药房窗口服务规范

医院门诊药房窗口服务规范第一篇：医院门诊药房窗口服务规范门诊药房窗口服务规范1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。

2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。

3、语言文明，语言表达温和有礼。

礼貌服务，态度不得生硬冷漠。

4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

保持调剂室安静，专心工作。

工作室内禁止吸烟。

5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。

6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。

7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。

第二篇：门诊是医院服务窗口门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。

门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。

随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。

门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。

服务理念的深化门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。

门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。

在延伸服务理念上重点做了以下工作。

一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。

医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。

为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。

一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。

第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。

第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。

第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。

二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。

第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。

第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。

第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。

第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。

第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。

第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。

三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。

第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。

第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。

一、制度目的为加强医院药房窗口管理，保障患者用药安全、有效，提高药房工作效率和服务质量，特制定本制度。

二、制度适用范围本制度适用于我院药房所有窗口工作人员及相关部门。

三、管理制度1. 窗口封闭原则（1）药房窗口应保持整洁、有序，药品摆放规范，确保患者用药安全。

（2）药房窗口工作人员应严格遵守药品管理法律法规，严格执行操作规程。

（3）药房窗口工作人员应热情、耐心、细致地为患者提供服务，确保患者满意度。

2. 工作流程（1）患者取药时，药房工作人员应主动核对处方信息，确认药品名称、规格、数量、用法等。

（2）药房工作人员在调配药品时，应严格执行“四查十对”制度，确保药品准确无误。

（3）药房工作人员在发药时，应告知患者药品用法、用量、注意事项等，并解答患者疑问。

（4）药房工作人员在发现处方错误或患者用药问题时，应及时与处方医师沟通，确保患者用药安全。

3. 人员管理（1）药房窗口工作人员应具备药学专业知识和技能，持有相关资格证书。

（2）药房窗口工作人员应定期参加药学知识培训，提高业务水平。

（3）药房窗口工作人员应遵守职业道德，文明服务，不得利用职务之便谋取私利。

4. 药品管理（1）药房药品购进、验收、储存、养护、调配等环节，应严格执行相关法律法规和操作规程。

（2）药房应定期对药品进行质量检查，确保药品质量。

（3）药房应建立药品不良反应监测制度，及时报告和处置药品不良反应。

5. 质量管理（1）药房应建立健全质量管理体系，定期对药房工作进行自查、自纠。

（2）药房应定期接受药品监督管理部门的监督检查，确保药房工作符合相关要求。

（3）药房应设立投诉举报渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。

四、奖惩措施1. 对严格执行本制度，工作表现突出的药房窗口工作人员，给予表彰和奖励。

2. 对违反本制度，造成药品质量事故或患者用药安全问题的药房窗口工作人员，按照相关规定进行处罚。

五、附则1. 本制度由医院药房管理部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起施行。

门诊药房文明服务规范基本要求:服务热情,工作严谨,操作规范,质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。

2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。

3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。

4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。

5、坚持“四查十对”,杜绝差错:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌、对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。

6、药袋书写详细,字迹清楚,有注意事项。

7、坚持核对发药,并向患者详细交代注意事项。

8、积极主动地处理处方及用药的疑问,不把问题推给病人(其他科室或个人)。

二、文明用语1、接处方时:(1)您好,请您稍等。

(2)请把处方交左边处方窗口。

(3)或请您先去付款再来配药,谢谢!2、发药时:(1)×××,请来领药。

(2)请让我核对一下发票(或姓名),谢谢合作。

(3)这是×××的药,请注意用药方法。

(4)请按照我们写的用法(或药品说明书)来用药。

(5)这是您的注射针剂,请到注射室配药和注射(注射室在您的右边直行急诊科内)。

(6)请在广播后取药,谢谢!(7)因为现在人比较多,请您们在黄线处等候,以免影响其他人取药,谢谢合作!3、值班时间:(1)现在是值班时间,为保证配发药质量请排队等候,谢谢!(2)因为取药的人较多,配药要一定的时间,请稍等。

(3)请勿把处方放在窗台,以免混淆,谢谢合作!4、其他情况与病人沟通:(1)不好意思,我们会尽快帮您调配(查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……),请稍等。

(2)十分抱歉,您处方的收费有误,麻烦您到收费处改正,谢谢您的配合!(3)对不起,医生给您更改了用药,麻烦您到收费处更改收费,谢谢!(4)不好意思,因为我们对处方有点凝问,须要咨询一下医生,请稍等。

规范窗口发药交待，提高药学服务质量
药学服务质量是指在医院药房窗口提供的发药服务的规范程度和提供药物信息的准确性。

提高药学服务质量，可以提高患者对医疗机构药学服务的满意度，保障患者的用药安全。

规范窗口发药流程是提高药学服务质量的关键。

医院药房窗口应当有明确的工作流程和质量管理制度，包括患者挂号、患者排队、处方审核、药品核对及包装等步骤，窗口工作人员应准确执行，确保每个环节都符合规定。

医院药房窗口工作人员应具备专业的药学知识和沟通技巧。

工作人员应了解各种药物的使用方法和不良反应等信息，准确回答患者关于药物的咨询。

窗口工作人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听患者的需求，以便提供准确的服务。

窗口发药过程中应确保药物的准确性和完整性。

药学服务质量的核心是保证发药的药物与处方一致，避免发生药品混淆或错误。

窗口工作人员应严格遵循发药标准操作规程，准确核对患者信息和药物品种、剂量、数量等，确保患者用药的准确性。

窗口工作人员应当积极主动地提供药物信息和用药指导。

窗口发药不仅是将药物交给患者，也是向患者提供用药指导和药物知识的机会。

窗口工作人员应向患者耐心讲解药物的使用方法、注意事项和药物潜在的不良反应等，提供患者用药的安全保障。

医院药房窗口应与其他科室和医护人员加强沟通和协作。

医院各科室之间信息共享的不畅通和协作不足，常常导致患者在窗口发药过程中出现问题。

窗口工作人员应加强与其他科室和医护人员的沟通和协作，了解患者的病情和用药情况，确保发药过程的顺利进行。

医疗单位窗口服务规范（草稿)【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程———面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。

1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。

2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。

3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历,然后挂号并收取挂号费。

4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科.5、若患者是咨询的，耐心回答对方.二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好.1、请患者出示医保本或社保卡。

2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元"3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。

及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程面带微笑,眼睛看着对方,读出患者姓名,音量适中要让对方听清。

审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。

对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。

保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。

将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。

发药人员唱出患者姓名（例如：您是＊**吗？）.核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。

耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。

药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。

”注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打,发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药,不得内服”；用前要摇匀;饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻;针剂易碎、请拿好；安定是镇静药,服后请不要开车等.四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。

医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。

3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。

4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。

保持调剂室安静，专心工作。

5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。

二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。

2.语言文明，语气语调到位。

态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。

3.工作室内禁止吸烟。

三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。

2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。

3.加强药品的管理，保证药品质量。

4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。

5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。

四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。

2.地面整洁，无乱丢乱倒。

3.卫生制度健全。

五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。

”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。

指导其精确服用、保存药品。

3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。

”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。

”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。

”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。

”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。

”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。

医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。

导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。

二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。

2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。

正确指导服务对象挂号、候诊、检查。

协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。

4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。

（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。

着装规范、仪表端庄。

态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。

禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。

对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。

2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。

3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。

4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

服务对象等候时间W10分钟。

（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。

文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。

3、审核、调配处方做到“四查十对”。

即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

皮试药物有醒目阴性标志方能发药。