《银行网点客户维护与精细化管理》

浅谈商业银行营业网点精细化管理摘要：营业网点是银行的前沿，是办理各项业务的阵地，是银行发展的依托和根本，是银行直接创利增效的“窗口”。

营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的支撑和落脚点。

营业网点的精细化管理，决定和反映了银行的精细化管理、可持续性发展。

因此，商业银行营业网点实施精细化管理刻不容缓。

关键字：精细化，营业网点，商业银行精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。

它以规范化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，从而获得更高效率、更多效益和更强竞争力。

精细化管理是一种理念，一种文化。

它是源于发达国家（日本20世纪50年代）的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求。

精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。

第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

商业银行营业网点精细化管理是指经营管理者运用精心设计、精细制作的管理方案，通过周密思考、细心运作和细节控制，对银行营业网点经营管理活动的全过程进行严密监控的管理行为。

商业银行精细化管理从本质上讲，是对营业网点管理活动的细节刻画和程度描述；从理念上讲，要求营业网点管理行为高标准、高质量、高效率。

一、商业银行营业网点精细化管理的必要性（一）推行营业网点精细化管理是服务客户、与客户同发展、为经济社会提供更满意的服务的需要。

要服务客户，首先要了解客户，了解客户的需求。

由于各地客户群体的生产规模、经营性质、管理水平、信用程度、产品市场前景等各不相同。

对于这些不同水平的客户，必须加以细分，确定不同层次的目标客户群，采取不同的策略，量身定做不同的营销方案，设计不同的金融产品，实施差异化和个性化营销。

（二）推行营业网点精细化管理是银行生存、发展和提高的需要。

管理上的优劣在根本上决定了一个银行能否最终强大。

关于银行精细化管理的认识关于精细化管理，结合文献和工作实践，总结了以下五个方面关于精细化管理的内涵：（一）精细化管理是一种企业管理理念，是社会分工的精细化和服务质量精细化对现代企业管理的必然要求，是以最大限度减少管理所占资源和降低管理成本为目的的管理方式，是企业在规范化基础上，对生产流程、管理流程进行科学细化和合理优化的过程，以实现“组织结构专业化、工作方式标准化、管理制度化、员工职业化”，最终提高企业经营绩效。

（二）关于“精细”：精者，去粗取精也，不断提炼，精心筛选，找到最佳；细者，细致入微也，究其根由，由粗及细，发现规律。

“精”就是切中要点，抓住经营管理中的关键环节；“细”就是管理标准的具体量化、考核、督促和执行。

从数学来理解，精细就是一个求极限的过程，是永无止境的追求过程，是不断优化的管理过程。

我们要注重运用“六精五细”的思路和方法——六精：培养企业精神、运用管理精髓、掌握技术精华、追求质量精品、精通营销之道、精于财务核算；五细：细分市场和客户、细分组织职能和岗位、细化分解战略目标、细化管理制度、细控运营成本。

（三）精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。

它以专业化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，系统解决经营管理各关键环节存在的问题，以获得更多效益。

（四）精细化管理强调目标的细化、分解、落实，强调数量化和精确化，就是要用具体、明确的量化标准取代笼统、模糊的管理要求，把抽象的战略决策，转化为具体的、明确的发展举措。

精细化管理就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作都能看得见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责。

（五）与粗放式管理相比，精细化管理有六个特点：一是注重过程的管理；二是注重系统的管理；三是注重全员的参与；四是注重信息管理；五是注重持续改进；六是追求过程和结果的和谐统一。

Why——我们为什么要实施精细化管理（一）实施精细化管理，有利于我们更好地适应宏观环境变化。

浅谈商业银行金融业务精细化管理摘要：社会经济的发展促使金融业务的稳步前进，各个商业银行抓住了这一契机，都在打造自己银行的专属金融业务。

金融业务的发展对于商业银行的发展作用是不可小觑的。

它既可以改善商业银行的经营结构，使其经济效益得以提升；还可以增加新的利润点，为商业银行的市场化和国际化的发展创造有利条件。

因此，在商业银行开展金融业务是必要的，而这也成为商业发展的大势所趋。

针对金融业务的发展，商业银行必须要进行良好的把控，实现对金融业务的精细化管理。

关键词：商业银行；金融业务；精细化；管理；商业银行的金融业务就是针对储蓄、信贷、理财以及代理等领域开展的金融业务。

在经济全球化发展的今天，金融行业也在发生着日新月异的变化，而金融业务成为当今商业银行发展中的重要内容[1]。

另外，科技的发展使得人们对社会信息的获取和处理更加多元化，这也促使了商业银行金融业务的拓展。

为了顺应时代发展的潮流，商业银行要秉持着多元发展的理念，深入开展金融业务。

并在金融业务中开展精细化管理，促使金融业务更好的为商业银行创造利润。

一、正确经营理念的树立正确经营理念的树立，第一步要做的就是确立以客户为中心的经营理念，这是开展金融业务的前提条件。

只有从客户的角度出发，才能切实的了解到客户的需求。

这样才能给客户制定出专属的金融服务，促进客户合作关系的达成。

第二步要做的就是树立质量和效益的观念。

在客户看来，发展金融业务，一方面，是为了满足自身的一些需求；另一方面，是为了实现自身的利益最大化。

因此，商业银行在制定金融业务时，要从质量和效益的角度出发，制定高质量、高效益的金融服务，这样才能同客户达成共识，进而达成金融业务的开展。

第三步要做的就是提升商业银行自身的金融业务开展能力[2]。

从这个层面上看，需要针对当前发展的金融业务构建一个专业的团队。

利用这个团队来运营商业银行的金融业务，促进金融业务的高效发展。

在团队构建上，要具备高素质的理财员。

ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户分层管理第3章ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行客户价值综合评价3.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行发展现状3.1.1ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行总体发展状况ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行瓯海支行现有营业网点14家，包括1家营业中心，7家二级支行、6家分理处，共有员工242人。

近年来，在上级行的正确领导下，温州银行瓯海支行坚持以科学发展观统领全局，以争创区域强行为目标，以价值创造为核心、以扩大市场份额为导向，加快经营转型、业务精耕细作、提升风险管理能力，实现了各项业务又好又快持续稳健发展。

首先，2011年，通过主流银行建设，实现各项存款余额四行占比36.86%，排名第一，四行一社占比24.90%各项存款96.21亿元，比年初增14.10亿；个人存款82.25亿元，比年初增12.47亿元；对公存款为13.96亿元，比年初增1.63亿元。

各项贷款51.20亿元，比年初增加8.3亿元。

个人贷款余额21.06亿元，比年初上升3.61亿元；公司贷款29.24亿元，比年初增加2.8亿元。

其次，通过精品银行建设，实现中间业务收入6673万元，中间业务收入占比27.4%。

新增个人网银19137户，新增企业网上银行269户，新增个人电话银行11511户，新增电话转帐宝631台，新增金穗通40491个，新增手机银行10730户，新增贷记卡6260张，新增特约商户35户，电子渠道金融性占比79.1%销售黄金9285克，保险手续费收入203万元，国际结算总量33422万美元，本外币理财产品销售48592万元，销售股票型基金及集合资产理财计划10678万元。

再者，在盈利方面，2011年前8月，实现拨备前利润18998万元，拨备后利润17496万元，6月末经济增加值7804万元。

温州银行多年来一直保持内控评价一类行，风险管理能力非常强，资产质量保持高水平，6月末，五级分类不良贷款余额为1106万元，比年初减少99万元，公司17 类贷款零不良，不良贷款占比为0.22%，比年初减少个0.06个百分点。

浅谈“客户精细化管理”理念在城区农村信用社业务拓展中的实践运用邓兆卫德州市德城区农村信用合作联社【摘要】客户精细化管理就是要将每位不同类别的客户纳入不同的管理当中，并且将客户维护成忠实客户的过程。

面对当前日益激烈的市场竞争，农村信用社怎样在业务拓展中实现“客户精细化管理”是摆在每个决策者面前的一项课题。

本文简要分析了实施“客户精细化管理”的必要性分析和实施“客户精细化管理”的主要策略，拓展客户市场，提高客户精细化管理水平，坚持以客户为中心，对客户进行分层次、分等级维护，给客户提供一个差异化、个性化的金融服务，同时也提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。

【关键词】客户精细化管理业务拓展客户市场差别化管理面对日益激烈的金融竞争和客户资源争夺，作为城区农村信用社如何在新形势下创新理念，树立开拓意识、市场意识、营销意识，在市场开拓和客户管理中做到维护与拓展并重，不断壮大优质客户队伍，培植新的效益增长点，对客户进行分层次、分等级维护，给客户提供一个差异化、个性化的金融服务，同时也提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。

成为城区农村信用社面临的重要课题。

一、实施“客户精细化管理”的必要性分析１．实施“客户精细化管理”是在竞争中拓展市场、赢得客户的迫切需要。

面对日益激烈的金融市场和复杂多变的客户群体，农村信用社同四大国有银行相比，在业务创新、产品开发、经营理念等方面仍处劣势，在客户细分市场中，没有充分的按照客户的级别、需求特点、发展潜力等多元化细致划分客户群，对优质客户采取“差别化”服务策略的力度还不够，在一定程度上造成了优质客户的流失。

因此，实施“客户精细化管理”，对不同级别的客户运用“差别化”服务营销策略，形成一套高效、规范、可操作的服务机制，才能开拓更宽阔的客户市场，在竞争中赢得客户。

２．实施“客户精细化管理”是在竞争中保持优势、赢得主动的迫切需要。

在新形势下，客户对金融产品的需求渐趋个性化、多元化、差异化，农信社面临着很大的市场竞争压力。

银行对公客户维护总结第1篇“以史为镜可以知兴替”，20xx年的工作已经开展，回顾20xx年的工作可以温故而知新，从中汲取教训和经验。

总的来说，20xx年取得了一些成绩，基本达到了省行三铁的标准，但也存在很多的问题，主要有以下几个方面：一、客户身份识别方面。

20xx年，营业部存在多次客户身份证应联网核查未执行联网核查的情况，也存在单位账户大额出账未主动联系法人、财务人员的现象。

柜员在操作过程中风险意识不够强，保护自己的意识不够强，尤其是在现在这种电信诈骗手段层出不穷的形势下。

针对此种情况，20xx年对于新留存的客户信息，如有留存身份证复印件，联网核查必须打印在复印件反面，以备后期监督复核。

单位大额复审时，复审柜员必须同时复核经办柜员联系单位财务人员、法人等人的信息。

二、传票审核方面。

20xx年，营业部存在大小写金额错误或模糊、账号书写不正确等方面的问题。

营业部柜员日趋年轻化，前台柜员基本已是近5年入行员工，整体业务素质有待提高。

对于很多业务，没有第一时间做好审核工作。

20xx年，为确保做好传票质量，将做好自我复核、互相复核、专人复核三道程序。

对于经常出现审核不到位的柜员传票或者容易出现问题的柜员传票，我也将再次复核一次，将问题降到最低。

三、柜员素质提升方面。

柜员是业务操作的主体，要想提升基础管理水平，必须做好柜员业务素质的提升，并根据柜员的特点做好更合理的劳动配置。

20xx年，通过柜员等级考试，营业部的年轻柜员都达到三级以上并有多名5级柜员。

老员工中，也有2名取得了6级柜员的等级。

但在支行业务竞赛中表现平平。

20xx年，营业部将利用好响应平台这个平台做好每日一练，青年员工也将定期做好支行的测试和训练。

我也将通过微信群每日学习业务知识要点，尤其是平时操作的重点和容易出现问题的.一些关键点，逐步提升柜员业务知识水平。

四、业务分流方面。

目前超柜分流还未达到90%的标准，通过分析存在三个方面的问题。

1、大堂人员未第一时间识别客户办理业务的种类或者部分客户拒绝告知大堂经理需要办理的业务种类，当客户到达柜台后，柜员担心客户等待时间过长或者引起客户不满产生投诉，柜员未再次分流到高柜。

银行网点转型建设“服务营销一体化产能提升”督导项目银行网点转型建设，是在当前形势下提升银行竞争力、抢占市场有利地位的必行之举。

以推动产能提升为导向的营业网点“服务营销一体化”督导项目围绕客户感知和业务结构同时发力，是银行第二代转型较主流的培训咨询项目。

一般情况下，该项目由三个阶段构成，即：项目准备阶段（两级准备＋现场调研）、驻点实施阶段（专题培训＋驻点督导）、固化落地阶段（辅助监督＋巩固效果）。

项目的核心目标是：以服务带动营销，达到竞争力的整体提升。

一、项目准备阶段：两级准备的含义：银行管理方与受训网点共同进入状态。

包括成立工作组、制定目标、明确推动机制、相应考核制度、调研座谈、确认归类……现场调研的实施：根据受训网点的数量、规模、预设目标等数据，安排适当调研，但必须对三类网点（综合型、营销型、基础型）进行走访。

其他准备工作包括但不限于：调整切入点、补充辅导资料、重组辅导团队、一点一策分析等。

二、驻点实施阶段：这个阶段的主要工作有三项：专题培训、贯标辅导、通关验收。

启动仪式后，开始第一轮驻点。

连续5天，两名辅导师共同或分别进驻1家（综合型）或2家（营销型、基础型）网点开展驻点贯标辅导作业。

（一）、辅导师A（纳新老师）的主要工作方向包括：职业形象、服务礼仪、个案辅导、文化氛围；辅导师B（文涛老师）的主要工作方向：动线设计、物品定置、营销宣传、销售管理。

（二）、紧扣“服务营销一体化产能提升”督导项目的核心目标，辅导师的工作方向围绕着提高“四力”而展开，即：提升员工的综合素养，提高服务的“亲和力”；显现网点现场营销能力，培养客户的“粘着力”；增强员工对组织的归属感，激发“凝聚力”；提升银行的品牌优势和美誉度，造就“影响力”。

（三）、驻点实施的5个工作日内必须完成的培训课程：一是服务销售流程，二是职业素养教育；必须完成的辅导课程：一是网点动线设计与管理，二是服务营销双赢策略，三是存量价值客户经营与维护，四是6S管理应用。

管理纵横MODERN ENTERPRISECULTURE132022.7(上)第19期 总第598期商业银行网点精细化管理孙丽萍 广发银行肇庆分行摘 要 当今社会，高效便捷的服务早已经得到了群众的广泛推崇，成为人们日常之中十分重要的组成部分。

商业银行如今每个城市的发展经营规模都是在慢慢地扩张。

营业网点是银行的前端，是开展各种业务的势力，是银行发展趋向的依赖和基本，是银行快速创利管理提升的“提示框”。

营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的大力支持和落脚点。

营业网点的精细化管理，决策和体现了银行的精细化管理、可持续性发展。

原文中对商业服务银行营业网点管理存有的一些问题展开讨论，并在此基础上科学研究商业银行网点精细化管理的有关对策，最后协助商业银行网点健全管理给予技术与思路。

关键词 商业银行网点 精细化管理中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1674-1145（2022）19-013-03一、相关理论综述（一）商业银行与银行市场营销银行的市场营销，主要指的就是银行的营销人员针对现有市场所开展的一系列的经营活动、销售行为。

商业银行依靠银行市场营销的发展，能够更好地为自身取得长足的发展同时收获更为可观的经济利益。

（二）商业银行网点精细化管理的主要关系现阶段全球经济增长速度迟缓，创建现代化的金融机构管理模式针对进一步提升业务收入，提高竞争力，参加市场的竞争力是十分关键的[1]。

营业网点作为银行在日常经营过程中的前端战线，是银行在申请办理各类业务流程情况下的十分关键的重要阵地，是银行持续前进进步的本质所属，可以高效地协助银行立即取得更为可观的创收。

商业银行营业网点的精细化管理，可以有效地反映银行的总体可持续性发展战略，作为银行在建立健全精准化监管进程中所需的助力和根基。

二、商业银行网点精细化管理现状分析（一）商业银行网点精细化管理情况介绍商业银行营业网点的精细化管理是指在通过经营管理者精心策划与制作以后得到的管理方案，与此同时根据周密思索和细节层面的各类把控，对金融机构营业网点的各种各样经营管理活动的整个过程进行严紧监管的个人行为。

目录前言第一章厅堂区域划分与业务范畴分类 (1)第一节大堂业务范畴 (1)一咨询类业务 (1)二、智能机业务 (1)三、自助机业务 (1)第二节高柜区业务范畴 (1)一、现金类业务 (1)二、开户类业务 (1)三、特殊类业务。

(2)第三节低柜区业务范畴 (2)一、对公非现金业务 (2)二、个人非现金业务 (2)第二章大堂服务团队建设 (2)第一节大堂服务团队人员设置 (2)一、大堂经理人员设置 (2)二、递补人员设置 (3)三、劳动组合安排 (4)第二节大堂服务团队职责规范 (4)一、大堂经理主要职责 (4)二、递补人员主要职责 (6)三、明确责任 (6)四、风险管理 (6)第五节大堂经理学习与培训制度 (7)一、定期学习制度 (7)二、案例分享与业务交流 (8)三、业务培训与竞赛活动 (8)第三章大堂团队服务规范 (8)第一节服务细节优化 (8)一、大堂经理名片制作 (8)二、电话预约客户车位预留 (8)三、建立网点客户微信群 (9)第二节大堂经理工作规范及服务流程 (9)一、大堂经理日常工作规范 (9)二、现场服务流程 (10)第三节服务礼仪规范 (10)一、仪表着装 (10)二、仪态礼仪 (10)三、礼貌用语 (11)第四节服务纪律与日常管理规范 (11)一、到岗纪律 (11)二、在岗纪律 (11)三、日常管理规范 (11)第五节“一站式”服务 (12)一、服务对象 (12)二、业务处理 (12)三、机动柜台设置 (12)第四章厅堂营销策略指引 (12)第一节产品宣传 (12)一、产品宣传页 (12)二、产品宣传板 (13)第二节营销技巧 (13)一、营造营销氛围： (13)二、畅通营销环节 (13)三、组合营销手段 (13)第三节营销流程 (13)一、识别客户 (13)二、服务客户 (14)三、场景营销 (14)四、业务处理 (14)五、客户维护 (14)第四节场景营销参考 (15)一、智能机营销场景搭建 (15)二、柜员区“一句话”营销场景 (15)第五章大堂服务团队管理机制 (16)第一节明确管理责任 (16)第二节业务考核方法 (16)第三节转介业务利润分配标准 (18)一、转介业务流程角色划分 (18)二、分润比例设置： (18)第四节优胜劣汰制度 (19)第五节服务激励政策 (19)附件一智能机业务列表 (19)附件二大堂经理工作日志 (19)前言从2016年工行大厅第一台智能机的出现，到2017年易会满董事长在中期业务发布会宣布e-ICBC由2。

课程名称：《商业银行网点精细化管理与客群深度经营》课程对象：支行行长、网点负责人、授课方式：讲师讲授、视频演绎、案例分享、情景体验、讲师点评、小组讨论课程大纲/要点：第一章：商业银行精细化管理一、网点团队建设与管理精细化1、零售银行业务主要经营指标构成➢销售计划制定步骤➢销售管理过程监控➢销售计划有效性的关键因素➢步步为营的过程化管理✧过程管理对销售团队的重要性✧销售目标细分解、追踪和控制✧时间管理在过程管理中的应用✧销售过程管理关注重点●客户拜访日计划●销售报告勤更新●业务进度周追踪●市场资讯多反馈●销售例会时时开-早、晚、周✧案例分享：二、网点负责人现场工作人员管理1、高效会议技巧–营业前、营业后会议➢会议前准备工作➢会议流程标准化➢会议中的沟通与反馈技巧➢会议记录与会后跟进2、员工辅导技巧➢随岗辅导➢员工绩效面谈3、员工情绪管理技巧➢了解和分析员工情绪来源➢有效处理员工情绪问题技巧➢营造快乐团队的工作氛围4、员工激励技巧➢员工激励的常见错误➢有效激励员工的方法和技巧第二章：商业银行网点客群深度经营一、存量客户经营的逻辑思路1、零售银行市场竞争的形势与挑战2、银行传统的客户开发3、银行客户开发的屏颈4、实践中产生新的困惑⏹互联网金融线上批量维护客户的高效⏹传统维护客户人、财、物资源瓶颈突显5、存量客户盘活的现状⏹存量客户激活的话术⏹存量客户开发的流程和工具6、存量客户经营策略的创新⏹提升存量客户维护效率⏹提升资源整合效率⏹提升客户活动组织效率⏹提升客户活动组织效率7、存量客户经营的核心竞争力二、存量客户价值提升实战策略1、用互联网思维批量维护存量客户⏹如何提升批量维护客户效率◆维护平台⏹例：微信群管理（八个规定动作）◆做好商户批量维护◆批量维护平台设计2、构建异业联盟生态圈⏹平台合作模式创新◆跨界合作，资源整合◆异业合作，三方共赢●客户实惠●商户创收●银行吸金⏹异业联盟资源的整合3、存量目标客群深度挖掘⏹主要产品的常见营销话术⏹产品营销面临的问题⏹提升产品营销效率的对策⏹抓住增值服务的核心⏹客户增值服务方式◆常用的增值服务实施方式◆客户增值服务的商户选择◆把握目标客户对商品的多种需求4、案例：17Bank俱乐部三、存量客户深度挖掘活动策划1、银行客户的一天⏹银行高端客户⏹银行低端客户2、银行零售客户开发的两大环节3、客户开发的四个“利”4、找准营销活动策划的关键点⏹策划目标客群综合服务方案⏹案例：“薇邮福”主题活动⏹给客户一个选择的理由⏹存量客户价值提升活动策划四、构建存量客户转介关系链1、存量客户转介的问题⏹不好意思开口让客户转介绍⏹我们开口让客户转介绍，但效果不好⏹客户介绍了，我却不知道该如何拜访被介绍者2、如何让客户为你介绍⏹客户的关系网络⏹降低转介绍的难度3、如何用痛苦挖掘赢得他行客户⏹他行客户的痛苦有哪些⏹直线不是最短的距离⏹用问题回答问题⏹找准客户痛点4、转介绍客户的快速促成⏹吸客:建立常态化联系⏹吸金：临门一脚的突破。

对大型商业银行基层网点的调研与思考与谈商业银行营业网点精细化管理的几点思考对大型商业银行基层网点的调研与思考随着传统金融产品与服务的差异性日趋缩小以及风险管理和利润增长的要求不断提高，商业银行必须重新审视自身的发展策略与经营方式，积极寻找新的利润增长点，有效开辟以相对较低的成本获取较高收益的新渠道，加快实施基层网点的发展转型。

特别是国有商业银行的基层网点作为最基本的经营单位，其综合竞争力的强弱将直接影响总体经营战略目标的实现及走向。

2016年，**某大型商业银行（以下简称“A 行”）针对愈加激烈的同业竞争格局，再次审视自身的发展策略，把主攻目标放在突出个人金融业务方面，逐步将过去相对简单的个人中间业务向全方位、多层次、多功能业务相结合的个人金融服务转变。

为此，A 行组织有关专业管理人员，兵分五路展开基层网点调研，为未来A 行确立和细化个人金融业务发展目标及措施提供依据。

一、调研网点基本情况1.网点分布调研所选网点由位于市区6家支行的21 个网点和位于市郊结合部的5 家支行的9 个网点组成，所选网点处于**市区“东、西、南、北、中”五大关键区域。

其中，位于经济活跃度较高区域的精品网点主要服务于一些优质客户，网点有固定停车区，便于大客户服务；位于商贸区的网点主要面向零售业客户；位于开发区的网点周边有很多新建住宅区，具有开发新客户的潜力；部分新建网点具有同业网点较少、在未来“京津冀”一体化建设中具有较大业务拓展潜力的区位优势；其他网点主要位于老城区的闹市区，是交通枢纽汇集区，也是商业物流和人流密集的黄金地段。

2.设施状况近年来，A 行对网点进行了统一改造，并在精品网点设置了VIP 客户室。

全新的网点形象不仅给客户带来直观的愉悦效果，舒适的工作环境也给基层网点员工带来更多的工作热情和动力。

大堂经理优质高效的咨询服务和临柜人员规范有序的操作不断赢得新老客户的好评。

A行近年对基层网点从硬件设备到软件配置，从整体规划到单个产品创新均投入了大量人力、物力和财力，但部分网点仍存在A T M运行程序缓慢或出现卡钞现象，易引起客户不满，导致柜台服务压力增大；部分网点大堂管理滞后，有时自助服务区空无一人，但柜员窗口却排起长队，不利于基层网点的可持续发展。

如何抓好精细化管理加强从严治行当前全行上下正在扎实开展案件专项治理活动，结合分管工作实际，通过认真的学习和思考，本人认为应该从以下几个方面践行精细化管理理念，坚持依法合规经营，有效防范和化解风险，以此推动全行各项工作又好又快发展。

一、领导决策精细化。

管理层在实施决策的过程中，要充分考证，充分酝酿，精心筛选，要考虑周全，密而不漏。

一是要牢固树立科学的发展观和正确的政绩观，为科学决策奠定思想基础。

树立科学的发展观和正确的政绩观是一个企业实现长治久安的治本之策。

“树立科学管理意识” ，是牢固树立科学的发展观和正确的政绩观，用崭新的理念武装全行干部员工的头脑，把一心一意办商业银行的理念贯穿于经营管理的各个细节，一手抓内控，一手抓发展，在队伍建设、基础管理、风险控制、推进改革等方面作出更大的成绩。

二是深入基层，充分调研，为决策提供第一手资料。

“没有调查就没有发言权” ，在银行可以说“没有调查就没有决策权” 作为领导层，要倾听员工的呼声，了解业务发展趋势，掌握客户的需求，把握市场走向，在决策前获取大量的第一手资料，为做出科学合理的决策提供依据。

三是坚持决策民主化。

民主的决策是经过广泛征求意见和充分讨论酝酿的方案，具有高质量、易贯彻、更合法、一贯性的优点，充分体现了精细化管理的特点。

坚持决策民主化是一个企业发展的必然选择。

必须坚持决策民主化，从多方面、各个细节周全考虑，权衡利弊，最大限度地化解各类矛盾，力争使各项决策达到最佳状态，从而使出台的机制办法发挥最大效能。

四是建立决策实施反馈机制，这是精细化管理的重要步骤。

管理者要在方案的实施过程中进行跟踪检查，建立重要工作报告制度，了解方案进展情况，以便发现问题，及时反馈，采取措施，调整修正，确保目标顺利实现。

二、基层操作精细化。

农行经营的特殊性和网点多、人员多、链条长的特点决定基层操作必须精细化，特别是数据上收以后，从技术层面上要求必须把精细化操作摆上重要议事日程。

银行营业网点运营标准化管理实施过程中的难点及完善对策作者：熊建钢汪志勇来源：《中国金融电脑》 2015年第4期中国工商银行股份有限公司江西分行运行风险监控中心熊建钢汪志勇营业网点作为银行最基本的经营单元，对业务发展起着最基础、最重要的作用，是同业竞争能力的直接体现。

随着社会的进步，经济的发展，客户对金融服务的要求越来越高，如何提高网点自身的服务品质、在竞争激烈的金融市场中脱颖而出，是各级银行管理人员不断探索的问题。

2014年工商银行启动网点运营标准化管理改革，围绕“资源配置有标准、岗位设置有规范、内部管理有秩序、效率评价有依据”的总体目标，打造网点运营标准化管理体系，主要内容包括建立“网点内部物品摆放、网点岗位设置、人员柜口配置和网点设备调配”标准，以及优化“高低柜口配比、柜面分流引导、柜员综合素质和运营考核机制”，即建立“四个标准”和实现“四个优化”，为推动网点由操作型向服务营销型的转化奠定了基础。

一、网点运营标准化实施中亟待解决的问题1．员工角色转换难题网点运营的标准化管理是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革，势必要将网点的一部分人转化为营销人员或是将每个员工的工作时间划分出一部分或是大部分用来营销，这种转变对员工的要求由原先服务型网点模式的“只要满足每一项业务有人会处理，能处理”提高到“每一项业务每人都会处理，快速处理”。

为了一定程度上照顾年龄偏大员工，大部分行处以往在人员结构紧缺、老龄化的现状下，尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域，而高低柜分离改革后却需要低柜区配置素质更高的柜员去处理复杂业务，凸显阵地营销优势，而短时间内年龄偏大员工无法快速适应这种考验和磨炼，角色转换不到位将导致改革成效难以在阵地营销能力和网点功能转型上得以充分体现。

2. 功能分区布局优化难题现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是：面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区且柜口数量众多，低柜往往处在角落；而且考虑到网点业务发展，原始装修时往往设计柜口较多，导致网点实际开柜数小于物理环境柜口数的情况基本已是常态。

营业网点6S管理手册A中国农业银行营业网点6S管理手册6S管理概述网点6S 管理是指在营业现场对人员、机具、材料、方法、环境等工作要素进行有效科学管理的管理理念和管理方法，是其他管理活动的优质基础管理平台。

A1定义6S 管理与现场管理要素的关系安全整理素养清洁清扫整顿机具人员物料流程环境6S 管理是其他管理活动的基础管理平台现场管理的理念和方法6S 管理的定义实现精细化、精确化、精益化管理。

标准人性化，整顿现场现物；行为规范化，提升人员素质；推行制度化，增强行业竞争力。

A2方针标准人性化整顿现场现物行为规范化提升人员素质推行制度化增强行业竞争力6S 管理的方针通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6个方面的管理措施，实施现场科学管理、合理定置及清理、整顿，使机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善，现场人流、物流、信息流通顺流畅，实现6S 管理的“形式化—行事化—习性化”演变，从而达到用环境影响人与团队的行为，实现“人造物，物化人”的目的。

A3核心思想形型性形式化行事化习性化6S 管理的演进形式人造物物化人6S 管理的核心灵魂6S 管理的持续改善过程6S物料流程环境人员机具整理整顿清扫清洁安全素养信息流A4意义改善服务环境，提升品牌形象。

创造整齐、清洁、舒适的服务环境，改善客户服务体验，提高客户满意度，提升服务形象。

减少物品损耗，提高运行效率。

减少空间与物品资源浪费，强化设备日常保养，降低设备故障率，保持有序高效的运行状态。

培育良好习惯，提升员工素质。

实施定置管理、可视化管理和看板管理，提高员工工作效率和质量，培育良好的工作习惯。

强化安全管理，保障平安经营。

强化安全设施维护，减少安全隐患，杜绝事故苗头，预防案件发生，保障网点安全经营。

增强团队活力，培育优秀文化。

激发团队群策群力解决问题的活力，增强员工归属感与责任感，进而形成良好的企业文化。

6S管理的意义改善服务环境提升品牌形象减少物品损耗提高运行效率培育良好习惯提升员工素质强化安全管理保障平安经营增强团队活力培育优秀文化创造舒适环境改善服务体验提高满意度提升服务形象减少资源浪费强化设备维护减少机具故障保持有序运行实施定置管理实现可视管理推行看板管理提高工作能效培育良好习惯强化设施维护减少安全隐患杜绝事故苗头预防案件发生保障平安经营激发创意活力增强团队意识培育责任意识构建团队文化清爽定位清除清理定容定量守时守规守纪扫黑扫漏扫怪预防安防案防坚持保持维持去除杂物，增大空间；消除混物，减少浪费。

网点营销的精细化管理课后测试答案多选题
1、在制定网点经营目标时，需要（）（14.29分）
A凸现业务经营亮点
B展现业务服务特点
C克服业务经营难点
D把握业务经营重点
正确答案:A C D
2、银行网点需建立哪些客户名单（）（14.29分）
A客户储备名单
B客户开拓名单
C客户维护名单
D客户流失名单
正确答案:A B C
3、交易型网点向营销型网点转型，可以采取的措施包括（）（14.29分）A网点要分类
B网点功能要分区
C新增客户体验区
D新增智慧银行区
E推广社交活动区
正确答案:A B C D E
4、客户的终身价值涵盖以下哪些内容（）（14.29分）
A客户显性价值
B客户隐性价值
C客户潜在价值
D客户成长价值
正确答案:A C D
5、根据银行网点在目标市场上的竞争地位，可以分为（）（14.29分）
A市场领先者
B市场挑战者
C市场跟随者
D市场补缺者
正确答案:A B C D
6、为了让社区融入银行，可以建立以下哪些队伍（）（14.29分）
A社区服务监督员
B金融志愿者
C社区公益组织
D社区管理委员会
正确答案:A B D
7、在开展网点外拓营销过程中，支行行长的工作内容包括（）（14.26分）A做出示范
B开展培训
C调度资源
D给与支撑
正确答案:A B C D。