易居-客户触点精细化管理

强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度摘要：随着地产领域步入微利时期，各大地产企业之间的竞争日趋白热化，为了进一步提高公司产品的认知度和赞誉度，公司们不得不加强用户满意度管理，以鼓励反复购物和推荐购物，从而进一步提高公司的市场占有率。

将从客户服务触点管理出发，分析影响地产企业顾客满意度的各种因素，并制定有效的改善举措，以进一步提高公司客户满意和忠心，实现企业品牌的持续发展。

关键词：客户；诉求触点管理；房地产；企业品牌；美誉度引言：客户满意度是房企营销的重要组成部分，房地产不仅能够提升企业的口碑，还能够激励员工积极参与内部管理，为决策者提供有效的指导。

此外，客户满意度还可以反映出房企的健康状况，为企业的发展提供重要的参考依据。

一、房地产客户满意度特殊性分析研究发现，房地产与普通商品有着许多共同之处:一方面，房地产是人们生活中不可或缺的一部分;另一方面，房地产也处于市场环境中，受到消费者的需求和期望。

因此，房地产客户满意度的特殊性也是不容忽视的。

满意度理论在房地产领域的可行性得益于房地产与普通商品的共同点。

经过分析，房地产产品与普通商品的差异体现在以下几个方面。

1.房地产产品具有唯一性与其他处于流通状态的商品相比，房地产的显著特征是房地产不会在生产权或使用权转移过程中发生位置变化，而是在商品交换过程中发生位置变化。

这种不能转移和复制使房地产产品具有唯一性。

消费者在选择房地产区域时，会特别关注周边环境、公共交通、商品、文教服务设施等因素，这些特点被称之为区域效果。

2.房地产产品具有周期长的特点房产交易的周期比普通商品更长，从消费者收集信息到实地看房，再到签订合同，最后办理产权手续和移交手续，整个流程需要耗费大量时间，而且房屋商品的耐用性可以达到几十年乃至上百年。

由于房屋的使用期较长，因此在其使用过程中，必须进行一系列的管理和服务活动，以确保其功能的完整性和可持续性，这些活动包括:物业服务、装修、改造等，以满足使用者的需求。

浅议物业服务的客户触点管理一、什么是客户服务触点?日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。

比如：妈妈关注厨房物品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。

通过上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对需求是分层次的。

随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。

如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。

无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。

如果客户不满意，品牌就没有生命力。

那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。

这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。

企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。

所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。

因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

所以通过对当今物业管理服务现状分析，以及对客户服务需求的调查，物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。

客户触点管理是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。

房地产项目触点管理3步走，提升客户满意度引言“服务客户水平下降意味着公司竞争力下降。

做企业就像跑马拉松，风物长宜放眼量，公司长期的发展与竞争力取决于服务客户的水平”。

郁亮所说的这番话表明了包括万科在内的各家房企对于客户关系的重视程度。

当前，房地产企业正在从房屋的建造者与销售者转变为生活服务的提供者，客户趋于分化和理性化，市场愈加成熟规范且竞争越来越激烈，如何吸引并维系客户成为各家公司竞争的焦点。

谁的“粉丝”越多，谁的影响力与竞争力就越高。

客户满意度是衡量客户关系工作好坏的重要指标，也是房企竞争力的根本指标。

客户是否满意取决于客户接触项目全过程的细节与整体体验。

那么，如何提升客户满意度？基于以上分析，以某标杆房企客户关系管理体系为例，依次从触点识别、触点管理、落地执行三个方面探讨实现客户触点全生命周期的有效管理，从而进一步实现客户满意度的提升。

01无盲区：全过程触点识别客户触点是指企业及其产品服务与客户或潜在客户发生信息交换的接触点。

客户对于触点的某些细项或特性较为敏感，称之为客户敏感点，它对于客户体验等影响程度相对较大，需要客户关系人员重点关注。

按照客户的敏感程度进行分级，客户敏感点由高到低可分为三个级别：A级敏感点对客户人身安全、基本生活需求、心理舒适度、购买意愿、购买能力等影响较大；B级敏感点是指在满足客户基本需求的基础上能够进一步提升客户生活品质或购买意愿的点；C级敏感点是除A级、B级以外的其他敏感点。

传统的客户触点识别往往是站在客户角度，将与客户接触的过程划分为售前、售中、售后三个阶段。

但实际上，为了便于各专业人员理解与推进工作，客户触点还应增加工作人员视角，立足于项目全生命周期，识别各个工作阶段的客户触点与敏感点，从而扫除客户触点识别中的盲点。

由此，可将客户触点与敏感点划分为投资、设计、施工、销售、交付、交付后、居住7大阶段。

以下选取投资、设计、销售三个阶段进行重点说明。

投资阶段关注项目所在区域、配套设施、规划条件、市场政策与供求关系等触点。

精细化客户管理当今，越来越多的企业都开始重视客户管理。

在此背景下，精细化客户管理概念逐渐受到越来越多企业的重视。

精细化客户管理也被称为精细化客户洞察（CRM），它的目的是为了帮助企业更好地了解客户，并了解客户的行为和需求，以便为客户提供有效的、更加有利的服务。

精细化客户管理涵盖了许多不同类型的活动，主要包括客户和市场分析、客户互动管理、客户关系管理以及客户服务管理等。

在客户和市场分析中，企业需要分析客户细分市场，以确定客户的需求，并基于此制定相应的产品战略和营销策略。

在客户互动管理中，企业需要汇总收集客户的信息，挖掘客户的需求，并利用这些信息来开发更有效的客户互动策略。

在客户关系管理中，企业需要利用预测分析技术，为客户提供更有价值的产品和服务。

最后，在客户服务管理中，企业需要采取有效措施提高客户满意度，以提升客户关系，提升客户忠诚度。

精细化客户管理不仅有助于帮助企业更好地了解客户，而且也有助于企业更好地管理客户关系。

此外，精细化客户管理还可以帮助企业更好地分析客户的行为，更好地挖掘客户的需求，更好地维护和建立客户关系，从而帮助企业更好地建立和提升客户满意度，从而提高客户忠诚度和利润率。

精细化客户管理是当今企业管理取得成功的重要因素，同时也是一项非常耗时、耗力的工作。

企业实施精细化客户管理必须先解决几个问题，例如新技术的选择和雇用，以及对客户数据的管理。

首先，企业需要选择和雇用适当的新技术来实施精细化客户管理，它可以帮助企业提高工作效率，同时也可以为企业提供更多的客户服务和交互信息。

其次，企业需要建立一套有效的客户数据管理系统，及时关注用户行为，以便更好地了解用户需求，更为有效地对待客户。

总之，精细化客户管理是当今企业实施客户管理和互动的重要技术，它可以帮助企业发掘用户需求，更有效地进行客户体验，从而提升客户满意度，提高客户忠诚度和利润率。

然而，企业实施精细化客户管理也需要解决一些问题，比如新技术的选择和雇用，以及客户数据的管理。

易居客户分类与客户定位1. 引言易居公司作为一家知名的房地产经纪公司，拥有庞大的客户群体。

为了更好地服务客户，易居公司需要对客户进行分类和定位，在不同的客户群体中有针对性地提供服务。

本文将介绍易居客户分类的方法和客户定位的策略。

2. 客户分类方法2.1 人口特征分类人口特征是客户分类的最常用方法之一。

易居可以根据客户的年龄、性别、教育程度、职业等人口特征将客户进行分类。

例如，年轻人更倾向于购买小户型的房屋，而家庭型客户更关注房屋的周边配套设施和学区等因素。

示例：客户分类年龄段职业偏好青年人18-30岁学生、白领小户型、交通便利家庭型30-45岁工薪阶层周边配套设施、学区房中老年45岁以上退休、养老环境优美、安全性高2.2 财务状况分类财务状况也是客户分类的重要依据之一。

易居可以根据客户家庭收入、资产状况和购房预算等因素将客户进行分类。

例如，高收入客户更倾向于购买高端豪宅，而中低收入客户更注重房屋的实用性和价格。

示例：客户分类年收入（万元）资产状况购房预算（万元）高净值>100 丰富>500中等收入50-100 一般100-300小康家庭30-50 一般50-100低收入<30 一般<502.3 购房意向分类购房意向也是客户分类的重要考虑因素之一。

易居可以根据客户的购房目的和购房态度将客户进行分类。

例如，自住客户更注重房屋的舒适性和便利性，而投资客户更注重房屋的升值潜力和租金收益。

示例：客户分类购房目的购房态度偏好自住客户落户、安家积极交通便利、舒适性投资客户投资、租金收益谨慎高升值潜力、租金回报升级客户跟随地产市场升值稳健品质改善、周边环境3. 客户定位策略客户定位是根据客户分类结果来确定易居提供服务的目标客户群体，进而制定相应的销售和营销策略。

3.1 不同客户群体的服务策略根据客户分类的结果，易居可以制定不同客户群体的服务策略。

例如，对于年轻人群体，易居可以推出一些小户型房屋及其周边交通便利的项目，并在年轻人关注的社交媒体平台上进行宣传和推广。

客户关系管理十大案例今天，在企业管理当中出现者种种的问题，方方面面的，挤压着我们，如何从中突围？如何轻松面对职场，应对管理？前人栽树，后人乘凉，如何从之前的企业案例中得到启发，著名领导力培训专家谭小芳老师总结了客户关系管理十大案例：一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。

艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。

前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。

在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。

后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。

于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。

通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。

二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。

因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。

显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。

经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。

客户接触点实施方案客户接触点是指客户与企业进行接触和互动的各个环节和场景，是企业与客户之间建立联系和沟通的关键节点。

在今天竞争激烈的市场环境中，企业需要通过有效的客户接触点实施方案，来提升客户体验，增强客户黏性，从而实现持续的业务增长和盈利能力。

本文将从客户接触点的定义、重要性和实施方案等方面进行探讨。

一、客户接触点的定义。

客户接触点是指客户在与企业进行交互时所接触到的各种渠道和场景，包括但不限于线上渠道（网站、社交媒体、应用程序等）和线下渠道（门店、客服热线、实体活动等）。

客户接触点的质量直接影响着客户对企业的印象和满意度，进而影响着客户的忠诚度和购买意愿。

二、客户接触点的重要性。

客户接触点在整个客户旅程中扮演着至关重要的角色。

优质的客户接触点可以提升客户体验，增强客户对品牌的信任感和认同感，从而促进购买决策的形成。

另外，客户接触点还是企业了解客户需求和行为的重要途径，可以为企业提供宝贵的市场信息和客户反馈，有助于企业进行精准营销和产品优化。

三、客户接触点实施方案。

1. 多渠道接触。

企业应该构建多渠道的客户接触点，包括线上和线下渠道，以满足不同客户群体的需求。

线上渠道可以通过网站、社交媒体、应用程序等方式与客户进行互动，线下渠道可以通过门店、客服热线、实体活动等方式与客户进行接触。

多渠道接触可以提高客户的感知度和参与度，增强客户黏性。

2. 个性化服务。

企业应该根据客户的特征和行为，提供个性化的服务和体验。

通过客户数据分析和智能技术，可以实现对客户需求的精准识别和个性化推荐，提升客户满意度和忠诚度。

3. 响应迅速。

企业需要建立快速响应机制，及时处理客户的咨询和投诉，提供高效的解决方案。

响应迅速可以增强客户对企业的信任感，避免因为服务不及时而导致客户流失。

4. 持续改进。

企业应该持续对客户接触点进行监测和评估，及时发现问题并进行改进。

通过不断优化客户接触点，可以提升客户体验，增强客户满意度，从而实现持续的业务增长。

强化客户诉求触点管理，提升房地产企业品牌美誉度在房地产市场日益激烈的今天，如何有效吸引并且持续维系客户，逐渐成为各个房地产企业主要的竞争焦点，也就是说谁能够充分掌握客户实际需求，并赢得客户的认可和信赖，谁便能够在市场当中拥有较强的影响力以及竞争力，这对于房地产企业的长远健康发展有着至关重要的价值和意义。

一、注重强化触点管理，提高房地产企业美誉度（一）开展无盲区的触点识别工作以往较为传统的触点识别，通常都是站在客户的角度，将一些能够与客户接触的过程进行划分，主要为：售前、售中以及售后三个阶段。

伴随着触点体系范围的不断延伸，为了更为全面有效地识别客户触点，还需要增加工作人员视角，开展各个阶段的客户触点识别工作，避免出现识别盲点问题，对此，一般可以将其划分为7个主要阶段：一是投资阶段，二是设计阶段，三是施工阶段，四是产品营销阶段，五是产品交付阶段，六是产品交付后投入使用阶段，七是居住阶段。

对于这些不同的阶段来讲，需要关注的触点也会有所不同，例如：投资阶段，需要关注项目所在区域、市场政策、配套设施以及规划条件还有供求关系等；对于设计阶段，需要关注到设备设施、规划、户型以及园林景观、门窗、电梯等诸多触点；对于销售阶段，需要关注到的触点，一般可以分为获取楼盘信息、看楼以及认筹认购等多个触点[1]。

（二）开展无遗漏的触点管理一是，投资阶段的触点管控强化。

此阶段的管控工作，可以交由投资部门或者营销部门进行负责，同时由客户关系部门开展监督工作。

企业在实际拿地之前的项目立项评审当中，需要对各个触点开展综合评审工作。

如果投资阶段客户触点方面缺乏一个明确的管控标准，还应该由相关专业综合评审工作来对项目立项做出可行性分析[2]。

二是，设计阶段的触点管控强化。

对于这一阶段的触触点管控工作，应交由设计部门进行负责，同时客关、营销、工程以及项目部还有物业等部门进行参与。

对于方案设计以及施工图设计阶段等，需要分别开展方案评审、联合审图工作，同时对设计阶段客户触点开展深入审查工作。

客户精细化管理一、客户业务流程1＞客户筛选流程汇总整理客户信息销售将公司的各类客户信息进行汇总，并根据公司客户划分规定进行客户信息的分类整理确定潜在客户销售根据公司大客户划分标准如利润率等确定潜在大客户明确潜在客户需求销售经理整合各方（厂家、客户等）给予的项目机会信息进行分析，确定销售需求，发现销售机会整合公司资源与客户需求的契合度——————————销售经理分析潜在客户的需求和公司所能提供的资源之间的契合程度，确定潜在客户成为大客户的可能性-I分析竞争对手情况销售分析公司竞争对手的具体情况，包括竞争对手的关系和服务能力，以进一步评估客户风险确认客户—销售相关人员与总经理通过对潜在客户的风险评估，正式确认大客户，部门经理安排专人开发和管理资料汇总整理销售对客户筛选过程中形成的资料进行汇总，并填写［客户信息填写』2、客户拜访流程明确客户拜访目的选择最佳拜访时机确制定客户拜访计划—预约客户进行拜访准备实施拜访落实和发现商机—处理拜访中发现的问题拜访总结拜访资料汇总、回复并感谢客户二、客户管理方案1、客户开发方案名称大客户开发方案一、意义和目的1.客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。

2.指导客户开发业务的展开。

3、潜在大客户分析1 .对现有或潜在大客户进行分类：根据公司经营方向和发展的重点，如系统集成（IT工程项目）、软件开发、服务（尤其是安全服务、软件服务），将公司现有客户按照领域性质、服务内容等方式来加以分类，以便销售部门的分类开发能更有效。

2 .对客户进行分析客户分析的内容如下表所示：3.2、大客户服务方案XX大客户服务方案一、组建大客户服务团队，大客户服务团队的构成如下表所示：二、服务内容1 .根据用户需求定制方案。

2 .通过产品展示、交流会、不定时产品赠送、用户答谢等形式，加强同客户的沟通。

骨子里的细节：某地产全客户触点体验引言某地产公司致力于为客户提供优质的房产服务。

为了践行这一使命，公司注重每一个客户触点的细节。

在本文档中，我们将详细介绍某地产公司在全客户触点上的体验设计和实施情况。

通过对各个触点的细致考量和优化，某地产公司成功提升了客户的满意度和忠诚度。

第一部分：触点概述某地产公司的触点包括线上和线下两个方面。

线上触点主要包括官方网站、手机App、社交媒体等；线下触点主要包括展示中心、售楼处、物业管理等。

在全客户触点上提供一致的优质体验是某地产公司的核心目标。

第二部分：线上触点体验设计和实施2.1 官方网站某地产公司的官方网站是客户了解公司信息和房产项目的主要渠道之一。

为了提供用户友好的体验，某地产公司采取以下措施： - 网站设计简洁明了，信息分类清晰，使用户能够快速找到所需信息。

- 设计响应式网页，兼容各种设备，让用户可以在手机、平板电脑等多种终端上浏览网页。

- 提供在线客服功能，为用户解答疑问，并及时回复用户留言。

- 提供在线预约看房功能，方便用户预定看房时间。

2.2 手机App随着智能手机的普及，移动端成为用户获取信息和进行交互的重要途径。

某地产公司针对手机App的体验进行了精心设计： - App界面简洁美观，操作流程简单明了，确保用户可以轻松浏览房产信息和进行相关操作。

- 提供个人定制功能，用户可以根据自己的需求设置关注的项目和地区，实现个性化推送。

- 支持在线预约看房和购房流程，使用户可以随时随地方便进行购房相关操作。

- 提供客户评价和意见反馈功能，帮助公司持续改进用户体验。

2.3 社交媒体社交媒体成为用户获取信息和交流的重要平台之一。

某地产公司充分利用社交媒体平台与用户建立连接和沟通： - 在主要社交媒体平台建立官方账号，发布房产项目信息、公司动态等相关内容。

- 激活用户互动，回复用户的评论和问题。

- 定期发布有价值的内容，如购房攻略、房产市场分析等，提升用户对公司的认知度和信任度。

销售现场客户接触点标准化体系引言在现代商业环境中，客户接触点对于企业的销售业绩和客户体验至关重要。

客户接触点是指客户与企业进行沟通和互动的各种触点，包括线下实体店、电话、网络平台等。

为了提高销售效果和客户满意度，企业需要建立一套标准化的客户接触点体系。

本文将介绍销售现场客户接触点标准化体系的重要性及其实施步骤。

1. 为什么需要标准化客户接触点体系标准化客户接触点体系能够帮助企业达到以下几个目标：1.1 提升销售效果标准化客户接触点体系能够规范销售人员的沟通方式和技巧，确保其在与客户交流时能够全面、清晰地传递产品或服务的优势。

此外，标准化过程还能够细化销售流程，帮助销售人员更好地管理销售机会、跟进进展，并最终提高销售转化率。

1.2 提升客户满意度通过标准化的客户接触点体系，企业可以为客户提供一致的服务体验，无论是通过线下实体店、电话还是网络平台进行沟通，客户都能够获得相似的服务水平。

这种一致性能够增强客户的信任感，提升客户满意度，进而增加客户的忠诚度和口碑。

1.3 提升内部运营效率标准化客户接触点体系能够简化企业内部的运营流程，统一各个部门的沟通方式和标准。

通过制定明确的流程和标准操作规范，企业可以减少沟通的问题和误解，提高内部运营效率，降低员工工作压力。

2. 实施标准化客户接触点体系的步骤2.1 分析现有接触点在制定标准化客户接触点体系之前，企业需要首先对现有的接触点进行全面的分析和评估。

这包括了线下实体店、电话、网络平台等各个接触点的流程、沟通方式、员工技能和客户反馈等方面的内容。

通过分析现有接触点的优势和不足，企业可以确定需要改进的地方，为后续的标准化工作提供基础。

2.2 制定标准操作规范制定标准操作规范是建立标准化客户接触点体系的关键步骤之一。

标准操作规范应包括各个接触点的具体操作流程、沟通技巧、服务要求等内容。

这些规范应根据实际情况进行制定，并经过不断的改进和优化。

制定标准操作规范时，建议与销售团队和客户服务团队紧密合作，获得他们的反馈和建议。

物业客户服务关键触点管控物业客户服务关键触点管控客户服务，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

以下是店铺整理的物业客户服务关键触点管控，希望大家认真阅读!首先定义MOT关键时刻(Moment of Truth)是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

其次 MOT理论的起源关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的'。

他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。

这个时刻决定了企业未来的成败。

卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。

这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。

北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触;在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。

故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。

这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。

因此，第三、推动MOT可有以下的预期效益：1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。

案场服务23个触点管理案场服务23个触点管理1、遇到客户时怎么办？1)主动打招呼，主动让路。

2)如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。

”3)对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”4)平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。

”不能只顾走路，视而不见毫无表示。

2、节日期间见到客户时怎么办？1)应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

2)如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。

3)如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。

4)如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

5)任何时候，在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？1)要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。

2)对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？1)应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。

2)如果是小轻伤，应找简单药物处理。

3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

4)立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

5、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？1)一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2)客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

3)如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。

经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

精细化效劳客户一、提高立面设计精度精细化设计的第一个方面就是要提高立面设计精度。

中国的建筑除了餐馆与店铺，没有人做二次外装修设计。

而住宅，特别是高档住宅商品房，比方说别墅类产品，都是最昂贵的消费品。

一套高档住宅恐怕要花费一个消费者半生的积蓄或者是一生的积蓄。

这样的高端产品完全有必要提供内外的精装设计。

我们买一个珠宝、一部手机、或者一款电器，商家都会提供里三层外三层的精巧包装，绝不会提供“毛坯〞或者“裸机〞。

笔者在国外生活九年，从未听说过“毛坯房〞。

现在的楼盘有专业的园林景观设计，也有精巧绝伦的样板房精装修，但是建筑的外观立面设计仅停留在宏观造型层面。

建筑的外观造型设计分为三个层面：第一个层面是宏观的整体造型或者天际线轮廓。

比方亭顶、坡顶、尖顶、圆顶。

第二个层面是中观的建筑风格。

比方中式、西式、横线条、竖线条。

第三个层面是为建筑细节，是人及建筑亲密接触、直接对话的层面。

例如墙面砖的拼法、阳台栏杆的材质、台阶、踏步、灯具、花篮等装修及装饰的细节。

这个层面才是最容易出彩、最能勾起消费者购置欲望的卖点。

国内普通的住宅设计多把设计重点放在第二个中观层面，也就是我们通常所说的立面设计，因而缺乏动人的细节。

很多的楼盘由于建筑设计、景观设计与室内装修设计分别委托给不同的设计单位，缺乏整合与协调，虽然每个局部看起来都还可以，但是留下了很多三不管的地界。

比方，建筑的首层外立面，特别是建筑的单元门入口处，由于没有足够精细地设计，而及传统的低品质住宅没有本质区别。

进门下几步台阶再上几步台阶以免碰头，缺少门厅、玄关与信报箱等细部设计，显得十分低档。

而别墅类的高档住宅是连院子一同卖的。

花园以及建筑外观也是商品的一局部，建筑的外观细部是建筑内外界面的重要局部。

“精细化效劳客户〞，意味着要从客户的角度来对待售前、售中、售后各个环节上面所发生的所有问题。

换言之就是简化一切浪费客户钱财，消除一切损耗客户时间与精力的多余环节。

开展商应该采用方便客户的手段来处理客户的咨询、建议以及投诉，用标准化与流程化的语言答复客户问题，当客户迈进开展商的客户效劳部的时候应该得到“一站式〞的解决问题，而不是互相推诿。