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【关键字】知识第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户的定义:市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。
强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。
客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类:消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3按客户的忠诚程度分:可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
忠诚客户。
指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。
潜在客户。
是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。
4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。
这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。
2）跟随型客户。
他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。
3）理性客户。
4）逐利客户。
客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。
它是一种互动的学习型关系。
企业与客户的关系不是静止的、固定的各类因素对客户行为的影响1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。
2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
3．竞争性因素：包括产品、价格、销售渠道、促销、公共关系、政府关系。
随着企业利用外呼中心需求越来越强，互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。
通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。
呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：客户关系维系、企业电话销售、营销渠道管理等。
CRM客户关系管理的核心在于客户细分、需求发掘、创造营销机会、实现客户价值。
呼叫中心是企业对外的窗口，有着客户信息采集、客户需求分析、客户分级、满足客户需求，以及客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
1.销售环节销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。
由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题时还可以与业务代表直接交谈。
2.市场营销环节CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它的功能包括：①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行，②客户需求的生成和管理，③预算和预测，④宣传品的生成和管理，⑤产品及竞争对手信息的汇总，⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。
这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多、更有利可图的客户。
3.售后服务环节客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。
客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。
同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。
悟空CRM长期为企业提供企业管理软件的研发、实施、营销、咨询、培训、服务于一体的信息化服务。
呼叫中心与客户关系管理呼叫中心是现代企业与客户之间进行沟通与交流的重要渠道。
随着科技的不断进步和客户服务需求的提升，传统呼叫中心已经逐渐演变为一个全方位的客户关系管理平台。
本文将探讨呼叫中心在客户关系管理中的作用，以及如何提升呼叫中心的效能。
I. 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过合理运用人力、技术和组织资源，提供有差异化的价值，用以吸引、维持和增加客户的方法和过程。
CRM的核心目标是建立并维系良好的客户关系，以实现持续的企业发展。
II. 呼叫中心在客户关系管理中的角色呼叫中心作为企业与客户直接接触的渠道，扮演着重要的角色。
它提供以下功能来支持客户关系管理：1. 服务请求处理：呼叫中心可以接收客户的服务请求，并及时进行处理。
通过高效的服务响应，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 问题解决与投诉处理：客户常常会遇到问题或有不满之处，呼叫中心可以迅速响应并提供解决方案。
通过积极解决客户的问题，改善客户体验，树立企业形象。
3. 手段多样化：呼叫中心可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，根据客户偏好选择最适合的交流方式，提供便捷高效的服务。
4. 数据收集与分析：呼叫中心收集大量客户数据，包括基本信息、购买历史、服务记录等。
这些数据有助于企业洞察客户需求和行为，进行个性化营销与服务。
5. 销售与交叉销售：呼叫中心不仅是客户服务的平台，也可以成为销售的渠道。
通过针对客户的推销与交叉销售，提升客户的忠诚度和企业的销售额。
III. 提升呼叫中心效能的方法1. 人员培训：对于呼叫中心的员工进行专业的培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的能力和客户服务意识。
同时，为员工搭建良好的工作环境和福利机制，增强员工的工作动力和满意度。
2. 技术支持：投资先进的呼叫中心技术平台，包括自动呼叫分配、语音识别和人工智能等。
提供智能化的服务，加快响应速度，减少客户等待时间，提升服务质量。
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
crm呼叫中心解决方案一、概述CRM呼叫中心解决方案是一种基于客户关系管理（CRM）系统的呼叫中心解决方案，旨在提供全面的客户管理和呼叫处理功能，帮助企业提高客户服务质量和效率。
本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、功能模块以及实施步骤。
二、特点1. 多渠道支持：CRM呼叫中心解决方案支持多种渠道的客户接触，包括电话、电子邮件、社交媒体等，帮助企业实现全面的客户互动和服务。
2. 自动化呼叫分配：该解决方案可以根据不同的规则和条件自动将呼叫分配给合适的客服代表，提高呼叫处理效率和客户满意度。
3. 实时监控和报告：CRM呼叫中心解决方案提供实时的呼叫监控和报告功能，帮助管理人员及时了解呼叫中心的运营情况，进行业务决策。
4. 个性化客户服务：通过CRM系统的客户信息管理功能，呼叫中心代表可以准确地了解客户的需求和历史记录，提供个性化的客户服务。
5. 整合其他系统：CRM呼叫中心解决方案可以与企业的其他系统（如ERP、电子邮件等）进行集成，实现信息共享和业务流程的无缝连接。
三、功能模块1. 呼叫路由和分配：根据不同的规则和条件，将呼叫自动分配给合适的客服代表，实现呼叫的快速响应和高效处理。
2. 呼叫录音和监控：对呼叫进行录音和监控，帮助提高客服代表的服务质量和培训效果，同时也可以作为纠纷解决和证据保留的依据。
3. 呼叫质检和评分：对呼叫进行质检和评分，评估客服代表的表现，并提供针对性的培训和改进措施。
4. 客户信息管理：集中管理客户的个人信息、历史记录和交互记录，帮助客服代表更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 实时报表和分析：提供实时的呼叫中心报表和分析功能，帮助管理人员了解呼叫中心的运营情况，进行决策和改进。
6. 社交媒体管理：集成社交媒体渠道，监控和回应客户在社交媒体上的留言和评论，提升品牌形象和客户满意度。
四、实施步骤1. 需求分析：与企业相关部门和用户沟通，了解业务需求和目标，确定CRM呼叫中心解决方案的具体功能和配置要求。
微软CRM呼叫中心2.0使用说明
微软CRM呼叫中心3.0系统使用环境：
Microsoft Dynamics CRM 4.0 中文版
Asterisk、Elastix、Trixbox、freeiris2语音交换机
VOIP服务商提供的电话语音服务
SIP协议的IPPBX
客户端系统：
推荐配置：双核以上CPU，1G以上内存
操作系统：XP以上32位操作系统
IE浏览器设置
AD登录模式下，IE要设置成自动登录。
设置过程：
开始——〉设置——〉控制面板——〉用户帐户
选择您使用的账户，在相关任务中选择“管理我的网络密码”——〉“添加”，输入您的CRM 服务器名称、用户和密码，点击确定。
打开IE测试您的CRM账户是否能自动登录。
外拨操作：
可以从MSCRM4.0表单的电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票的视图列表直接拨打电话。
选择电话、潜在顾客、客户、联系人、商机、报价单、订单、发票视图列表的行，然后单击电话拨打按钮，如果网络和设置正确，就会出现列表项的表单页面，在“通讯面板”的“电话列表”中选择需要拨打的电话号码就可以直接和客户通话了。
来电操作：
客户来电后，在来电框中选择来电人的名称，就可以打开来电者详细资料和填写电话表单，然后按照呼叫中心流程操作后期工作。
分区Microsoft Dynamics CRM 4.0新增功能的第1 页。
华润置地CRM一期客户服务系统（含呼叫中心）华润置地（北京）股份有限公司的前身为北京市华远房地产股份有限公司。
..公司成立以来，共开发建设完成近50个各种房地产项目，如西单商业区开发、西单文化广场工程、东冠英小区、建功南里小区、京通新城等；2000年公司开发的华清嘉园、凤凰城、华亭嘉园、京通阳光华苑等住宅项目更是取得了巨大的市场成功。
2001年公司商品房销售额突破30亿元，成为全国最大的房地产企业之一。
经过多年的开拓进取，华润置地（北京）股份有限公司已发展成为总资产近80亿元、净资产近40亿元、累计开发面积达200万平方米、年开复工量超过100万平方米的大型房地产公司。
项目简介：大量的项目为华润置地带来企业实力形象的同时，也遗留了许多服务纠纷。
思源经过对华润的客服体系进行诊断，认为以前传统的客户服务体系和服务方式存在着三个方面问题：客户与服务部门的沟通渠道不畅服务部门专业化服务水平差，解决问题能力差现有服务体系各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清华润置地2002年将客户服务工作作为企业的重点，对客户服务体系和职责进行从新的调整明确，并与思源共同CRM客户服务系统来与管理配套，实现企业的管理目标。
华润置地新构建了大客户服务体系，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。
倡导并实行全员客服，体系下直接管理3个部门（客户服务部、产权服务部和法律部），间接指导管理3个公司（经纪公司、俱乐部公司和物业公司）的客户服务工作。
大客户服务体系的核心执行部门是客户服务部，并通过客户服务部对其他部门和分公司的客户服务工作进行培训、监督和考评。
客户服务部作为公司实施全员客服的主控部门，是为客户提供售后服务的主要窗口；并负责对公司其他部门的客户服务工作进行培训、组织、协调、监督和考评。
部门职责：>制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训；>接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督；>建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：>组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项；>组织交楼入住；>组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作，监督、考评全员客服工作；整个大客户服务体系的运做，以800一站式服务统一作为全公司客户服务接待和调度的中心。
第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。
策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。
CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
C-Centric——以客户为中心的呼叫中心应用管理平台解决方案概述现代企业普遍都已经建立了“以客户为中心”的经营理念，也开始了解CRM(客户关系管理)，但是如何将理念落实到实处，是每一家企业都面临的巨大课题。
在世界范围内多年的实践后，企业也认识到，实施CRM并不意味着需要购买昂贵、功能非常多且繁杂的CRM软件，能提供适合自己的易于实施，灵活开放，且容易见到效益的软件平台已经成为了大家共同的选择。
ITApps C-Centric正是基于这种背景而产生的，它是一种将前台的客户服务应用系统与后台的业务处理系统自动化整合在一起的、围绕客户需求和应用的端到端的解决方案。
C-Centric通过各种交互渠道追踪和报告与客户生命周期有关联的所有活动，从而使企业能够清楚认识到客户行为、喜好和表现。
另外，提供工作流程自动化，帮助企业优化和客户相关的所有活动的工作流程，无论何时何地都可以方便的获取客户实时信息。
我们理解，每一个企业都是不一样的，都有自己的特点。
所以C-Centric提供了完全模块化的应用，允许企业根据客户需要自由定制。
模块化的设计思想，提供了极大的灵活性来满足业务的需求，企业可以分开购置C-Centric的不同模块，也可以组合方式购置，以最小化建立系统的最初成本之后，在业务改变或扩展时，再添置新的模块。
C-Centric致力于提供行业化解决方案，基于C-Centric核心平台，可以开发各种个性化的应用，如客户交互中心、业务申请系统、催收系统、影像流系统、电子批核系统等。
同时，C-Centric也是强大的坐席桌面系统开发、配置和管理平台，应用J2EE技术实现多渠道的、功能模块化的集成。
C-Centric可以在“客户机（Client）/服务器（Server）”和“浏览器（Brower）/服务器（Server）”的两种结构运行。
架构主要功能业务过程管理（Business Process Management）• 多种类商务过程授权• 无限的文件种类• 可配置的电子表格• 用户自定义的路由规则成像技术（Imaging）• 综合式的电子表格管理• 多据点影像分派• OCR（光学字符识别）和OMR（光学标记阅读机）集成• 高速扫瞄仪集成• 能进行大批量扫瞄电子表格（eForm）• 单维卷动• 二维卷动• 成像就绪• 被关注区域（Region-of-interest）定义• OCR定义• 字段确认• 双数位输入确认• 眼球确认客户信息管理（Customer Information Management）• 综合服务台• 客户分析管理• 联系历史管理• 呼叫表格管理• 产品/帐户信息• 成像与服务请求集成服务管理（Service Management）• 事件生命周期管理• 活动跟踪• 联系历史支持• 呼叫处理• 电子邮件处理• 传真处理呼叫脚本编写（Call Scripting）• 多种语言支持• 动态导航及分支• 动态数据搜集• 以页分级的附件通道管理（Channel Management）• 呼叫中心• 电子邮件• 交互语音应答（IVR）• Web 交互安全（Security）• 用户/ 群组安全管理• 基于角色的授权• 功能性的存取操控• 工作项目/ 工作队列存取操控• 文件种类存取操控商务规则管理（Business Rule Management）• 计算器引擎• 工作流程路由规则• 积分卡管理及引擎• 策略管理及引擎即时直接报文传送（Instant Messaging）• 报文广播• 未处理报文监控知识库管理（Knowledge Management）• 知识库授权• 知识库导航• 知识库搜索• 电子邮件回复建议附件（Accessories）• 假期表• 系统集成适配器建议配置C-Centric 解决方案的硬件要求会因应用要求而有所不同，以下是建议配置供参考：特性先进的工作流定义平台支持各种动态业务实现。
