询患者的处方信息，并核对患者的身份证明；（3）药房管理员将患者的处方交给药剂师进行处理。

医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。

2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。

3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。

4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。

5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。

二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。

1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。

如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。

及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。

审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。

保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。

发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。

核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。

耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。

〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。

药学门诊规章制度范本一、总则第一条药学门诊规章制度旨在规范药学门诊工作，提高医疗服务质量，确保患者用药安全，依据国家有关法律法规和医院相关规定，制定本制度。

第二条药学门诊工作应遵循以人为本、患者至上、严谨务实、精益求精的原则，全面发展药学专业服务水平。

第三条药学门诊工作人员应严格遵守本制度，加强自身职业道德建设，提高业务素质，树立良好的职业形象。

二、组织管理第四条药学门诊设在医院门诊楼，根据医院规模和业务需求设立相应数量的药房窗口。

第五条药学门诊应配备具备相关专业学历、资质和临床药学工作经验的药学人员，负责药品采购、储存、配送、调剂、监测等工作。

第六条药学门诊设立药学门诊负责人，负责药学门诊的日常工作，并向分管院长汇报。

第七条药学门诊应建立健全各项工作制度，明确岗位职责，确保各项工作有序开展。

三、药学服务第八条药学门诊工作人员应热情接待患者，耐心解答问题，详细询问病史，认真仔细检查，合理应用辅助检查，力求正确诊断，科学合理治疗。

第九条药学门诊工作人员应遵守医疗原则，因病施治，合理、安全、科学地用药，规范书写病历、处方，各项记录完整，注意向患者交代病情和有关事项。

第十条药学门诊应建立健全药品管理制度，按照药品性质分类保管，注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过期失效，虫蛀霉烂变质。

第十一条药学门诊应严格执行无菌技术操作规程，认真细致，严谨，精心施行各项手术，保证手术质量，讲究实效。

四、处方审核与调剂第十二条药学门诊工作人员收方后应对处方内容如患者姓名、年龄、药品名称、剂量、剂型，服务方法、禁忌等，详加审查后方可调配。

第十三条遇有药品用量用法不妥或有禁忌、处方等错误时，由调剂人员与医生联系更正后再行调配。

第十四条含有毒药、精神药品及麻醉药的处方调配须按国家有关规章制度的规定办理。

第十五条处方调配应严格核对后方可发生。

发药人及核对人均需在处方上共同签字。

第十六条发药时应耐心向病员说明服用方法及注意事项，不得随意向患者介绍药品性质及用途，避免给患者增加不必要的顾虑。

医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。

医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求.医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识.医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点,即“四心”：一、热心。

热心是对病人的情感问题。

在工作当中热心表现为:态度诚恳，关心体贴，语言文明。

医务人员对病人的情感一般分两个层次：1。

同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣. 2. 亲人感，再是事业的追求感。

热心可以直接影响医务人员的行为,也是医务人员防病治病的先决条件。

二、耐心。

耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。

医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。

做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。

做到不冷不顶,不急不躁. 2。

要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权.三、细心. 细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。

医生的行为是维系着病人的生命安全。

当前要做到细心主要是：1。

严格遵守“一法四规"，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。

2。

认真科学的写病历保管病历。

3。

合理用药合理处置和检查.四、责任心。

责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。

2。

对医疗技术要刻苦钻研精益求精。

3。

在实践活动中不断完善自己。

成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。

4。

在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。

真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。

医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。

医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外,还要有外围的制度文化,用制度保证服务行为的实施。